Transcript การบริหารคุณภาพ

บทที่ 5
การควบคุมคุณภาพ
วิวฒ
ั นาการด้ านคุณภาพ
1.
2.
3.
4.
คุณภาพในช่วงก่อนการปฏิวตั ิอุตสาหกรรม
คุณภาพในช่วงระหว่างหลังการปฏิวตั ิอุตสาหกรรม จนถึงก่อน
สิ้ นสุ ดสงครามโลกครั้งที่ 2
คุณภาพในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2
คุณภาพในยุคโลกาภิวตั น์
2
1.คุณภาพในช่ วงก่ อนการปฏิวตั อิ ุตสาหกรรม
แนวคิดควบคุมด้วยตนเองโดยช่างฝี มือ
คุณภาพขึ้นกับช่างฝี มือ
ผลิตภัณฑ์ยงั คงเป็ นสิ นค้า หรื อสิ่ งที่จบ
ั ต้องได้
คุณภาพในยุคนี้ อยูใ่ นแนวคิดของการควบคุมด้วยตนเอง
3
2. คุณภาพในช่ วงระหว่ างหลังการปฏิวตั อิ ุตสาหกรรม
จนถึงก่ อนสิ้นสุ ดสงครามโลกครั้งที่ 2
 แนวคิดด้านการผลิต
 ใช้เครื่ องจักรมาแทนแรงงานคน
 เฟรเดอริ ก เทย์เลอร์ :::
การเพิ่มผลผลิตโดยไม่เพิ่มจานวนช่างฝี มือ
 การผลิตเข้าสู่ ยค
ุ การผลิตเชิงมวล (Mass Production)
 อีลี่ วิทนี ย ์ ::: “ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต้องสามารถสับเปลี่ยนกันได้”
 ก า ร ต ร ว จ ส อ บ คุ ณ ภ า พ อ ยู่ ใ น ข อ บ เ ข ต ข อ ง ค่ า เ ผื่ อ ที่ ย อ ม ใ ห้
(Tolerance) เรี ยก ข้อกาหนดหรื อสเปก (Specification)
4
2. คุณภาพในช่ วงระหว่ างหลังการปฏิวตั อิ ุตสาหกรรม
จนถึงก่ อนสิ้นสุ ดสงครามโลกครั้งที่ 2 (ต่ อ)
 การบริ หารคุณภาพด้วยการตรวจสอบมีพฒ
ั นาการอย่างต่อเนื่อง
 เฮนรี่ ฟอร์ ด (1903) ถึง ดร.วอลเตอร์ เอ. ซิ วอาร์ ท
 ดอดจ์ และ โรมิค (1925) :::
แผนการจับสิ่ งตัวอย่างเพื่อการ
ยอมรับ (Acceptance Sampling Plan)
 ปี 1941 สงครามโลกครั้งที่ 2 ::: การควบคุมคุณภาพการผลิตอาวุธ
โดย แผนการจับสิ่ งตัวอย่างเพื่อการยอมรับ โดยอาศัยกฎเกณฑ์ของ
ความน่าจะเป็ น
 การพัฒนาเทคนิ คการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยสถิติ (SQC)
5
3. คุณภาพในช่ วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2
 ญี่ ปุ่น ฟื้ นฟูประเทศด้ว ยการพัฒนาคุ ณ ภาพผลิ ต ภัณ ฑ์โดยเน้นการเพิ่ ม
ความมีประสิ ทธิผลของต้นทุน (Cost Effectiveness)
 การแข่งขันทางด้านการค้ามากขึ้น มีผลิตภัณฑ์ประเภทการบริ การ
 แนวคิดของคุณภาพเปลี่ยนมาเป็ นแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์แทน
 ฟิ ลิป ครอสบี้ ::: “การสร้างความพอใจต่อลูกค้า”
 เดมมิ่ง กาหนดคุณภาพไว้ 2 มุมมอง
 คุณภาพด้านการออกแบบ ::: มีผลต่อรายได้ (ยอดขาย) ของธุ รกิจ
 คุณภาพด้านความถูกต้องในการผลิต ::: มีผลต่อต้นทุนการผลิต
6
3. คุณภาพในช่ วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 (ต่ อ)
 การบริ หารคุณภาพ :::
ทุกฝ่ ายต้องมีส่วนร่ วมในการควบคุม
คุณภาพ
 การควบคุ ม คุ ณ ภาพทั่ ว ทั้ ง องค์ ก ร (Company-Wide
Quality Control ; CWQC) หรื อ
 การควบคุมคุณภาพแบบเบ็ดเสร็ จ (Total
Quality
Control ; TQC)
 ลูกค้า หมายถึง ผูร้ ับผลงาน หรื อ แผนกถัดไป
7
4. คุณภาพในยุคโลกาภิวฒ
ั น์
 จาก
ผลิตอะไรก็ขายได้ (Product-Out Concept)
 เป็ น ผลิตเอาใจตลาด (Market-In Concept)
 มุ่งสร้างกาไรและสร้างความพอใจแบบเบ็ดเสร็ จต่อลูกค้า
 คุณภาพ เป็ นกลยุทธ์ในการบริ หารธุ รกิจ (แนวคิดด้านการตลาด)
 การสร้างความพอใจต่อลูกค้าอย่างเบ็ดเสร็ จ (Total
Customer
Satisfaction : TCS)
โดยอาศัย การบริ หารคุณภาพแบบ
เบ็ดเสร็ จ (Total Quality Management ; TQM)
 ปรัชญาคุณภาพ (Quality Philosophy)
8
Big Q VS Little q
ประเด็น
ผลิตภัณฑ์
Little q
สิ่ งที่จบั ต้องได้
(Hardware)
ลูกค้า
เกี่ยวข้องโดยตรงกับการผลิต
การผลิต (เฉพาะองค์กรที่หา
กาไร)
ผูซ้ ้ื อ ผูใ้ ช้ผลิตภัณฑ์
ปัญหาคุณภาพ
ผูเ้ กี่ยวข้อง
ผูร้ ับผิดชอบ
ปัญหาด้านเทคโนโลยี
แผนกควบคุมคุณภาพ
ผูจ้ ดั การด้านคุณภาพ
กระบวนการ
อุตสาหกรรม
Big Q
สิ่ งที่จบั ต้องได้ การบริ การ
สารสนเทศ (Software)
เกี่ยวข้องกับธุรกิจ
การผลิต การบริ การ สารสนเทศ
(ทั้งภาคเอกชน และภาครัฐ)
ผูไ้ ด้รับผลกระทบ(ทั้งภายใน
และภายนอกองค์กร)
ปญหาด้านธุรกิจ
บุคลากรทุกระดับทัว่ ทั้งองค์กร
ผูบ้ ริ หารสูงสุ ดขององค์กร
9
นิยามของคุณภาพในยุคนี้
 การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้าอย่างเบ็ดเสร็ จ
(Total Customer Satisfaction : TCS)
 การบริ หารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็ จ
(Total Quality Management : TQM)
 ปรัชญาคุณภาพ (Quality Philosophy)
10
ความพึงพอใจของลูกค้ า
 Customer
Satisfaction
เป็ นผลมาจากการตอบสนองความต้องการใน 2 ด้าน
 ความจาเป็ น (Loss)
 ความคาดหมาย (Expectations)
11
ความจาเป็ น (Needs)
ลูกค้าขาดแคลน (Lack)
สิ่ งใดแล้วทาให้เกิดความ
เดือดร้อน (Loss)
ทาให้ความจาเป็ นได้รับการกาหนดเป็ นลาดับชั้น
ทฤษฎี ลาดับความต้องการของแมสโลว์ (Hierarchy
of Needs)
12
ความคาดหมาย (Expectations)
1.
2.
3.
4.
ความคาดหมายขั้นพื้นฐาน :: ความเหมาะสมในการใช้งาน
ความคาดหมายขั้นมาตรฐาน ::
การเที ยบเคี ยง
(Benchmarking) กับผลิตภัณฑ์จากคู่แข่ง
ความคาดหมายขั้นปรารถนา :: ความคาดหมายของแต่ละ
บุคคลซึ่ งจะแตกต่างกันออกไป
ความคาดหมายซ่อนเร้น :: ความคาดหมายที่ลูกค้าไม่ได้
คาดคิด แต่ถา้ เกิดขึ้นจะทาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
13
แนวคิดของลูกค้ า
::: ลูกค้า หมายถึง ผูซ้ ้ื อจนถึงผูใ้ ช้ที่ข้ นั สุ ดท้าย
 ปั จจุ บน
ั :::
ลูกค้า หมายถึ ง บุคคลใดก็ตามที่ ได้รับ
ผลกระทบต่งานที่ทา
 อดีต
ความพึงพอใจของลูกค้า
ความต้องการ
Lack
+
Loss
Needs
Expectations
14
ลูกค้ า แบ่ งเป็ น 2 ประเภท
ลูกค้าภายใน (Internal Customer)
 บุคคลที่อยูใ่ นองค์กรแต่ได้รับผลงานที่ทา
 ลูกค้าในแนวดิ่ง (Vertical Customer)
..ผูบ้ งั คับบัญชา
 ลูกค้าในแนวนอน (Horizontal Customer) ..ผูใ้ ช้
ผลงานในกระบวนการถัดไป
ลูกค้าภายนอก (External Customer)
บุคคลที่อยู่
ภายนอกองค์กรแต่ได้รับผลกระทบ
15
ลูกค้ า (Customer)
ตัวเรา
ผูบ้ งั คับบัญชา
ลูกค้าภายใน
Internal Customer
ผูใ้ ต้บงั คับบัญชา
แผนกต่อไปที่ได้รับผลกระทบ
ผูซ้ ้ือ / ผูใ้ ช้
สังคม
ลูกค้าภายนอก
External Customer
16
คุณภาพชีวติ ในการทางาน

Quality of Working Life : QWL
 การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าที่เป็ นพนักงานในองค์กร
 เกิดขึ้นเมื่อได้รับการตอบสนอง ดังนี้
ด้านความจาเป็ น
คือ งานของพนักงาน
ด้านความคาดหมาย ในกระบวนการทางานของตนเอง
1. ความปลอดภัย
3. ขวัญและกาลังใจ
2. ความมัน่ คง
4. เพิ่มผลิตภาพด้านแรงงาน
17
การสร้ างความพอใจต่ อพนักงาน
การตอบสนองให้มีงานที่ดี
สอดคล้องกับความคาดหมาย 3 ประการ
SMP
::
Safety&Security
 Morale
 Productivity

18
คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Quality of Products)
 การสร้างความพอใจต่อลูกค้าที่เป็ น ผูซ
้ ้ือ หรื อ ผูใ้ ช้
 ด้านความจาเป็ น คือ ผลิตภัณฑ์ ::
สิ่ งที่จบั ต้องได้ การบริ การ
และสารสนเทศ
 ด้านความคาดหมาย คือ ความคาดหมายในตัวผลิตภัณฑ์
 คุณลักษณะคุณภาพ (Quality Characteristic)
 ต้นทุน (Cost)
 กาหนดการ (Schedule) หรื อ กาหนดการส่ งมอบ (Delivery)
19
ไตรศาสตร์ ด้านคุณภาพของจูราน

The quality Trilogy
 การบริ หารคุณภาพที่ดี สนใจ Big Q :: reduce Cost
:: การสร้ า งแนวความคิ ด ด้านคุ ณภาพที่ เ หมาะสมกับ
บุคลากรในทุกๆ หน้าที่ ทุกลาดับชั้น ทุกสายการผลิต
่ นความมี
 ไตรศาสตร์ ของจูราน เป็ นศาสตร์ ที่เป็ นระบบ และอยูบ
เหตุและผลในการบริ หาร
 จู ร าน
20
ไตรศาสตร์ ด้านคุณภาพของจูราน
การปรับปรุ งคุณภาพ (QI)
(QM)
การวางแผนคุณภาพ
การบริ หารคุณภาพ
(QP)
การควบคุมคุณภาพ
(QC)
การประกันคุณภาพ (QA)
21
การบริหารคุณภาพ
(Quality Management : QM)
 กระบวนการในการชี้ บ่ ง และบริ ห ารกิ จ กรรมต่ า งๆ
ที่ มี ความ
จาเป็ นต่อการดาเนิ นการให้บรรลุจุดประสงค์ดา้ นคุณภาพของ
กระบวนการ
 ประกอบด้วย QP + QC + QI
 จุดประสงค์ :: การประกันคุณภาพ QA
 QA :: การสร้างความเชื่ อมัน
่ ให้แก่ลูกค้าคุณภาพของจูราน
22
การวางแผนคุณภาพ (Quality Planing)
การกาหนดไว้ซ่ ึ งเป้ าหมาย (Goal)
ที่จะบรรลุสู่ ความ
คาดหมายของลูกค้าที่กาหนด
แล้ ว ท าการจั ด สรรทรั พ ยากรที่ มี จ ากั ด ด้ ว ยวิ ธี ก าร
(Means)
ที่จะทาให้เกิ ดความมัน
่ ใจว่า ผลจากวิธีการดังกล่าวทาให้
ลูกค้ามีความพึงพอใจ
23
ขั้นตอนการวางแผนคุณภาพ ประกอบด้ วย
1.
2.
3.
4.
5.
การชี้บ่งลูกค้า (โดยทัว่ ไปหมายถึง ลูกค้าภายนอก)
พิจารณาความต้องการลูกค้า (Need & Expectations)
กาหนดคุณภาพในการออกแบบ หรื อลักษณะของผลิตภัณฑ์
ก าหนดเป้ าหมายของผลิ ต ภัณ ฑ์ ได้จ ากนโยบายผู ้บ ริ หาร
เป้ าหมายคุณภาพ คุณภาพตามข้อ 3
ท าการออกแบบและพัฒ นากระบวนการ (ค านึ ง ถึ ง วิ ธี ก าร
ภายใต้ทรัพยากรที่จากัด ที่ทาให้บรรลุเป้ าหมายของผลิตภัณฑ์)
24
ถ้าการวางแผนคุณภาพ ไม่สมบูรณ์
ความไม่มีคุณภาพด้านความถูกต้องในการผลิต
หรื อ
ค ว า ม บ ก พ ร่ อ ง ด้ า น คุ ณ ภ า พ
(Quality
Deficiencies)
25
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
การเฝ้ าพินิจ (Monitoring)
ผลจากกระบวนการเพื่อ
เปรี ย บเที ย บกับ ความคาดหมายของลู ก ค้า ซึ่ งถ้า ไม่ไ ด้
เป็ นไปตามความคาดหมายที่จะส่ งผลให้ลูกค้าเกิ ดความ
พอใจแล้ ว จะต้ อ งค้ น หาสาเหตุ แ ละท าการแก้ ไ ข
(Problem Solving)
เป็ นการรักษาสภาพเดิมให้เป็ นไปตามเป้ าหมายที่กาหนด
26
การปรับปรุงคุณภาพ
(Quality Improvement)
 การคาดการณ์ ค วามคาดหมายใหม่ ข องลู ก ค้ า ส าหรั บ
ผลิตภัณฑ์เดิม หรื อ
 การค้นหาความจาเป็ นของลูกค้าสาหรับผลิตภัณฑ์ ใหม่ แล้ว
ทาการวางแผนใหม่ ตลอดจนการควบคุมแล้วใช้บรรลุตาม
เป้ าหมาย
 เป็ นการท าลายสภาพเดิ ม และสร้ า งระบบใหม่ ข้ ึ น มาเพื่ อ
บรรลุตามเป้ าหมายใหม่ของคุณภาพ
27
สั ดส่ วนของความพยายามสาหรับ 3 กระบวนการหลักของ
การบริหารคุณภาพกับพนักงานระดับต่ างๆ
วางแผน
สูง (Top)
กลาง (Middle)
ควบคุม
ต่า (Worker)
3S + QCC + IE + VA
ความสัมพันธ์
ปรับปรุ ง
80% 100%
28
การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ
(Total Quality Management : TQM)
 เป็ นการบริ หารคุณภาพที่ให้บุคลากรในทุกสายงานทุกระดับมี
ส่ วนร่ วมกับการบริ หารคุรภาพ
 Kano
::: “การบริ หารธุ รกิ จที่มีจุดประสงค์ให้เกิ ดการ
ประกันคุณภาพ” หรื อ “การบริ หารธุ รกิ จเพื่อให้ได้กาไรอย่าง
เป็ นธรรม โดยผ่านการสร้ างความพึงพอใจให้กบั บุคลากรทุก
ฝ่ ายที่มีส่วนได้เสี ยกับธุรกิจ (Stakeholder)”
29
ปรัชญา 3 ประการของ TQM
1.
ความมีส่วนร่ วมทัว่ ทั้งองค์กร (Company-Wide)


พนักงานจะต้องมีการควบคุมคุณภาพด้วยตนเอง
กระบวนการทางานของพนักงานได้รับการแก้ไขและปรั บปรุ ง
ด้วยตนเอง (สมัครใจทา)
 3S เป็ นการจัดระเบียบการทางานโดยมองด้วยตาเปล่า (3ส)



QCC (Quality Control Circle)
IE (Industrial Engineering)
VA (Value Analysis)
30
ปรัชญา 3 ประการของ TQM
2.
ความมีระบบ
(Systematic)
•
การบริ หารภายใต้แนวคิด
ที่สามารถสอบกลับได้
(Traceability) โดย
ไม่มีอุปสรรคจากหน้าที่
การงาน ตาแหน่งงาน
หรื อสายงานผลิต
ปรัชญา 3 ประการของ TQM
การตัดสิ นใจด้วยข้อเท็จจริ ง (Scientific)
3.
•
•
การแก้ปัญหาในเชิงทฤษฎี
• พิจารณาจากเหตุและผลแล้วจะสรุ ปเข้าหาข้อสรุ ปทันที
Inductive ::: วิธีอนุมาน (Inference)
• พยายามอธิ บายด้วยสาเหตุและผล
• ไม่ตด
ั สิ นปัญหาด้วยประสบการณ์ ลางสังหรณ์ และความกล้า
• การตัดสิ นใจ อาศัยกลวิธีทางสถิติที่เหมาะสม
Deductive :::
32
รู ปแบบการบริหารแบบ TQM มีหลักการคือ
1.
การบริ หารที่เน้นลูกค้า
(Customer-Oriented Management)
2.
ความเป็ นเลิศด้านทรัพยากรมนุษย์
(Human Resource Excellence)
3.
ความเป็ นผูน้ าด้านผลิตภัณฑ์
(Product Leadership)
4.
ความเป็ นเลิศด้านการบริ หาร
(Management Excellence)
33
แนวทางในการปฏิบัติข้นั พืน้ ฐาน
1.
2.
3.
4.
5.
ค้นหาความต้องการของลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร
ออกแบบผลิตภัณฑ์หรื อบริ การที่จะบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า
ออกแบบกระบวนการผลิ ต และหาทางป้ องกัน ความผิด พลาดที่ จ ะ
เกิดขึ้น
เก็ บ ผลการปฏิ บ ัติ ง านไว้เ พื่ อ เป็ นแนวทางในการปรั บ ปรุ งการ
ปฏิบตั ิงาน
พยายามขยายแนวความคิดเหล่านี้ไปยังผูผ้ ลิตรายย่อยด้วย
34
Stevenson เสนอแนวทางเพิม
่ เติมที่สาคัญ คือ
1.
การปรับปรุ งอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)


กิจกรรมตามวงจรการบริ หารคุณภาพเดมมิ่ง (Deming Cycle)
ไคเซ็น (Kaizen) ::: การปรับปรุ งอย่างต่อเนื่อง
วงจร
QI
Action
ปฏิบตั ิการแก้ ไข
Study
ศึกษาผล
Plan
PDSA
การวางแผน
Do
ดาเนินการแก้ ไข
35
Stevenson เสนอแนวทางเพิม
่ เติมที่สาคัญ คือ
2.
3.
4.
5.
การเทียบเคียง (Benchmarking) กับบริ ษทั คู่แข่ง
การให้อานาจแก่พนักงาน (Empowerment)
ทางานเป็ นทีม (Team Approach)
การตั ด สิ นใจตามข้ อ เท็ จ จริ งแทนความคิ ด เห็ น
(Decisions
Based on Facts rather than Opinions)
6.
ความรู ้ เกี่ ยวกับเทคนิ คหรื อเครื่ องมื อที่ใช้ (Knowledge
of
Tools)
7.
คุณภาพจากผูผ้ ลิตรายย่อย (Supplier Quality)
36
หลักการของการควบคุมคุณภาพ
การรักษาไว้ซ่ ึงเป้ าหมายโดยมีกิจกรรมเพื่อรักษาเป้ าหมายนั้น
 ปั ญหา :::
ความเบี่ยงเบนของสมรรถนะที่เกิดขึ้นจริ ง (ACTUAL
Performance) จากสถานะที่ควรจะเป็ น (SHOULD Performance)

QC :::
สมรรถนะที่ควรจะเป็ น (เป้ าหมาย)
ปัญหา (Problem)
สมรรถนะที่เกิดขึ้นจริ ง (ผลงาน)
การเฝ้ าพินิจ (Monitoring)::: เปรี ยบเทียบผลงานกับเป้ าหมาย
การแก้ปัญหา(Problem Solving)::: แก้ที่สาเหตุ และทาการบรรเทาปั ญหา
37
การแก้ปัญหา แบ่ งเป็ น 3 มาตรการ
 มาตรการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
 แก้ที่อาการปั ญหา
 มาตรการแก้ปัญหา
 เป็ นมาตรการปฏิบตั ิการแก้ไข (Corrective Action)
 แก้ปัญหาเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่เกิดปั ญหาเท่านั้น
 มาตรการป้ องกันปั ญหา
 การป้ องกันการเกิดซ้ าของปั ญหา (Preventive Action)
 ค้นหาและระบุรากเหง้าของปั ญหา แล้วสร้ างมาตรการป้ องกันมิ ให้
เกิดขึ้นอีก
38
การควบคุมคุณภาพโดยอาศัยสถิติ
(Statistical Quality Control ; SQC)
 กระบวนการตัดสิ นใจทางสถิติ
ประชากร
การชักตัวอย่าง
(Population)
สิ่ งตัวอย่ าง
(Sample)
การตัดสิ นใจ
(Decision Making)
ผลลัพธ์
(Result)
กลวิธีทางสถิติ
(Techniques)
ข้ อมูล
(Data)
39
SQC มีกระบวนการหลักๆ 3 กระบวนการ คือ
1.
การควบคุมเพื่อการยอมรับ (Acceptance
Quality Control :
AQC)


2.
ระบบที่จะป้ องกันลูกค้าจากการยอมรับผลิตภัณฑ์ที่บกพร่ อง
จูงใจและกระตุน้ ให้ผผู้ ลิตดาเนินการใช้ระบบ QC ของกระบวนการ
การควบคุมกระบวนการโดยอาศัยสถิติ (Statistical
Process
Control : SPC)

พิจารณาความแตกต่างของกระบวนการนั้น ว่ามีสาเหตุจาก
1. ความผันแปรแบบธรรมชาติ (Common Cause)::: สภาวะเสถียร
2. ความผันแปรผิดธรรมชาติ (Special Cause) ::: สภาวะไม่เสถียร
40
การเปรียบเทียบชนิดของความผันแปรระหว่ างแนวคิดของ
แหล่ งกาเนิด และแนวคิดของการจัดการ
แนวคิด
Dr.Water
Shewhart
Dr.Edwards
W. Deming
ชนิดที่ 1
ชนิดที่ 2
สาเหตุจากความผิดพลาด
สาเหตุโดยธรรมชาติ (Chance
(Assignable Cause) ของความ Cause) ของความผันแปรที่ทา
ผันแปรที่ทาให้เกิดสภาวะที่ไม่
ให้เกิดสภาวะภายใต้การควบคุม
สามารถควบคุมได้ ประกอบด้วย
ประกอบด้วยสาเหตุเพียงเล็กน้อย
อิทธิพลที่สามารถหาสาเหตุได้
สาเหตุพิเศษ (Special Cause) สาเหตุธรรมดา (Common
เกิดขึ้นเฉพาะจุดตามธรรมชาติ ไม่ Cause) เป็ นส่ วนประกอบของ
สามารถทานายล่วงหน้าว่าจะเกิด
ระบบเกิดขึ้นสม่าเสมอ
เมื่อใด
41
การทดสอบสมมติฐาน (Test of Hypothesis)
H0 : Process in Control
(อิทธิพลของ Chance Cause)
H1 : Process out of Control
(อิทธิพลของ Assignable Cause)
 โดยทาการศึ กษาและวิเคราะห์เพื่อยอมรั บสมมติ ฐานใดๆ ตาม
หลักการทางสถิติ
 ก่ อ นใช้ SPC
Chance Cause
ต้องทาการบริ หารกระบวนการภายใต้
ก่อน
42
SQC มีกระบวนการหลักๆ 3 กระบวนการ คือ
3.
การออกแบบการทดลอง (Design
of Experiments :
DOE)




วิเคราะห์หาปั จจัยที่มีผลต่อพารามิเตอร์ (Parameter) ที่ทาการ
ควบคุม
เพื่อหาทางแก้ไขปัญหาเมื่อพารามิเตอร์ดงั กล่าวออกนอกการควบคุม
“บทบาทในการควบคุมคุณภาพในสายการผลิต (On-line QC)”
DOE ช่วยในการวิจยั และพัฒนา (R&D) เพื่อเลือกปั จจัยที่ มีผลต่อ
พารามิเตอร์ที่ออกแบบ แล้วหาค่าที่เหมาะสมที่สุดสาหรับพารามิเตอร์
43
มาตรฐาน ISO 9000

ม า ต ร ฐ า น ร ะ ห ว่ า ง ป ร ะ เ ท ศ
(International
Organization for Standardization : ISO)
เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ
2. เพื่อเป็ นรากฐานในการพัฒนาคุณภาพสาหรับอนาคต
ประกาศใช้ครั้งแรก เมื่อปี 1987 ISO
มาตรฐานทุกฉบับต้องมีการทบทวนทุก 5 ปี เป็ นอย่างน้อย แบ่งเป็ น
 ระยะแรก ISO 9000:1994 ปรับปรุ งบางส่ วนของข้อกาหนด
 ระยะที่สอง ISO 9000:2000 ปรับปรุ งในสาระสาคัญ
1.


44
แผนผังอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:1994
อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 1994
ข้ อกาหนด
ข้ อแนะนา
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9000-1
ISO 9000-2
ISO 9000-3
IS0 9000-4
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
IS0 9004-4
45
แผนผังอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000
อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000
ข้ อกาหนด
ข้ อแนะนา
ISO 9001
ISO 9000
ISO 9004
46
จุดประสงค์ ของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000
1.
2.
3.
4.
การปรับปรุ งอย่างต่อเนื่องของระบบบริ หารคุณภาพ
ความเข้ากันได้ (Compatibility) กับมาตรฐานสากลอื่น
ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)
เป็ นมาตรฐานสากลในการตรวจประเมิ นความสามารถของ
องค์กรที่จะบรรลุขอ้ กาหนดของลูกค้าและกฏระเบียบ
47
โครงสร้ างของมาตรฐาน ISO 9000:2000

ISO 9000 (Fundamentals and Vocabulary)
 หลักการของระบบการบริ หารงานคุณภาพ แนวคิด และนิ ยาม

ISO 9001 (Requirements)
 ข้อกาหนดของระบบบริ หารคุณภาพ (ข้อ 0 –
ข้อ 8)
 สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
 มีรายละเอียดการตรวจประเมินทั้งภายในและภายนอกองค์

ISO 9004 (Guidance for Performance
Improvement)
 แนวทางเพื่อการปรับปรุ งสมรรถนะขององค์กรด้วยหลักการบริ ห าร
8 ประการ
48
หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ
1.
2.
3.
4.
การเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus)
ความเป็ นผูน้ า (Leadership)
การมีส่วนร่ วมของบุคลากร (Involvement of People)
เน้นกระบวนการ (Process Approach)
49
หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ (ต่ อ)
5.
การบริ หารงานอย่างเป็ นระบบ
(System Approach to Management)
6.
การปรับปรุ งอย่างต่อเนื่อง
(Continuous Improvement)
7.
การตัดสิ นใจบนพื้นฐานความเป็ นจริ ง
(Factual Approach to Decision Making)
8.
ความสัมพันธ์กบั ผูข้ ายเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน
(Mutually Beneficial Supplier Relationship)
50
การจัดทาเอกสาร
1.
2.
3.
4.
การปฏิบตั ิงานอยูใ่ นทิศทางเดียวกัน
อ้างอิงสาหรับการตรวจประเมินระบบคุณภาพ
อธิบายขอบเขตและหน้าที่ของบุคลากร
ควบคุมการเปลี่ยนแปลง หรื อเบี่ยงเบนที่อาจจะเกิดขึ้น
51
เอกสารแบ่ งตามผู้ถอื ได้ 3 กลุ่ม คือ
1.
เอกสารของผูบ้ ริ หาร (ผูก้ าหนดนโยบาย)


2.
เอกสารของผู้จัด การ (ผู้ที่ จ ะท าการจัด การตามแนวทางที่
ผูบ้ ริ หารกาหนด)

3.
คู่มือคุณภาพ (Quality Manually : QM)
ถือเป็ น “เอกสารควบคุม (Controlled Document)”
คู่มือระเบียบปฏิบตั ิ (Procedure Manual : PM)
เอกสารสาหรับผูป้ ฏิบตั ิงาน

วิธีปฏิบตั ิงาน (Work Instruction : WI)
52
กระบวนการรับรองคุณภาพ



องค์กรสากล ::: Lloyds Register, Bureau Veritas
หน่วยงานไทย ::: สถาบันรับรองมาตรฐานอุตสาหกรรม (สรอ.)
ขั้นตอนการขอใบรับรอง
1.
2.
3.
4.

ยืน่ ใบสมัคร
การเยีย่ มชมเบื้องต้น
การทบทวนและตรวจประเมินเอกสารระบบคุณภาพ
ตรวจประเมินระบบคุณภาพตามสภาพที่เป็ นจริ ง
ใบรับรองคุณภาพ มีอายุ 3 ปี สามารถต่ออายุออกไปได้
53
มาตรฐาน ISO 14000
 อนุกรมมาตรฐานการจัดการสิ่ งแวดล้อม

Series of Environmental Management Standards
 เป็ นมาตรฐานในการจัดการธุ รกิ จที่มีผลกระทบต่อสิ่ งแวดล้อมให้
เป็ นระบบ
 องค์ก รต้อ งมี ร ะบบการจัด การสิ่ ง แวดล้อ มในการควบคุ ม และ
ปรับปรุ งผลการปฏิบตั ิงานของกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ และบริ การ
 เพื่อไม่ให้มีผลกระทบหรื อลดผลกระทบด้านสิ่ งแวดล้อม
54
Quality Control
55