Transcript (PDF).
Inledningstal stora chefsmötet 11 mars 2015 (Det talade ordet gäller) Inledning Det är en nästan överväldigande känsla att stå här uppe på scenen och se er alla. Det är vid dessa tillfällen som det blir påtagligt att vi är en stor organisation. Vi är ungefär 700 personer här idag, med massor av erfarenhet och kompetens. Några har varit med länge, andra är nya. Jag vet att några av er är här för första gången. Kan ni ställa er upp. Ett särskilt välkommen till er! Och välkomna hit alla ni andra också! Jag hoppas att vi ska få en riktigt bra dag tillsammans. För min egen del känns det extra spännande och roligt. Att vara den som inleder 750-mötet, i egenskap av vikarierande generaldirektör, hade jag inte sett i kristallkulan före mitten av november. Det var en riktig överraskning han serverade oss i ledningsgruppen den där kvällen i november. Men nu har jag praktiserat under några månader och jag kan ärligt säga att jag inte trodde att det skulle vara så här roligt! Några av er känner mig som chef för Gemensamma kundfrågor och som kundansvarig för flödet Väntar eller har barn. Det var i kundfrågorna som jag började i Försäkringskassan för lite drygt sju år sedan, med starten av Kundcenter och självbetjäningstjänsterna. Jag hade då blivit headhuntad från telekombranschen. Men det är chefskap och kundfrågor som har varit den röda tråden. Jag har också hunnit med några år i Vattenfall och i SAS. Från början är jag från Västerbottens inland och lever idag med Petter och hans 14-åriga tvillingar. 1 Att jag valde att gå från näringslivet till den offentliga sektorn väckte en del frågor hos mina bekanta. ”Hur kan du – det är ju jättetrist, i statsförvaltningen. Där händer det ju ingenting!” Men det är ju precis tvärtom och jag har inte ångrat beslutet en sekund. De som säger att statsförvaltning är tråkigt och att det inte händer något här vet inte vad de pratar om. Det är här de stora utvecklingsstegen tas. Och kundfrågorna är minst lika viktiga här som i det privata näringslivet – om inte mer. Och när jag säger kund så vill jag understryka att jag inte ser något som helst motsägelsefullt i detta i förhållande till vårt uppdrag som statlig myndighet. Kund är ett förhållningssätt. Och där har vi tagit stora steg framåt de senaste åren. Med stöd i vår vision, vår verksamhetsidé, kundlöftena och våra kundstrategier har vi också stakat ut vägen framåt. ***** Det här är en dag för oss som är chefer i Försäkringskassan. Det är bra ett tillfälle att tillsammas titta på vad vi har åstadkommit det senaste året. Och jag tycker att vi alla kan sträcka på oss lite extra. För det går bra på de allra flesta områden. Återblick på 2014 - vad har vi åstadkommit Våra kunder är nöjdare och förtroendet har ökat. Utvecklingsarbetet börjar ge resultat. Vårt lean-arbete fungerar bra, Auto-fp blev en framgång. Men vi ser också behov av ökat fokus på kvalitetsutveckling och en oroande utveckling på sjukförsäkringsområdet. Utvecklingsarbetet ”vår gemensamma resa” startade 2012. Då gjorde vi två viktiga vägval. Vi beslöt att verksamheten skulle utformas 2 utifrån våra kunders behov. Vi skulle gå från att prata om ”ärendet” till att istället prata om ”människan”. Vi beslöt också att vi ska se till kundens hela resa och vara En Försäkringskassan i kundens ögon. Resultatet blev den organisation som sjösattes den 1 januari 2014 och som utgår från sex olika livssituationer. Vi ville med denna organisation bryta de stuprör som tidigare fanns mellan olika verksamhetsdelar. Idag, drygt ett år senare, har de nya arbetsformerna börjat sätta sig. Inom avdelningen för sjukförsäkring har ytterligare förändringar gjorts för att anpassa organisationen till det nya arbetssättet med de tre olika flödena K1, K2 och K3. *** Vi har enats kring vision, verksamhetsidé och kundlöften. Tillsammans med verksamhetsstrategin lean utgör detta grunden i vår värderingsstyrning. Vi har ställt om vår organisation till ansvar för livssituationer och vi har framförallt ägnat tid åt att träna – tränat på att tänka och agera lean och tränat på att tänka och agera utifrån våra kundlöften. Och kunderna verkar uppskatta det vi gör. I den senaste stora kundundersökningen, som genomfördes hösten 2014, har Nöjd kund-index (NKI) ökat från 59 till 62. Det är en markant förbättring jämfört med 2013 och en uppåtgående trend som pågått sedan 2010. Vi ligger nu på en nivå som vi inte har legat på sedan 2006, jätteroligt! Det går åt rätt håll. Det här bekräftas också i Medieakademins förtroendebarometer, som presenterades i torsdags. Där tar vi ett stort kliv uppåt i allmänhetens förtroende, även om det fortfarande är långt kvar den 3 nivå där vi vill och borde vara. Andelen som har mycket eller ganska stort förtroende för Försäkringskassan ökar från 18 till 23 procent. Förra året innehöll även en stor framgång på IT-sidan. Auto-fp, det nya systemet för automatiserad handläggning av föräldrapenning, sjösattes vid årsskiftet. Med det kan vi nu leverera bättre kvalitet i servicen till kund och dessutom enklare hantering av föräldrapenningen för många. Runt 80 procent av alla tfp-ansökningar kommer in digitalt och 40 procent kommer via appen. 6 av 10 inkomna begäran om TFP hanteras idag helt maskinellt. I den del som fortfarande hanteras manuellt har arbetsmetoderna utvecklats. Balanserna är nu betydligt lägre än tidigare. Inom 14 dagar har 90 procent av de inkomna ansökningarna hanterats. Jag tror att Auto-fp också kan ha bidragit till att vi har haft en relativt lugn vabbruari i år. Också inom Föräldrapenning är leveranserna stabila, så gott som alla kunder får sin ersättning inom 30 dagar. Ungefär 90 procent av alla FP-ansökningar kommer in digitalt. Och 4 av 10 inkomna begäran om föräldrapenning hanteras idag helt maskinellt. Våra självbetjäningstjänster ligger helt klart i framkant inom statsförvaltningen. Vi var också ute tidigt med den här typen av tjänster. Anmälan och ansökan av föräldrapenning och tfp kunde vi erbjuda digitalt redan 2003. Sedan 2011 har takten i lanseringarna ökat. Och kunderna uppskattar de här möjligheterna. Förra året kunde vi som sagt notera att 90 procent av föräldrapenningansökningarna gjordes digitalt. Och inte bara det: • 5,8 miljoner digitala ansökningar gjordes 2014 • Vi har 1,3 miljoner unika kunder som använder Mina Sidor • 21 miljoner gånger loggade de in på Mina Sidor under 2014 4 • 74 procent av dem är nöjda (svarar 4-5 på en 5-gradig skala) • 44 procent av alla besök till Mina Sidor går numera via appen • som har laddats ned 900 000 gånger • Vi skickar ca 400 000 aviseringar till kunder varje månad • 560 000 kunder abonnerar på aviseringar från Mina Sidor och • 670 000 kunder har avsagt sig pappersutskick. Det innebär att vi har sparat 10,7 miljoner kronor – hittills på att inte behöva skicka ut 5,8 miljoner pappersbrev (det motsvarar 35 ton papper). Våra självbetjäningstjänster uppmärksammas också på andra sätt. Ersättningskollen, webbverktyget som har tagits fram i samarbete mellan Försäkringskassan, Svensk Försäkring och AFA Försäkring lanserades förra året och har redan vunnit flera pris för sin användarvänlighet. Och detta är bara början. Det kommer mera. Den utveckling vi har sett hittills kommer att fortsätta. Det pågår mycket spännande forskning på det här området. Några av de som ägnar sig åt att titta runt hörnet för att spå om framtidens samhälle och framtida kundbehov har besökt oss. De bekräftar att vi tänker i rätt banor och att vi är på rätt väg. Bostadsbidrags-appen, som lanserades förra året, är den senaste i raden av hjälp till självhjälp som vi har utvecklat. Appen hjälper barnfamiljer och unga att få en bättre överblick och minska risken för att bli återbetalningsskyldiga. Och varför pratar jag så mycket om digitalisering? Jo för att det området är så viktigt. Det handlar om utvecklingen i samhället och krav från våra kunder som kommer att påverka oss i allt högre grad. Vi kan inte luta oss tillbaka om vi vill fortsätta att utvecklas tillsammans med vår omvärld. 5 Lean Som jag sa tidigare så har vi tränat lean och agerat lean under året. Och jag vill särskilt lyfta fram de förbättringsevenemang som genomförts. Jag tänkte inte ge mig in i och beskriva metoden i detalj, men i princip kan man säga att ett antal representanter för olika kompetenser samlas och stänger i sig i ett rum under en vecka för att arbeta med ett givet problem eller fråga. Fyra sådana förbättringsevenemang genomfördes förra året, två inom aktivitetsstöd, ett inom bostadsbidrag och ett inom assistansersättning. Alla har resulterat i praktiskt genomförbara förbättringar som inneburit bättre service till våra försäkrade och enklare och smidigare arbetsmetoder för våra handläggare. Förbättringsevenemanget om assistansersättning ledde till exempel till att en fråga som skulle ha tagit 2 – 3 månader att bereda innan det hade kommit till mig för beslut tog med den här metoden 2 veckor från problemformulering till beslut. Förbättringsevenemanget inom bostadsbidrag resulterade i inte mindre än 25 förbättringsförslag med målet att halvera de återkrav som vi själva orsakar. Ett femte förbättringsevenemang hölls för ett par veckor sedan om telefontillgänglighet inom sjukförsäkringen. Även här med bra resultat. **** Vad tycker medarbetarna Höstens medarbetarmätning visade på bra resultat på många områden. Det gäller bland annat upplevelsen av handlingsutrymme och frihet att agera självständigt i sitt arbete. Och hela 75 procent av medarbetarna trivs bra på Försäkringskassan. Engagemanget är stort och arbetet känns meningsfullt för de flesta. 6 Ni cheferna tycker er också ha goda förutsättningar att agera inom ramen för ert uppdrag. Det personalnära ledarskapet värderas också högt av medarbetarna. Men vi har också utmaningar. Kunskapen om våra övergripande mål, är låg. Vidare är det bara drygt hälften av medarbetarna som ser hur det egna arbetet bidrar till de övergripande målen. När vi nu jobbar med värderingsstyrning är det viktigt med en tydlig vision. Vi har en utmaning här att öka kunskapen och förståelsen för visionen. Det måste vi jobba mer med de kommande åren. Vi måste också bli bättre på att kommunicera kring hur det går för oss. Hur läget ser ut, vilka åtgärder vi väljer. Det handlar om mycket om transparens och förmåga att kommunicera om komplexa frågor. Ett område som jag inte är nöjd med är kvalitetsuppföljningen. Ni som har läst årsredovisningen vet att vi inte klarat av att leverera det vi skulle. Det visade sig vara mycket svårare än vi trodde, men nu måste vi skärpa oss. Under 2015 måste vi fokusera på detta. Andra utmaningar vi har att ta oss an är uppföljningen av kvaliteten i verksamheten. Den nya modellen för kvalitetsutveckling har inte fått fullt genomslag i verksamheten ännu. Modellen baseras på såväl kundens upplevelse, som på vår uppfattning om hur verksamheten utvecklas. Här har vi en del kvar att göra för att vi ska få ut den nytta som den här modellen har möjlighet att ge oss. Vi ser också en oroande utveckling inom sjukförsäkringsområdet. Ökningen är visserligen inte särskilt stor och den sker från en historiskt låg nivå, men det finns anledning att börja agera redan nu. Och det finns anledning för det svenska samhället att kraftsamla för att bryta trenden. Med erfarenheterna från den förra uppgången bör vi göra det i tid, innan människor hamnar i fällan med långa sjukskrivningar och dålig förankring på arbetsmarknaden. 7 Den flödesorganisation som vi sjösatte förra året hjälper oss att bryta stuprören internt. Tillsammans med det omfattande utvecklingsarbete, som har bedrivits inom ramen för En enklare sjukförsäkringsprocess, har vi skapat förutsättningar att på ett bättre sätt möta de olika behov som kunderna har. Behoven kan i princip delas in i tre nivåer. De allra flesta av kunderna inom livssituation Tillfälligt nedsatt arbetsförmåga har inget behov av oss, mer än att sjukpenningen ska betalas ut för att täcka det inkomstbortfall man har haft under tiden man har varit borta från arbetet. Andra har ett arbete och bra stöd från sin arbetsgivare och kommer att återgå i arbete utan särskilt stöd från oss. Den tredje gruppen är den minsta till antalet, men här finns de som behöver mest stöd och samordnade in-satser för att kunna komma tillbaka till arbete, eller hitta ett nytt. Det är här vi nu kraftsamlar. Under senare delen av förra året gjordes därför en om-organisation inom avdelningen för sjukförsäkring. Organisation och arbetssätt anpassas nu enligt dessa tre segment och de erfarenheter som vi fått från projektet ”En enklare sjukförsäkringsprocess”. På sjukförsäkringsområdet tas nu dessutom nästa stora steg på självbetjäningssidan. Ett projekt har startats för att arbeta med att automatisera delar av sjukpenningflödet och att utveckla självbetjäningstjänster. Försäkringskassan har en nyckelroll på det här området. Vi har därför skapat en särskild projektorganisation, med det övergripande syftet att åstadkomma en nationell mobilisering mot den stigande sjukfrånvaron i allmänhet och kring kvinnors ökande sjukskrivningar i synnerhet. 8 Arbetet leds av försäkringsdirektör Laura Hartman. Fokus är att förebygga sjukfrånvaron. Men kopplingarna till att förebygga själva sjukdomen, sjukvårdskostnaderna och eventuella andra utfallsmått kommer också att utredas och eventuella åtgärder föreslås. Vi behöver bryta stuprören i samhället för att förenkla vardagen för alla. *** 2015 – vad ska hända under året Det mesta fungerar alltså bra. De senaste årens investeringar börjar ge resultat. Jag vill säga tack till er allesammans för allt det jobb ni har gjort med att förankra vision och verksamhetsidé, tränat lean och kundlöften! Vi har tack vare er ett bra utgångsläge inför kommande år. Vi har våra verktyg i kundstrategierna och lean, vi har vår flödesorganisation. Nu ska vi se till att allt detta realiseras. De kundstrategier som arbetats fram under 2014 ska förverkligas under 2015. Vi ska också fortsätta att leva våra kundlöften och arbeta med ständiga förbättringar. Målet är att allt bättre kunna möta de behov som de försäkrade, våra kunder har och därmed fortsätta att öka förtroendet för Försäkringskassan och för socialförsäkringen. Under 2015 kommer också resultatet från utvecklingsarbetet En enklare vardag att bli praktiskt arbete. För ett par veckor sedan presenterade Birgitta Målsäter och hennes medarbetare inom livssituationen att leva med funktionsnedsättning sex löften. Sex löften om en enklare vardag för personer med funktionsnedsättning som ska börja infrias under året. Vi ska också arbeta vidare med att implementera vår kvalitetsuppföljningsmodell. Vår nya organisation och arbetssätt för sjukförsäkringsprocessen prövas nu i verkligheten och mobiliseringsinitiativet ska ge kraft åt vårt arbete med att bidra till en långsiktigt låg och stabil sjukfrånvaro. 9 I den parlamentariska socialförsäkringsutredningen, som överlämnades till socialförsäkringsministern i förra veckan finns flera förslag som berör oss och vår verksamhet. Vi kommer säkert att ha anledning att återkomma till dessa förslag under året. 2020 – vad händer framöver? Vad händer då på lite längre sikt? Ja ingen vet ju något om framtiden, egentligen. Men i ledningsgruppen har vi ägnat en del tid åt att spana mot horisonten. 2020 – var vill vi vara då som organisation? Vi kommer under dagen att få en del smakprov på allt vi har åstadkommit hittills. Vi kommer också att få tillfälle att prata mer om vår färdplan för år 2020. Vår gemensamma resa fortsätter. Vi vet att vi har Sveriges första feministiska regering. Det visar sig att vi har Sveriges första feministiska ledningsgrupp på Försäkringskassan också. Jag tror att vi kommer att se ett ökat fokus inom detta område under de kommande åren. *** Och nu vill jag hälsa vår socialförsäkringsminister, Annika Strandhäll, varmt välkommen upp på scenen! 10