Transcript Management Information Systems

Chapter 10
Managing Knowledge
Information Technology For Management 5th Edition
Turban, Leidner, McLean, Wetherbe
Lecture Slides by A. Lekacos,
Stony Brook University
John Wiley & Sons, Inc.
Learning Objectives
•
•
•
•
•
•
•
นิยาม knowledge และอธิบายถึงประเภทต่าง ๆ ขององค์ความรู้
อธิบายถึงการดาเนินงานต่าง ๆ ทีต่ ้องใช้ใน knowledge management.
อธิบายแนวทางต่าง ๆ ของ knowledge management.
อธิบายเรือ่ งทีเ่ กีย่ วข้องกับการนา knowledge management ไปใช้ในองค์กร
อธิบายเทคโนโลยีทีน่ ามาช่วยใน knowledge management system.
อธิบายการดาเนินงานต่าง ๆ ของ chief knowledge officer (CKO) และ
ผูเ้ กีย่ วข้องใน knowledge management.
อธิบายถึงผลประโยชน์ ทีไ่ ด้เมือ่ นา knowledge management มาใช้
KM Portal At Frito-Lay Assists Dispersed
Sales Teams
• The Problem:
• Frito-Lay เป็ นแผนกหนึ่งใน PepsiCo มียอดขาย 8.6 B$ ตัง้ อยูท่ ่ี Plano Texas
ปญั หาคือการทีพ่ นักงานขายทีก่ ระจายอยู่ทวไปไม่
ั่
สามารถ access
information ได้เหมือน ๆ กัน (same information) ตัวอย่างเช่น
• พนักงานขายมักจะร้องขอสารสนเทศทีเ่ หมือน ๆ กัน
• พนักงานขายแต่ละคนมักมีองค์ความรู้เฉพาะตนเก็บอยู่ใน Laptop ซึง่ ผูอ้ ืน่ access
ไม่ได้ ทาให้ไม่มกี ารแบ่งปนั องค์ความรู้
• ขาดความร่วมมือกัน
• The solution:
• Frito-Lay ตัดสินในนา KM Portal มาใช้บน Corporate Intranet เพือ่ เป็ น
ศูนย์กลางในการรับรูส้ ารสนเทศ เช่น การขาย การวิเคราะห์ ข่าวสารต่าง ๆ จากนัน้
ได้ตงั ้ goal ขึ้นมาสามข้อคือ
• Streamline knowledge
• Exploit customer-specific data (ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจาเพาะลูกค้า)
• Foster team collaboration (ส่งเสริมการทางานกลุ่ม)
ผลที่ได้รบั
• ทาให้กลุ่มพนักงานขายทายอดขายได้สงู เป็ นสองเท่า (snack ทีม่ ี
รสเค็ม)
• มีการ share เอกสารแบบ online
• ลดการเดินทางไปหาลูกค้า
• มีการทางานเป็ นกลุ่มมากขึน้
10.1 Introduction to Knowledge
Management
 Concepts and Definitions:
 การบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge management
(KM)) กระบวนการทีช่ ว่ ยให้องค์กร
 บ่งชี้
 เลือก
 เผยแพร่
 ถ่ายโอน สารสนเทศและประสบการณ์ทส่ี าคัญอันเป็ นส่วนความจา
ขององค์กร (organization’s memory)
IKM องค์ความรู้ถกู จัดอย่างเป็ นโครงสร้าง
 องค์ความรู้ถกู จัดอย่างเป็ นโครงสร้าง ทาให้:
 แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล
 เกิดการเรียนรูอ้ ย่างไม่หยุดนิ่ง (dynamic learning)
 ช่วยในการวางแผนด้านกลยุทธ์ (strategic planning)
 ช่วยในการตัดสินใจ (decision making)
IKM ในช่วงเริม่ ต้น
 Knowledge management จะมุง่ ไปที่
 ระบุถงึ องค์ความรูท้ จ่ี าเป็ นและทีม่ ี (identifying knowledge)
 จะแบ่งปนั ในรูปแบบทีเ่ หมาะสมอย่างไร
 เพิม่ มูลค่าให้มากขึน้ ผ่านทางการนามาใช้ซ้า (leveraging its value through
reuse)
ความสามารถของ KM
 Knowledge management สามารถ
 ส่งเสริมให้องค์กรเกิดการเรียนรู้ (promote organizational learning)
 ช่วยแก้ปญั หา (help solve problems)
Data, Information and Knowledge
 Data คือการรวบรวม:
 ความเป็ นจริง (Facts)
 การวัด (Measurements)
 สถิติ (Statistics)
 Information คือ การจัดกลุ่มหรือ
ประมวลข้อมูล ซึง่ :
 มีกรอบของเวลา (Timely)
 มีความแม่นยา (Accurate)
ความรู้ ความรู้ ความรู้
 Knowledge คือสารสนเทศ ซึง่ :
 มีคาอธิบายทีช่ ดั เจน (Contextual)
 มีความสัมพันธ์กบั ปญั หา (Relevant)
 นาไปดาเนินการได้ (Actionable)
 เมื่อเป็ นเช่นนัน้
ความรู้ ความรู้ ความรู้
การทีต่ อ้ งมีองค์ความรู้ เพราะ
องค์ความรูน้ นั ้ สามารถนาไปแก้ปญั หาได้
ทาให้การมีสารสนเทศไม่จาเป็ น
What i s
knowl edge
ความรู้ ความรู้ ความรู้
What i s
char act er i st i cs of
t he knowl edge
 องค์ความรู้ (Knowledge)คือ
 ความแตกต่างของข้อมูลและสารสนเทศอย่างชัดเจน
 ให้ความหมายในระดับสูงในด้านข้อมูลและสารสนเทศ
 สติปญั ญาทีเ่ กิดจากการกระทาคือองค์รวมในการ
เป็ นองค์ความรู้
ลักษณะสมบัตดิ งั ต่อไปนี้ คือ
Knowledge
 มีความพิเศษออกไปจากธรรมดาและให้ผลตอบแทน
เพิม่ ขึน้ ตลอดเวลา
 ไม่มผี ลตอบแทนทีล่ ดลง (ยิง่ ใช้ยงิ่ กาไร)
 ไม่ทาให้เกิดความสิน้ เปลือง (ใช้เท่าใดก็ยงั เหลือเท่า
เดิม)
 ความสิน้ เปลืองทีเ่ พิม่ เข้าไปในตัวมัน (เพิม่ องค์ความรู้
ให้มากขึน้ ) จะทาให้เกิดคุณค่าเพิม่ ขึน้ เสมอ
 other
ลักษณะสมบัตดิ งั ต่อไปนี้ คือ
Knowledge
 แบ่งย่อยได้ รัวไหลได้
่
และ ต้องการการ refresh
เมือ่ องค์ความรูโ้ ตขึน้ มันแตกออกและแยกย่อยได้
องค์ความรูเ้ ป็ น dynamic เป็ นสารสนเทศในเชิง
ดาเนินการ
Cont’d
ลักษณะสมบัติดงั ต่อไปนี้ คือ
Knowledge
 มีมลู ค่าไม่แน่นอน
 ยากทีจ่ ะประมาณผลกระทบในการลงทุนทางด้านองค์ความรู้
 แบ่งปนั ยาก (Uncertain value of sharing)
Can you separ at e?
 แปรตามเวลา (Rooted in time)
 Intellectual capital (intellectual assets)(ทรัพย์สนิ ทางปญั ญา):
องค์ความรูท้ ช่ี ดั แจ้ง (Explicit knowledge)
 องค์ความรูท้ ช่ี ดั แจ้ง (Explicit knowledge) คือ
 องค์ความรูท้ ส่ี ามารถจัดทาให้เป็ นเอกสารในรูปทีส่ ามารถจ่ายแจกไป
ยังผูอ้ ่นื เปลีย่ นรูปได้ตามกระบวนการหรือกลยุทธ์
 ไม่ตอ้ งอาศัยปฎิสมั พันธ์ระหว่างบุคคล
 example
องค์ความรูท้ ช่ี ดั แจ้ง (Explicit knowledge)
 Explicit knowledge (หรือ leaky knowledge) deals with objective, rational, and technical
knowledge
-ข้อมูล (Data)
-นโยบาย (Policies)
-ระเบียบปฎิบตั ิ (Procedures)
-ซอฟท์แวร์ (Software)
-เอกสาร (Documents)
-ผลิตภัณฑ์ (Products)
-กลยุทธ์ (Strategies)
-เป้าหมาย (Goals)
-พันธกิจ (Mission)
-สมรรถนะหลักขององค์กร (Core competencies)
 Leaky knowledge หมายถึง รัวไหลจากแหล่
่
งรวบรวมได้ เช่น เอกสารหายไป เป็ นต้น
 Next is tacit?
องค์ความรูแ้ บบแฝงเร้น (Tacit knowledge)
 องค์ความรูแ้ บบแฝงเร้น (Tacit knowledge)
 อยูใ่ นรูปแบบ subjective, cognitive และ experiential learning
 ขึน้ กับบุคคล
 ยากในการจัดรูปแบบ
 embedded knowledge มันมักจะเก็บอยูในสมองเฉพาะคน หรือ ปฎิ
สัมพันธ์ในกลุ่มภายในแผนกหรือ business unit
 Tacit eaxample
องค์ความรูแ้ บบแฝงเร้น (Tacit knowledge)
 Tacit knowledge คือการเก็บสะสม
-ประสบการณ์ในหน่วยงาน
-Mental maps
-ความเข้าใจอย่างลึกซึง้ (Insights)
-ไหวพริบ (Acumen)
-ความชานาญ (Expertise)
-Know-how
-ความลับทางการค้า (Trade secrets-กลุ่มของทักษะ (Skill sets)
-การเรียนรูข้ ององค์กร
-วัฒนธรรมขององค์กร
compared
Explicit v.s. Tacit
Knowledge
need
ความจาเป็ นของระบบ
Knowledge Management
 เพราะเป้าหมายของ knowledge management คือเพือ่ องค์กร
 รับรู้ องค์ความรูเ้ ฉพาะบุคคล(พนักงานในองค์กร)
 องค์ความรูท้ เ่ี ก็บสะสมเอาไว้ในองค์กร
 สามารถนาองค์ความรูท้ ม่ี อี ยูม่ าใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
 ข้อตระหนักขององค์กร
 จาเป็ นในการรวมทัง้ explicit และ tacit knowledge ไปสูร่ ะบบสารสนเทศทีม่ รี ปู แบบทีช่ ดั เจน
(formal information systems) ซึง่ เรียกว่า Knowledge Management System (KMS)
 cycle
Knowledge Management Systecm
Cycle
 ของ knowledge management system มีฟงั ก์ชนั
หลัก 6 อย่าง
 สร้างองค์ความรู้ (Create knowledge) เช่น
พนักงานหาวิธที างใหม่ ๆ ในการทางาน
พนักงานพัฒนาสิง่ ใหม่ ๆ (know-how)ขึน้ มา
พนักงานนาองค์ความรูจ้ ากภายนอกเข้ามา
 capture
Knowledge Management System
Cycle
จับองค์ความรู้ (Capture knowledge)
 ความมีคุณค่า (valuable)
 อยูใ่ นแนวทางทีเ่ หมาะสม
 refine
Knowledge Management System
Cycle
กลันกรององค์
่
ความรูใ้ ห้เหมาะสม (Refine knowledge)
 อยูใ่ นรูปทีใ่ นไปใช้งานเชิงปฎิบตั ไิ ด้
 องค์ความรูแ้ บบ tacit ต้องเปลีย่ นให้อยูใ่ นรูปแบบ explicit
 store
Knowledge Management System
Cycle
จัดเก็บองค์ความรู้ (Store knowledge) จัดเก็บในรูปแบบทีเ่ หมาะสมที่
สามารถ access ได้
MANAGE
Knowledge Management System
Cycle
• บริหารจัดการองค์ความรู้
(Manage knowledge)
• จัดเก็บองค์ความรูท้ เ่ี ป็ นปจั จุบนั
• นามาทบทวนได้
• สอดคล้องกับปญั หาและความถูกต้อง
distributed
Knowledge Management System
Cycle
กระจายองค์ความรู้ (Disseminate
knowledge)
มีการกระจายองค์ความรูไ้ ปยังผูท้ ต่ี อ้ งการ
ทุกที่ ทุกเวลา
•
figure
Knowledge Management System
Cycle
learning OR
Knowledge
Management Cycle
10.2
Organizational Learning
and
Memory
• ปราชญองค์กร (The learning
organization) หมายถึง
• องค์กรทีม่ ศี กั ยภาพในการเรียนรูข้ องจาก
ประสบการณ์ทผ่ี า่ นมา (past experience)
•
How to
Organizational Learning
and
Memory
• การสร้างปราชญองค์กรนัน้ สามเรือ่ งต้องจัดการก่อน
คือ
• 1) Meaningวิสยั ทัศน์
• 2) Management จัดการอย่างไร
• 3) Measurement วัดอย่างไร
•
activity
กิจกรรม สาหรับปราชญองค์กร
• องค์กรแห่งการเรียนรูต้ อ้ งดาเนินกิจกรรม 5 เรือ่ งนี้ได้เป็ น
อย่างดี
1) แก้ปญั หาในเชิงระบบ (Systematic problem solving)
2) ทดลองอย่างสร้างสรรค์ (Creative experimentation)
3) เรียนรูจ้ ากประสบการณ์ (Learning from past experience)
4) เรียนรูจ้ ากแนวทางปฏิบตั ทิ ด่ี เี ลิศ (Learning from the best practices of
others)
• 5) ถ่ายโอนองค์ความรูอ้ ย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตลอดทัวทั
่ ง้ องค์กร
(Transferring knowledge quickly and efficiently throughout the
organizational)
or memory
•
•
•
•
Organizational memory
คลังความรู้ ขององค์กรองค์กรแห่งการเรียนรูต้ อ้ งมีคลังความรู้
เพือ่ ใช้งานซึง่ หมายรวมถึง
การเก็บ การนาเสนอ และ การแบ่งปนั องค์ความรูข้ ององค์กร
ปราชญองค์กร จึงต้องพัฒนาความรูใ้ หม่ ๆ และ เข้าใจอย่างลึกซึง้ ทักษะในการ
เรียนรูป้ ระกอบด้วย
1) เปิดมุมมองใหม่ ๆ
2) ระมัดระวังการชักจูงอันเกิดจากบุคคล
3) การเผยแพร่ขอ้ มูลทีย่ งั ไม่ได้กรอง
4) A sense of humility (ความน้อยเนื้อต่าใจ)
km activities
10.3 Knowledge Management
Activities
 การบริหารจัดการองค์ความรูใ้ นระยะเริม่ ต้นจะมุง่ ไปที่ 1 ใน 3 ข้อต่อไปนี้:
เพือ่ ให้องค์ความรูน้ นั ้ ๆ ถูกรับรู้ มองเห็น หลัก ๆ แล้วผ่านทาง
 Maps
 yellow pages
 Hypertext
เพือ่ พัฒนาให้เกิดวัฒนธรรมใฝร่ ู้ (knowledge-intensive culture) หรือ
เพือ่ สร้าง knowledge infrastructure
 How many
Knowledge Management
Activities
 หลายการดาเนินงานหรือกระบวนการทีล่ อ้ มรอบการบริหารจัดการองค์
ความรู้
 การสร้างองค์ความรู้ (Creation)
 การแบ่งปนั องค์ความรู้ (Sharing)
 การค้นหาองค์ความรู้ (Seeking)
 detail
Knowledge Management
Activities
• การสร้างองค์ความรู้ (Knowledge creation) หรือ การรวบรวมองคความรู้
(knowledge acquisition) คือ การสร้างความเข้าใจใหม่ ๆ แนวความคิดใหม่ ๆ
รูปแบบการทางานใหม่ ๆ
• Socialization mode หมายถึง การเปลีย่ นองค์ความรูแ้ บบแฝงเร้นไปเป็ นองค์ความรู้
แฝง เร้นใหม่ ๆ ผ่านทาง social interactions และ shared experience.
• Combination mode หมายถึง การสร้างองค์ความรูท้ ช่ี ดั แจ้งใหม่ ๆ โดยการรวบรวม
, จัดกลุม่ , แบ่งกลุ่มใหม่, และ สังเคราะห์องค์ความรูแ้ บบชัดแจ้งทีม่ อี ยูแ่ ล้ว
• Externalization หมายถึง การเปลีย่ นองค์ความรูแ้ บบแฝงเร้นให้เป็ นองค์ความรูแ้ บบ
ชัดแจ้งใหม่ ๆ
• Internalization หมายถึง การสร้าง new tacit knowledge จาก explicit knowledge.
• figure
Knowledge Management
Activities
cont’d
Knowledge Management
Activities
• การแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ (Knowledge sharing) คือ
• การแลกเปลีย่ นแนวความคิด
• การแลกเปลีย่ นความเข้าใจอย่างลึกซึง้
• การแก้ปญั หา ประสบการณ์ กับผูอ้ ่นื ผ่านทางระบบคอมพิวเตอร์ทใ่ี ช้เพือ่ ถ่าย
โอนองค์ความรูต้ ่าง ๆ หรือ โดยวิธกี ารอื่นทีไ่ ม่ตอ้ งใช้ระบบ IS
• การค้นหาองค์ความรู้ (Knowledge seeking) คือการค้นหาและใช้องค์
ความรูท้ ม่ี อี ยูภ่ ายในองค์กร
• Guide line
10.4 Knowledge Management
Approaches
แนวทางการบริหารจัดการองค์ความรู้ 3 แนวทางคือ :
แนวทางของกระบวนการ ( process approach)
แนวทางของการปฎิบตั ิ (practice approach)
แนวทางของการปฏิบตั ทิ เ่ี ป็ นเลิศ (Best practice approach)
procA
The
process Approaches
 The process approach เพือ่ จัดทาองค์ความรูข้ ององค์กร ด้วย
 การควบคุมกระบวนการ
 เทคโนโลยีอย่างเป็ นรูปแบบ (มักใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ)
 เพือ่ เพิม่ คุณภาพและความเร็วของการสร้างและการกระจายองค์
ความรู้ เทคโนโลยีเหล่านี้ประกอบด้วย:
 Intranets
data warehousing
 knowledge repositories
decision support tools
 groupware

การใช้ process approach ได้รบั ความนิยมจากองค์กรทีข่ ายผลิตภัณฑ์ทม่ี มี าตรฐาน เพราะองค์ความรูข้ องกลุ่มนี้มกั เป็ นแบบ explicit ตาม
ธรรมชาติของ products & services ของเขา
•
PractA
The
practice Approaches
The practice approach เป็ นการตัง้ สมมติฐานว่า องค์
ความรูข้ ององค์กรเป็ นแบบแฝงเร้น (tacit) ดังนัน้
การควบคุมกระบวนการ และเทคโนโลยีทเ่ี ป็ นรูปแบบทัว่ ๆ
ไป ไม่เหมาะสมในการส่งผ่านองค์ความรูป้ ระเภทนี้
เราต้องสร้างสภาพแวดล้มทางสังคม หรือ การสือ่ สารเพื่อ
ช่วยในการแบ่งปนั การทาความเข้าใจองค์ความรูแ้ บบ tacit
•
แนวทาง “practice approach” พัฒนามาจากบริษทั ทีใ่ ห้ highly customized solutions กับปญั หาทีม่ เี อกลักษณ์
เฉพาะตัว คุณค่าขององค์ความรูม้ ธี รรมชาติแบบแฝงเร้น ซึง่ ยากต่อการอธิบาย จับ และ บริหารจัดการ
• BestpA
Best practices
Best practices คือการดาเนินกิจกรรมหรือกรรมวิธซี ง่ึ องค์กร
สามารถนามาใช้งานและบริหารฟงั ก์ชนั ต่าง ๆ อย่างมี
ประสิทธิภาพ
แนวความคิดดี ๆ ทีน่ ่าจะเป็ นไปได้
แนวทางปฏิบตั ิ เทคนิคการทางาน กรรมวิธี ระเบียบปฏิบตั ิ หรือ
กระบวนการทีด่ ี
Local best practice
Industrial best practice
Hybrid approaches ใช้หลายแนวทางผสมกัน
next105
10.5 Information Technology in
Knowledge Management
การบริหารจัดการองค์ความรูน้ นั ้
เป็ นมากกว่า technology หรือ product
เป็ นกรรมวิธกี ารทีใ่ ช้กบั business practices
information technology มีสว่ นสาคัญในการประสบ
ผลสาเร็จของระบบบริหารจัดการองค์ความรู้
(Knowledge Management Systems)
 Km system
Knowledge Management
Systems
จะประกอบด้วยสามส่วนคือ
เทคโนโลยีในการสือ่ สาร (Communication technologies)
เพือ่ ให้ users สามารถ access ไปยังองค์ความรูท้ ต่ี อ้ งการได้
และสือ่ สารซึง่ กันและกันได้
เทคโนโลยีทก่ี ่อให้เกิดการร่วมมือกัน (Collaboration
technologies) เพือ่ ให้ทางานร่วมกันเป็ นกลุ่มได้
Storage และ retrieval technologies (database
management systems) เพือ่ จัดเก็บและบริหารองค์ความรู้
 Supporting Technologies
Knowledge Management –
Supporting Technologies
Artificial Intelligence (AI methods: expert systems,
neural networks, fuzzy logic, genetic algorithms, etc.)
ช่วยในการบ่งชีเ้ รือ่ งเกีย่ วกับความชานาญExplicit
knowledge automatically and semi-automatically
ก่อให้เกิดการเชือ่ มต่อผ่าน language processors
ส่งเสริมให้เกิด intelligent searches ผ่านทาง intelligent
agents. Intelligent agents คือ software systems ทีเ่ รียนรูก้ ารทางานของ
ผูใ้ ช้และจัดให้มกี ารช่วยเหลืองานทีต่ อ้ งทาแต่ละวัน
 Databases
Knowledge Discovery in Databases
(KDD)
คือกระบวนการทีใ่ ช้คน้ หาและแยกสารสนเทศทีม่ ปี ระโยชน์ออกจากเอกสารและ
ข้อมูลขนาดใหญ่ ซึง่ รวมงานต่อไปนี้:
 การคัดแยกองค์ความรู้ (knowledge extraction)
 ข้อมูลในอดีต (data archaeology)
 การสารวจข้อมูล (data exploration)
 การประมวลรูปแบบข้อมูล (data pattern processing)
 data dredging (dredge = ขุด,เจาะ)
 information harvesting
 Data mining
Data mining
Data mining คือ
กระบวนการในการค้นหาสารสนเทศทีไ่ ม่รจู้ กั
ความสัมพันธ์ของสารสนเทศในฐานข้อมูลขนาด
ใหญ่ (เป็นการแยกเอาองค์ความรูจ้ ากฐานข้อมูล เอกสาร e-mail และ อื่น ๆ)
 Model warehouses
Model warehouses & model marts
 Model warehouses & model marts คือ
 การขยายขอบเขตของการทาเหมืองข้อมูล ( data
mining)
 การค้นพบองค์ความรู้ (knowledge discovery) โดยการทา
เหมือนการเก็บองค์ความรูท้ ถ่ี ูกค้นพบในอดีตรวมกันเอาไว้
•
Extensible Markup Language
Extensible Markup Language
(XML)
 Extensible Markup Language (XML)
 ส่งเสริมให้โครงสร้างข้อมูลเป็ นมาตรฐานเดียวกัน
 การประมวลจึงทาได้งา่ ยและทัวไป
่
 ไม่ตอ้ งพัฒนาโปรแกรมเป็ นกรณี ๆ

10.6 Knowledge Management System Implementation
10.6 Knowledge Management
System Implementation
 Technology tools ทีส่ นับสนุนการบริหารจัดการองค์
ความรู้ เรียกว่า knowware.
 Knowledge management software packages ส่วนมาก
จะประกอบด้วย tools ต่อไปนี้ (หนึ่งตัวหรือมากกว่า):

Knowledge management software packages
Knowledge management
software packages
 collaborative computing tools หรือ Groupware ช่วย transfer tacit knowledge
 knowledge servers มี knowledge management software บรรจุอยู่ ใช้จดั เก็บองค์
ความรู้
 enterprise knowledge portals (EKP) ประกอบด้วย Web browser และ database
 electronic document management systems (EDM)
 Electronic Document Management (รุน่ ใหม่เรียก content management system
(CMS))
 knowledge harvesting tools ใช้ capture knowledge
 search engines ใช้คน้ หาฟงั ก์ชนั ทีส่ มั พันธ์กบั องค์ความรูท้ ต่ี อ้ งการ
Knowledge management
software packages
 knowledge management suites.
 Consulting Firms สามารถให้ความช่วยเหลือเกีย่ วกับ:
 จัดตัง้ ระบบบริหารจัดการองค์ความรู้
 วัดประสิทธิผล
 สนับสนุน vertical market software
 Application service providers (ASPs) ทาตัวเหมือน KMS outsourcing บน Web
โดยให้ complete knowledge management solution รวมถึง KM suite และให้
คาแนะนาในช่วง set up.
Knowledge Management – Integration
 Knowledge management systems เป็ น enterprise-wide และผนวกรวมกับระบบ
สารสนเทศอื่น ๆ ในองค์กร เช่น
 Decision Support Systems (DSS)
 Artificial Intelligence
 Customer Relationship Management Systems (CRM)
 Supply Chain Management Systems (SCM)
 Corporate Intranets
 Extranets
Knowledge Management – Integration
Knowledge management systems integration.
10.7 Role of people in Knowledge Management
 Chief knowledge officer’s (CKO) มีบทบาททาให้สนิ ทรัพย์ทางความรูข้ ององค์กรมีมาก
ทีส่ ดุ ออกแบบและนากลยัทธ์ knowledge management มาใช้ มีการแลกเปลีย่ นทรัพย์สนิ
ทางด้านความรูท้ งั ้ ภายในและภายนอกอย่างมีประสิทธิผล และ ส่งเสริมระบบทีใ่ ช้ Duffy นิยาม
หน้าทีไ่ ว้




กาหนดลาดับความสาคัญเชิงกลยุทธ์ของ Km
จัดให้ม ี Knowledge repository ของ best practice
สือ่ สารให้ senior executive ให้การสนับสนุ นให้เกิดสภาพแวดล้อมแห่งการเรียนรู้
สอนให้ผคู้ น้ หาสารสนเทศถึงวิธกี ารใช้คาถามทีฉ่ ลาดและดีขน้ึ (เพือ่ ได้คาตอบอันเป็ นองค์ความรูท้ ่ี
ต้องการ)
 จัดตัง้ กระบวนการบริหารทรัพย์สนิ ทางปญั ญา
 ทาให้ได้รบั สารสนเทศอันแสดงถึงความพึงพอใจจากลูกค้าในแบบใกล้ real time มากทีส่ ดุ
 Globalize knowledge management
Role of people in Knowledge Management
 Chief executive officer’s (CEO) คือ ผูร้ บั หน้าทีเ่ ป็ น championing ของ KM effort.
 Chief financial officer (CFO) ผูใ้ ห้ความมันใจว่
่ า financial resources มีพอเพียง
 Chief operating officer (COO) ผูท้ ท่ี าให้มนใจว่
ั ่ า มีการนา(ฝงั =embed) knowledge
management practices เข้าสูก่ ระบวนการทางานทีท่ าทุก ๆ วัน
 Chief information officer (CIO) คือผูท้ ด่ี แู ล IT vision ขององค์กร และ ดูแล IT
architecture รวมทัง้ databases, application software ฯลฯ
 KMS developers คือบุคคลทีม่ หี น้าทีพ่ ฒั นาระบบเป็นหลัก
 KMS staff มีหน้าทีจ่ ดั ทา catalogue และบริหารจัดการองค์ความรู้ อบรมผูใ้ ช้
10.8 Ensuring Success of
Knowledge Management Efforts
 องค์กรสามารถได้รบั ผลประโยชน์หลาย ๆ ด้านจากการใช้ knowledge
management strategy มูลค่าข้างต้นอยูบ่ นพืน้ ฐานของ asset-based approach
หรือ สิง่ ทีเ่ ชื่อมองค์ความรูไ้ ปสูก่ ารประยุกต์ใช้และผลประโยชน์ทางธุรกิจ
 Asset-based approach เริม่ ด้วยการบ่งชี้ intellectual assets แล้วชีใ้ ห้
ผูบ้ ริหารใส่ใจทีจ่ ะเพิม่ มูลค่าให้สงู ขึน้
 ในแบบทีส่ องใช้ variants ของ balanced scorecard เมือ่ วัดด้านการเงินให้
สมดุลกับการวัดด้าน customer, process, and innovation
 Financial Metrics (tangible benefits)
 Non-Financial Metrics (intangible benefits)
Measuring Success or Failures
MANAGERIAL ISSUES
• Organizational culture change.
• ปญั หาคือเราจะเปลีย่ นวัฒนธรรมขององค์กรได้อย่างไร จะต้องมี strong executive leadership,
clearly expressed goals, user involvement in the system, และ มีการพัฒนาระบบทีง่ า่ ยต่อ
การใช้งานซึง่ สร้างมูลค่าทีแ่ ท้จริงให้กบั พนักงาน
• How to store tacit knowledge.
• เป็ นเรือ่ งยุง่ ยากทีเ่ ดียว KMS ทัง้ หมด (อ้างบนพืน้ ฐานของ network storage model) จัดเก็บ
explicit knowledge ส่วน tacit knowledge มักเก็บโดยคน เมือ่ เขาออกไปองค์ความรูจ้ ะไปกับ
เขาด้วย ดังนัน้ สาคัญมากทีต่ อ้ งให้คนทีม่ ี tacit knowledge ถ่ายโอนองค์ความรูไ้ ปให้ผรู้ บั
ผูส้ ร้างองค์ความรูต้ อ้ งคานึงถึงวิธกี ารทีส่ ง่ ผ่านให้กบั ผูร้ บั ด้วย
 How to measure the tangible and intangible benefits of KMS.
 มีหลายทางในการวัดมูลค่าของ intellectual assets และ จัดหาให้กบั องค์กร
 The lasting importance of knowledge management.
 Knowledge management มีความสาคัญมาก มันไม่ใช่เป็ นเรือ่ งบริหารทีว่ บู วาบขึน้ มาแล้วจาง
หายไป ถ้าทาอย่างถูกต้องมันจะส่งผลในวงกว้างในเรือ่ ง know-how ทัวทั
่ ง้ องค์กร ถ้าไม่ทา
หรือทาไม่ถูกต้องบริษทั ก็ไม่สามารถจะเกิดการได้เปรียบในการแข่งขันกับบริษทั ทีท่ า KM
อย่างถูกต้อง
 Implementation in the face of quickly changing technology.
 เรือ่ งนี้เป็ นเรือ่ งสาคัญทีช่ ถ้ี งึ การพัฒนาระบบต่าง ๆ ใน IT เทคโนโลยีทใ่ี ช้ควรตรวจสอบอย่าง
ระมัดระวัง และควรทาการทดลองก่อน เพือ่ ดูวา่ มัน makes sense หรือไม่