Какие проблемы интернет-магазина не может решить платформа е-commerce?

Магазин рожден. Что его ждет дальше?

Количество интернет-магазинов неуклонно растет.

По экспертным данным, приводимым в интернете, количество интернет-магазинов увеличивается и к концу 2013 года составляло порядка 10000 магазинов.

Объем рынка интернет-торговли составил порядка 1,7 млрд. долларов.

Средние годовые затраты одного покупателя составили порядка 714 долларов.

Все прекрасно?

Если говорить в общем, то – да, показатели рынка довольно хороши.

И количество интернет-магазинов увеличивается.

Благодаря этому интернет-ритейлеры увеличивают инвестиции в качество своих магазинов.

В первую очередь это касается использования профессиональных платформ для интернет магазинов, маркетинговых и аналитических инструментов.

А так же привлечения сторонних исполнителей. Начиная с логистики и контакт центров, заканчивая копирайтингом и SMM продвижением.

Но рост рынка и средние оптимистические показатели еще не говорят о том, что все интернет-магазины будут успешны.

Многие из них начинают испытывать трудности буквально с первых месяцев рождения.

И эти трудности не связаны с выбранной платформой е-commerce.

С чем же связаны проблемы у многих магазинов?

В основном – с нехваткой информации о состоянии их сервиса.

Ритейлеры: - не оценивают уровень usability сайтов; - не отслеживают качество работы логистических подрядчиков; - не имеют объективных данных о качестве обратной связи с потребителями через call-центр; - не знают от проблемах в приеме платежей; - не имеют данных о решениях своих менеджеров, которые принимаются в кризисных ситуациях и многом другом.

Пример 1.

При оформлении заказа через сайт не было проинформировано, что доставка платная.

Звонок из Call-центра последовал около 21.00.

Была предложена доставка товара через 4 дня после оформления заказа.

Пример 2.

Не был получен звонок для подтверждения заказа из службы поддержки, хотя в e-mail сообщении указано: «В течении суток с Вами свяжется наш консультант для подтверждения деталей по заказу».

В личном кабинете клиента не отображается статус заказа.

Не поступило e-mail сообщение с информацией о том, что товар доставлен в пункт самовывоза и его уже можно забирать.

В чеке отсутствует информация о том, какой товар был приобретен.

Пример 3.

Отсутствуют sms- и e-mail-оповещения о заказе.

При оформлении заказа происходит автоматическая регистрация на сайте.

Доставка была произведена не в оговоренное время.

Онлайн-чат на сайте не функционирует.

Упаковка товара выглядит непрезентабельно, присутствуют царапины, а также заметно, что упаковка уже открывалась ранее.

Товар не соответствует качеству, которое было заявлено сотрудником магазина.

У сотрудника курьерской службы отсутствовала сдача.

В результате оценка покупателей относительно качества обслуживания в магазине снижается. И очень даже неплохие проекты терпят убытки, т.к. не могут обеспечить

повторные покупки

.

Причина такой ситуации банальна – нехватка времени и ресурсов для всестороннего и объективного контроля у руководителей и владельцев магазинов.

Что делать?

Mystery Shopping – таблетка качества

Самое простое решение проблемы нехватки времени на сбор данных и анализ проблем интернет-магазина – отдать этот процесс в компетентные руки – «мистери шопперам».

Mystery Shopping – это деятельность по оценке качества обслуживания магазина с помощью «тайных» покупателей.

На западе эта деятельность ведется уже более 30 лет. Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA).

Если ранее эта деятельность касалась только физических магазинов, то теперь настал черед интернет-магазинов подвергнуться всестороннему изучению.

Например, по информации журнала Форбс, компания Джорди Лейзера «StellaService» делает экспертизу качества услуг онлайн ритейлеров.

«StellaService» уже оценивается инвесторами в $20 млн и запускает партнерскую программу с Google. Ее годовой оборот оценивается в 5000000 долларов.

В Украине есть ряд компаний специализирующихся на «Mystery Shopping», но, к сожалению, в основном для ОФФЛАЙН магазинов, и используют они западные продукты. Они пробуют адаптировать и применять оффлайн-метрики для оценки онлайн-магазинов.

И попытки адаптировать оффлайн-метрики для оценки онлайна могут приводить к тому, что в документах можно встретить комментарии: «…вместо фотографии фасада магазина расположен скриншот главной страницы«. Клиенты из ОНЛАЙНа так и не получают "волшебной таблетки" для улучшения предоставляемых сервисов.

Эту проблему берется комплексно решить именно для электронной коммерции одна молодая украинская компания, которая применяет западные модели оценки, но с использованием метрик, оптимизированных под реалии локального e-commerce Украины.

Какому интернет-магазину полезен «Mystery Shopping»?

Магазину, у которого есть объем продаж от 30 покупок в день.

По приблизительным оценкам таких магазинов в Украине более 2000.

Что в общих чертах входит в анализ?

Аудит сайта интернет-магазина

- проверяются ошибки на сайте.

Контрольные закупки

- позволяют проверить качество сервиса (в частности предоставляемого подрядчиками). При контрольных закупках проверяются логистика, контакт центр, прием платежей.

Аудит e-mail рассылок

(в общем комплексе услуг) - позволяет анализировать «доставляемость» сообщений в почтовые ящики основных e-mail сервисов.

Некоторые из проверяемых параметров.

Работа магазина с нестандартными условиями (например, комментарий к заказу «Не перезванивать», возможен в случае глухонемого клиента).

Оценка компетентности сотрудников контакт-центра.

Оценка упаковки товара.

Оценка соответствия цен и наличия товара на момент заказа.

Проверка юридического статуса магазина.

Мониторинг активностей в социальных сетях.

Мониторинг доступности сайта из различных регионов (скорости его работы).

Выборочные проверки текстов описаний товаров на плагиат и ошибки.

Оценка доставки: скорость, коммуникабельность, компетентность.

В результате аудита владелец интернет-магазина получает практически готовые к применению рекомендации.

Их нужно просто взять и исполнить.

Но это еще не все! Магазину присваивается статус «Надежный магазин».

Знак качества «Надежный магазина» позволяет повысить конверсию. Западные исследования говорят о росте конверсий от 12% до 39% после размещения информации о том, что магазин проверен сторонним сервисом на надежность.

Знак качества - это автоматически генерируемое изображение которое отражает рейтинг магазина в системе «trusted shops». Магазины-клиенты сервиса могут размещать этот знак у себя на сайте, оповещая потребителей о том, что магазин прошел проверку.

По всем вопросам - обращайтесь!

ООО «Надежный магазин» Торговая марка: TM «Trusted Shops» Адрес и телефон: Украина, Киев 03680, Смольная 9б. Тел.: +38-044-581-88-88 Сайт проекта: trustedshops.ua

Основатель и директор компании: Артем Рудько.

Основная деятельность компании: аудит и сертификация интернет-магазинов.

Дополнительная деятельность компании: организация мероприятий (E-Awards, E-Expo).

Дополнительный сайт (инфопортал): ebukr.com