Transcript 7 ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРКИ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ 1. НЕПРАВИЛЬНО СФОРМУЛИРОВАТЬ ЦЕЛЬ НЕВЕРНО:  Оценить качество обслуживания  Посмотреть на общий уровень обученности персонала  Выявить причину снижения.

7 ОШИБОК ПРИ
ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРКИ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
1. НЕПРАВИЛЬНО СФОРМУЛИРОВАТЬ ЦЕЛЬ
НЕВЕРНО:
 Оценить качество обслуживания
 Посмотреть на общий уровень обученности персонала
 Выявить причину снижения уровня продаж
 На определенном уровне развития компании
необходимо осуществить такую проверку
 Держать сотрудников в постоянном тонусе
ПРАВИЛЬНО СФОРМУЛИРОВАННЫЕ ЦЕЛИ:
 Оценить, насколько соблюдаются принятые в
компании стандарты обслуживания
 Выявить слабые стороны в обслуживании покупателей
 Определить зоны ближайшего развития, стратегию
обучения
 Замотивировать персонал на соблюдение стандартов
обслуживания, путем введения в мотивацию KPI
удовлетворенность сервисом
 Составить рейтинг сотрудников по уровню
обслуживания: выделить сильных и слабых продавцов
 Улучшить показатель качества обслуживания в
среднем по сети на 10% за 6 мес.
 Оценить эффективность системы обучения персонала
2. НЕ ПРИВЯЗЫВАТЬ К СТАНДАРТАМ
Почему это бывает?
 стандарты отсутствуют
 стандарты не являются рабочим документом
 желание соответствовать неким
«общепринятым» стандартам
Как привести в соответствие?
 сопоставить пункты анкеты с правилами
поведения и стандартами обслуживания
 выделить приоритетные и
дополнительные факторы
 указать на возможные причины
несоблюдения стандартов
Как еще может быть использовано?
Доработка стандартов
 на основе обратной связи с позиции покупателя
 на основе зафиксированных объективных фактов
 на основе сопоставления с опытом других сетей
 на основе обратной связи от персонала магазинов
3. НЕ ИНФОРМИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ
Способ информирования зависит от целей
Информируются только руководители розницы
Информируются менеджеры магазина
Информируются все сотрудники магазина о факте проведения
проверок
Информируются все сотрудники магазина о периодичности проведения
проверок
Информируется проверяемый по факту проведения проверки
Ошибки информирования
Не озвучиваются цели проведения проверок
Завышается количество проводимых проверок
Не доводится информация о действиях по результатам
проверок
4. НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ВОЗМОЖНОСТИ
 Оценка магазина, мерчендайзинга, акций и др.
 Вовлечение менеджмента магазина в работу, налаживание системы
обратной связи
 Проведение не только количественного, но и качественного анализа
 Использование примеров Тайного покупателя в качестве кейсов при
обучении сотрудников
 Моделирование ситуации для выявления поведения персонала в
сложных ситуациях
 Создание соревновательного эффекта
5. ПРИМЕНЯТЬ ТОЛЬКО КНУТ ИЛИ ТОЛЬКО
ПРЯНИК
Система работы с лучшими сотрудниками:
-Материальное вознаграждение
-Составление регулярных рейтингов
-Поощрение лучших
-Установление пороговых значений
-Вручение призов и подарков
-Включение в кадровый резерв
Система работы с отстающими сотрудниками:
-Корректировка премиальной части
-Дополнительное обучение
-Выявление причин низких показателей
6. НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АКЦИИ
Забыть про:
Не принять во внимание:
Игнорировать:
Вознаграждение
Обратную связь
Работу над ошибками
Замечание по работе
магазина
Качественную
составляющую отчетов
Возражения торгового
персонала
Спорные и сложные
ситуации
7. НЕ СЧИТАТЬ ДЕНЬГИ
Сколько тратим:
На оплату провайдера
На привлечении специалистов компании
На обработку и анализ результатов
На поощрение лучших
Сколько зарабатываем:
За счет повышения уровня обслуживания
За счет внесения изменений на основе
обратной связи
1. НЕПРАВИЛЬНО СФОРМУЛИРОВАТЬ ЦЕЛЬ
2. НЕ ПРИВЯЗЫВАТЬ К СТАНДАРТАМ
3. НЕ ИНФОРМИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ
4. НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
5. ПРИМЕНЯТЬ ТОЛЬКО КНУТ ИЛИ ТОЛЬКО ПРЯНИК
6. НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АКЦИИ
7. НЕ СЧИТАТЬ ДЕНЬГИ