Transcript Евросеть. - Konferenza

Компания «Евросеть»
Работодатель года
Справка о компании
«Евросеть» – крупнейшая российская компания - ритейлер, реализующая
услуги на рынках сотовой связи, мобильной электроники, портативной
техники и аксессуаров, а также финансовых сервисов. Сегодня компания
представлена более чем пятью тысячами салонов, работающих в более
чем 1500 городах и населенных пунктах на территории России и
Республики Беларусь.
По версии «Best Retail - 2010», «Евросеть» является крупнейшей
непродовольственной
сетью
России
по
показателям рентабельности, EBITDA и норме чистой прибыли за 2010
год, лидером профессионального рейтинга «Репутация - 2010»,
обладателем премии «Абсолютный бренд 2011», «Ритейлером года в
России и СНГ» в рамках V-й международной премии EMEA Channel
Academy: 2013 Awards, обладателем серебряной премии Effie Awards
Russia 2012, победителем премии «Права потребителей и качество
обслуживания – 2013» в номинации «Розничная торговля. Салоны связи»
.
Компания Евросеть – один из крупнейших
федеральных работодателей страны
С 1997 года Компания предлагает населению Российской Федерации,
без ограничений по возрасту и полу, возможность получения первой
профессии и достойного заработка даже в самых сложных, с точки
зрения социально-экономических условий, городах и населенных
пунктах.
Сегодня в Компании работает более 30 000 сотрудников, из них
более 20 000 являются сотрудниками розницы. За 16 лет в
«Евросети» сделали карьеру 400 тысяч человек. Большинство
руководящих позиций сегодня занимают сотрудники, пришедшие в
компанию на позицию продавец-стажер.
В топ-500 по уровню зарплаты входят директора магазинов и
продавцы, которые получают ежемесячно более 85 000 рублей.
Верхний предел - не ограничен. Зафиксирована максимальная
зарплата сотрудника салона связи в Московской области 360 000
рублей в месяц.
«Евросеть» принимает на работу тех, кто
не боится исполнения своей мечты
и стремится к своей путеводной звезде,
достигая успеха.
Содержание
Этап 1. Подбор кадров
Методика STAR
Этап 2. Обучение сотрудников
Учебный Центр
Уровни профессионального развития
Стажировка и наставничество
Карты развития
Целевое обучение
Дистанционное обучение
Этап 3. Мотивация сотрудников розницы
Golden Club
Мотивационные акции
Уникальный проект «Кулибин»
Этап 4. Свобода слова
Корпоративный портал «Разговор по Душам»
Социальная сеть «Евровсе»
Этап 1. Подбор кадров
Методика STAR
По вопросам подбора сотрудников розницы разработана методика
выявления поведенческой реакции STAR (Situation Target Action
Result) – кандидату на вакантное место задают только ситуационные
вопросы. В случае, если для кандидата это первое место работы, ему
предлагается решить смоделированную ситуацию.
Данная методика позволяет спрогнозировать, как человек поступит
в аналогичной ситуации в дальнейшем.
Рассказать о самой ситуации (Situation)
Описать варианты решения проблемы (Target)
Что в итоге было сделано (Action)
Результат (Result).
Методика STAR
Пример использования
Компетенция «Клиентоориентированность»
Вопрос: Вспомните недавнюю ситуацию, когда
вы общались с трудным клиентом. Что именно
происходило?
В качестве дополнительных и уточняющих
вопросов можно задать: Как ты отреагировал?
Каков был результат?
Ответ, полностью соответствующий методике
STAR, должен содержать полное подробное
описание конкретной ситуации, обозначение
четкой
цели,
описание
предпринятых
действий и конкретный результат.
Пример 1 :
У меня каждый день бывают трудные
клиенты. Общаемся, решаем по возможности
проблему так, чтобы клиент ушел довольный
и вернулся к нам вновь.
S- нет описания конкретной ситуации.
T- цель указана, но в общих чертах "чтобы
клиент ушел довольный и вернулся к нам"
А- нет описания действий
R- нет описания конкретного результата.
Этап 2. Обучение сотрудников
Учебный центр
В 2012 году «Евросеть» полностью пересмотрела
систему обучения. Сегодня обучение сотрудников
розницы проходит постоянно и на разных уровнях
развития.
Компания
«Евросеть»
совместно
с
партнерами- производителями, операторами и банками
организует тренинги по обучению новым товарам и
услугам, а также тестирование по уже действующим
продуктам. С апреля по декабрь 2012 года в период
запуска новой системы обучения 94026 человек прошли
обучение в Учебном центре.
Особое внимание уделяется развитию лидерских
качеств для последующего формирования кадрового
резерва
директоров
магазинов,
региональных
директоров и директоров по продажам. Прозрачная
программа профессионального
роста позволяет
стремительно двигаться вверх по карьерной лестнице.
64 Учебных Центра на территории
России и Белоруссии
130 тренеров
1320 Учебных
магазинов
1320
Директоровнаставников
Уровни профессионального развития
Эксперт
Продавцы, специализирующиеся
на продаже сложных продуктов и услуг
Стандарт
Сотрудники,
прошедшие
стажировку и
ставшие
продавцами
Профи
Продавцы,
работающие в
компании
от 6 месяцев до
года
Мастер
Сотрудники,
с выявленным
управленческим
потенциалом,
кадровый резерв
на директора
магазина
Лидер
Действующие
Директора магазинов
Магистр
Действующие
Региональные директора
и Директора по
продажам субфилиалов
Стажировка и наставничество
Обучение начинается с уровня стажера и
проходит в работающих салонах связи. Такие
салоны связи также называются учебными.
Это позволяет стажерам получить опыт
продаж в режиме реального времени с
настоящими покупателями и сопоставить
практику с теоретическими знаниями.
Процесс
продаж,
осуществляемый
стажерами,
полностью контролируется
Директорами-наставниками.
Средний срок стажировки составляет 11
дней. За 2012 год успешно обучение прошли
16 000 стажеров.
Требования к Директорам-наставникам:
1.
Не менее 6 мес. работы в должности
Директора магазина
2.
Постоянный высокий KPI салона
3.
Рекомендации Регионального директора
и Директора по продажам
4.
Успешное прохождение оценки и
очного/дистанционного обучения
Директора-наставники постоянно
контролируются Тренерами по наставничеству,
как дистанционно, так и очно. Раз в неделю
Тренер объезжает учебные салоны связи, для
проверки качества обучения и наставничества.
Карты развития
Карта развития - индивидуальный план обучения и развития сотрудника розницы Компании. Это «Road Map» учебных и коммерческих
достижений, стратегический план карьерного и профессионального роста.
В апреле-декабре 2012 г. в Компании было проведено более
7400 очных тренингов в рамках обучения по Картам развития,
целевого внутреннего и внешнего обучения.
В апреле-декабре 2012 г. в Компании сотрудниками пройдено
161 560 тестов.
Средний результат теста – 83,61%.
Целевое обучение
Цель системы:
улучшение коммерческих результатов и сервиса Компании за
счёт повышения уровня профессиональных знаний и умений
персонала по различным товарным группам.
Задачи:
1. Выявление потребности в обучении на основании анализа
результатов продаж.
2. Проведение обучения,
ориентированного на коммерческий результат.
3. Оценка экономической эффективности
учебных мероприятий.
Система целевого обучения позволяет количественно
измерять воздействие различных форм обучения на
повышение коммерческих результатов любого сотрудника
розницы.
В перспективах системы – расширение количества
показателей для обучения (в настоящий момент их 20) и
регулирование выбора показателей как руководством
департамента коммерции ГО, так и самостоятельно
филиалами.
Дистанционное обучение
Также в 2012 году в системе обучения появились такие
мероприятия, как дистанционные курсы, которые сотрудники
могут проходить до 100 раз (в качестве повторения материала).
Они позволяют проводить интерактивное обучение без отрыва
от работы непосредственно в салоне, закреплять знания,
полученные на очных тренингах.
На
данный
момент
насчитывается
41
различный
дистанционный курс по продукту и 22 дистанционных бизнескурса.
После любого дистанционного курса сотрудник подтверждает
свои знания, проходя тестирование.
В апреле-декабре 2012 г. в Компании сотрудниками пройдено
189 824 дистанционных курсов.
Этап 3. Мотивация
сотрудников розницы
Golden club
Мотивационная программа для директоров магазинов
Данная мотивационная программа рассчитана на руководителей
первой ступени – директоров магазинов. Это сотрудники, которые
отвечают за результативность одного салона связи, работая бок о
бок с продавцами.
Участие в Golden Club имеет свои преимущества:
1. Ежемесячная денежная премия в размере от 50% до 150% от
зарплаты при выполнении планов KPI.
2. Именные бейджи из золота, золотые и серебряные медали
при достижении определенных показателей.
3. Совместные путешествия и отдых за границей.
4. Участие в закрытых заседаниях клуба с Топ-менеджментом
компании и совместное принятие ключевых решений, от
которых зависит будущее компании.
Golden club
Мотивационная программа для директоров магазинов
Проект вносит в рабочий процесс постоянный
соревновательный момент, который стимулирует поиск
наиболее эффективных управленческих решений и
новых продажных техник, многие из которых в
дальнейшем используются на федеральном уровне.
Планы, фактические продажи, прогнозы, а также
рейтинги салонов можно отслеживать в режиме онлайн
на корпоративном портале компании.
Лучшие директора попадают в рейтинг экспертов,
которые могут
предложить нововведения топменеджерам при личных встречах, а также входят в
кадровый управленческий резерв.
Golden club
Мотивационная программа для директоров магазинов
Путь на пьедестал Почета состоит из 4 этапов:
1.
2.
3.
4.
Попасть в Топ-15 рейтинга своего филиала. На данном этапе вручается Диплом, а фото
участника размещается на доске славы портала Golden Club.
3 месяца подряд получить бонус KPI. На этом этапе участник получает Серебряную медаль
из рук Директора по продажам филиала. Фото участника размещается на главном портале
компании с интервью об его успехах.
Получить 6 бонусов KPI в течение 8 месяцев. На этом этапе участники едут в Москву, где
Президент компании вручает им Именной золотой бейдж. После встречи проходит
корпоративное мероприятие на базе отдыха, где сотрудники активно участвуют в рабочих
фокус-группах по важнейшим коммерческих проектам Компании.
Получить 8 бонусов в течение года. Лучшим из лучших Президент компании вручает Золотую
медаль участника Golden Club. Каждый из участников 4 этапа рассматривается на должность
Директора по продажам субфилиала или филиала.
https://www.youtube.com/watch?v=tcX70WFmCCA
На сегодняшний день 4270 директоров салонов связи являются участниками Golden Club.
39 героев, каждый из которых выполнил KPI в течение 8 месяцев, были приглашены в
Москву на Церемонию вручения специальной награды – Именного бейджа из золота.
«Golden Club – это, в первую очередь, организация и самореализация – организация твоего
магазина, твоей команды, и самореализация себя как эффективного менеджера. Ничего не мешает
выполнить KPI, если начать с самого первого дня. Здесь же важно отношение к бизнесу. Относитесь
так, как будто это твой бизнес, и что от тебя, как от менеджера, зависит его будущее».
Максим Сибиряков
«У нас появилась возможность принять участие в тренинге по продажам
и командообразованию – это очень мощный заряд. Я увезла с собой
целую массу инструментов для еще более эффективной организации
своего магазина – воодушевление людей, реализация качественных
изменений, адаптация команды к этим изменениям».
Анна Щепелина
«Я пришла в компанию в конце августа 2006 года. Сдала экзамены и, проработав 4 месяца, стала
старшим продавцом в салоне 3 категории. В этом магазине выиграла в акции, после акции начала
работать директором в самом большом салоне в секторе. Затем работала и.о. регионального
директора сектора Дагестан. Но вскоре вернулась в свой первый салон уже в статусе директора. Как
раз в августе 2011 года вышло письмо о старте программы Golden Club. Я человек, который привык
бороться, я лидер по натуре, поэтому сразу решила победить в этой программе. К тому же, благодаря
этой программе, мои продавцы стали зарабатывать больше, коллектив стал сплоченнее, а мой
магазин поднялся в категории и стал ДВОРЦОМ СВЯЗИ».
Виктория Задорожная
«Членство в Клубе даёт экспертное право голоса. Я могу открыто
презентовать свои идеи руководству, и знаю, что меня услышат. Я был
чрезвычайно рад встретиться с топ-менеджментом компании. Встречи на
таком уровне - это отличная возможность почувствовать себя частью
большой единой команды, почувствовать значимость своей работы».
Евгений Демянюк
Мотивационные акции
С января 2012 г. по июнь 2013 г. было проведено более 40 мотивационных акций с участием партнеров компании. В
качестве призового фонда чаще всего используются денежные выплаты и путешествия в зарубежные страны – Мексика,
Кипр, Турция, Бразилия, Ямайка, Китай, Корея и др.
Годовая мотивационная акция «Галактика»
В 2013 году стартовала годовая мотивационная акция «Галактика». Программа дает возможность лучшим Региональным
директорам и Директорам магазинов посетить зарубежные страны за счет компании и ее партнеров при показании
высоких результатов работы. Кроме того, это акция способствует созданию команды, повышению корпоративного духа и
улучшению внутреннего климата компании. По итогам первого этапа, завершившегося в мае 2013 года, г. Белек, Турция,
смогли посетить 102 сотрудника.
Мотивационная акция «Твоя Формула 1»
Акция проводилась с 15.02.2013 по 15.04.2013 совместно с партнером компанией
«LG». В акции участвовали все сотрудники салонов связи.
1 место – Поездка в Нюрнберг на гонки Формулы 1 и денежная премия в размере
60 000 рублей для 10 самых лучших продавцов
2 место – 50 денежных премий в размере 45 000 рублей
3 место – 140 денежных премий в размере 30 000 рублей
«Кулибин»
Компания поощряет идеи по улучшению всех процессов в
компании. 26 июня 2013 года был запущен уникальный
проект «Кулибин». Любой сотрудник офиса или розницы
может предложить идею качественного улучшения текущей
деятельности или принципиально ее изменить. На данный
момент представлено около 50 проектов.
При успешном внедрении сотрудник получит денежное
вознаграждение до 200 000 рублей. Решение будет
принимать экспертный совет по формализованным
критериям.
Этап 4. Свобода слова
Разговор по душам
Для личного общения каждого продавца и директора
магазина с Президентом компании предусмотрен
отдельный портал «Разговор по Душам». С помощью
данного ресурса сотрудники могут оставлять отзывы о
работе коллег или руководства, сообщать о различных
проблемах, предлагать новые идеи. Каждый из них
может быть абсолютно уверен, что его услышат не
только на местном, но и на федеральном уровне.
Главная ценность компании – это люди. Президент
компании, Александр Малис, лично проводит
мониторинг портала и разрешает наиболее сложные
вопросы.
Регламент работы портала «Разговор по душам»
Ответ на каждое обращение сотрудника
в течение 24 часов
Сотрудник оставляет
жалобу, вопрос,
благодарность на портале
Ответ директора по продажам
субфилиала или начальника
соответствующего офисного
подразделения
Если не ответил
Ответ директора по
продажам филиала или
HR-директора филиала
Если не ответил
+ Еженедельный мониторинг портала сотрудниками PR-службы и отдела мотивации и
корпоративной культуры
Директор по продажам
компании
Разговор по душам
Примеры
Евровсё
Каждый сотрудник имеет возможность общаться с
коллегами по всей России и Белоруссии, делиться
информацией и опытом, вести личный блог, высказывать
свое мнение о событиях в компании и мире. Каждый может
отметить понравившуюся запись, или, наоборот, ту, что
вызвала отрицательные эмоции, специальными знаками.
На данный момент на сайте зарегистрировано более 30 000
человек.
«Евросеть» – это перспектива широких карьерных
возможностей.
В
компании
разработана
комплексная программа взаимодействия на всех
уровнях для эффективного подбора, максимальной
адаптации, качественного обучения и успешной
мотивации.
Карьерный рост сотрудника зависит только от его
достижений и стремления к развитию, поэтому нет
ничего удивительного в том, что продавцы,
проявившие себя и показавшие достойные
результаты, становятся директорами департаментов
и вице-президентами.
Благодарим за внимание!
«Вы – самый дефицитный ресурс в России. И я очень рад,
что Вы у нас. Я очень рад, что Вы со мной. Потому что
именно наличие менеджерского ресурса сегодня в России
определяет решение любой проблемы».
Александр Малис
о лучших Директорах магазинов «Евросети»