Transcript Обслуживание VIP

Mystery Shopping.
Мониторинг работы VIP Банков Москвы
Легенда
При проведении проверки по VIPобслуживанию клиентов Банка была
поставлена следующая задача: тайный
агент, представившийся клиентом, желает
положить на счет Банка 10 млн. рублей
2
Перечень Банков, в которых была проведена проверка
по VIP обслуживанию
ул. Капранова, д. 3/2. Бизнес-центр "Плаза"
Кутузовский пр-т, д. 30/32
ул. Новый Арбат, д. 30/9
Кутузовский пр-т, д. 34, стр. 14
ул. Остоженка,7
Ул. Балчуг, 7
ул. Остоженка,9
Мясницкая, 35
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
Уланский пер. 26
ул. Маши Порываевой, 11
3
Доступность сведений о ВИП-офисе
Банк
Инфо на
Портале
VIP
линия
Промсвязьбанк
Есть
Есть
Сбербанк
Есть
Альфабанк
Обратная
связь
Дополнительные сведения
-
Есть
Быстрая реакция на обратную связь
Есть
-
Есть
Быстрая реакция на обратную связь. Существует
отдельный сайт для VIP-клиентов.
Есть
Есть
-
РаффайзенБанк
Есть
Есть
-
Газпромбанк
Есть
Есть
-
Ситибанк
Есть
Есть
Юникредитбанк
Есть
Траст
Есть
ВТБ 24
Есть
Росбанк
Есть
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
Onlineсвязь
Имеется отдельная тел. линия для программы А-КЛУБ
4
Первый контакт
При первом контакте по телефону только в 5-ти случаях из 10-ти было
предложено посетить Банк для заключения сделки (Промсвязьбанк,
Сбербанк, Альфабанк, РаффайзенБанк, Газпромбанк).
Только в двух Банках (Промсвязьбанк, Газпромбанк) уточнили номер
машины для заказа пропуска на охраняемую парковку, а также проявили
желание выехать для встречи в удобное для клиента место и время.
В некоторых Банках (Альфабанк, РаффайзенБанк, Газпромбанк)
после звонка в call-центр перезвонили из VIP-офиса для подтверждения
встречи и уточнения деталей.
Не во всех офисах спрашивают удобное время посещения.
От двух звонков осталось негативное впечатление – в одном из Банков
(ВТБ 24) очень хотели решить вопрос по телефону, хотя агент
добивалась встречи.
В другом же Банке (Росбанк) в случае внезапного появления клиента
под конец рабочего дня – секретари остались недовольны этим фактом.
Однако менеджер была доброжелательна и очень приветлива.
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
5
Расположение / Интерьер / Парковка
Банк
Расположение
Интерьер
Парковка
Ресепшн
Дополнительные комментарии
Промсвязьбанк
Удобное
Современный,
дорогой
Охраняемая,
наземная
Есть
Плазма в лобби
Сбербанк
Удобное, но
сложно найти
Стильный,
современный
Отсутствует
Есть
"лаунж"-стиль, с использованием
дорогих материалов
Альфабанк
ЦАО
Стандартный
Стихийная
Отсутствует
Стандартный
Стихийная
Отсутствует
Стандартный
Охраняемая,
крытая
Ситибанк
Стандартный
Отсутствует
Отсутствует
Встреча проходила за столом
менеджера
Юникредитбанк
Стандартный
Отсутствует
Отсутствует
Никто не встречает. Встреча проходила
за столом менеджера
Траст
Стандартный
По заказу
пропуска
ВТБ 24
Стандартный
50 руб.
Росбанк
90-х годов
По заказу
РаффайзенБанк
Газпромбанк
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
Центр
Серьезная служба безопасности,
встречают в лобби
Уютная переговорная комната.
Кожаные диваны. Плазма.
Отсутствует
VIP офиса нет, переговорная.
Присутствует плазма
Менеджер объяснила, что Банк
готовится к переезду в новый офис с
наличием VIP
6
Качество дополнительных услуг
Банк
Отдельная
переговорная
Кофе/
чай
Гардероб
Дополнительные комментарии
Промсвязьбанк
Есть
Предложили
Отсутствует
Кофе предложил секретарь
Сбербанк
Есть
Предложили
Есть
Секретарь дополнительно предложил
дорогие конфеты. Есть кондиционер
Альфабанк
Отсутствует
Отсутствует
Отсутствует
РаффайзенБанк
Отсутствует
Предложили
Есть
Кофе предложил менеджер
Газпромбанк
Есть
Предложили
Есть
Секретарь предложила хорошие конфеты,
обслуживала также она
Ситибанк
Отсутствует
Отсутствует
Отсутствует
Ничего не предложили
Юникредитбанк
Отсутствует
Отсутствует
Отсутствует
Ничего не предложили
Траст
Есть
Предложили
Есть
Предложили конфеты. На журнальном
столике стояли спиртные напитки: виски
Red Label и Мартини. Секретаря нет, кофе
предложила менеджер
ВТБ 24
Есть
Отсутствует
Отсутствует
Ничего не предложили
Росбанк
Есть
Отсутствует
Отсутствует
Ничего не предложили
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
7
Акцент на каких-либо ВИП-бонусах, которые могут повлиять на
принятие решения ("Почему с нами?")
Только в 2-х Банках из 10-ти акцентировали внимание на бонусы,
которые будут получены при заключении договора с ними:
•небольшие подарки, безлимитный интернет на 6 месяцев и прочее
(Юникредитбанк)
•обслуживание карты Виза Инфинити, отсюда все VIP привелегии (Траст)
•Обслуживание карты Black Edition при неснижаемом остатке на счете
(Альфабанк)
•Выпуск и обслуживание премиальной карты (РаффайзенБанк,
Ситибанк)
В остальных же Банках никаких привелегий и подарков при заключении
договора предложено не было.
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
8
Субъективная оценка работы менеджера
Банк
Впечатление
Дополнительные комментарии
Промсвязьбанк
Положительное
Менеджер быстро появилась в переговорной, была вежлива и обходительна. Выглядела
опрятно, но возможно, недостаточно VIP для соответствующего менеджера. Компетентна в
достаточной степени.
Сбербанк
Положительное
Менеджер соответствует VIP, компетентна.
Альфабанк
Среднее
Стандартный менеджер АльфаБанка - достаточно компетентен, вежлив. В отличие от
менеджеров общего зала одет не в форму АльфаБанка, а в обычный деловой костюм.
РаффайзенБанк
Положительное
Приятное общее впечатление - как от квалифицированного банковского работника. В плане
компетентности произвел самое благоприятное впечатление. Без налета VIP. Больше слушал
клиента, чем навязывал услугу. Создалось ощущение "индивидуального" подхода.
Газпромбанк
Положительное
Менеджер была мила и обходительна, душевна. Без налета VIP. Проводила до выхода.
Ситибанк
Среднее
Менеджер приятный, доброжелательный. Разговор поверхностный. Мало заинтересованности.
Проводил
Юникредитбанк
Положительное
Менеджер молодой, но очень умный. Долго рассказывал про разные инструменты рынка для
приумножения капитала. Не проводил до дверей
Траст
Среднее
Менеджер внешне не соответствовала статусу VIP. Макияж, слишком короткое платье, очень
высокие шпильки. В остальном оказалась грамотным и доброжелательным консультантом. Не
проводила.
ВТБ 24
Ниже среднего
Менеджер заболевала, чихала и кашляла. Мало соответствовала образу VIP менеджера.
Деловой брючный костюм. Фирменный платок.
Росбанк
Положительное
Очень понравилась менеджер. Деловой стиль одежды. Платок Гуччи. Часы . Маникюр.
Профессиональна. Ненавязчива. Предлагала бесплатную инкассацию и прочее. Готова
посвятить себя полностью клиенту. Проводила до выхода. Задержалась из-за меня на работе
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
9
Дополнительные комментарии по некоторым банкам
Банк
Положительный комментарий
Промсвязьбанк
Менеджер встретила у входа в офис, проводила в
переговорную, оставив там на совсем короткое время, в
конце встречи проводила до двери.
Альфабанк
Удобные часы работы - работают также по субботам и
воскресеньям. VIP-менеджер принимает денежную
наличность у себя в кабинете (у него стоит сейф), т.е. никуда
больше идти не надо.
РаффайзенБанк
Агент опаздывала на встречу. Менеджер ждал около 1,5
часов и при этом остался крайне тактичным. Не проявил ни
малейшего недовольства.
Газпромбанк
Cчета VIP-клиентов не видят обычные офисы Газпрома. Перед
открытием VIP-счета клиента проверяет служба безопасности
банка (сделали ксерокопию моего паспорта).
Сначала агента попросили пройти к
одному менеджеру, но ему было некогда,
затем попросили пройти к другому.
Осталось негативное впечатление
Ситибанк
Росбанк
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
Отрицательный комментарий
VIP офис готов решать любые вопросы клиента по
доверенности.
10
По субъективной оценке, на основании сравнительного
рейтинга, большая вероятность того, что наш Клиент заключил
бы договор на открытие счета в одном из следующих Банков:
Промсвязьбанк, Сбербанк, Газпромбанк, Траст или
Росбанк.
Компания SERVICEMAN
125009 г. Москва
ул. Тверская д. 22А («Дом Экономиста»)
тeл.: (495) 699-7129,
(495) 609-0711,
(495) 699-4578.
e-mail: [email protected]
www.s-man.ru
www.mysteryshoppers.ru
11