Transcript Стандарт обслуживания клиентов

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ
КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ
КОМПАНИЯХ
ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ
Так было …
• Длинные очереди
• Продолжительное ожидание
• Отсутствие комфортных
условий
• Неудобный график работы
• Хамство персонала
• Неудовлетворенность
клиентов качеством
обслуживания и уровнем
сервиса
Так стало:
Центр обслуживания клиентов
 удобное расположение
 «шаговая доступность»
 хорошая транспортная развязка
 комплексность услуг
 Прием платежей(«одно окно»)
Зона ожидания
• Комфортные
условия
• Уютная обстановка
• Сервисные услуги
• Информационная
доступность
• Рекламная
информация
Зал обслуживания
 Индивидуальный подход
 Оказание услуги «под ключ»
 Оказание сопутствующих
(дополнительных) услуг
 Исключение многократных
обращений
 Оптимизация времени на решение
вопросов клиентов
Особые возможности
VIP
ЗАЛ
Единый информационно-диспетчерский центр
Сбытовая компания
Сетевая компания
Аварийная служба
Система информирования клиентов
Интернет-сайт
Обучающие семинары
Система
информирования
клиентов
Рекламноинформационные
буклеты, брошюры,
ролики
Корпоративное
печатное издание
Разъяснительная
работа(круглые столы,
семинары)
Использование интерактивных сервисов
Интернет-ЦОК
Интернетприемная
• Получить ответ
на часто
задаваемые
вопросы
• Задать вопрос
специалисту
• Оставить
сообщение,
жалобу, заявку
Личный кабинет
• На замену/прием
прибора учета;
• Проверка прибора
учета
• Проверить
состояние л/с
• Распечатать
платежный
документ
• Отправить
показания прибора
Способы оплаты
• Интернетэквайринг
(банковские
карты,Webmoney и
др. интернет-валюта)
Обратная связь
ПЕРСОНАЛ
КЛИЕНТЫ
ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ
ПОНЯТЬ
И ЭФФЕКТИВНО
ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ
ПАРТНЁРЫ
Сбытовая компания
Жалоба клиента  подарок для компании
 Мониторинг жалоб и обращений
 Классификация тематики жалоб
 Оперативное реагирование
 Контроль сроков исполнения
 Проведение организационных и
технических мероприятий по
недопущению и профилактике
повторных жалоб
Удовлетворенность и лояльность
• Сегментация клиентов
• Мониторинг очных/заочных обращений:
по темам
по временному периоду
по степени активности в течение месяца
• Рейтингование тем обращений
• Мониторинг качества клиентского обслуживания
• Мониторинг степени удовлетворенности клиентов
• Анализ собранной информации, разработка
мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия
с клиентами
Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять
потребности, неизменно соответствуя ожиданиям
потребителей или превосходя их.
От потребностей клиентов - к услугам компании
«Сколько вешать в граммах?»
Стандарт обслуживания клиентов
Задачи:
• унифицировать действия персонала на
различных участках
• сделать рабочие процедуры максимально
понятными для сотрудников- набор простых,
понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК)
• создать основу для прозрачной и объективной
оценки работы сотрудников
Система обеспечения качества
обслуживания клиентов
УМЕТЬ
ЗНАТЬ
ХОТЕТЬ
КОНТРОЛЬ
И ОЦЕНКА
Изучение работы персонала
Очное общение
Контроль
качества работы
операторов
Выявление
«узких» мест в
работе
Классификация
обращений
Mystery
shopping
Оценка
эффективности
работы
Заочное общение
Разработка
корректирующих
мероприятий
Выработка
стратегии
взаимодействия
с каждой
целевой
аудиторией
Оптимизация
процессов и
повышение
качества
взаимодействия
Повышение квалификации персонала
Отбор персонала
Система обучения как вводного, так и
регулярногол
 Мотивация (монетарная и нефинансовая).
Формирование кадрового резерва
Регулярный и систематический контроль за
соблюдением Стандартов
Психологические тренинги
Обратная связьспециалистов
Оценка качества клиентского обслуживания
Индикаторы:
• «Информативность»
• «Исполнительность»
• «Результативность
обратной связи»
ЭТАПЫИ
I. Самооценка на
соответствие требованиям
Стандарта обслуживания
клиентов
II. Получение Декларации
качества клиентского
обслуживания
Собраться вместе – это начало,
Оставаться вместе – это прогресс,
Работать вместе – это успех.
Генри Форд,
основатель Ford Motor Company