Transcript Document
Развитие Клиентского Опыта в Сервисной Компании Артем Вартанян Директор по клиентскому опыту ОАО «ВымплеКом» 31 мая 2013 CUSTOMER SERVICE RUSSIA FORUM 2013 Основные активности программы «Клиентский Опыт» Стрим Ключевые инициативы Тарифы и услуги • Программа лояльности для абонентов Билайн • Таргетированные предложения на основании профиля потребления абонентов • Акцент на бандлы: Голос + Данные 1 2 Сеть 3 Обслуживание 4 5 On-line каналы NPS • Сбор обратной связи от абонентов по качеству сети (MQA) • Приоритезация сетевых инвестиций и управление сетью на основе Service quality & CE management (SQM/CEM) • Развитие сети собственных офисов продаж и обслуживания • Оборудование офисов Электронной очередью • Упрощение процедур обслуживания абонентов (замена SIM карты, т.д.) • Новый личный кабинет В2В и несколько проектов по повышению качества on-line обслуживания • Внедрение NPS как инструмента для постоянного улучшения клиентского опыта на основе обратной связи от абонентов в различных точках контакта 1 Клиентский опыт – основной драйвер доходов компании на конкурентном рынке в фазе насыщения1 Клиентский Опыт Недовольство Лояльность Offering Ограничение , снижение потребления Негативные отзывы и разрушение базы 1. 2. • Learn most about Initial products consideration • Choose most Web& Applications Отток2 Active evaluation: • Determine need for product • Choose options for further evaluation suitable product Purchase: • Buy most suitable base product • Buy additional products/services • Add products and services Care: • Solve problem • Receive answers to questions • Find information Рост потребления услуг Увеличение ARPU на абонента Product use: Payment: • Pay for service • Replenish balance • Make/receive calls • Send data Top-up Уровень проникновения сотовой связи ~ 160% В условиях отмены мобильного рабства (MNP) влияние плохого клиентского опыта на отток значительно повышается Привлечение новых абонентов 2 Net Promoter® Score (NPS) простая концепция, раскрывающая суть клиентского опыта и лояльности NPS вопрос Готовность рекомендовать оператора своим друзьям и знакомым по шкале 0 - 10 Верхнеуровневый NPS • Стратегический инструмент, используемый для конкурентного позиционирования и приоритизации улучшений • Показатель лояльности и клиентской удовлетворенности в момент измерения NPS в точке контакта • Операционный инструмент, используемый для постоянного и систематического улучшения обслуживания • Позволяет выявлять причины недовольства и делать улучшения на основании обратной связи абонента 9-10 0-6 Вопросы • Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10? • Почему? Вопросы • На основании Вашего последнего взаимодействия с компанией, насколько вероятно, что Вы порекомендуете ее своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10? • Почему? WEB Продажи Тарифы Колл-центр Call Center, Social Media, etc. Self - Care Monobrand, Dealers Outbound Targeted Marketing Преимущества системы NPS 1 Простая концепция ценности для акционеров, менеджмента и сотрудников Широко распространена среди функций Вымпелком 2 Практичная и надежная автоматизированная система сбора обратной связи и измерения NPS с высоким процентом ответивших (Medallia NPS Solution) Идет внедрение системы Enterprise Feedback Management Medallia: • фаза 1 - Получение помощи в Колл-Центре и Салонах связи • фаза 2 - Покупка в Салонах Связи и Получение помощи по онлайн каналам 3 Процесс постоянных улучшений, основанных на обратной связи по транзакциям, как центральный элемент клиенто-ориентированой организации Процесс улучшений на основе обратной связи будет выстроен на основе данных из Medallia после внедрения Доказанная связь NPS с абонентским поведением (отток и ARPU) Показатели оттока и потребления увязываются с NPS по мере накопления данных 4 Спасибо! Ваши вопросы?