Transcript Построение клиентоориентированной

Методология и практика построения
клиентоориентированной страховой компании
Николенко Н.П., к.э.н., доцент
1
Чем мы занимаемся в компании?
2
Наше занятие
Мы занимаемся обслуживанием клиентов в сфере страхования
3
Клиент – главный актив компании
1. Количество клиентов не находит отражения в балансе.
2. Стоимость компании во многом зависит от количества и качества клиентской базы.
3. Компании живут только по финансовым показателям.
4. Клиент – величайший нематериальный актив.
5. Количество клиентов есть в системе сбалансированных показателей.
4
Клиентоориентированность компании
1. В системе взаимоотношений компания-услуга-клиент
решающее место принадлежит клиенту.
Клиентоориентированность – это способность
организации извлекать дополнительную прибыль
вследствие глубокого понимания и удовлетворения
потребностей клиента.
2. Клиентоориентированность – это инструмент
управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный
на получение устойчивой прибыли в долгосрочном
периоде.
3. Клиентоориентированность – это постоянное
совершенствование сервиса и доведение его до уровня
первоклассного.
5
Причины плохого сервиса
1. Неправильное заявление о миссии.
2. Отсутствие формальных «принципов» обслуживания покупателей.
3. Недружелюбное начало отношений.
4. Неспособность говорить так, как того хочет покупатель.
5. Плохой пример со стороны вышестоящего начальства.
6. Компании позволяют работникам грубить покупателям и говорить им «нет».
7. Мы живём в эпоху, когда все бегут от ответственности и перекладывают вину на других.
8. Компании стремятся к удовлетворению покупателей, но не к лояльности.
9. Низкий приоритет расходов на обучение.
10. Концентрация на конкурентных аспектах, а не на конкурентном преимуществе.
11. Компании допускают смертельную ошибку, проводя только «корпоративные тренинги» и «ознакомление с
политикой (правилами)».
12. Обучение проводится эпизодически, а должно – каждый день.
13. Непонимание того, кто на самом деле занимается продажами и обслуживанием.
6
Первоклассная Страховая Компания
7
Уровни построения клиентоориентированной компании
Стратегический уровень:
Стратегия, стратегический план, ССП.
Организационный уровень:
технологии, процессы, структуры, персонал, стандарты.
Индивидуальный уровень:
отдельно взятый сотрудник.
Вы должны обращаться с собственным сотрудниками, как со своими клиентами.
Если вы правильно обращаетесь со своими «внутренними клиентами»,
вы будете правильно обращаться и с внешними.
В компании никогда не будет хорошо клиенту, если в ней плохо персоналу.
8
Условия построения клиентоориентированной страховой компании
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Приверженность руководства.
Достаточное финансирование.
Заметное улучшение качества
обслуживания.
Обучение.
Отношения внутри компании.
Участие всех сотрудников.
9
Первоклассная Страховая Компания
Страховая компания
Регламенты
Персонал
Структуры
Технологии
Бизнес-процессы
Продукты
Сервис
Клиент
Клиентоориентированная
стратегия
Cтандарты
10
Модель взаимоотношений с клиентом на выходе
Страховая компания
Продуктовые
Ценовые
Сервис
Технологические
Человеческие
Сервисные
Клиент
11
Классный сервис как конкурентное преимущество
1. Продуктовой конкуренции практически нет.
2. Ценовой конкуренции нет, хотя играет сильную роль в условиях
кризиса.
3. Технологической конкуренции практически нет.
4. Успех можно достигнуть либо с помощью бренда, уникального
продукта, административного ресурса либо первоклассного
сервиса.
12
Воронка входа или моменты истины
Клиент
Сайт
Офис
Рекламные носители
Контакт-центр и
система речевого ответа
Персонал
Страховая компания
13
Важнейшие характеристики современного покупателя
• Повелительный
• Требовательный
• Скупой
• Нелояльный
• Избалованный.
Время продукта ушло,
пришло время потребителя.
14
Его Величество Клиент
Знайте, что я хочу и дайте мне это!
15
Лестница клиентов
Покупатель…
Рассказывает о вас?
Рекомендует
вас?
Совершает повторную
покупку?
Высшая ступень
Лоялен
Рассказывает всем
Активно рекомендует
всем
Всегда возвращается за
новой покупкой
Средняя ступень
Очень удовлетворён
Рассказывает нескольким
людям
Рекомендует нескольким
людям
Иногда возвращаается
Низшая ступень
Удовлетворён
Может рассказать, если
попросят
Если спросят,
порекомендует
Если ему удобно, может
совершить покупку
«Минус первая»
ступень
Равнодушен
Никому не рассказывает
Скорее всего, никому
Возможно, да, вероятнее,
нет
«Звонок тревоги»
Расстроен
Рассказывает как
минимум 10 людям
Точно никому
Через несколько лет возможно
«Нечестная»
ступень
Считает, что с ним
обошлись несправедливо
Рассказывает как
минимум 25 людям
Абсолютно никому
Только если заставить
«Немая» ступень
Бранится
Рассказывает всем, кто
готов слушать
Вы, верно, шутите?
Никогда
Подаёт в суд
Рассказывает всему
городу
Антирекомендация:
советует всех, КРОМЕ
вас
Никогда, даже если это
поможет космической
программе
«Поминальный
колокол»
16
Виды клиентов
Удовлетворённый
уходит к конкуренту,
если тот даёт
лучшие условия
Неудовлетворённый
всегда уходит к
конкуренту
Лояльный не уходит
к конкуренту никогда
17
Глобальные выводы
1. Фокус смещается в сторону клиента.
2. Фокус смещается в сторону не просто клиента, а
рентабельного клиента.
3. Удержать клиента долго можно с помощью первоклассного
сервиса.
4. Первоклассный сервис создаётся в клиентоориентированной
компании.
5. Первоклассный сервис нуждается в измерении.
18
Важнейшие критерии клиентоориентированной компании
Страховая компания
Скорость
обслуживания
Качество
обслуживания
Клиент
19
Измерители первоклассного сервиса
Количество
лояльных
клиентов
Темпы
прироста
новых
клиентов
Доля
возвращенных
потребителей
Измерители
Жизненная
стоимость и
прибыльность
клиента
Коэффициент
кросс-продаж
Количество
продуктов на
клиента
Вы не можете управлять тем, что не можете измерить. Д.Велч.
20
Клиентоориентированная компания
1.
Это компания, имеющая высокие стандарты обслуживания, реализация которых превращает клиентов
в лояльных.
2.
Это компания, которая имеет высокий уровеь привлечения и удержания клиентов.
3.
Это компания , которая имеет высокое качество и высокую скорость обслуживания клиентов.
Банк
Процент лояльных клиентов
Commerce Bank
41
Bank of America
20
HSBC
16
Citi Bank
15
21
Преимущества клиентоориентированной компании
1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объёма продаж.
2. Рост прибыли.
3. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы.
4. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов.
5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.
6. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб.
Сохранение клиентов.
7. Хорошая репутация компании.
8. Возможность выделится на фоне конкурентов.
9. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее
настроение и они делают работу с удовольствием.
10. Меньше недовольства, прогулов, опозданий, снижение текучести кадров..
22
Первоклассная Страховая Компания
Страховая компания
Регламенты
Персонал
Структуры
Технологии
Бизнес-процессы
Продукты
Сервис
Клиент
Клиентоориентированная
стратегия
Cтандарты
23
Бизнес-процесс как точка отсчёта
Бизнес-процесс
Организационные
структуры
Функции
Процедуры
и стандарты
Технологии
Персонал
24
Операционное обслуживание клиентов
1. Маркетинг.
Маркетинг - деятельность,
направленная на удовлетворение нужд
и потребностей посредством обмена.
Основные функции: исследовательская,
стратегическая, предпринимательская.
2. Формирование страховых услуг.
Простые страховые продукты.
Комплексные корпоративные
программы.
Индивидуальные условия страхования.
3. Продажа страховых услуг.
Страховые агенты. Страховые брокеры.
Офисные продажи. Партнёрские
продажи - банки, почта, сетевые
магазины. Интернет-продажи.
4. Андеррайтинг и
перестрахование.
Действия по принятию или отклонению
заявленных рисков на страхование,
установление тарифов и франшиз,
организация перестрахования.
5. Сопровождение договоров
страхования.
Операционный учёт. Расчёт и
инвестирование страховых резервов.
Контроль состояния застрахованного
объекта. Организация обслуживания
застрахованных лиц.
6. Урегулирование убытков.
Приём, анализ, проверка заявления о
страховом случае. Осмотр объекта
страхования. Оценка убытков. Принятие
решения о выплате или отказе в
выплате. Страховая выплата.
25
Неоперационное обслуживание клиентов
1. Персонал.
Подбор и обучение.
Мотивация. Развитие.
2. Информационные технологии.
Программное обеспечение.
Инфраструктура.
4. Бизнес-администрирование.
Материально-техническое обеспечение.
Документооборот. Юридическое
обеспечение. Безопасность.
3. Финансы.
Финансовая устойчивость и
платежеспособность. Инвестиционная
деятельность.
26
Корпоративный стандарты работы с клиентами
1. Корпоративные стандарты работы с клиентами – комплекс точно
сформулированных, утверждённых и обязательных для исполнения
принципов, правил и технологий работы с клиентами, которые призваны
гарантировать высокий уровень качества обслуживания клиентов.
2. Необходимость корпоративных стандартов:
• на рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг;
• в компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы
с клиентами;
• у сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с
клиентами во время и/или после покупки (получения услуги);
• компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в системе работы с
клиентами;
• в компании отсутствуют единые, чётко прописанные и утверждённые правила и технологии
работы с клиентами;
• в компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.
27
Преимущества внедрения корпоративных стандартов
1. Создание единого корпоративного стиля работы с клиентами. Повышение показателей
результативных контактов с клиентами.
2. Поддержание высокого качества работы с клиентами.
3. Увеличение числа лояльных клиентов и, тем самым, расширение круга постоянных клиентов
вашей компании.
4. Минимизация количества затруднительных (конфликтных) ситуаций с клиентами.
5. Создание методической основы для обучения персонала качественному обслуживанию клиентов.
6. Определение чётких критериев оценки деятельности сотрудников, взаимодействующих с
клиентами.
28
Корпоративные стандарты по работе с клиентами
2. Стандарты фирменного
стиля компании и
использование символики
компании.
1. Общие принципы и
стандарты по работе с
клиентами.
3. Стандарты
операционного
обслуживания клиентов.
Корпоративные
стандарты
29
Схема стандартов качества обслуживания клиентов в автокаско
Этап
Стандарт качества
Звонок клиента в ПСК
Скорость дозвона – 25 секунд
Обратный отзвон с информацией через
15 минут
Приезд аварийного комиссара на место
ДТП
Скорость приезда 60 минут
Приезд эвакуатора на место ДТП
Скорость приезда 60 минут
Оформление документов на месте ДТП
(при выезде комиссара)
Оформление на месте ДТП
30
Схема стандартов качества обслуживания клиентов в автокаско
Этап
Стандарт качества
Получение справок из ГИБДД
Формальности в ГИБДД
Информирование клиента о ключевых этапах
прохождения дела
Первый звонок клиенту не позднее 1 рабочего
дня
Второй звонок не позднее 5 рабочих дней
Звонок клиенту с приглашением в офис на
экспертизу и окончательной оформление
документов
Звонок клиенту (3-й) не позднее 3 дней с даты
получения всех документов
Приезд клиента – 1 раз
Приезд клиента не более 2 раз
31
Схема стандартов качества обслуживания клиентов в автокаско
Этап
Стандарт качества
Подача заявления о страховом случае
(если нет оформления на месте ДТП)
Приём заявления во время первого посещения
клиента компании
Необходимое время пребывания в компании –
60 минут
Урегулирование страхового случая
(выплата или выдача направления на ремонт)
Срок оформления документов на выплату
денег или направление на СТОА – не более 10
рабочих дней
Информирование клиента об урегулировании
убытка
Срок информирования клиента о принятом
решении по заявлению о страховом случае,
либо о выдаче направления на ремонт не
позднее 10 рабочих дней
32
Документы по стандартам
3. Внутренние
нормативные
документы и
карты бизнеспроцессов.
4. Профиль
компетенций.
2. Корпоративная
книга стандартов.
1.
Корпоративный
кодекс.
5. Должностные
инструкции.
Стандарты
обслуживания
клиентов
6. Положение о
мотивации.
33
Внедрение стандартов
1. Доведение до
менеджмента и всех
сотрудников.
2. Корректировка системы
материального и
нематериального
стимулирования.
3. Поддержание
организационными
средствами и формами
корпоративной культуры.
34
Методика NPS
Традиционный подход
NPS
CSI (Customer Satisfaction Index)
Оценка удовлетворённости клиентов
NPS (Net Promoter Score)
Классический подход к оценке лояльности
клиентов
Новый подход к мониторингу лояльности
клиентов
Перечень параметров, влияющих на
удовлетворённость клиентов
Какова вероятность, что вы порекомендуете
компанию своему другу или коллеге?
35
Методика NPS
•
•
•
NPS – показатель лояльности, который влияет на рост компании;
На основе ответов все клиенты делятся на 3 группы;
На основе разницы между числом промоутеров и критиков вычисляется показатель NPS.
1.
По шкале от 0 до 10, оцените пожалуйста, насколько вероятно, что вы порекомендуете
компанию своим друзьям и знакомым.
Критики
1
2
3
NPS
Нейтралы
4
5
6
Промоутеры
7
8
Промоутеры
9
10
Критики
2. Поясните своё мнение:
• промоутеры подсказывают направления развития;
• критики указывают слабые места.
36
Связь NPS с темпами роста компании
Car Rentals
3-year growth (1999-2002)
30%
Enterprise
20%
10%
National
Avis
0%
Budget
Hertz
-10%
-20%
10%
20%
30%
40%
net promoters
37
38