Transcript презентацию - Российский Микрофинансовый центр

www.money-rent.ru
«Правительство России намерено развивать микрофинансирование, оно стало важным элементом финансовой
системы России и частью плана действий по реализации антикризисных мер. Мы обязательно эту работу продолжим»
Д.А. Медведев
Сеул, Саммит G-20, октябрь 2010 г.
18 Апреля 2013 г
О Компании
Компания начала свою работу в январе 2011 года
Открыто 275 отделений в 85 городах России
Количество круглосуточных отделений - 12 в 7 городах
Выдано более 200 000 займов
Количество повторных обращений - 68%
Количество обращений по рекомендации - 63%
Преимущества
•24 ЧАСА
•Уже двенадцать отделений в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и
Новосибирске работают в круглосуточном режиме. В ближайшем будущем подобная услуга будет доступна и в других регионах.
•БЫСТРО
•Для оформления заявки, одобрения и получения микрозайма требуется около 15 минут.
•ПРОСТО
•Для получения микрозайма в Компании «Деньги напрокат» не требуются залоги и поручители. Решение о выдаче принимается на
основании 2 документов.
•УДОБНО
•Мы имеем разветвленную сеть стационарных и мобильных отделений – 275 отделений в 85 городах. При наличии постоянной
регистрации в городе присутствия «Деньги напрокат», услуги доступны в любом нашем представительстве (не только в своем
городе).
•ПРОЗРАЧНО
•Стоимость микрозайма указана в договоре и является конечной.
•ОНЛАЙН
•Можно оформить заявку на получение микрозайма на сайте Компании или по телефону. Погасить микрозайм можно онлайн
посредством системы WebMoney
•ИНДИВИДУАЛЬНО
•Компания рассматривает каждое обращение на индивидуальной основе, возможность предоставления микрозаймов существует и
для клиентов, получивших отказ в банках.
•ЛОЯЛЬНОСТЬ
•При надлежащем исполнении условий Договора максимальная сумма микрозайма может составить 50 000 рублей.
Основы
Вопрос:
• Что нужно для того чтобы построить эффективную, прибыльную Компанию,
занимающую лидирующие позиции на рынке?
•
•
•
•
•
•
Спрос на идею бизнеса
Полноценное финансирование
Грамотное управление
Оптимизация и автоматизация всех процессов
Эффективный набор персонала и обучение
Но и не только то, что перечислено выше!
Клиентоориентированность
Компания еще до этапа запуска работы должна не только четко отдавать себе
отчет о сегменте своего бизнеса, рисках, связанных с выбранным направлением,
но и весьма важным является наличие знания своего клиента, понимания его
проблем и потребностей.
Вы должны ориентироваться на Клиента!
Сервис
Из самых простых и распространенных задач клиентоориентированных
компаний можно выделить сервис для Клиентов:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Удобно расположенные и качественные отделения
Выполнение сотрудниками требований Компании
Знание своего участка работы, постоянное обучение
Быстрое и качественное обслуживание
Востребованные продукты и услуги
Удобный и информативный сайт
Информационные стенды с правилами, договором, свидетельствами и тд
Бесплатные телефонные линии и правильно обученные операторы
Удобный график работы компании вплоть до 24 часов в сутки
Персонал
Одной из наиболее важнейших задач любой компании является обучение
персонала и контроль качества:
•
•
•
•
•
•
Обучение персонала на постоянной основе
Тестирование знаний
Мотивация персонала для дальнейшего роста
Практика контроля качества, посещение отделений
Отделы или группы внутреннего контроля
Услуги тайного покупателя
Взыскание собственными силами
Собственное взыскание.
В этом случае необходимо контролировать не только результативность по
сбору, но и методы и инструменты взыскания.
Особое внимание необходимо уделить следующему:
•
•
•
•
•
•
Текстам смс напоминаний и электронных писем
Скриптам общения с Клиентами
Обучению сотрудников отдела взыскания
Работе операторов и выездных групп
Проверкам на коррупционную составляющую
Работе с жалобами должников
Взыскание через коллекторов
Работа с привлечением третьих лиц - коллекторских агентств.
При этом способе работы необходимо подходить к вопросу взыскания внимательнее.
Важно тщательно выбирать партнеров и контролировать процесс по сбору задолженности.
В этом случае приоритетными шагами выбора и контроля следует учитывать:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Сбор информации о результативности работы коллекторского агентства по рынку
Принадлежность к профессиональному объединению
Соответствие требованиям законодательства
Отзывы компаний и должников, начиная от интернета и до личного общения
Проверка и корректировка шаблонов: смс, текстов писем
Посещение контакт центров коллекторских агентств (Soft collection)
Общение с руководителями выездных групп (Hard collection)
Выборочный контроль аудиозаписей переговоров с должниками
Обязательная работа с жалобами на действия коллекторских агентств
По инициативе НАПКА и НП МиР компаниями «Деньги напрокат» и «НСВ» был разработан
и утвержден Кодекс этики работы с просроченной задолженностью
Обращения
Работа с обращениями должников.
Крайне важным является ориентированность компаний на работу с обращениями
должников. Проблемы и недовольства потребителя микрофинансовых услуг в
основном возникают при наступлении «просрочки». Необходимо четко определить позицию
компании в вопросе лояльности и придерживаться ее.
Важно:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Идти на диалог с заемщиком
Понимать проблемы, повлекшие просрочку
Обсуждать сложности с заемщиком, разбирать ситуации и условия
Преследовать не только свои интересы, но и интересы должников
Не загонять Клиентов в невыполнимые условия
Индивидуально рассматривать каждый случай
Идти на снижение сумм долга при наличии объективных причин
Продлевать срок возврата долга или даже прощать задолженность
Давать шанс для выхода из сложной ситуации. Как вариант – трудоустраивать должника
Давать возможность повторного обращения, в случае выполнения обязательств
В настоящий момент ведется работа по созданию документа, регламентирующего взаимоотношения
с должниками. Который будет призван помогать в урегулировании вопросов просроченной
задолженности.
Цивилизованная лояльность
Присоединение к Системе Финансового омбудсмена.
Компания «Деньги напрокат» добровольно присоединилась к Системе Финансового
омбудсмена при Ассоциации российских банков 20 апреля 2012 года. По итогам
прошедшего периода «Деньги напрокат» была отмечена как Компания занимающая
первое место в рядах присоединившихся МФО по результатам рассмотрения
обращений и по количеству поступивших положительных отзывов от обратившихся
Клиентов.
Плюсы этой активности:
•
•
•
•
•
•
•
•
Адекватное рассмотрение обращений должников
Формирование положительного образа компании
Отсутствие собственного штата по урегулированию
Практическое отсутствие затрат
Минимизация судебной практики
Оперативность разрешения споров
Лояльность Клиентов
Доверие финансового рынка
Благодарю за внимание