Transcript Общая характеристика работы с обращениями граждан в

Администрация Железнодорожного района
Повышение качества оказания
услуг населению
«Единое окно для обращений
граждан»
(Электронный город)
Опыт автоматизации учета обращений
граждан Железнодорожного района
г. Самара
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Анализ количества обращений,
поступивших в администрацию района с 2005 года
3500
3000
82%
79%
2500
Всего обращений
2000
70%
Разрешено обращений
1500
1000
30%
21%
18%
500
0
2005 г.
2006 г.
2007 г.
Самара 2007 - 2008 г.г.
На контроле в
администрации
Администрация Железнодорожного района
Общая характеристика работы с обращениями граждан
на примере администрации Железнодорожного района
Всего обращений
из них в администрацию
района
79%
88%
91%
Разрешено обращений
из них в администрации
района
На контроле
21%
12%
9%
Самара 2007 – 2008 г.г.
из них в администрации
района
Администрация Железнодорожного района
Характеристика обращений граждан, поступивших
в администрацию Железнодорожного района
Анализ по категориям обращений граждан, поступивших в администрацию района
письменные
устные
телефонные
с личного приема
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Структурная схема обмена информацией по работе с обращениями граждан до
внедрения автоматизированной системы управления и контроля
0
Письменное, устное
обращение, электронная
почта
Общественная
приемная
администрации города
Заявитель
Администрация
района
КОНТРОЛЬ
Общ-ая приемная, ОС
администрации р-на
База данных
приемная ЖЭУ
8 баз данных
приемные подрядных
организаций 1 и 2
приемная КЖКХ и ОН
района
2 Базы данных
База данных
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Структурная схема обмена информацией по работе с обращениями граждан при
создании единой базы данных
Заявитель
0
Администрация
г.о. Самара
Письменное, устное
обращение, электронная
почта
Общ-ая приемная, ОС
администрации р-на
Администрация
района
Единая база данных
приемная
Управляющей
компании
Единая база данных
Администрация
района
КОНТРОЛЬ
приемная ЖЭУ
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Распределение обращений на карте района по ЖЭУ
на примере отработки вопросов теплоснабжения
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Графическая интерпретация по контролю исполнения обращений по
вопросу теплоснабжения
%
25
20
20
17
16
16
15
15
14
14
13
% поступивших
12
% разрешенных
10
10
9
7
7
6
5
4
4
0
ЖЭУ -1
ЖЭУ -2
ЖЭУ -3
ЖЭУ -4
ЖЭУ -5
ЖЭУ -6
Самара 2007 – 2008 г.г.
ЖЭУ -7
ЖЭУ -8
Администрация Железнодорожного района
Этапы внедрения автоматизированной системы управления и контроля
по работе с обращениями граждан
Администрация
района
`
Администрация
района
КОНТРОЛЬ
УПРАВЛЕНИЕ
Оперативная служба
администрации района
1 рабочее место
Единая база данных
Управляющая компания
3 рабочих места
Общественная приемная
администрации района
4 рабочих места
Приемные ЖЭУ
8 рабочих мест
ЕИРЦ
1
этап
2
этап
3
этап
Создание Call - центра
Администрация
г.о. Самара
4
этап
Единая база данных
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
В результате использования автоматизированной системы учета обращений граждан
на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0:
 Повысилось качество и скорость работы специалистов с обращениями граждан
 Возрастает оперативность деятельности подрядных организаций
 Появляется возможность объединения всех ЖЭУ района в единую
информационную систему.
 Увеличивается скорость рассмотрения обращений граждан и принятия по ним
решений.
 Формируется единая база данных с возможностью работы неограниченного
количества пользователей
 Появляется возможность оперативно отслеживать исполнение поручений и
получать аналитическую информацию в режиме online руководителям района и
города
 Появляется возможность интегрироваться с различными системами, например
геоинформационными и системами документооборота
 Повышается доверие населения к органам муниципальной власти
Самара 2007 – 2008 г.г.