Transcript 4.ทักษะการสื่อสารในการปฏิบัติงานต่อเด็กฯ อ.ระพีพรรณ

การจ ัดประชุมเชงิ ปฏิบ ัติการเพือ
่ อบรมท ักษะ
ในการปฏิบ ัติงานด้านการจาแนก
เรือ
่ งความรู ้เกีย
่ วกับครอบครัว สงิ่ แวดล ้อม ชุมชน
ื่ สาร
สงั คมและการสอ
โดย รองศาสตราจารย์ระพีพรรณ คาหอม
ั
คณะสงคมสงเคราะห์
ศาสตร์ มหาวิทยาล ัยธรรมศาสตร์
ว ันที่ 18 กรกฎาคม 2557 เวลา 09.00-12.00 น.
ณ โรงแรมโฟร์วงิ ส ์ สุขม
ุ วิท กรุงเทพมหานคร
1
ประเด็นการนาเสนอ
1. การประเมินครอบครัว ชุมชน สงั คม
2. เครือ
่ งมือการประเมินครอบครัว ชุมชน
และสงั คม
2
ั
1.การประเมินครอบคร ัว ชุมชน สงคม

ประเภทของครอบคร ัว
1.ครอบครัวเดีย
่ ว (Nuclear
Family)
2.ครอบครัวขยาย
(Extended Family)
3.ครอบครัวผสม
(Reconstituted Family)
4.ครอบครัวทีม
่ พ
ี อ
่ หรือแม่
เพียงคนเดียว (SingleParent Family)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
คุณสมบ ัติของระบบ
ครอบคร ัว
ครอบครัวเป็ นระบบเปิ ดทางสงั คมและ
วัฒนธรรม (Open Socio Cultural
System)
ครอบครัวมีการเปลีย
่ นแปลง
(Transformation)
ครอบครัวมีการจัดระบบภายในเพือ
่ ความ
สมดุลย์ (Homeostasis)
ื่ สาร
ครอบครัวมีการสอ
(Communication)
ิ ต ้องถือปฏิบัต ิ
ครอบครัวทีม
่ ก
ี ฎทีส
่ มาชก
(Rules of family)
ครอบครัวมีขอบเขตของตนเอง
(Boundaries)
3
การทาหน้าทีข
่ องครอบคร ัว
การชว่ ยแก ้ปั ญหา (Problem Solving)
ื่ สาร (Communication)
การสร ้างการสอ
การกาหนดบทบาท (Role)
การตอบสนองต่ออารมณ์ (Affective Responsiveness)
ความผูกพันทางอารมณ์ (Affective Involvement)
การควบคุมพฤติกรรม (Behavior Control)
4
วงจรชวี ต
ิ ครอบคร ัว (FAMILY LIFE CYCLE)
ระยะที่ 8 ครอบคร ัวที่
อยูใ่ นว ัยชรา
วัยชรา
ระยะที่ 7 ครอบคร ัวที่
อยูใ่ นว ัยเกษียณ
เริม
่ เข ้าสูว่ ย
ั ชรา
ระยะที่ 2
ครอบคร ัวเริม
่ มี
บุตร
วัยผู ้ใหญ่ตอนต ้น
ระยะที่ 6 ครอบคร ัวที่
มีบต
ุ รแยกย้ายออก
จากบ้าน
วัยกลางคน
ระยะที่ 5 ครอบคร ัว
ทีม
่ บ
ี ต
ุ รว ัยรุน
่
่
เริม
่ เข ้าสูวัยกลางคน
ระยะที่ 1 เริม
่
สร้างครอบคร ัว
วัยผู ้ใหญ่ตอนต ้น
ระยะที่ 4 ครอบคร ัว
ทีม
่ บ
ี ต
ุ รว ัยเรียน
วัยผู ้ใหญ่ตอนต ้น
ระยะที่ 3 ครอบคร ัว
ทีม
่ บ
ี ต
ุ รเล็ก
วัยผู ้ใหญ่ตอนต ้น
5
ขนตอนการใช
ั้
เ้ ครือ
่ งมือวงจรชวี ต
ิ ครอบคร ัว
1.ทาความเข ้าใจกับวงจรชวี ต
ิ ครอบครัว
แต่ละระยะ
2.ประเมินว่า ครอบครัวปฏิบต
ั ภ
ิ ารกิจที่
สาคัญได ้สาเร็จหรือไม่
- ถ ้าครอบครัวปฏิบต
ั ภ
ิ ารกิจ
สาคัญสาเร็จ ครอบครัวนัน
้ จะสามารถ
ก ้าวไปสูว่ งจรชวี ต
ิ ครอบครัวระยะต่อไป
ได ้โดยไม่มค
ี วามเครียด
- แต่ในครอบครัวทีป
่ ฏิบต
ั ิ
ภารกิจสาคัญไม่สาเร็จจะทาให ้
ิ กับ ความเครียด
ครอบครัวนัน
้ เผชญ
่ ารเกิดปั ญหาในครอบครัวได ้
นาไปสูก
3. คัดกรองความเครียดครอบครัวและ
ิ ในครอบครัว
สมาชก
- ประเมินว่าครอบครัวสามารถ
จัดการกับความเครียด (Family Coping)
ได ้หรือไม่ และว่าความเครียดนัน
้ มี
ิ ในครอบครัวอย่างไร
ผลกระทบต่อสมาชก
- วางแผนการดูแลทีเ่ ฉพาะ
สาหรับผู ้รับบริการแต่ละรายโดยการ
พยากรณ์จากธรรมชาติของวงจรชวี ต
ิ
ั้ ๆ
ครอบครัวในระยะสน
4. ติดตามดูแลต่อเนือ
่ ง
6
การวิเคราะห์ระบบครอบคร ัว (FAMILY SYSTEM ASSESSMENT)
1. เป็ นครอบครัวระยะใด (Family
life cycle)
2. มีใครอยูบ
่ ้าง (Family as a
system)
3. ปกติอยูก
่ น
ั อย่างไร มีใครทา
อะไรกันบ ้าง (Roles,
Family stability or
homeostasis)
4. ผู ้อาวุโสตามลาดับเป็ นใคร
บ ้าง (Hierarchy)
5.มีมุ ้งเล็กในมุ ้งใหญ่อย่างไร
(Boundaries, Alliance,
Coalition)
6.เมือ
่ เกิดปั ญหาในครอบครัว
ครอบครัวมีการปรับตัวอย่างไร
(Family coping)
7.ครอบครัวมีรป
ู แบบการแก ้ปั ญหา
ทีผ
่ า่ นมาอย่างไรถ่ายทอดข ้าม
รุน
่ หรือไม่ (Family pattern)
8.ใครคือผู ้ทีอ
่ าจจะมีโอกาสเกิด
้
ปั ญหาในอนาคตบ ้าง(ผู ้ใชสาร
เสพติด ผู ้กระทาผิดกม.)
7
การวิเคราะห์ระบบครอบคร ัว
1.
2.
3.
4.
เป็ นครอบครัวระยะใด
มีใครอยูบ
่ ้าง
ปกติอยูก
่ น
ั อย่างไร มีใครทาอะไรกันบ ้าน
ผู ้อาวุโสตามลาดับเป็ นใครบ ้าง
8
แผนภูมค
ิ รอบครัว GENOGRAM






วาดอย่างน ้อย 3 รุน
่
เริม
่ จากตัวผู ้ป่ วยหลัก
้
ลาดับพีน
่ ้อง/สามีภรรยา จากซายไปขวา
ิ บ ้านเดียวกับผู ้ป่ วย
วงรอบสมาชก
ิ
รายละเอียดสมาชก
ั พันธ์ในครอบครัว
ความสม
9
10
สั ญลักษณ์ บางอย่ างในการเขียน family tree
ชาย
หญิง
ผู้ใช้ บริการ
แต่ งงาน
(ระบุปี)
2526
แยกทางกัน
2539
11
ลาดับบุตร
(ระบุอายุ)
ปี เกิด
41
37
31
ปี สิ้นชีวติ
2490 - 2545
อาศัยอยู่ด้วยกัน
โดยไม่ แต่ งงาน
2530
12
หย่า
2547
บุตรบุญธรรม
13
บุตรอุปถัมภ์
.
.
.
.
เสี ยชีวติ ขณะตั้งครรภ์
14
ทาแท้ ง
แฝด
15
ถูกกระทา
(Abuse)
ละเลย ทอดทิง้
(Neglect)
ถูกกระทาทางเพศ
(Sexual abuse)
16
ถูกกระทาทางร่ างกาย
(Physical Abuse)
ถูกกระทาทางจิตใจ
(Emotion Abuse)
ความไม่ ไว้ วางใจ
(Distrust)
17
การควบคุม
(Controlling)
อิจฉา
(Jealous)
เลือ่ มใส/ศรัทธา
(Admirer)
18
ความขัดแย้ ง
(Conflict)
รังเกียจ
(Hate)
รัก
(Love)
19
2.ECO MAP
ระบบนิเวศของครอบคร ัว
่ ยเหลือ สน ับสนุน
ทาให้เห็นบริบททีช
่ ว
่ โรงเรียน ทีท
ครอบคร ัว เชน
่ างาน ญาติ เพือ
่ น
่ ารวางแผนชว
่ ยเหลืออย่างมี
ฯลฯ นาไปสูก
ิ ธิภาพมากขึน
้
ประสท
20
ั
สญล
ักษณ์บางอย่างทีใ่ ชใ้ น ECO
MAP
ั พันธ์แข็งแกร่ง
ความสม
ั พันธ์ทเี่ ป็ นปั ญหา
ความสม
ั พันธ์
ทิศทางความสม
ั พันธ์ไม่แข็งแรง
ความสม
-------------- แหล่งประโยชน์
21
ตัวอย่างการเขียน Genogram or Family Tree
ปู่
ตา
ย่ า
ยาย
น้ าเขย
บิดา
แม่
บิดาเลีย้ ง
โรคมะเร็ง
18 ปี
ชายแปลกหน้ า
เพือ่ น
17 ปี
12 ปี
น้ าสาว
ลูกสาว
8 ปี
โรงเรียน
จอมใจ
14 ปี
ชุมชน
สถานีตารวจ
ร้ านอาหาร
บ้ านพักเด็กและครอบครัว
22
23
ความรู ้มุมมองการทางานคน-สงิ่ แวดล ้อม-ชุมชน-สงั คม
24
้ ริการสงคม
ั
แบบประเมินความพร้อมของครอบคร ัวผูใ้ ชบ
สงเคราะห์
ื่ – นามสกุลของผู ้ให ้ข ้อมูล ....................... อายุ ............... ปี
ชอ
เกีย
่ วข ้องเป็ น .............................
ื่ – นามสกุลของผู ้ใชบริ
้ การ............................ HN. .............
ชอ
อายุ .......... ปี เวลา ............. ถึง ...............
หอผู ้ป่ วย ............................ วินจ
ิ ฉัยโรค ..........................
ประเมินก่อน
ประเมินหลัง
25
ี้ จง ใสเ่ ครือ
่ ง □ ตามการประเมินความ
คาชแ
่ งหมาย ✓ ลงในชอ
้
ั ถาม/
พร ้อม ทัง้ นีแ
้ บบประเมินนีไ
้ ม่สามารถใชโดยการซ
ก
ั ภาษณ์ข ้อมูลจากผู ้ใชบริ
้ การหรือผู ้ให ้ข ้อมูลโดยตรง แต่ต ้องมา
สม
จากการเก็บรวบรวมข ้อมูลรอบด ้านในกระบวนการปฏิบต
ั งิ านของนัก
สงั คมสงเคราะห์คลินก
ิ
26
คะแนนที่
ได้**
1. ระด ับรายได้ของครอบคร ัว
□ 0. ไม่มรี ายได ้ทัง้ จากตนเอง
หรือได ้รับจาก
ผู ้อืน
่
□ 1. ไม่มรี ายได ้ของตนเอง (มี
ิ ไม่มเี งินออม)
หนีส
้ น
□ 2. มีรายได ้น ้อยกว่ารายจ่าย
ิ ไม่มเี งินออม)
(มีหนีส
้ น
□ 3. มีรายได ้เท่ากับรายจ่าย
(ไม่มเี งินออมและไม่มป
ี ั ญหา
ิ )
หนีส
้ น
นับคะแนน
ตามตัวเลข
หน ้าข ้อที่
ตอบ
……………
คะแนน
□ 4. มีรายได ้สูงกว่ารายจ่าย แต่
ไม่มเี งินออม
(ไม่มเี งินออม และไม่ม ี
ิ )
ปั ญหาหนีส
้ น
□ 5. มีรายได ้สูงกว่ารายจ่าย
(มีเงินออม ไม่มป
ี ั ญหา
ิ )
หนีส
้ น
27
2. สภาพแวดล้อมภายในบ้าน (ตอบได้มากกว่า 1
ข้อ)
□ 0. ไม่มท
ี อ
ี่ ยูแ
่ น่นอน
เร่รอ
่ น ไร ้บ ้าน
…………
…คะแนน
□ 1. มีทอ
ี่ ยูแ
่ น่นอน แต่
สภาพแวดล ้อมไม่เหมาะสม
□ 2. ทีอ
่ ยูม
่ ค
ี วามเป็ น
ั สว่ น
สด
□ 3. ทีอ
่ ยูถ
่ ก
ู สุขลักษณะ
สะอาด อากาศถ่ายเท
□ 4. ทีอ
่ ยูม
่ ค
ี วาม
ปลอดภัยทางกายภาพ
□ 5. ทีอ
่ ยูม
่ พ
ี น
ื้ ทีว่ า่ งใน
การทากิจกรรม
28
3. ความร ักใคร่ผก
ู พ ันในครอบคร ัว (ตอบได้มากกว่า
1 ข้อ)
□ 0. ไม่ได ้รับความรัก □ 1. ดูแลเอาใจใส่ เอือ
้ อาทร
………
……
คะแนน
□ 2. สง่ เสริม สนับสนุนทาง
ื่ ชม
จิตใจ กล่าวชน
ั ผัสทางกาย
□ 3. มีการสม
□ 4. ทากิจกรรมร่วมกัน
สมา่ เสมอ
29
ิ ใน
4. ความสามารถในการแก้ไขปัญหาของสมาชก
ครอบคร ัว (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
□ 0. ไม่มค
ี วามสามารถ
ในการแก ้ไขปั ญหา
คะแนน
ทีไ่ ด้**
ิ ปั ญหาร่วมกัน
□ 1. เผชญ
…………
…
□ 2. รับรู ้ปั ญหาและหารือ คะแนน
ร่วมกัน
□ 3. รับผิดชอบปั ญหา
ร่วมกัน
□ 4. ชว่ ยกันแก ้ไขปั ญหา
□ 5. ยอมรับความเจ็บป่ วย
30
ิ ในครอบคร ัวต่อการ
5. ความสามารถของสมาชก
จ ัดการพฤติกรรมทีไ่ ม่เหมาะสมของผูป
้ ่ วย
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
□ 0. ไม่มค
ี วามสามารถ
จัดการพฤติกรรม
…………
…
คะแนน
□ 1. ทักษะการควบคุม
พฤติกรรม
□ 2. การให ้แรงเสริมที่
เหมาะสม
□ 3. ฝึ กระเบียบวินัย
ิ ในครอบครัวรู ้
□ 4. สมาชก
วิธก
ี ารดูแลเมือ
่ ผู ้ป่ วยมี
ปั ญหา
พฤติกรรม
□ 5. ยอมรับกฎ กติกา
ของครอบครัว
31
ิ ในครอบคร ัว
6. การยอมร ับและให้อภ ัยของสมาชก
เมือ
่ ผูป
้ ่ วยทาผิดหรือมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
…………
…
คะแนน
□ 0. ไม่มก
ี ารยอมรับหรือให ้ □ 1. ยอมรับความ
กาลังใจ
แตกต่างสว่ นบุคคล
□ 2. ให ้อภัยและให ้
โอกาสแก ้ไข
□ 3. ยอมรับโดยไม่ม ี
เงือ
่ นไข
□ 4. ให ้กาลังใจ
32
ื่ สารระหว่างก ันของสมาชก
ิ ในครอบคร ัว
7. การสอ
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ื่ สารใดๆ □ 1. มีการรับรู ้ความรู ้สก
ึ
□ 0. ไม่มก
ี ารสอ
…………
…คะแนน
□ 2. พูดคุย/แสดง
ึ และความต ้องการ
ความรู ้สก
ได ้อย่าง
เปิ ดเผย
□ 3. มีอส
ิ ระในการแสดง
ความคิดเห็น
ั ผัส โอบกอด
□ 4. มีสม
ิ
ระหว่างสมาชก
ื่ สารเพือ
□ 5. มีการสอ
่ ลด
การขัดแย ้ง
33
8. การตระหน ักและสามารถทาหน้าทีต
่ ามบทบาท
ิ ในครอบคร ัว
ของตนอย่างเหมาะสมของสมาชก
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
คะแนน
ทีไ่ ด้**
□ 0. ไม่มก
ี ารทาหน ้าที่
ตามบทบาท
…………
…คะแนน
□ 1. ตระหนักรู ้ มีความ
ั เจนในบทบาทของตน
ชด
□ 2. การแบ่งเบาภาระ
□ 3. การมีสว่ นร่วมใน
กิจกรรมของครอบครัว
□ 4. การมอบหมายหน ้าที่
ในครอบครัว
□ 5. รับผิดชอบตาม
บทบาท หน ้าที่
34
ิ ในครอบคร ัวต่อการดูแล
9. ความรู ้ ความเข้าใจของสมาชก
ผูป
้ ่ วย (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
□ 0. ไม่มค
ี วามรู ้ความเข ้าใจ
ในการดูแล
……………
คะแนน
□ 1. มีความรู ้ ความเข ้าใจเรือ
่ ง
โรคทีผ
่ ู ้ป่ วยเป็ น
□ 2. มีความรู ้ ความเข ้าใจใน
การดูแลผู ้ป่ วย
□ 3. มีความสามารถในการ
ดูแลผู ้ป่ วย
□ 4. มีความสามารถในการ
สงั เกตอาการเปลีย
่ นแปลง
อาการกาเริบของผู ้ป่ วยได ้
□ 5. มีความเข ้าใจในสภาพ
จิตใจของผู ้ป่ วย
35
ั
ิ ใน
10. การมีเครือข่ายทางสงคมของสมาช
ก
่ ยเหลือ (ตอบได้
ครอบคร ัว เพือ
่ ขอร ับการชว
มากกว่า 1 ข้อ)
□ 0. ไม่มเี ครือข่าย
□ 1. ญาติ (ทีไ่ ม่ได ้อยูใ่ น
ครอบครัว)
□ 2. เพือ
่ นบ ้าน
……………
คะแนน
□ 3. ผู ้นาชุมชน/อาสาสมัคร
ในชุมชน
□ 4. หน่วยงานภาครัฐ/
เอกชน
่
□ 5. แหล่งข ้อมูลอืน
่ ๆ เชน
อินเตอร์เน็ต
รวมคะแนนทีไ่ ด้
……………
คะแนน
** การให้คะแนนการประเมินข้อที่ 2 - 10 น ับคะแนนตามจานวนข้อที่
เลือกตอบ
36
ความพร้อมของครอบคร ัวอยูใ่ นระด ับ ................................................
……………………………………………………………………………………………………
่ ยเหลือ
ปัญหาและวางแผนให้ความชว
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
นักสงั คมสงเคราะห์ผู ้ประเมิน ................................................................
วันที.่ ................................................................................................
37
หมายเหตุ
คะแนนน ้อยกว่าหรือเท่ากับ 10 หมายถึง ระดับความพร ้อมน ้อย
ทีส
่ ด
ุ ใชวิ้ ธ ี Family Therapy หมายถึง ระดับ น ้อยทีส
่ ด
ุ
คะแนน 11 – 20 หมายถึง ระดับความพร ้อมน ้อย ใชวิ้ ธ ี Family Therapy
/ Family Counseling
คะแนน 21 – 30 หมายถึง ระดับความพร ้อมปานกลาง ใชวิ้ ธ ี Counseling
คะแนน 31 – 40 หมายถึง ระดับความพร ้อมมาก ใชวิ้ ธ ี Psycho – Social
Support
คะแนน 41 – 47 หมายถึง ระดับความพร ้อมมากทีส
่ ด
ุ ใชวิ้ ธ ี Psycho –
Social Education
** ถ ้าคะแนนอยูใ่ นระดับปานกลาง – มากทีส
่ ด
ุ (21 คะแนนขึน
้ ไป)
หมายถึง ครอบครัวมีความพร ้อมในการดูแลผู ้ป่ วย
** ถ ้าคะแนนอยูใ่ นระดับน ้อย – น ้อยทีส
่ ด
ุ (น ้อยกว่าหรือเท่ากับ 20 คะแนน)
หมายถึง ครอบครัวไม่มค
ี วามพร ้อมในการดูแลผู ้ป่ วย
นักสงั คมสงเคราะห์ต ้องพิจารณาให ้ความชว่ ยเหลือตามข ้อทีม
่ ค
ี ะแนนการ
ประเมินน ้อย
38
ประเด็นการนาเสนอ
ื่ สาร
1.ความหมายของการสอ
ื่ สารทว่ ั ไป
2.หล ักการสอ
ื่ สาร
3.องค์ประกอบของการสอ
ื่ สารในการให้บริการ
4.เทคนิคการติดต่อสอ
ื่ สาร
5. ทฤษฎีการวิเคราะห์การติดต่อสอ
(TRANSACTIONAL ANALYSIS -TA)
ื่ สาร
6.ท ักษะการสอ
ื่ สาร
7. สถานการณ์จาลองการฝึ กปฏิบ ัติดา้ นการสอ
39
ื่ สาร
ประเภทของการสอ
ื่ สาร
1.ความหมายของการสอ
1.

กระบวนการทาความเข ้าใจ
ซงึ่ กันและกันเป็ น
กระบวนการซงึ่ สารถูกสง่
จากผู ้สง่ สารไปยังผู ้รับสาร
ื่ สารเป็ นกระบวนการ
การสอ
รับรู ้ร่วมกันในเรือ
่ งของ
ึ และ
ความคิด
ความรู ้สก
ความรู ้
ื่ สารภายในต ัวบุคคล
การสอ
(intrapersonal communication)
2.
ื่ สารระหว่างบุคคล
การสอ
(interpersonal communication)
ื่ สารกลุม
และการสอ
่ เล็ก (small group
communication)
3.
ื่ สารกลุม
การสอ
่ ใหญ่ (large group
communication)
4.
ื่ สารในองค์การ
การสอ
(organizational ommunication)
5.
ื่ สารมวลชน (mass
การสอ
communication)
40
ื่ สาร
การสอ

่ สาร
สง
สาร
ร ับสาร
ั
่ ออกมา
สญญาณที
ส
่ ง
ั
หรือสามารถสงเกตได้
ร ับสาร
่ สาร
สง
- ภาษาพูด
- ภาษากาย
ี ง แววตา สห
ี น้า การเคลือ
คาพูด นา้ เสย
่ นไหวของร่างกาย
41
ื่ สารแบบทางเดียว
แบบจาลองการสอ
42
ล ักษณะของ S M C R MODEL
ื่
ปั จจัยสาคัญต่อขีดความสามารถของผู ้สง่ และผู ้รับทีจ
่ ะทาให ้การสอ
ความหมายนัน
้ ได ้ผลสาเร็จหรือไม่เพียงใด ได ้แก่
ื่ สาร (Communication Skills)
1. ท ักษะการสอ
หมายถึง ทักษะซงึ่ ทัง้ ผู ้สง่ และผู ้รับควรจะมีความชานาญในการสง่
่ ผู ้
และการรับสารเพือ
่ ให ้เกิดความเข ้าใจกันได ้อย่างถูกต ้อง เชน
ส่งต ้องมีความสามารถในการเข ้ารหัส สาร มีก ารพูด โดยการใช ้
ี น ้า
ภาษาพูด ทีถ
่ ูก ต ้องใชค้ าพูด ทีช
่ ัด เจนฟั งง่า ย มีก ารแสดงส ห
หรือ ท่า ทางที่เ ข ้ากั บ การพู ด ท่ว งท านองลีล าในการพู ด เป็ น
จั ง หวะน่ า ฟั ง หรื อ การเขี ย นด ว้ ยถ อ
้ ยค าส านวนที่ ถู ก ต อ
้ ง
สละสลวยน่าอ่าน เหล่านี้เป็ นต ้น สว่ นผู ้รับก็ต ้องมีความสามารถ
ในการถอดรหัส และมีทั ก ษะทีเ่ หมือ นกันกับ ผู ้ส่ง โดยมีทก
ั ษะ
การฟั งทีด
่ ี ฟั งภาษาทีผ
่ ู ้สง่ พูดมารู ้เรือ
่ ง หรือสามารถอ่านข ้อความ
ทีส
่ ง่ มานัน
้ ได ้ เป็ นต ้น
43
ล ักษณะของ S M C R MODEL
2. ท ัศนคติ (Attitudes)
ื่ สาร
เป็ นทัศนคติของผู ้ส่งหรือผู ้รับซงึ่ มีผลต่อการสอ
เกี่ย วข ้องกั บ การยอมรั บ ซ งึ่ กั น และกั น ระหว่า งผู ้ส่ง และ
ผู ้รั บ ด ้วย เช ่น ถ ้าผู ้ฟั งมีค วามนิย มชมชอบในตั ว ผู ้พู ด ก็
มั ก จะมี ค วามเห็ น ที่ ค ล อ
้ ยตามไปได ง้ ่ า ยกั บ ผู พ
้ ู ด แต่
ในทางตรงข ้ามก็จะเกิดการปฏิเสธ หรือถ ้าทัง้ สองฝ่ ายมี
ี งในการพูดก็
ทัศนคติทไี่ ม่ดต
ี อ
่ กัน ท่วงทานองหรือน้ าเสย
อาจจะห ้วนห ้าว แต่ถ ้ามีทัศนคติทด
ี่ ต
ี อ
่ กันแล ้วก็มักจะพูด
กันด ้วยความไพเราะอ่อนหวานน่าฟั ง
44
ล ักษณะของ S M C R MODEL
3. ระด ับความรู ้ (Knowledge Levels)
ื่ สาร
ผู ้สง่ และผู ้รับมีระดับความรู ้ทีเ่ ท่าเทียมกันก็จะทาให ้การสอ
นั ้น ลุ ล่ ว งไปด ว้ ยดี แต่ ถ า้ หากความรู ข
้ องผู ส
้ ่ ง และผู ร้ ั บ มี ร ะดั บ ที่
แตกต่างกัน ย่อมจะต ้องมีการปรับความยากง่ายของข ้อมูลทีจ
่ ะสง่ ใน
่
ด ้านของความยากง่ายของภาษาและถ ้อยคาสานวนทีใ่ ช ้ เชน
*การไม่ใชค้ าศัพท์ทางวิชาการ ภาษาต่างประเทศหรือถ ้อยคา
ั ซอน
้
ยาว ๆ สานวนสลับซบ
้
ื่ สาร
*การใชภาษาถิ
น
่ สอ
้
*การใชภาษามื
อของคนใบ ้ ถ ้า ผู ้รับไม่เคยได ้เรียนภาษามือมา
ื่ สารกันได ้
ก่อนจะทาให ้ไม่เข ้าใจและไม่สามารถสอ
45
ล ักษณะของ S M C R MODEL
ั
4. ระบบสงคมและว
ัฒนธรรม (Social - Culture
Systems)
เป็ นส งิ่ ที่ม ส
ี ่ว นก าหนดพฤติก รรมของประชาชน
ในชาตินัน
้ ซงึ่ เกีย
่ วข ้องไปถึงขนบธรรมเนียมประเพณี
ทีย
่ ด
ึ ถือปฏิบัต ิ สงั คมและวัฒนธรรมในแต่ละชาติยอ
่ ม
่ การให ้ความเคารพต่อผู ้
มีความแตกต่างกันไป เชน
อาวุโส หรือวัฒนธรรมการกินอยูต
่ า่ ง ๆ กฎ ข ้อบั งคับ
ทางศาสนาของแต่ละศาสนาด ้วย
46
รูปแบบการจ ัดทีน
่ ง่ ั
การเริม
่ ต้นสนทนา
1. การต้อนร ับ (Greeting) แบบก ันเอง
ั้ ๆ และสนทนาเพื่อ ท ก
2. แนะน าตนเองส น
ั ทาย
ั ันธภาพ เชน
่ การ
(Small Talk)เพือ
่ สร้างสมพ
เ ดิน ท า ง ดิน ฟ้ า อ า ก า ศ ก า ร คุ ย แ บ บ ไ ม่ เ ป็ น
ทางการ
3. การจ ัดทีน
่ ง่ ั สนทนา
4. ผู ส
้ นทนาใช ้ท งั้ ค าพู ด และภาษากายเปิ ดเผย
จริงใจ
47
การเริม
่ ต้นสนทนา (ต่อ)
ี น ้าทีส
5. การสบตา (eye contact) การแสดงสห
่ อดคล ้อง
กับเรือ
่ งราวของเขา แสดงความจริงใจ ให ้กาลังใจ
ผู ้เล่าเรือ
่ ง
้ ง้ ภาษากาย น้ าเสย
ี ง การแต่งกาย
6. การสนทนาใชทั
48
ื่ สาร 2 ทาง
การสอ
ื่ สาร 2 ทาง
 การสอ
 การแลกเปลีย
่ นข ้อมูล
ั พันธ์ระหว่างกัน
 การปฏิสม
 การเรียนรู ้
 ความเข ้าใจ
 การแสดงออกผ่าน

พฤติกรรมทีพ
่ งึ ประสงค์
49
ื่ สาร MELVIN DE FLEUR
แบบจาลองการสอ
50
การล้วงข้อมูลเชงิ ลึก/ ความในใจ (PROBING)
ั ภาษณ์ไม่สมบูรณ์ ขาดรายละเอียด ยังมีบาง
ได ้ข ้อมูลจากการสม
ึ ผ่อนคลาย
เรือ
่ งทีถ
่ ก
ู ปิ ดบัง ไม่อยากเปิ ดเผย ต ้องสร ้างความรู ้สก
ั ภาษณ์
ไว ้วางใจ และมัน
่ ใจในตัวผู ้ให ้สม
่
ี ตัวมาก่อนหรือไม่ อย่างไร”
เชน
“ก่อนมาขายตัว เคยเสย
ี นี้ เคยมีประสบการณ์ทาง
ข ้อแนะนา : “ก่อนมาเข ้าวงงานอาชพ
เพศมาก่อนหรือไม่ อย่างไร”
ั ดิ์ นพเกสร, วิธก
ทีม
่ า: ทวีศก
ี ารวิจัยเชงิ คุณภาพ เล่ม 1, 2548.
51
ื่ สารทวไป
2.หล ักการสอ
่ั
 จงทาความเข้าใจก ับความคิดของเรา
ื่ สารไปย ังผูอ
ให้แจ่มแจ้งก่อนทีจ
่ ะสอ
้ น
ื่
 จงรู ้ถ ึง จุ ด หมาย ที่แ ท้จ ริง ของการ
ื่ สารทุกครงว่
สอ
ั้ าเราต้องการอะไร
ิ่ แวดล้อมและต ัวบุคคล
 พิจารณาถึงสง
ื่ สาร
ในการสอ
52
ื่ สารทว่ ั ไป
2.หล ักการสอ
ี งของเราเช่น เดีย ว
 จงระม ด
ั ระว งั น า้ เส ย
่ ออกไป
้ หาของข้อความทีส
ก ับเนือ
่ ง
 จงใชโ้ อกาสทีจ
่ ะให้สงิ่ ทีเ่ ป็นประโยชน์
ื่ สารเพือ
 แก่ผร
ู ้ ับสารในการสอ
่ การบริการ
ึ่ ควรสน ับสนุน
 จงระว ังท่าทางของเราซ ง
ื่ สารของเราด้วย
การสอ
53
ื่ สารทว่ ั ไป
2.หล ักการสอ
 จงเป็นผูฟ
้ ง
ั ทีด
่ ี
ื่ สาร
 จงปรึกษาหารือก ับผูอ
้ น
ื่ ในการสอ
ื่ สารทีจ
 จงคานึงถึงผลการสอ
่ ะเกิดใน
ปัจจุบ ันและอนาคต
ื่ สาร
 จงติดตามผลการสอ
54
ื่ สารแบบ 7CS
2.หล ักการสอ







ื่ ถือ (Credibility)
ความน่าเชอ
ความละเอียด (Context)
้ หา (Content)
เนือ
ั
ความชดเจน
(Clarity)
กล่าวซา้ (Consistency)
่ งทาง (Channel)
ชอ
ความสามารถ (Capability)
55
ื่ สาร
3.องค์ประกอบของการสอ
ผู ้สง่ สาร
ผู ้รับสาร
ื่
สอ
56
ื่ สาร
3.องค์ประกอบของการสอ
การวางแผนทีด
่ ี
วิธก
ี าร และเทคนิค
การติดตามผล และ
ประเมินผล
57
ื่ สาร
ความล้มเหลวในการสอ
1
•ตัวผู ้สง่ สาร หรือผู ้ให ้บริการ
2
•ตัวผู ้รับสาร หรือผู ้มาติดต่อ
3
•ข่าวสาร หรืองาน
58
ื่ สารในการให ้บริการ
4.เทคนิคการติดต่อสอ
คานึงถึงกาล เทศะ
สถานที่ และบุคคล
มีความเป็นก ันเอง
ในการโต้ตอบ ควรฟัง
ให้ความสนใจ
มากกว่าพูด
ต้องหมน
่ ั ตรวจสอบความ
เข้าใจของผูร้ ับสาร
้ หาตาม
มีการเน้นยา้ เนือ
ความจาเป็นอยูเ่ สมอ
59
ื่ สารของผูใ้ ห้บริการ
4.เทคนิคการสอ
 เทคนิคการพูดเพือ
่ การบริการ
1. รอจ ังหวะทีเ่ หมาะสมทีจ
่ ะเริม
่ ต้นพูดเพือ
่ ความ
เข้าใจอ ันดีซงึ่ ก ันและก ัน
ั
2. สงเกตอารมณ์
และความต้องการของผูฟ
้ ง
ั
3. ยิม
้ ทุกครงก่
ั้ อนทีจ
่ ะพูดจาโต้ตอบ
4. หากเป็นการโต้ตอบทีข
่ ัดก ับความเห็นของเรา ควร
กล่าวคาขอโทษก่อนทีจ
่ ะเริม
่ พูดประโยคแรก
5. ควบคุมอารมณ์ทก
ุ ครงในการตอบโต้
ั้
้ าพูดต่อไปนีใ้ ห้เกิดความเคยชน
ิ เชน
่
6. ฝึ กใชค
สว ัสดีคร ับ / ค่ะ ขอบคุณคร ับ / ค่ะ ขอโทษคร ับ /
ค่ะ
60
ื่ สารของผูใ้ ห้บริการ
4.เทคนิคการสอ
 หลักในการสนทนา
พูดจาด ้วยความอ่อนหวาน หลีกเลีย
่ งการใชถ้ ้อยคา
หยาบคาย
2.
พูดจาด ้วยใบหน ้ายิม
้ แย ้ม แจ่มใส และท่าทาง
กระตือรือร ้น
ั เจน
3. หลีกเลีย
่ งคาตอบทีค
่ ลุมเครือ ต ้องอธิบายให ้ชด
ื่ มั่น
ด ้วยความเชอ
4. ไม่โต ้เถียง หรือทะเราะกับลูกค ้าเด็ดขาด
ึ ของ
5. หัดเป็ นผู ้ฟั งทีด
่ ี และพยายามเข ้าใจความรู ้สก
ลูกค ้า
1.
61
ื่ สารของผูใ้ ห้บริการ
4.เทคนิคการสอ
ี ง
 การใชเ้ สย
ี ง ต้องไม่แหบพร่า แหลม หรือด ังเกินไป
1. เสย
ั
ี ง ชดเจน
2. ออกเสย
นุม
่ นวล
้ า
 การใชค
้ าทีเ่ ข้าใจง่าย ชดเจน
ั
1. ใชค
ถูกต้อง เหมาะสม
้ ระโยคยาวเกินความจาเป็น
2. อย่าใชป
ี เวลา
3. อย่าทาให้ผอ
ู้ น
ื่ เสย
4. พยายามพูดถึงใจความทีส
่ าค ัญ
62
ื่ สารของผูใ้ ห้บริการ
4.เทคนิคการสอ
 การแสดงอารมณ์
ี งสูง ตา
1. ใชเ้ สย
่ เมือ
่ แสดงอารมณ์
ึ
ความรูส
้ ก
2. กระตือรือร้นในการทางาน
้ อ
3. อย่าใชม
ื ในการพูด หรืออธิบาย
ี น้าหรือสายตาทีแ
4. อย่าแสดงสห
่ สดง
ความโกรธ
63
ื่ สารของผูใ้ ห้บริการ
4.เทคนิคการสอ
 การฟัง
1. ฟังเพือ
่ ให้ได้ขอ
้ มูลทีถ
่ ก
ู ต้อง
2. ฟังเพือ
่ ให้เข้าใจปัญหาหรือข้อเสนอแนะ
ึ
3. ฟังเพือ
่ ให้เข้าถึงความรูส
้ ก
4. ฟังเพือ
่ หาความผิดพลาด
5. ฟังเพือ
่ กรอง ต ัดเรือ
่ งทีไ่ ม่เกีย
่ วข้อง
6. ฟังเพือ
่ กระตุน
้ ความคิดให้เกิดแนวคิดใหม่
7. ฟังเพือ
่ แสดงความสุภาพ
64
ื่ สาร
5.ทฤษฎีการวิเคราะห์การติดต่อสอ
(TRANSACTIONAL ANALYSIS -TA)
หมายถึง การวิเคราะห์ การ
ื่ สารระหว่าง
ติดต่อสอ
บุคคล ซงึ่ จะเกิดขึน
้ เมือ
่ มี
บุคคลตัง้ แต่สองคนขึน
้ ไป
มาพบกัน

Dr. Eric Berne
จิต แพทย์ ช าวอเมริกั น เป็ นผู ร้ ิเ ริ่ม และ
พัฒนาแนวคิดในเรือ
่ ง TA
ึ ษาได ้รู ้จักบุคลิกภาพ
จะชว่ ยให ้ผู ้ทีศ
่ ก
ของต นเอง เข า้ ใ จพฤ ติ ก รร มของ
ื่ สารกับ บุค คล
ตนเองในการติด ต่อ ส อ
อื่ น เ ข า้ ใ จ ค ว า ม รู ส
้ ึ ก นึ ก คิ ด แ ล ะ
พฤติกรรมของบุค คลอืน
่ ตลอดจนยั ง
ได ้ให ้แง่คด
ิ ง่าย ๆ ในการเสริมสร ้าง
และปรั บ ปรุ ง การติด ต่อ ซ งึ่ จะท าให ้
ความสั ม พั น ธ์ร ะหว่ า งบุ ค คลเป็ นไป
อย่างสร ้างสรรค์และเจริญงอกงาม
65
แนวคิดสาค ัญในเรือ
่ ง TA
แนวคิดสาค ัญในเรือ
่ ง TA ได้แก่
1.
2.
3.
4.
่ นต ัว (Ego-State)
สภาวะสว
สโตร์ก (Stroke)
จุดยืนแห่งชวี ต
ิ (Life Positon)
เกมส ์ (Games)
66
่ นต ัว (Ego-State)
1.สภาวะสว
1.1 บุคลิกภาพแบบพ่อแม่ (Parent Ego-State)
มี 2 ลักษณะ คือ
- แบบตาหนิ ดุดา่ ว่ากล่าว สงั่ สอน ตักเตือน บังคับ ข่มขู่
ฯลฯ เรียกว่า Critical Parent
- แบบระค ับประคอง ชว่ ยเหลือ ปลอบโยน ห่วงใย ให ้
กาลังใจ ฯลฯ เรียกว่า Nurturing Parent
สรุป ถ้าบุคคลใดประพฤติคล้ายก ับคนทีท
่ าต ัวเป็น
บิดามารดาหรือผูป
้ กครองคนอืน
่ เราก็เรียกว่าบุคคลนน
ั้
มี Parent Ego-State ซงึ่ บางครงอาจจะเป
ั้
็ น Critical
Parent หรือบางครงอาจจะเป
ั้
็ น Nurturing Parent
67
1.2 บุคลิกภาพแบบเด็ก (Child Ego-State)
แสดงออกใน 2 ลักษณะ
- ในลักษณะทีเ่ ป็ นธรรมชาติ คือ สนุกสนานเป็ นตัวของ
ตัวเอง ร่าเริง กระตือรือร ้น มีความคิดเพ ้อฟั นสร ้าง
วิมานในอากาศอยากรู ้อยากเห็น ชา่ งเล่น ฯลฯ
เรียกว่า Natural Child
- ในลักษณะทีไ่ ด ้รับการปรับมาแล ้ว คือ ไม่เป็ นตัว
ั คนอืน
ิ ใจทา
ของตัวเอง ต ้องพึง่ พาอาศย
่ ไม่กล ้าตัดสน
อะไรโดยตนเองต ้องคอยหาคนอืน
่ แนะนาชว่ ยเหลือ
สนับสนุน ฯลฯ เรียกว่า Adapted Child
68
1.3 บุคลิกภาพแบบผูใ้ หญ่ (Adult Ego-State)
เป็ นบุค ลิก ภาพของผู ้ที่ป ระพฤติป ฏิบั ต ส
ิ งิ่
ใดอย่างมีเหตุผลอย่างมีจุดมุ่งหมาย มีการ
้
คิดใคร่ครวญตามข ้อเท็จจริง ไม่ใชอารมณ์
ิ ใจหรือทาอะไร จะรวบรวม
ก่อนทีจ
่ ะตัดสน
ึ ษาวิเ คราะห์ และประเมิน ผล
ข ้อมู ล มาศ ก
ี ก่อน
อย่างรอบคอบเสย
69
ื่ สาร
เคราะห์
กดารติ
อสอ
2. การวิ
การวิเคราะห์
การติ
ต่อสืดอ่ ต่
สาร
P
A
C
Ego State
สภาวะบุคลิกภาพแบบพ่อแม่
Ego State สภาวะบุคลิกภาพแบบผู ้ใหญ่
Ego State
สภาวะบุคลิกภาพแบบเด็ก
70
ื่ สารแบบสอดคล้
2.1 2.1
การสื่อสารแบบสอดคล้
องกัน
การสอ
อง
เก่ง
ก้อย
P
P
Ex
A
A
C
C
เก่ง เวลากีโ่ มงแล ้วครับ
ิ โมงคะ
ก ้อย ตอนนีส
้ บ
71
่
ื
2.2
การส
อ
สารแบบข
ัดแย้
ง
2.2 การสื่อสารแบบขัดแย้ง
เก่ง
ก้อย
P
P
A
C
Ex
A
เก่ง: รายงานเสร็จแล้ว
หรือย ังขอลอกหน่อยส ิ
C
ก้อย: ทาเองดีกว่านะ
จะได้เข้าใจ
72
่
ื
่
2.3
การส
อ
สารแบบซ
อ
นเร้น
2.3 การสื่อสารแบบซ้อนเร้น
เด็ก
P
A
C
เจ้าหน้าที่
P
Ex
A
เด็ ก :
พี่ครับ ผมมีเรื่อ ง
อยากบอกพี่ แต่ไม่รู ้จะเล่า
ยังไง
C
เจ้าหน้าที:่ ก็…. ลองเลือก
สัก เรื่อ งทีอ
่ ยากบอกพี่ (ยัง
ไม่ต ้องบอกทัง้ หมดก็ได ้ )
73
การฟื้ นฟูเด็กและเยาวชนกระทาผิด :
ึ ษาในมุมมองการสอ
ื่ สารเชงิ ว ัจนภาษา
การศก
ลักษณะของวัจนภาษาทีเ่ ป็ นคาพูดทีเ่ จ ้าหน ้าทีแ
่ ละญาติใช ้
พูดกับเด็กและเยาวชนในศูนย์ฝึกและอบรมเด็กและเยาวชนมีลก
ั ษณะ
เหมือนกันคือประกอบไปด ้วย
การพูดเพือ
่ ขอให ้เลิกกระทาผิด
การพูดปลอบใจให ้กาลังใจ
การพูดตลกขาขัน
การพูดว่ากล่าวตักเตือน และคาพูดดุดา่
ลักษณะเนือ
้ หาในตัวคาพูดแต่ละประเภทจะมีความแตกต่าง
กันระหว่างเจ ้าหน ้าทีแ
่ ละญาติของเด็ก และพบว่าเด็กและเยาวชนมี
ึ ต่อคาพูดทีไ่ ด ้รับจากบุคคลทัง้ สองกลุม
ความรู ้สก
่ ในด ้านทีด
่ ี
เหมือนกัน แต่เหตุผลแตกต่างกัน (ยุรนันท์ ตามกาล,2542)
74
ปัญ
หาและอุ
ปสรรค
ื่ สาร
ปัญ
หาและอุ
ปสรรคการสอ
 ความบกพร่องของอวัยวะ
 พูดผิด
 ขาดทักษะ
 อารมณ์ไม่ด ี
้
 ใชภาษาหรื
อคายากเกินไป
 ความแตกต่าง
 มีอคติ
 ผู ้ฟั งแปลความเอาเอง
 ไม่เข ้าใจดีพอ
 เลือกฟั งทีพ
่ อใจ
 ต ้องการบิดเบือน
 ข่าวบิดเบือน
 ไม่คอ
่ ยอธิบายบทบาท
 ข ้อมูลคลุมเครือ
 ขาดความศรัทธา
ี งรบกวน
 เสย
 อืน
่ ๆ
75
ื่ สาร
6. ท ักษะการสอ
การสื่ อสาร
Work With
ก่อน
ระหว่ าง
ใกล้จบ
- การสั มภาษณ์ (Interview)
- การเงียบ
- การฟัง (Listening)
- การสั งเกต (Observation)
- การสะท้ อนความรู้ สึก
- การตีความ
(Reflection)
- การทวนซ้า(Paraphrasing) - การประเมิน
- การถาม(Questioning)
- การให้ กาลังใจ(Supporting) - การวางแผน
- การทาข้ อตกลงเพือ่ การสนทนา - การแกะรอย (Tracking)
- การบันทึก (Recording)
- การสรุ ปความ
- การประเมินผล
- การล้ วงข้ อมูลเชิงลึก/ ความในใจ (Probing)
76
ท ักษะการฟัง
 ผูใ้ ห้บริการสามารถตรวจสอบการฟังของตนเองจาก
20 ข้อ ด ังนี้
ึ ร่วมและการตระหน ักในตนเอง
1. การเปิ ดใจ ความรูส
้ ก
้ ายตาทีด
2. การร ักษาระด ับการใชส
่ ี
3. การแสดงท่าทางทีใ่ สใ่ จ
ื่ สารทีไ่ ม่เป็นลาย
4. การให้ความสนใจต่อการสอ
ล ักษณ์อ ักษรและการให้ความหมาย
้ วามเงียบขณะสอ
ื่ สาร
5. การใชค
6. การใชร้ ะยะห่าง
7. การให้คาเตือนให้ผอ
ู้ น
ื่ พูดหรือแสดง
77
ท ักษะการฟัง (ต่อ)
8. การตระหน ักต่อการแสดงท่าทางและพฤติกรรมทีท
่ า
ให้ผฟ
ู้ ง
ั เกิดความว้าวุน
่ ใจ
ั
9. การหลีกเลีย
่ งการทาให้เกิดความคลุมเครือ ไม่ชดเจน
้ ริการโดยการค้นหา
10. คานึงถึงความสาค ัญของผูใ้ ชบ
ื่ สารก ัน
ถ้อยคาระหว่างสอ
11. จดจาความสาค ัญของสภาพแวดล้อมทางกายภาพ
12. ลดการข ัดจ ังหวะและแทรกแซงน้อยทีส
่ ด
ุ
13. มีความไวต่ออารมณ์
ั
้ หาทางอารมณ์ของการสมภาษณ์
14. ร ับฟังเนือ
และปร ับ
คาถามให้เหมาะสม
78
ท ักษะการฟัง (ต่อ)
15. ตรวจสอบและแสวงหาการตอบกล ับ
่ งเวลา
16. คานึงถึงความสาค ัญของชว
ี ง
17. จดจาความสาค ัญของนา
้ เสย
18. หลีกเลีย
่ งอ ันตรายของการกาหนดแนวคิดไว้ลว
่ งหน้า
้ ธิบายได้อย่างเหมาะสม
19. จดจาทีจ
่ ะอ้างทฤษฎีทจ
ี่ ะใชอ
20. วางต ัวให้เป็นธรรมชาติ
79
ื่ สารของเด็กและเยาวชน ด ังนี้
ประเด็นการสอ
ิ ของศาล
 ติดต่อขอทราบผลการต ัดสน
 มาตรการพิเศษของศาล
 ระยะเวลาของมาตรการพิเศษของศาลแทนการ
ดาเนินคดีอาญา
 สอบถามเกีย
่ วก ับการติดต่อญาติ
 สอบถามเกีย
่ วก ับการปล่อย
 สอบถามเกีย
่ วก ับการฝึ กอบรม/คุมประพฤติ
 สอบถามเกีย
่ วก ับการดาเนินคดี
80
การเลือกเวลา
ั อย่างมีประสท
ิ ธิภาพใน
 ต ัวอย่างการใชเ้ วลาในการโทรศพท์
การติดต่อก ับบุคคลประเภทต่างๆ
เชา้ 08-09 น.
น ักธุรกิจ
เชา้ 09-10 น. บ่าย 14-15 น.
ผูบ
้ ริหาร
เชา้ 09-11 น. บ่าย 13-17 น.
บุคคลทว่ ั ไป
เชา้ 09-11 น. บ่าย 13-17 น.
แม่บา้ น
เชา้ 10-11 น. บ่าย 13-16 น.
ั
นอกจากนนระหว่
ั้
างว ันแรกของสปดาห์
(จ ันทร์) และว ันสุดท้าย
ั
ของสปดาห์
(ศุกร์หรือเสาร์) เป็นว ันทีส
่ ะดวกทีจ
่ ะติดต่อทาง
ั
โทรศพท์
 แพทย์





81
ั
การจดบ ันทึกทางโทรศพท์
 เ มื่ อ มี ผู ้ โ ท ร เ ข้ า ม า ข อ พู ด ก บ
ั ค น ๆ ห นึ่ ง ใ น
ั
หน่วยงาน ควรถามให้ชดเจนว่
าใครโทรมาหา
ใคร
 หล งั จากน น
ั้ ต้อ งตามผูน
้ น
ั้ มาพูด เลย แต่ ถ า้ ผู ้
นนติ
ั้ ดประชุม ให้เขียนข้อความเข้าไปบอกว่ามี
ั ท์ม าจากผู ใ้ ด และแจ้ง ให้ผู ท
โทรศ พ
้ โี่ ทรมา
ทราบว่าเขาจะออกมาพูดหรือไม่อย่างไร
82
ั
ื่ สารทางโทรศพท์
การบ ันทึกการสอ
หากถูกขอร ้องให ้จดบันทึก ควรเขียนข ้อความลงในแบบพิมพ์นี้
ถึง.............................................................................................................
วันที.่ ................................................
เวลา................................................
ขณะทีท
่ า่ นไม่อยู่
คุณ......................................................................................
จาก.....................................................................................
โทรศัพท์มา
ให ้โทรกลับหมายเลข
โทรมาจะขอพบ
จะโทรมาใหม่
ต ้องการพบ
ติดต่อด่วน
ข ้อความทีฝ
่ ากไว ้..............................................................................
....................................................................................................................
ผู ้รับข ้อความ........................................................................................
83
ั
การบ ันทึกทางโทรศพท์
 เมือ
่ บุคคลทีผ
่ โู ้ ทรมาประสงค์จะพูดด้วยนน
ั้ ไม่อยู่ ควรบอกให้
ผูโ้ ทรมาอย่างสุภาพว่าบุค คลนน
ั้ ไม่อยูใ่ นสานก
ั งาน โดยไม่
ั ท์ไ ว้
ต้อ งคาดคะเนว่ า ผู ้น น
ั้ ไปที่ไ หน และจดเบอร์โ ทรศ พ
เพือ
่ ให้ผน
ู ้ นโทรกล
ั้
ับ หรือถามว่ามีใครทีจ
่ ะสามารถสนทนาใน
้ ทนบุคคลผูน
ธุระนีแ
้ นได้
ั้
หรือไม่
ั มาประสงค์จะพูด ด้ว ยไม่
 เมือ
่ ไม่ท ราบว่าบุค คลทีผ
่ ูโ้ ทรศ พท์
อยูท
่ โี่ ต๊ะทางาน และไม่ทราบว่าอยูท
่ ใี่ ด ท่านควรจะบอกผูท
้ ี่
โทรมาว่า บุค คลน น
ั้ ไม่อ ยู่ และประมาณเวลาในการตามต วั
ั
แจ้งให้ท ราบว่ารอได้หรือไม่ ถ้าไม่รอให้ถ ามเบอร์โทรศ พท์
่ ต่อไป
ของผูโ้ ทรมาไว้แล้วนาสง
84
การตามผูร้ ับ
 หากผูต
้ ด
ิ ต่อ ยืน ย ันจะรอ และขอให้ต ามต วั
ควรจะพิจารณาความเหมาะสมและหรือรีบ
ดาเนินการให้มก
ี ารตามหากเหมาะสมหรือ
่ เสย
ี งตามสายภายในเรียกท ันที ระหว่าง
สง
รอตามต วั ให้ผู พ
้ ู ด บอกผู ต
้ ด
ิ ต่อ ทุ ก ระยะ 1
นาที
85
ั ันธ์ของการใชท
้ ักษะในการ
ขนตอนและความส
ั้
มพ
ั
ื่ สารในการสมภาษณ์
สอ
เชงิ ลึก
86
้ ักษะในการสอ
ั
ื่ สารในการสมภาษณ์
การใชท
เชงิ ลึก (ต่อ)
ื่ สาร (Communication) อะไร
2. ท ักษะการสอ
คือสงิ่ ทีพ
่ ด
ู และได้ยน
ิ
 การทบทวนประโยค (paraphrasing)
 การให ้ข ้อมูล (feedback)
้
 การใชความเงี
ยบ (summarizing)
87
้ ักษะในการสอ
ั
ื่ สารในการสมภาษณ์
การใชท
เชงิ ลึก (ต่อ)
3.
ท ักษะการแปลความหมาย (translating skill)
ี้ ระเด็น
การชป
 การตีความ (interpretation)
 การให ้ข ้อมูล (information)
้
 การใชความเงี
ยบ (silence)
ิ หน ้า (confronting)
 การเผชญ
88
ั (PROBING)
ท ักษะการสอบซก
 สุรางค์รัตน์ วศนิ ารมณ์ (2542, น.44) และทวีศกั ดิ์ นพเกสร (2548,
น.125) กล่าวถึงการสอบซักหรือการล ้วงข ้อมูลเชงิ ลึก/ความในใจ
้ ก ารอาจจะหลีก เลี่ย งที่จ ะเปิ ดเผยข ้อมูล บางส่ว นของ
ของผู ้ใช บริ
ี คุณค่า ภาพลักษณ์ ชอ
ื่ เสย
ี งของ
ตนเองทีอ
่ าจจะทาให ้ตนเองสูญเสย
้ ก ารพยายามจะหลบเลี่ ย งที่ จ ะตอบเรื่ อ งราว
วงศ ์ต ระกู ล ผู ้ใช บริ
โดยตรง การสอบซัก จึง เป็ นการป้ อนค าถามต่า งๆ หลายค าถาม
่
ติดต่อกัน ตัวอย่างเชน
ิ ธิทจ
“คุณมีสท
ี่ ะฟ้ องร ้องเอาผิดกับผู ้ทีเ่ กีย
่ วข ้องกับการล่อลวง
คุณมาตามกฎหมาย”
ี หายมักไม่เอาเรือ
ในทางปฏิบต
ั พ
ิ บว่า กลุม
่ ผู ้เสย
่ งกับผู ้ค ้าทีเ่ กีย
่ วข ้อง
89
ั
ท ักษะการสงเกต
(OBSERVATION)
ั
กรอบการสงเกตของ
LOFLAND
ั
การตงค
ั้ าถามขณะสงเกตว่
า ใคร ทาอะไร เมือ
่ ใด ทีไ่ หน
6) ความหมาย (meaning) (HOW)
อย่างไร ทาไม
การมองตนเองอย่างไร (WHY)
ั ันธ์ (relationship)
5) ความสมพ
ั ันธภาพ, บทบาท (HOW)
สมพ
่ นร่วม (participation)
4) การมีสว
่ นร่วมอย่างไร
ใครเกีย
่ วข้อง/ มีสว
(WHO)
(HOW)
3) กิจกรรม (activity) (WHAT, HOW, WHEN)
้ , แบบแผนพฤติกรรม
สถานการณ์/ เหตุการณ์ทเี่ กิดขึน
2) การกระทาของแต่ละบุคคล (Action) (WHAT)
ั ันธ์/ สมพ
ั ันธภาพต่อก ัน
ปฏิสมพ
(WHEN)
1)องค์ประกอบสงิ่ แวดล้อม (Social environment)
- เชงิ กายภาพ คุณล ักษณะของคน สภาพบ้าน สภาพ
ชุมชน การแต่งกาย การพูดจา (WHERE) (WHEN)
90
ื่ สาร
7. สถานการณ์จาลองการฝึ กปฏิบ ัติดา้ นการสอ
้ ณ
เมือ
่ เจอเหตุการณ์ด ังต่อไปนีค
ุ จะพูดปฏิเสธ
อย่างไร
1. เมือ
่ เพือ
่ นชวนให้ก ล บ
ั มาค้า ยาเสพติด อีก
และมีค ่า ตอบแทนสู ง กว่า ทีเ่ คยได้ แต่คุ ณ
ไม่อยากทา คุณจะพูดว่าอย่างไร
91
ื่ สาร(ต่อ)
7. สถานการณ์จาลองการฝึ กปฏิบ ัติดา้ นการสอ
้ ณ
เมือ
่ เจอเหตุการณ์ด ังต่อไปนีค
ุ จะพูด
ปฏิเสธอย่างไร
2. ห ัวหน้ามอบหมายให้ทา แต่คณ
ุ มีงาน
ด่วนทีต
่ อ
้ งเร่งทา
92
ื่ สาร(ต่อ)
7. สถานการณ์จาลองการฝึ กปฏิบ ัติดา้ นการสอ
้ ณ
เมือ
่ เจอเหตุการณ์ด ังต่อไปนีค
ุ จะพูดอย่างไร
3. เด็กทะเลาะก ันรุนแรง คุณต้องการรายงาน
ให้ห ัวหน้าหน่วยทราบ แต่เด็กขอร้องให้
อย่ารายงาน เด็กกล ัวถูกลงโทษหน ัก
93
ื่ สาร(ต่อ)
7. สถานการณ์จาลองการฝึ กปฏิบ ัติดา้ นการสอ
้ ณ
เมือ
่ เจอเหตุการณ์ด ังต่อไปนีค
ุ จะพูดอย่างไร
4. เพือ
่ นสนิทมาขอยืมเงิน
94
ื่ สารในงานกระบวนการยุตธ
สรุปท ักษะการสอ
ิ รรม
5 Ws 2 H
ื่ สาร
สาระสาค ัญของท ักษะการสอ
What
C - connect การติดต่อ
O - Objective มีว ัตถุประสงค์เพือ
่ แลกเปลีย
่ น เรียนรู ้ พ ัฒนา
Who
้ ไป
M - Man คนตงแต่
ั้
2 คนขึน
M - Message สาร/ข้อมูล
Where
U - Universal สากล (แบบลายล ักษณ์อ ักษร)
(verbal/ non-verbal)
N - Network เครือข่าย
ิ้ สุด
I - infinity ไม่สน
Why
ั
C - Clear ชดเจน
A - Accurate ถูกต้อง
How
T - Two way communication + Tools
ื่ สาร 2 ทาง+เครือ
(สอ
่ งมือ) +Cost
้ า
ื่ สาร
้ จริงจากการสอ
ค่าใชจ
่ ยทีเ่ กิดขึน
When
I - In time ท ันเวลา
O - On time ตรงเวลา
N - Nowadays ปัจจุบ ัน
95
ขอขอบคุณ
96