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ADMINISTRACIÓN POR
CALIDAD
Definición de calidad

Ajustarse a las especificaciones o
conformidad de unos requisitos.
 (Crosby, 1979)

El grado perceptible de uniformidad y
fiabilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del cliente.
 (Deming, 1982)
Definición de calidad

Todas las características del producto y
servicio provenientes de Mercadeo,
Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que
estén relacionadas directamente con la
necesidades del cliente, son consideradas
calidad.
 (Feigenbaum, 1990)

Adecuado para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente..
 (Jurán, 1993)
Evolución del concepto de calidad
ETAPA
Artesanal
Revolución Industrial
Posguerra (Japón)
CONCEPTO
Hacer las cosas bien
independientemente del
coste o esfuerzo
necesario para ello.
FINALIDAD
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien
hecho.
Crear un producto
único.
Hacer muchas cosas no Satisfacer una gran
importando que sean de demanda de bienes.
calidad
Obtener beneficios.
(Se identifica Producción
con Calidad).
Hacer las cosas bien a la
primera
Minimizar costes
mediante la Calidad.
Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Evolución del concepto de calidad
ETAPA
CONCEPTO
FINALIDAD
Postguerra
(Resto del mundo)
Producir, cuanto más
mejor
Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra.
Control de Calidad
Técnicas de inspección
en Producción para
evitar la salida de bienes
defectuosos.
Satisfacer las
necesidades técnicas del
producto.
Sistemas y Procedimientos
Aseguramiento de la de la organización para
evitar que se produzcan
Calidad
bienes defectuosos
Calidad Total
Teoría de la
administración empresarial
centrada en la permanente
satisfacción de las
expectativas del cliente
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.
Etapas de la gestión de la calidad
Características
Inspección
Control de
calidad
Aseguramiento
de la calidad
GCT
Dirección
pre-científica
*
Dirección
científica
*
*
*
*
Dirección
Conductista
*
*
*
*
*
*
Sistema de
dirección
Dirección
cultural
*
Autores de la calidad
Autor
Juran
Definición
Orientación
Adecuación para su
uso
Adecuación para el
objetivo
Ninguna específica
Cliente
Crosby
Conformidad con las
necesidades
Proveedor
Ishikawa
Ninguna específica
Proveedor
Feigenbaum
Satisfacción del cliente
a las más bajos costes
Proveedor
Taguchi
Ninguna específica
Proveedor
Deming
Garvin
Cliente
Cliente y proveedor
La falta de calidad en las empresas

Los tres enfoques de la calidad:
◦ Enfoque psicológico (basado en el usuario y
en el valor)
◦ Enfoque basado en el proceso (fabricación o
servicio)
◦ Enfoque basado en el producto o en el
servicio.
Los cinco fundamentos de la calidad
1.
Trascendente.
2.
Basado en el producto.
3.
Basado en el usuario.
4.
Basado en la fabricación.
5.
Basado en el valor. Cadena de valor. Garvin
Factores que afectan la percepción
de la calidad del cliente
Actuación. Características principales.
 Características. Secundarias.
 Fiabilidad.
 Conformidad. Estándares de calidad.
 Durabilidad.
 Utilidad.
 Estética.
 Calidad percibida.

Actividades para la mejora de la calidad.
Dimensiones
Fundamentos
Trascendente
Actuación
Características
Fiabilidad
Producto
Usuario
Fabricación
Valor
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Conformidad
Durabilidad
Utilidad
Estética
Calidad
percibida
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Costo de la mala calidad
Categoría y necesidades de los
clientes externos
Categoría
Lo que necesitan de
nosotros
Lo que necesitamos de
ellos
Clientes
Productos de calidad
Ingresos, respeto
Jefes
Eficiencia, calidad
Estabilidad, unidad de
dirección
Medio de comunicación
Noticias, información , votos
Consumo
Organismos
gubernamentales
Trabajos, impuestos, votos
Servicios, seguridad
Público
Producto seguro, protección
ambiental
Apoyo, buenos
comentarios
Costo de la mala calidad
Relación de proveedores, productos y
clientes internos
Departamentos
Productos principales
Clientes internos
Finanzas
Estados financieros, costos,
presupuestos, etc. para la toma
de decisiones
Directores de finanzas,
accionistas, inversionistas, etc.
Recursos
Humanos
Contrataciones, pagos,
prestaciones, capacitación, y
desarrollo, seguridad
Todos los departamentos
Adquisiciones
Suministros y mantenimientos,
búsqueda de proveedores
Todos los departamentos
Legal
Consejo legal
Todos los departamentos
Proveedores
Trilogía de Juran y el costo de la mala calidad
Entrelazando la estrategia de calidad
con la estrategia de la empresa
Entrelazando la estrategia de calidad
con la estrategia de la empresa

Para entrelazar la estrategia de calidad
con la estrategia de la empresa, se utiliza
la Trilogía de Jurán:
1. Mejorar la calidad.
a.
b.
c.
d.
Establecimiento de la infraestructura.
Identificar los proyectos de mejora.
Desarrollo de equipos.
Recursos, motivación y formación a los
equipos.
Entrelazando la estrategia de calidad
con la estrategia de la empresa
Planificación de la calidad.
II.
a.
b.
c.
Identificar a los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la
empresa.
d. Desarrollar características del producto que
respondan en forma óptima a dichas
necesidades.
e. Desarrollar procesos óptimos capaces de
producir las características del producto.
f. Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Entrelazando la estrategia de calidad
con la estrategia de la empresa
III.
Control de calidad.
Alta
dirección
Control por
los gerentes
Control de la
mano de obra
Controles
automatizados
Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa

Calidad por inspección

Aseguramiento de la calidad

Procesos de calidad total

Proceso de mejora continua QFD

Reingeniería
Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa
La calidad total es un concepto, una filosofía,
una estrategia, un modelo de hacer negocios
y está localizado hacia el cliente.
El uso de la calidad total conlleva ventajas,
pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
◦ Potencialmente alcanzable si hay decisión del más
alto nivel.
◦ Mejora la relación del recurso humano con la
dirección.
◦ Reduce los costos aumentando la productividad.
Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa
Proceso de mejora continua Quality Function
Deployment (QFD) –Despliegue de la
función de calidad

Es una metodología de diseño formal que
ofrece una aproximación holística al diseño
del producto.
Es un método de diseño racional, más que
otros métodos creativos más subjetivos que
se encuentran comúnmente en los equipos
de marketing/ingeniería/producción.
Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa
Proceso de mejora continua Quality
Function Deployment (QFD) –Despliegue
de la función de calidad Consta de un proceso de cuatro partes:
1. Planificación del producto.
2. Diseño del producto.
3. Planificación del proceso de producción y
servicio.
4. Actividades y tareas en el lugar de trabajo.
Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa
Proceso QFD
Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa
Reingeniería significa volver a empezar
arrancando de nuevo; reingeniería no es
hacer más con menos, es con menos dar
más al cliente. El objetivo es hacer lo que
ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor,
trabajar más inteligentemente.
 Es rediseñar los procesos de manera que
estos no estén fragmentados. Entonces la
compañía se las podrá arreglar sin
burocracias e ineficiencias.

Evolución de la estrategia de calidad
dentro de la empresa

La reingeniería junto con la calidad total
pueden llevar a la empresa a vincularse
electrónicamente con sus clientes y así
convertirse en una empresa ampliada.