Transcript DAVID GARVIN EXPOSICION final (1614575)

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN
“ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE”
ESCUELA DE POSGRADO – MAESTRÍA
MENCIÓN: EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA
ASIGNATURA: SEMINARIO DE EVALUACIÓN
ENFOQUE DE LA CALIDAD
Y APORTES DE
DAVID A. GARVIN
 ARELLANO JARA , Teresa Del Carmen.
 CARRIZALES YARASCA , Danilo Yvannov.
 ESLAVA CHUMPITAZ, Ana Mercedes.
 GUERRERO VILLAVICENCIO, Yolanda Rosa.
DAVID A. GARVIN
ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD
Nació en 1954
BIOGRAFÍA
Terminó su Doctorado en Harvard en 1974.
Profesor de la Escuela Administración de Negocios de la Universidad de
Harvard 1979.
 Imparte cursos sobre Liderazgo, La Gestión en general y las Operaciones
en el MBA y Programas de Gestión Avanzadas.
 También ha sido profesor en los programas de educación ejecutiva y
consultado en más de cincuenta organizaciones en varios países,
incluyendo Amyris, Blogén Idec, Booz Allen Hamilton, Frito-Lay, Guillette,
LL Bean, 3M, Mitsubishi, Morgan Stanley, Mueller, Norvartis, Seagate,
Stryker y el Servicio Forestal de los EE.UU.
 Sus investigaciones tienen como fundamento la Administración general y
el cambio estratégico.
 Autor y Co-autor de 10 libros y 30 artículos sobre los Negocios y la
Calidad.
LIBROS
1. Cases in Business Decision –Making (1987)
(Los casos de negocios y la toma de decisiones)
2. Competing on the Eight Dimensions of Quality (1987)
(Competir en las 8 dimensiones de la Calidad)
3. Managing Quality (1988)
(Gestión de la Calidad)
4. Learning in action (2000)
(El Aprendizaje en la Acción)
5. General Management, Processes and Action (2001)
(Dirección General; Procesos y Acción)
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
Premio a la Calidad 1991 – 1992.
Ganador del 2003, en la Revista Harvard Premio Smith-Weld
para la mejor escritura no personal publicado en 2003 por la
Universidad de "Making the Case: Formación Profesional para
el Mundo de la práctica" (septiembre-octubre de 2003).
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a
diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las
diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de
una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:
JUICIO O
TRASCENDENCIA
MANUFACTURAS
PRODUCTO
VALOR
USUARIOS
TRASCEDENTAL O DE JUICIO
Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin
embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una
persona a otra y en el tiempo.
La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio
no proporciona una medición para la toma de decisiones
PRODUCTO
La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está
presente en un producto o servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto
más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se
confunde calidad con precio.
USUARIOS
La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.
“Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”
Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o
necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.
VALOR
La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio.
Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un
precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una
satisfacción mayor.
MANUFACTURAS - PRODUCCIÓN
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.
Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los
diseñadores de los productos y servicios.
Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las
tolerancias se especifican cuando no se pueden cumplir las metas.
La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo.
APORTES
OCHO
DIMENSIONES
DE LA CALIDAD
RENDIMIENTO - SERVICIO
Definido también como Desempeño.
Considera el rendimiento de las características
principales de operación de un producto.
Por ejemplo: el rendimiento de la aceleración de un
vehículo, o el confort de un usuario que utiliza lentes
de contacto de larga duración).
CARACTERÍSTICAS
Extras o complementos de un Producto.
Son las “adiciones”
(gama de accesorios que lo distingue de otros)
CONFIABILIDAD
La probabilidad de que un producto sobreviva
durante un periodo definido de tiempo, bajo
condiciones de uso declaradas .
La ausencia de funcionamiento defectuoso o
avería durante un periodo de tiempo
específico.
CONFORMIDAD
El grado que un producto cumple
con las normas establecidas y de
rendimiento del producto.
DURABILIDAD
Medida de tiempo de vida de un producto.
La cantidad de uso que se obtiene de un
producto antes que se deteriore físicamente
o necesite ser reemplazado.
Entre dos productos se considera de mejor
calidad el que tiene una vida útil de más
tiempo.
UTILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO
Rapidez y facilidad de servicio o reparación.
La cortesía y competencias en los trabajos de
reparación.
Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado
por un usuario no capacitado.
ESTÉTICA
Se refiere a la apariencia del producto,
su sensación, su sonido, su gusto u
olor que lo hace agradable.
CALIDAD PERCIBIDA
La calidad es tal como la percibe un cliente.
Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la
publicidad y nombres de marca.
Calidad en los servicios.
ENFOQUE
DE LAS
ORGANIZACIONES
QUE APRENDEN
Organizaciones que aprenden,
organizaciones inteligentes…
UNA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE
Para precisar los términos y adoptar una idea
válida de lo que es una organización que aprende,
Garvin propone la siguiente definición:
“una organización que aprende es una
organización experta en crear; adquirir y
transmitir conocimiento, y en modificar su
conducta para adaptarse a esas nuevas
ideas y conocimiento”
UNA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE
Esta definición aporta elementos bastantes claros de lo que
debe ser la organización para que se produzca aprendizaje:
las nuevas ideas son esenciales, existe creatividad y se
comunican las ideas entre personas.
Son las nuevas ideas las que ponen en marcha la mejora de
la organización porque mediante ellas “se introducen
cambios consecuentes en la forma de realizar el trabajo, sólo
existirá un potencial de mejora” (Garvin).
Las organizaciones que aprenden
necesitan tener habilidades en las cinco
principales actividades:
1. Resolución sistemática de problemas.
2. Experimentar nuevos enfoques
3. Aprender de su propia experiencia y de la
historia.
4. Aprender de otros.
5. Transferir conocimiento rápida y
eficientemente.
“SI
LA CALIDAD ES ADMINISTRADA
DEBE SER ANTES ENTENDIDA”
LOS CUATRO PASOS
2
1
Punto de Vista
de los Clientes
Comparación
en los
elementos
3
Combinación
Metas Internas
Fines deseados
y prácticas
Internas
(causa – efecto)
4
Formar equipos
de acción que
resuelvan
problemas
conseguir las
cosas
que hace.
VENTAJA ESTRATÉGICA COMPETITIVA
CONCLUSIONES
David Garvin:
Desarrolló una visión conceptual de la calidad
sumamente significativa.
Sugiere que la calidad de un producto o de un
servicio se compone de ocho dimensiones de la
calidad.
El analizó cada paso del proceso de manufactura para
“encontrar diferencias que realmente hicieran la
diferencia” para alcanzar la excelencia.
Sugiere que la calidad es una herramienta estratégica
que puede ser direccionada, para atender las
necesidades de los clientes o aquellas que no están
siendo satisfechas por los competidores.