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Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
Tema 1 Concepto de Calidad y
dimensiones que lo componen
• 1.1 El concepto de calidad
• 1.2 Propuesta de síntesis de los diferentes
conceptos de calidad
• 1.3 Dimensiones de la calidad del producto
y del servicio
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
1.1 El concepto de calidad
•
•
•
•
Excelencia
Conformidad
Adecuación al uso
Valor
• Evitar pérdidas
• Satisfacer
expectativas del
cliente
•
•
•
•
Juran 1951; Garvin 1984
Juran 1951; Crosby 1979
Juran et al 1974; 1990
Feigenbaum, 1951; 1961
Ishikawa, 1986
• Taguchi, 1979
• Feigenbaum, 1961; 1991;
Juran et al 1962; Deming,
1969; Parasuranaman et
al 1985
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
Calidad como conformidad
Origen
Objetivo
Concepto
Principios de siglo
Ámbito, línea de producción
Enraizada en Taylorismo y
Fordismo
Conseguir producción estandar,
piezas y productos idénticos e
intercambiables
Conformidad con las
especificaciones. No variabilidad.
Mayor logro
Control estadístico de procesos
Deficiencias
Poco operativa, reactiva, no
orientada a la mejora continua;
Centrado en la eficiencia pero no en
la eficacia.
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
Calidad como satisfacción expectativas cliente
Origen
Objetivo
Década de los 70
Ámbito, deptos de márketing
Enraizada en la investigación
comercial
Conocer y satisfacer las necesidades
del cliente antes que la competencia
Concepto
Exceder las expectativas del cliente
Mayor logro
Introducir una visión de mercado en
todos los ámbitos de la empresa
Deficiencias
Dificultad de detectar medir y
ponderar las expectativas de los
clientes; Conclusiones cambiantes
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
Calidad como valor
Origen
Teorías económicas de utilidad y
comportamiento del consumidor
Objetivo
Alcanzar la eficiencia y la eficacia
simultáneamente
Concepto
Maximizar la relación valor por
dinero
Mayor logro
Dar un concepto económico de la
calidad
Deficiencias
Dificultad en conocer y valorar la
relación valor por dinero. Concepto
cambiante y subjetivo
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
Calidad como excelencia
Origen
Ideal de la filosofía griega.
Objetivo
Producir/ prestar el mejor producto/
servicio posible. Sólo aceptar lo
mejor
El mejor producto a partir de los
mejores componentes y de las
mejores prácticas de gestión
Paso de la gestión de la calidad a la
calidad en la gestión
Concepto
Mayor logro
Deficiencias
Concepto ambiguo
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
Repercusiones de los conceptos de calidad en
la estrategia competitiva de la empresa
Calidad como conformidad
Definir especificaciones, controlar
procesos, para maximizar la
eficiencia. Estrategia de liderazgo en
costes.
Satisfacción del cliente
Definir grupo objetivo de clientes,
conocer sus necesidades,
satisfacerlas mejor que la
competencia. Diferenciación; nicho.
Calidad como valor
Incluir entre las necesidades del
cliente el componente precio, que es
percibido como un elemento más de
la calidad.
Calidad como excelencia
Orientado a mercados de bienes de
lujo.
Empresa entendida como proyecto
común de mejora.
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
1.2.- Síntesis de los diferentes conceptos de calidad
Excelencia
Conformidad con
las especificaciones
(eficiencia)
Perspectiva interna
Satisfacer
expectativas del
cliente.
(eficacia)
Valor - Precio
Perspectiva
mercado
Perspectiva global.
(eficiencia y eficacia)
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
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Gestión y Control de la Calidad
1.3 Dimensiones de la calidad de producto; Garvin, 1988
RENDIMIENTO: Hace referencia a las características primarias del producto.
Las especificaciones básicas exigidas por el usuario.
PRESTACIONES: Hace referencia a las características secundarias que
complementan las anteriores. Sin son valoradas por el cliente
pueden ser una VCS.
FIABLIDAD: Se refiere a las prestaciones esperadas durante un periodo de
tiempo. Tpo que transcurre hasta la primera avería.
CONFORMIDAD: Se ajustan a los estándares. Control estadístico y
normalización de procesos.
DURABILIDAD: Hace referencia a la vida útil del producto.
CAPACIDAD DE SERVICIO: Rápido, barato, eficaz.
ESTÉTICA: Tacto, sabor, color olor, vista, etc.
CALIDAD PERCIBIDA: Percepción de calidad asociada al producto.
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
Gestión y Control de la Calidad
1.3 Dimensiones del servicio
DIMENSIONES
ORIGINALES
DIMENSIONES
ACTUALES
CONCEPTO
Elemento tangibles
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Fiabilidad
Fiabilidad
Habilidad para realizar el
servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta
Capacidad de
respuesta
Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Seguridad
Conocimientos y atención
mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
Empatía
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del usuario
Atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus
consumidores.
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.
Diplomatura en Ciencias Empresariales
La Calidad y sus dimensiones
Gestión y Control de la Calidad
Enfoques de Gestión de la Calidad
Inspección
Prácticas de Dirección
Economía de la calidad
Gestión y mejora de procesos
Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestión de la Calidad
Modelos de Gestión de la calidad: normas ISO 9000
Herramientas de mejora
Liderazgo
Trabajo en equipo
Profeores: Escribá, M.A.; González, T.F.