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CALIDAD DE SERVICIO
Despliegue de la Función
de la Calidad “QFD”
Integrantes:
Ing. Gledys González
Ing. Adriana Perozo
¿Qué es QDF?
Mejora continua
Desarrollo de nuevos productos
Satisfacción de cliente
"Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta
a las necesidades de los clientes".
Despliegue de la función de calidad
O Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar un
producto que cumpla las expectativas del cliente y, por
tanto, persigue transformar los requerimientos o
necesidades de los clientes en acciones para satisfacerlos
.
O Modo: Convierte las demandas de los consumidores en
requisitos técnicos de calidad que guiaran el desarrollo y
elaboración del producto o servicio. Esto se consigue
mediante el despliegue sistemático y estructurado de
interrelaciones entre las demandas o exigencias del cliente
con las características técnicas de los productos o servicios
a través del uso de diferentes matrices.
La casa de la calidad del QDF
Símbolos Grado de
correlación
Símbolos Grado de
cumplimiento óptimo
Símbolos Grado de
relación Valor
numérico
● Correlación positiva
↑ Mayor es mejor
● Relación fuerte 9
+ Correlación positiva
moderada
● Valor nominal
○ Relación media 3
++ Correlación
positiva fuerte ○
Correlación negativa
↓ Menor es mejor
Δ Relación débil 1
- Correlación negativa
moderada
-- Correlación
negativa fuerte
Relación nula 0
Fases del QFD: cascada de matrices
Fases del QFD: cascada de matrices
O
Fase 1. Despliegue (planificación) del producto o servicio (matriz
A-1). Se trata de una fase de definición del producto. La matriz
relaciona los requerimientos del consumidor (voz del cliente o
qués) con las características técnicas (los cómos).
O
Fase 2. Despliegue (planificación) de componentes (matriz A-2) Se
establecen las características que deben tener los componentes
del producto o servicio. Toma las características tecnicas (los
cómos de la matriz anterior) como definición de los componentes
(los qués) y las convierte en especificaciones técnicas de los
componentes del producto o servicio (los cómos).
O
Fase 3. Despliegue (planificación) de los procesos (matriz A-3). Se
estructuran las actividades necesarias para lograr los
componentes establecidos. Considera las caracteristicas tecnicas
de los componentes (los cómos de la matriz anterior) en la
planificacion del proceso (los qués) para obtener los
procedimientos y operaciones asociados a ellos.
O
Fase 4. Planificación (planificación) de la producción (matriz A-4).
Se determina el programa de elaboracion de cada uno de los
componentes y la integracion de los mismos. Se parte de los
procedimientos y operaciones (los cómos de la matriz anterior) en
la planificacion de la produccion (los qués) para obtener los
medios y especificaciones adecuados en la produccion (los
cómos).
QFD en las empresas de
servicio
¿Cómo puede una empresa calcular la cantidad de las
decenas, cientos, miles o millones de momentos de
la verdad que se producen en los encuentros de
servicio, cara-a-cara, entre cualquier área de la
organización y sus clientes?
Existe una única respuesta válida, mediante el
desarrollo e implantación de estándares de calidad del
servicio.
Las tres funciones claves de los estándares de
calidad
UNO
DOS
TRES
•Establecen, a partir de
las necesidades,
deseos y expectativas
de los consumidores,
usuarios y clientes, las
metas de calidad que
debe alcanzar la
empresa.
•Sirven como parámetro
para medir los niveles
de calidad que, en
realidad, se logran en
la empresa.
•Indican al personal
cuales son, de acuerdo
con los criterios de la
empresa, las
características
concretas que debe
poseer los productos o
servicios para que
sean considerados de
calidad.
Las 4 condiciones básicas que deben cumplir
los estándares
• Responder, con la mas absoluta precisión, a la realidad
practica de la función o actividad en la que serán aplicados.
PRIMERA
• Responder, con las mas absoluta precisión, al uso que se
les dará.
SEGUNDA
• Ser capaces de detectar señalar cualquier variación
inherente a la función o actividad a la que se aplicará.
TERCERA
CUARTA
• Señalar las variaciones o desviaciones que se tolerarán.
PASOS PARA SU ELABORACIÓN
El procedimiento completo se realiza en 4 fases:
O Diseño de Producto.
O Diseño en detalle.
O Proceso.
O Producción.
HERRAMIENTAS UTILIZADAS
Se detalla el paso a paso de las herramientas utilizadas en el
QFD.
 Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar:
 Tablas de Segmentos de Clientes TSC.
Se prepara una tabla respondiendo a las siguientes preguntas:
¿Quién?
¿Qué?
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Por qué?
¿Cómo?
Ejemplo del TSC
¿Quién? ¿Qué?
Niños
¿Cuándo? ¿Dónde?
Divirtiéndose Asuetos
Juegos
mecánicos
Escapándose
Juegos
Familias
Vacaciones
de pinta
infantiles
Escuelas Paseando
Grupos
de
jóvenes
Saliendo
cita (date)
Recién
Comiendo
casados
Parejas
Puentes
a Días
laborales
Juegos
azar
¿Cómo?
Diversión
Subirse
vez
Visita
extranjera
Subirse
varias
veces
de Visita
familiar
Restaurante
Fines
de Atracciones
semana
principales
Zoo
infantil
¿Por qué?
1
Comer en
restaurante
Cumpleaños
Comer
snacks
Aniversario
Visita por
sección
Evento
escolar
Área
de
Festival
espectáculos
 Diagrama de Pareto: Gráfico de barras que permite
identificar y separar en forma crítica los problemas de
calidad.
 Técnicas
de
Grupos
Nominales:
Es
un
método
estructurado para generación de ideas en equipo a
través de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la
motivación de todos los participantes.
 Diagrama de Afinidad: Es una herramienta administrativa
que sirve para organizar grandes listados de ideas en
grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos
por un equipo de trabajo.
 Obtener la Voz del Cliente:
 Blitz QFD: La metodología del Blitz QFD nos permite
alinear
nuestros
recursos
con
las
verdaderas
necesidades del cliente y es una herramienta muy
práctica que no requiere de software ni de herramientas
específica
Ejemplo para el Blitz
No. Verbalización
Necesidad
1
"necesito que sea ligero"
Necesito que sea ligero
2
"para poderlo trasladar Necesito que sea fácil de trasladar
fácilmente
por
el en lugares donde hay mucho
aeropuerto"
tráfico de personas
 Extraer las necesidades del Cliente:
 Blitz QFD
 Diagrama de Afinidad
 Organizar las necesidades del Cliente:
 Diagrama de Afinidad
 Diagrama de Árbol: Es una herramienta analítica que
dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones
causales entre diferentes necesidades de cliente, una
vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del
cliente
 Técnicas de grupos nominales.
 Establecer los parámetros de diseño:
 Diagrama Causa-efecto: Es una gráfico que muestra la
relación entre un efecto (generalmente un problema) y
sus causas. También se le conoce como Diagrama de
Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas
producen efectos negativos en nuestro trabajo, por eso
es necesario identificar la causa real del problema para
tener
éxito
en
su
solución.
 Diagrama de Afinidad.
 Matriz de Relaciones: sirve precisamente para analizar la
relación que existe entre las Necesidades de Cliente y los
Parámetros de Diseño.
 No existe relación o se tiene duda. 0
 Existe una relación débil. 1
 Existe una relación media. 3
 Existe una relación fuerte. 5
 Diagrama de Pareto.
 Generar la matriz de relaciones:
 Matriz de Relaciones
 Técnica Grupos Nominales
 Diagrama Causa – efecto.
 Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente:
 Matriz de Relaciones
 Calculadora
de
Problemas
de
Usabilidad:
Esta
calculadora sirve para determinar el porcentaje teórico
de problemas de usabilidad en función del número de
usuarios evaluados y el número de expertos en
usabilidad que participan en el estudio.
 Correlacionar los Parámetros de Diseño:
 Diagrama Causa-efecto
 Matriz de relaciones
 Analizar los Resultados:
 Matriz de relaciones
 Diagrama Pareto
 Iterar el Proceso.
 Blitz QFD
 Matriz de relaciones
 Diagrama de Pareto
 Técnica de grupos nominales.
METODOLOGIA EN LAS ORGANIZACIONES
DE SERVICIO.
La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie
de matrices llamadas “Casas de la Calidad”. La estructura de
estas matrices se describe de la siguiente manera:
 La voz del Consumidor.
 Requerimientos de diseño.
 Matriz de relaciones
 Benchmarking
 Ponderación
 Matriz de correlación.
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Entender
los
requerimientos
del
cliente
es
fundamental, pero el problema es que el cliente se expresa en
un lenguaje y un proceso de producción en otro; Por ello se
requiere una traducción, y es lo que logra precisamente el
QFD. Las necesidades del cliente se pueden obtener de
diversas fuentes: quejas de los clientes, aportación del
departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los
clientes, proveedores, investigación de mercados, análisis de
los productos en el mercado, análisis de fallos, diagnósticos de
calidad.
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