Transcript 學校處理投訴指引
優化學校投訴管理機制 教育局 2014年5月16日 分享內容: • 處理學校投訴修訂安排 • 處理學校投訴程序 • 優化學校投訴管理先導計劃簡介 2 處理學校投訴修訂安排 3 性質 與教育條 例、政策、 服務有關 向教育局 / 其他機構 投訴 對象 校內 • 員工 • 非員工– 學校投訴 家長、學生 校外 • 公眾 與日常運作、 內部事務有關 • 其它機構 向學校投訴 與教育條例、政策及服務有關的投訴 投訴人向教育局提出 投訴人向學校 或其他機構提出 意見/投訴 意見/投訴 分區學校發展組或 有關科組跟進/調查 學校或其他機構 轉介教育局直接 跟進/調查 教育局直接 回覆投訴人 5 投訴人向教育局提出 或由其他機構轉介 與學校日常運作及 內部事務有關的投訴 投訴人直接 向學校提出 意見/投訴 意見/投訴 教育局徵投訴人 同意轉介學校 學校按 校本機制處理 專責人員/小組 跟進/調查 問題 學校按 校本機制處理 間接、耗時、 溝通障礙、 未能聚焦處理、 學校向教育局 提交報告/回應 教育局審視學校報告 及回覆投訴人 專責人員/小組 跟進/調查 引起重複投訴 學校直接回 覆投訴人 6 背景 2011年10月：成立「處理學校投訴臨時委員會」* (*2013年9月更名為「優化學校投訴管理委員會」) 研究如何協助學校建立/優化校本投訴管理機制， 妥善處理與學校有關的投訴或查詢。 參考海外國家處理投訴的機制及程序 探訪學校及 諮詢業界及持分者意見 2012年6月：臨時委員會推出《學校處理投訴指 引》 7 建議教育局進行先導計劃，試行修訂機制及程序。 學校處理投訴指引 8 適用範圍 適用於處理： 家長、學生或公眾人士提出與學校有關的投訴。 不適用於處理： 員工提出的投訴(*教育局按現有程序處理) 。 與已展開法律程序有關的投訴。 屬其他團體/政府部門權力範圍的投訴。 涉及其他香港法例的投訴。 9 適用範圍 下列的投訴校方一般可不受理： 匿名投訴 (可交由校方中/高層人員決定是否 需要跟進或作出補救/改善措施。如不跟進， 應簡列原因及存檔記錄) 。 非由當事人(未成年人士或智障人士除外)親自 /獲當事人書面授權人士提出的投訴。 事件已發生超過一年的投訴。 資料不全的投訴。 10 原則 1. 分類處理投訴 2. 即時迅速處理 3. 機制清晰透明 4. 處事公平公正 11 原則一: 分類處理投诉 教育局負責處理有關教育條例、 教育政策或教育局服務的投訴。 學校負責處理關於學校日常運作 及內部事務的投訴。 如情況特殊，例如法團校董會行 事失當或學校管理嚴重失誤，即 使投訴事件涉及學校日常運作及 內部事務，教育局亦可直接介入 調查。 12 原則二: 即時迅速處理 清楚分辨查詢或投訴，必須從 速處理，及早回覆，以免情況 惡化。 13 原則三: 機制清晰透明 徵詢持分者意見，確保程序廣 為接納 清晰向持分者通告有關政策、 程序步驟及負責人員 確保負責員工了解及遵從有關 政策及指引 定期檢討及完善校本處理投訴 機制 14 原則四: 處事公平公正 提供足夠上訴渠道 邀請獨立人士參與處理投訴/上訴 申報利益 處理過程避免包庇和偏袒的情況 確保不影響投訴人或相關人士的權益 及日後與學校的溝通和聯繫 15 程序 1. 簡易處理程序 2. 正式調查投訴程序 3. 獨立覆檢程序〈暫只適用 於參與先導計劃的學校〉 16 簡易處理程序 處理查詢、意見或非正式投訴 是 當事人接納結果 無需進行正式調查 否 當事人提出正式投訴 17 正式調查投訴程序 委派適當人員進行正式調查及 回覆投訴人 調 查 階 段 投訴人接納調查結果 是 否 投訴人提出上訴理據 或新證據 上 訴 階 段 委派適當人員調查後 回覆投訴人 投訴人提出 新投訴點， 另立案處理 否 投訴人接納上訴結果 是 結案 18 覆檢投訴安排 投訴人/有關機構申請覆檢 覆檢申請獲接納 否 是 教育局通 知投訴人/ 有關機構 拒納結果 學校投訴覆檢委員會 覆檢個案 覆檢委員會向教育局常任秘書長呈交覆檢結果 教育局通知投訴人/有關機構覆檢結果 19 注意事項 20 委任適當人員 涉及對象 教職員 校長 調查階段 上訴階段 主任 副校長 副校長 校長 校長 校監 校監 辦學團體專責人員 法團校董會調查小組 校監/法團校董會上訴小組 校監/ 辦學團體專責人員/ 法團校董會 專責小組 辦學團體專責人員/ 專責小組 21 申報利益 為避免利益衝突，任何被投訴的人員 均不應參與或監督調查工作，或簽署 任何給予投訴人的信件。 專責人員及相關人士均須向校方申報 利益。如有利益衝突的情況出現，有 關人士必須避嫌，不應參與處理有關 個案及接觸任何與個案有關的資料。 22 資料保密 應訂立程序，確保只有獲授權負責人 員才可查閱有關資料。在未獲授權的 情況下，負責人員不得披露亦不應公 開談論有關個案的內容及資料。 採取適當保安措施，保障個人資料及 私隱。 如學校在處理投訴時需要收集個人資 料，或收到當事人索取有關個案的資 料/記錄的要求，須遵守《個人資料 （私隱）條例》的有關規定及建議。 23 合理回覆時限 盡快作出回應或澄清，有助 化解誤會，防止情況惡化。 建議在接獲投訴起計兩個月 內完成調查。 如未能在指定時間內回覆， 可先短覆，解釋為何需較長 時間處理有關投訴。 24 妥善保存投訴記錄 以簡易情序處理的個案，一般無需 正式存檔，可以在專責人員或校長 的日誌摘錄重點。 經正式調查投訴程序處理的個案， 應保存清楚記錄。(指引提供範本) 處理不合理行為 投訴人的某些不合理行為，例如暴力、粗言 穢語、不停致電、指定要某些人員回覆或會 面、不斷重複投訴等，可能會虛耗校方大量 人力或妨礙學校運作。 學校可制訂校本政策處理不合理行為: 委派適當的人員負責界定不合理行為及決 定應採取的措施。 將有關政策納入校本處理投訴機制，諮詢 持分者意見及公開政策讓持分者知悉。 26 優化學校投訴先導計劃 27 先導計劃 目的： 協助參與學校制訂或優化校本機制， 建立一套公平、公正及公開的學校投 訴管理制度。 28 先導計劃 2012/13學年 第一期先導計劃:80所資助及直資學校 參與 2013/14學年 第二期先導計劃:101所學校參與 2014/15學年 繼續推行第三期先導計劃，歡迎學校報 名參加 先導計劃 教育局的支援︰ 提供處理投訴的指引。 協助學校建立校本處理投訴機制，向持分者 介紹修訂安排的內容。 為學校人員提供有關預防投訴及處理投訴技 巧的培訓課程。 分區支援學校處理投訴及監察學校調查進 展。 30 培訓課程 課程名稱 參加對象 課程時間 1. 前線人員處理投訴溝通 學校前線人員，包括學校文員及專責 技巧工作坊 人員等 (半天課程) 2. 預防及妥善處理學校投 • • 訴工作坊 • 校長、教師、行政人員等 法團校董會/校董會成員 先導學校所屬辦學團體行政人員 (1天課程) 3. 覆投訴信的撰寫技巧工 • • 作坊 校長、教師、行政人員等 先導學校所屬辦學團體行政人員 (1天課程) 4. 解決衝突及調解技巧工 • • 作坊 • 校長、教師、行政人員等 法團校董會/校董會成員 先導學校所屬辦學團體行政人員 (2天課程) 5. 40小時調解技巧訓 • 練證書課程(5天) • [*只供先導學校人員參加] • 校長、教師、行政人員等 法團校董會/校董會成員 先導學校所屬辦學團體行政人員 (5天課程/ 40 小時) 6. 專題講座 / 分享會 有關講座/分享會將於2014/15學年繼續舉辦， 先導 學校人員及家長均會被邀參加 31 第一期先導計劃的檢討 • 2013年6月向80所先導學校進行 了中期問卷調查。 • 2014年1-3月在12所第一期的先 導學校進行小組討論，收集各持 分者對計劃的回應及意見。 32 先導學校的正面回應 • 設立校本處理投訴機制有助學校反思及改善 現行的機制/程序。 •大部分學校贊成有關學校的日常運作 及內部事務的投訴(來自教職員的投訴除外)， 應由學校處理。 • 學校接獲的投訴個案沒有顯著增加。 • 在處理投訴方面，教師的工作量沒有顯著增 加。 33 先導學校的正面回應 • 學校善用簡易處理程序，可以盡量透過溝 通及談判去處理來自家長的查詢/輕微投 訴。 • 先導計劃可以增加校政透明度，促進家校 溝通合作及建立互信，有助預防/化解因 誤會而引起的投訴/爭議。 34 檢討結果有助釋除以下疑慮及誤 解: • 制定公開及透明的校本處理投訴機制 會引至更多投訴。 • 要求學校處理來自公眾及家長的投訴 會増加教師的工作量。 • 教育局企圖卸卻監管學校的責任。 35 有關優化學校投訴管理先導計劃資料，請參閱 教育局網頁： http://www.edb.gov.hk/tc/sch-admin/admin/pilotscheme/index.html 36 37 如有興趣參加先導計劃，請聯 絡： 教育局學校發展分部中央三組 電話: 3540 6871 – 3540 6874 38 謝謝 39 關於學校日常運作及內部事務投訴事例 範疇 事例 管理與組織 其他收費（例如課外活動費、留位費） 政策方針（例如獎懲制度、停學安排） 承辦商服務水準（例如校巴服務、飯盒供應） 環境衞生（例如噪音、蚊患） 學與教 校本課程（例如科目課時） 選科分班（例如學生選科安排） 家課作業（例如家課量、校本評核標準） 學生考核（例如評分標準） 校風及學生支援 校風（例如校服儀表） 家校合作（例如諮詢機制、溝通渠道） 對學生支援（例如對有特殊教育需要學生的支援） 課外活動安排（例如興趣小組或活動的安排） 學生表現 學生整體表現（例如成績、操行） 學生紀律（例如粗言穢語、吸煙、打架、欺凌） 40