Transcript 優化學校投訴管理先導計劃簡報

加強家校溝通
減少誤解投訴
優化學校投訴管理先導計劃
家長簡介會
11.2013
投訴人向教育局提出
或由其他機構轉介
與日常運作及
內部事務有關的投訴
投訴人直接
向學校提出
意見/投訴
意見/投訴
教育局徵投訴人同
意轉介學校
學校按
校本機制處理
問題
專責人員/小組
跟進/調查
學校向教育局
提交報告/回應
學校按
校本機制處理
間接、耗時、
溝通障礙、
專責人員/小組
跟進/調查
未能聚焦處理、
引起重複投訴
教育局審視學校報告
及回覆投訴人
學校直接回
覆投訴人
2
處理學校投訴修訂安排
3
背景


2011年10月：成立處理學校投訴臨時委員會*
(*2013年9月更名為優化學校投訴管理委員會)
研究如何協助學校建立/優化校本投訴管理機制，
妥善處理與學校有關的投訴或查詢。





參考海外國家處理投訴的機制及程序
探訪學校及
諮詢業界及持分者意見
2012年6月：臨時委員會推出《學校處理投訴指引》
建議教育局進行先導計劃，試行修訂機制及程序。
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《學校處理投訴指引》
5
理念
建設性的意見和理性的投訴均具有
參考價值，可促使學校自我完善及
進步。
 學校應持正面開放態度積極面對投
訴，建立良好的溝通文化及確立校
本處理投訴機制和程序，以切合放
權問責的校本管理精神。

6
原則
1. 分類處理投訴
2. 即時迅速處理
3. 機制清晰透明
4. 處事公平公正
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原則一: 分類處理投诉



教育局負責處理有關教育條例、
教育政策或教育局服務的投訴
學校負責處理關於學校日常運作
及內部事務的投訴
如情況特殊，例如法團校董會行
事失當或學校管理嚴重失誤，即
使投訴事件涉及學校日常運作及
內部事務，教育局亦可直接介入
調查
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原則二: 即時迅速處理
清楚分辨查詢或投訴，必須從
速處理，及早回覆，以免情況
惡化
9
原則三: 機制清晰透明




徵詢持分者意見，確保程序廣為接
納
清晰向持分者通告有關政策、程序
步驟及負責人員
確保負責員工了解及遵從有關政策
及指引
定期檢討及完善校本處理投訴機制
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原則四: 處事公平公正





提供足夠上訴渠道
邀請獨立人士參與處理投訴/上訴
申報利益
處理過程避免私相授受和偏袒的情況
確保不影響投訴人或相關人士的權益
及日後與學校的溝通和聯繫
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學校處理投訴建議程序
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簡易處理程序
處理查詢、意見或非正式投訴
是
當事人滿意結果
無需進行正式調查
否
當事人提出正式投訴
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正式調查投訴程序
委派適當人員進行正式調查及
回覆投訴人
調
查
階
段
投訴人接納調查結果
是
否
投訴人提出上訴理據
或新證據
上
訴
階
段
委派適當人員調查後
回覆投訴人
投訴人提出
新投訴點，
另立案處理
否
投訴人接納上訴結果
是
結案
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適用範圍
適用於處理：
家長、學生或公眾人士提出與學校有關的投
訴。
不適用於處理：
 員工提出的投訴（*教育局按現有程序處理）
與已展開法律程序有關的投訴
屬其他團體/政府部門權力範圍的投訴
涉及其他香港法例的投訴
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適用範圍
下列的投訴校方一般可不受理：
 匿名投訴 (可交由校方中/高層人員決定
是否需要跟進或作出補救/改善措施。如
不跟進，應簡列原因及存檔記錄)
 非由當事人(未成年人士或智障人士除外)
親自/獲當事人書面授權人士提出的投訴
 事件已發生超過一年的投訴
 資料不全的投訴
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委任適當人員


負責調查及上訴階段的人員應有所不同，負責上
訴階段人員的職級應較高。若實際情況不容許，
學校應另作安排，例如委派另一組別的人員再作
調查，以確保處理公正。
如有需要，學校/辦學團體可成立專責小組處理某
些特別投訴個案，因應情況，小組可包括法團校
董會成員及辦學團體代表；或邀請獨立人士，例
如社工、律師、心理學家等，及與個案無關的家
長或教師，加入小組，以增加公信力，並就專業
問題提供意見和支援。
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資料保密


應訂立程序，確保只有獲授權負責人
員才可查閱有關資料。在未獲授權的
情況下，負責人員不得披露亦不應公
開談論有關個案的內容及資料。
如學校在處理投訴時需要收集個人資
料，或收到當事人索取有關個案的資
料/記錄的要求 ，須遵守《個人資料
（私隱）條例》的有關規定及建議。
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申報利益


為避免利益衝突，任何被投訴的人員
均不應參與或監督調查工作，或簽署
任何給予投訴人的信件。
專責人員及相關人士均須向校方申報
利益。如有利益衝突的情況出現，有
關人士必須避嫌，不應參與處理有關
個案及接觸任何與個案有關的資料。
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覆檢投訴

某些個案可能經調查和上訴階段處理
後，仍然未能解決，在以下情況，投
訴人或有關機構(包括學校及教育局)
可要求覆檢個案:
 投訴人提出足夠的理據或新證據，
證明學校/教育局處理不當。
 有關機構已按既定程序適當處理投
訴，但投訴人仍未接納調查結果，
並繼續投訴。
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覆檢委員會


教育局會成立由獨立人士組成的處
理學校投訴覆檢委員會。
由不同界別的獨立人士(包括來自
教育界及非教育界人士)組成。
21
覆檢委員會職權

委員會會審視個案是否按適當程序
處理及調查結果是否公平合理，並
就覆檢結果，向教育局常任秘書長
提交建議，包括是否終止處理個案、
應否採取跟進/改善措施、或是否有
需要重新調查個案。
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覆檢結果
教育局會參考委員會的覆檢結果及
建議，就個案作出最終結論。
 如教育局接受委員會的建議終止個
案，教育局及學校均不會再處理有
關投訴。

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覆檢投訴安排
投訴人/有關機構申請覆檢
處理學校投訴覆檢委員會
覆檢個案
委員會向常任秘書長呈交覆檢結果
教育局通知投訴人/有關機構覆檢結果
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先導計劃
目的：
協助參與學校制訂或優化校本機制，建立
一套公平、公正及公開的學校投訴管理制
度，讓學校在處理投訴/查詢時，各方
（包括校方、教職員及家長等）均可依循
清晰的原則和程序，並透過有效的溝通渠
道，與持分者共同磋商、解決問題。
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先導計劃


教育局於2012/13學年進行先導計
劃，在80所學校試行建議的修訂機
制及程序。
試行效果理想，在2013/14學年繼
續推行先導計劃(第二期)，增加超
過100所先導學校。
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先導計劃
教育局的支援




提供處理投訴的指引
協助學校建立校本處理投訴機制，向持分
者介紹修訂安排的內容
為學校人員提供有關預防投訴及處理投訴
技巧的培訓課程
分區支援學校處理投訴及監察學校調查進
展
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現有及修訂安排的比較
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I.關於教育條例、教育政策或
教育局提供服務方面的投訴
現況
修訂安排
教育局直接處理/調查
不變
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II.關於關於學校日常運作及
內部事務的投訴
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現有及修訂安排的比較
1. 處理查詢/投訴機制
現況
•校本機制（五花八門）
•没有特定框架/原則
•持分者未必知悉
修訂安排
• 教育局提供指引
• 確立/優化校本機制
• 共同框架
• 相同原則
• 諮詢/通告所有持分
者（包括家長）
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現有及修訂安排的比較
2. 處理查詢/投訴程序
現況
教育局徵投訴人同意後，轉交個
案予學校處理/調查
學校交專責人員/小組跟進/調查
修訂安排
不變
不變
不變
教育局支援學校處理投訴及監察
學校調查進展
學校向教育局呈交報告/回應， 學校無須向教育局提交
教育局審視學校報告，回覆投訴 報告，直接回覆投訴人
人
，副本抄送教育局備考
如有需要，教育局直接介入調查 如情況特殊，例如校方
行事失當或管理嚴重失
誤，教育局可直接介入
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調查
現有及修訂安排的比較
3. 監察及跟進程序
現況
如有需要，教育局支援及監
察學校的跟進/改善措施
修訂安排
不變
投訴人如不滿意學校的上訴 投訴人不滿意學校的上訴回
回覆，教育局進行跟進/覆 覆及提出充分理據，可要求
檢
由獨立人士組成的「處理學
校投訴覆檢委員會」覆檢個
案
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修訂安排的優點
•
•
•
•
•
機制清晰
公開透明
公平公正
迅速處理
直接溝通
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家長如就子女的教育事宜有查詢/意
見/投訴，應向哪方面提出？


與學校日常運作及內部事務有關的投訴
(例如考試評分、學生獎懲、老師偏袒、
校車服務、午餐質素等)，應向學校直接
提出。
與教育條例、教育政策及教育局服務有
關的投訴(例如開除學生、派位安排等)，
應向教育局提出。
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如家長對學校事務有意見/疑
問/不滿，應如何表達？



家長應認識及透過學校的正式溝通渠道提
出疑問或表達意見。
家長應信任學校，以理性務實態度與學校
溝通，務求家校合作，共同改善校政和學
習環境。
如必須對學校作出投訴，家長應提供個人
資料(包括姓名、地址及聯絡電話) ，及在
合理時間內提出，並提供個案詳情，讓學
校能有效蒐證及調查。
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良好溝通
建立和諧校園
家校合作
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37
有關優化學校投訴管理先導計劃資料，
請參閱教育局網頁：
http://www.edb.gov.hk/tc/schadmin/admin/pilot-scheme/index.html
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謝謝
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