Transcript كلمة المناقشة لرسالة الماجستي

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬
‫وقل رب زدني علما‬
‫صدق اهلل العظيم‬
‫في البداية أود أن أهدي هذه الرسالة إلى ‪:‬‬
‫أبي وأمي اللذان علماني معنى الحب والحياة والعطاء بال‬
‫حدود‪.‬‬
‫والى زوجي الحبيب وأبنائي االعزاء الذين تحملوا العبء‬
‫الكبير معي للوصول إلى ما وصلت إليه في حياتي‬
‫العلمية والعملية‪.‬‬
‫والى إخواني وأخواتي الذين ساندوني بكل ما تعنيه الكلمة‪.‬‬
‫والى أساتذتي الذين تعلمت منهم الكثير والكثير والزلت‬
‫أتعلم منهم‪.‬‬
‫والى كل من قدم لي يد العون والمساعدة من أجل أعداد‬
‫هذه الرسالة‪.‬‬
‫أما بعد‪ ،،‬فإن عنوان البحث ‪:‬‬
‫أثر تطبيق المزيج التسويقي األخضر على مدى رضاء العميل‬
‫(بالتطبيق على قطاع الفنادق في دولة الكويت)‬
‫ويقصد بالتسويق األخضر الممارسات الخضراء للمزيج التسويقي والتي‬
‫تأخذ بعين االعتبار البعد البيئي والبعد الخاص بالمستهلك ‪ .‬فقد قامت‬
‫العديد من دول العالم بوضع معايير بيئية يجب أن تلتزم بها منظمات‬
‫األعمال كمطلب من محددات الجودة البيئية الشاملة ومن ضمن هذه‬
‫الشهادات (‪)TQEM‬‬
‫ونتيجة لهذه التحوالت في بيئة أعمال المنظمة أصبح لزاما ً على إدارة‬
‫المنظمة عامة وإدارة التسويق خاصة أن تقوم بعمليات إلعادة – الهيكلة‬
‫في الفكر وفي وظائف المزيج التسويقي نفسه‪ ،‬وإحداث تغيير في الفكر‬
‫التسويقي التقليدي وفكر التسويق األخضر أو البيئي‬
‫ومن خالل هذا البحث ترغب الباحثة في دراسة أثر تطبيق المزيج التسويقي‬
‫األخضر على مدى رضاء العميل بالتطبيق على قطاع الفنادق في دولة‬
‫الكويت‪.‬‬
‫مشكلة الدراسة ‪:‬‬
‫يمكن بلورة مشكلة الدراسة فيما‬
‫يلي ‪:‬‬
‫" التعرف على مدى تطبيق‬
‫عناصر المزيج التسويقي‬
‫األخضر في الفنادق محل‬
‫الدراسة بدولة الكويت‪ ،‬وأثر‬
‫استخدام هذا المزيج على‬
‫درجة رضاء عمالئها‪.‬‬
‫وكذلك معرفة مدى اختالف‬
‫اهتمام هؤالء العمالء‬
‫لعناصر المزيج التسويقي‬
‫المتبعة من قبل إدارة الفندق‬
‫وفقا لمتغيراتهم‬
‫الديموغرافية "‪.‬‬
‫أهداف الدراسة ‪:‬‬
‫تهدف هذه الدراسة إلى ‪:‬‬
‫‪ (1‬التعرف على مدى تطبيق إستراتيجية التسويق األخضر لدى الفنادق محل‬
‫الدراسة فى دولة الكويت‪.‬‬
‫‪ (2‬التعرف على أثر اتباع ممارسات تسويقية خضراء على رضاء العميل لتلك‬
‫الفنادق محل الدراسة‪.‬‬
‫‪ (3‬التعرف على أثر الفروقات الديموغرافية لعمالء الفندق محل الدارسة‬
‫ومعرفة اثر هذه الفروقات على العالقة بين عناصر المزيج التسويقي‬
‫ورضاء العميل ‪.‬‬
‫‪ (4‬تقديم التوصيات للمسئولين عن تلك المنظمات فى دولة الكويت بشأن‬
‫التطبيق الفعال لإلستراتيجية التسويق األخضر وأثرها على رضا عمالءها‬
‫نتيجة لذلك التطبيق ‪ ،‬وعرض اإلستنتاجات والمقترحات التي سيتم التوصل‬
‫إليها‪.‬‬
‫‪ (5‬الوقوف على المعوقات والصعوبات التي من شأنها تعطيل تفعيل إستراتيجية‬
‫فروض الدراسة ‪:‬‬
‫الفرض األول‪ :‬توجد عالقة ارتباط قوية وطردية وذات داللة إحصائية بين‬
‫مدى تطبيق المزيج التسويقي األخضر في الفنادق الكويتية محل الدراسة‬
‫وبين رضاء العمالء عن تلك الفنادق‪. .‬‬
‫الفرض الثاني ‪ :‬تختلف اتجاهات عمالء الفنادق الكويتية نحو تطبيق تلك‬
‫الفنادق للمزيج التسويقي األخضر باختالف خصائصهم الديموجرافية‪.‬‬
‫الفرض الثالث‪ : :‬تختلف درجة رضا عمالء الفنادق الكويتية عنها باختالف‬
‫خصائصهم الديموجرافية‪.‬‬
‫الفرض الرابع ‪ :‬يتوقف مدى تطبيق الفنادق الكويتية للمزيج التسويقي‬
‫األخضر على خصائص كل فندق ‪.‬‬
‫النموذج المقترح للدراسة ‪:‬‬
‫المتغير المستقل‬
‫المزيج التسويقي األخضر‬
‫‪Green marketing mix‬‬
‫المتغيرات الوسيط‬
‫المتغير التابع‬
‫خصائص‬
‫الفنادق‬
‫منتج‬
‫المكان‬
‫السعر‬
‫الترويج‬
‫أفراد‬
‫العمليات‬
‫الدليل المادي‬
‫‪Physical evidence‬‬
‫‪Product‬‬
‫‪Place‬‬
‫‪Price‬‬
‫‪Promotion‬‬
‫‪People‬‬
‫‪Process‬‬
‫رضاء العميل‬
‫عن الخدمة الخضراء‬
‫‪Green customer‬‬
‫‪satisfaction‬‬
‫خصائص‬
‫العمالء‬
‫منهج الدراسة ‪:‬‬
‫تعتمد الدراسة على المنهج الوصفى‬
‫التحليلي الذي يعتمد على تفسير‬
‫الوضع القائم للظاهرة أو المشكلة‬
‫محل الدراسة من خالل تحديد‬
‫الظروف واألبعاد المرتبطة بها‬
‫وتوصيف العالقات بينها بهدف‬
‫التوصيل إلى وصف علمي دقيق‬
‫ومتكامل للمشكلة معتمداً على الحقائق‬
‫المرتبطة بها حيث يتعدى هذا المنهج‬
‫مجرد عملية وصف الظاهرة وإنما‬
‫يتضمن أيضا ً تحليل البيانات وقياسها‬
‫وتفسيرها للتوصل إلى توصيف دقيق‬
‫للظاهرة أو المشكلة ونتائجها‬
‫عينة الدراسة ‪:‬‬
‫تنقسم هذه العينة إلى قسمين‪:‬‬
‫القسم األول‪ :‬عينة الفنادق في دولة الكويت ‪:‬‬
‫قامت الدراسة باختيار عينة عشوائية طبقية من فنادق الخمس واألربع نجوم‬
‫على أساس عدد نجوم الفنادق في دولة الكويت وذلك بنسبة ‪ %38‬من حجم‬
‫المجتمع من مجموع اجمالي عدد الفنادق البالغ عددهم ‪ 97‬فندق ونظراً‬
‫لوجود ‪ 22‬فندق ذو الخمس نجوم وعدد ‪ 15‬فندق ذو االربع نجوم فإن‬
‫مجموع هذين الفئتين يساوي ‪ 37‬فندق‪.‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬عينة عمالء الفنادق في دولة الكويت‪.‬‬
‫وهم األفراد الذين يتعاملون مع الفنادق محل الدراسة في دولة الكويت‪.‬‬
‫وبلغ حجم العينة المستنتج من المعادلة االحصائية ‪ 384‬مفردة‪ ،‬وقد فضلت‬
‫الباحثة أن يكون الحجم الفعلي للعينة ‪ 400‬مفردة على األقل‪.‬‬
‫أهم نتائج الدراسة‪:‬‬
‫‪ .1‬توجد عالقة ارتباط قوية وطردية وذات داللة إحصاائية باين مادى تطبياق‬
‫الماازيج التسااويقي األخضاار فااي الفنااادق الكويتيااة محاال الدراسااة وبااين‬
‫رضاء العمالء عن تلك الفنادق‪.‬‬
‫‪ .2‬ال تختلااف اتجاهااات عمااالء الفنااادق الكويتيااة نحااو تطبيااق تلااك الفنااادق‬
‫للماازيج التسااويقي األخضاار باااختالف النااوع عاادا متغياار اسااتطالع ال ارأي‬
‫بشأن الخدمات الخضراء فإنه يوجد اختالفات معنوية باإختالف الناوع أي‬
‫أن درجة اختالف الذكور أعلى من درجة االختالف عن اإلناث‪.‬‬
‫‪ .3‬تختلف اتجاهات عمالء الفنادق الكويتية نحو تطبيق تلك الفناادق للمازيج‬
‫التساويقي األخضار باااختالف الجنساية عاادا متغيار اسااتطالع الارأي بشااأن‬
‫الخدمات الخضراء فإنه ال يوجاد اختالفاات معنوياة باإختالف الجنساية أي‬
‫أن درجاااة اخاااتالف غيااار الماااواطنين أعلاااى مااان درجاااة االخاااتالف عااان‬
‫المواطنين‪.‬‬
‫‪ .4‬أما بالنسبة رضا عمالء الفنادق الكويتية فقد أتضح ما يلي ‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫تختلف درجة رضا عمالء الفنادق الكويتية عنها باختالف النوع حيث أن درجة‬
‫رضا اإلناث أعلى من درجة رضا الذكور‪.‬‬
‫تختلف درجة رضا عمالء الفنادق الكويتية عنها باختالف الجنسية حيث أن درجة‬
‫رضا المواطنين أعلى من درجة رضا غير المواطنين ‪.‬‬
‫‪ .5‬أما من حيث تطبيق الفنادق الكويتية للمزيج التسويقي األخضر على‬
‫خصائص كل فندق باختالف عدد النجوم فقد تبين ما يلي ‪:‬‬
‫• يختلف تطبيق الفنادق الكويتية للمزيج التسويقي األخضر على‬
‫خصائص كل فندق باختالف عدد النجوم حيث أن الفنادق الخمس‬
‫نجوم أكثر تطبيقا ً للمزيج التسويقي األخضر عن الفنادق األربع نجوم‪.‬‬
‫• يختلف تطبيق الفنادق الكويتية للمزيج التسويقي األخضر على‬
‫خصائص كل فندق باختالف شهرة الفندق حيث أن الفنادق ذات‬
‫الشهرة العالية أكثر تطبيقا ً للمزيج التسويقي األخضر عن الفنادق‬
‫ذات الشهرة المتوسطة والضعيفة‪.‬‬
‫‪ .6‬توصلت الدراسة الى قبول الفرض االول والثالث والرابع وعدم قبول‬
‫الفرض الثاني‪.‬‬
‫توصيات الدراسة‬
‫‪ -1‬توصيات تخص‬
‫الدولة‬
‫يجاااب أن تكاااون هنااااك حماااالت توعياااة‬
‫للنااااااس بشاااااأن االهتماااااام بالبيئاااااة‬
‫والصااااااحة ماااااان خااااااالل اإلعااااااالم‬
‫والصاااااااحافة والنااااااادوات العاماااااااة‬
‫والتشااجيع عليهااا‪ ،‬حيااث أتضااح أن‬
‫‪ %50‬ماااااان مفااااااردات العينااااااة ال‬
‫يااااادرون إذا كاااااان الفنااااادق الاااااذي‬
‫يقيمون فيه يقدم منتجات وخادمات‬
‫خضااااراء ممااااا ياااادل علااااى ضااااعف‬
‫اهتمامهم بهذا األمر‬
‫‪-٢‬علي الدولة تقديم الدعم المادي‬
‫لكاال ماان المؤسسااات واألفااراد‬
‫الذين يحاولون استخدام بدائل‬
‫للطاقااة مثاال الطاقااة الشمسااية‬
‫أو طاقااااة الرياااااي النهااااا فااااي‬
‫بدايااة األماار قااد تكااون مكلفااة‬
‫ولكنها دائمة ومستمرة وآمنة‬
‫للصااااحة واللبيئااااة وسااااتحقق‬
‫وفااورات ماديااة ضااخمة علااى‬
‫المدى المتوسط والبعيد‪.‬‬
‫‪ -٣‬البد من المبادرة مان قبال‬
‫الدولاااة إلنجااااز مشااااريع‬
‫مستخدمة الطاقاة البديلاة‬
‫لتحفيااااااااااااز المنشاااااااااااا ت‬
‫باالقتاااااداء بهاااااا والعمااااال‬
‫علااااااى دعاااااام وتشااااااجيع‬
‫المنشااااا ت التاااااي تقاااااوم‬
‫بالفعاال بتطبيااق مثاال هاذه‬
‫المشاريع‪.‬‬
‫‪ -2‬توصيات تخص‬
‫الفنادق‬
‫‪ -١‬البااااااااد ماااااااان مواكبااااااااة‬
‫التطاااااااااورات الحديثاااااااااة‬
‫والمساااتخدمة فاااي اغلاااب‬
‫فناااادق العاااالم مااان حياااث‬
‫المساااااهمة فااااي ترشاااايد‬
‫الطاقااة حيااث يااتم الفص ال‬
‫الكهرباااائي للغرفاااة حاااال‬
‫خااروا العمياال (البطاقااة‬
‫الممغنطة)‪.‬‬
‫‪ -٢‬االهتماااااااااام باساااااااااتخدام‬
‫المنتجاااااااااات الصاااااااااحية‬
‫الخاليااااااة ماااااان المااااااواد‬
‫الكيماوية‪.‬‬
‫‪ -٣‬االهتمااااام بتقااااديم لااااوائح‬
‫طعام تتناساب ماع النظاام‬
‫الغاااذائي الصاااحي بشاااكل‬
‫أكبر‪.‬‬
‫‪-٤‬اسااااتعمال باااادائل للطاقااااة‬
‫لتخفياااااااااااف االنبعااااااااااااث‬
‫الحااراري وحمايااة البيئااة‬
‫مماااااا يقلااااال مااااان نسااااابة‬
‫األمراض‪.‬‬
‫‪ -٥‬ترشااايد اساااتهالك الميااااه‬
‫عاان طريااق إعااادة تكرياار‬
‫المياه المستعملة أو مياه‬
‫الصاارف الصااحي لسااقي‬
‫الحااادائق وتقليااال صااارف‬
‫المااااء مااان خاااالل تقاااديم‬
‫خدمااااااة غساااااال الفااااااوط‬
‫والمالياااااات بنااااااء علاااااى‬
‫طلب العميل‪.‬‬
‫‪ -6‬ماان المهاام جااداً أن يقااوم‬
‫الفنااادق بعملياااات تااادوير‬
‫وإعااااااااااااادة اسااااااااااااتخدام‬
‫المخلفاااات فاااي األسااامدة‬
‫ماااثال أو إعاااادة التصااانيع‬
‫من اجال تقليال المخلفاات‬
‫التااااي تااااؤثر ساااالبا علااااى‬
‫الصحة‪.‬‬
‫‪ -2‬توصيات تخص العمالء‬
‫‪ -١‬توفير جزء مان الطاقاة‬
‫الخاصاااااة لكااااال عميااااال‬
‫بالفنااااادق مثااااال إطفااااااء‬
‫ضوء الكهربااء الاذي ال‬
‫يحتاجه وباذلك ياتم دعام‬
‫وتشااااااااااجيع الفنااااااااااادق‬
‫الخضراء‪.‬‬
‫‪ -2‬كمااا يجااب أن يساااهم فااي‬
‫مساااااعدة الفناااادق وذلااااك‬
‫ماان خااالل فاارز النفايااات‬
‫الخاصااااااة لكاااااال عمياااااال‬
‫وإعااااااادة االسااااااتخدام إن‬
‫أمكاان ذلااك حتااى يساااعد‬
‫الفناااااادق ليكااااااون فناااااادقا ً‬
‫أخضر‪.‬‬
‫‪ -3‬تااوفير اسااتهالك الماااء‬
‫عناااااد االساااااتخدام ماااااع‬
‫محاولة استخدام الفاوط‬
‫والمالياااااات بااااادل مااااان‬
‫غسلها بعد كل استعمال‬
‫وطلب ذلك من ماوظفي‬
‫خدمات الغرف‪.‬‬
‫‪ -4‬يجب تشجيع عمالء الفنادق التي تقدم خدمات ومنتجات خضراء باإلقامة‬
‫بها واالستعداد لدفع ولو زيادة في األسعار حتى يزداد عدد الفناادق التاي‬
‫تقدم خدمات ومنتجات خضراء‪.‬‬
‫توصيات ببحوث مستقبلية‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫البحث في متغيرات أخرى مؤثرة في رضا العمالء مثل‪ :‬المتغيرات‬
‫االقتصادية والثقافية والسلوكية بخالف المزيج التسويقي األخضر‪.‬‬
‫دراسة دور بعض المتغيرات الوسيطة مثل العوامل السلوكية كالدوافع‬
‫والقيم في التأثير على رضا العمالء‪.‬‬
‫التعرف على دور وتأثير األساليب الترويجية للمنتجات الخضراء على‬
‫رضا العمالء‪.‬‬
‫دراسة تأثير التسوق عبر القنوات المتعددة في التلفزيون على التسويق‬
‫االخضر‪.‬‬
‫دراسة تأثير الجو العام للفندق على والء العمالء‪.‬‬
‫إعادة اختبار ما توصلت إليه هذه الدراسة في مجاالت تطبيقية أخرى‪.‬‬
‫وأخيراً تتقدم الباحثة بأسمى آيات الشكر والتقدير إلى‪:‬‬
‫األستاذ الدكتور‬
‫أحمد إبراهيم غنيم‬
‫أستاذ إدارة األعمال بالكلية على قيامه باإلشراف الدقيق على‬
‫البحث‪ ،‬والمتابعة ومساعدة الباحثة في جميع النواحي العلمية‪ ،‬فقد‬
‫كان لتشجيع سيادته وسعة صدره األثر الكبير في مساعدتي في إنجاز‬
‫هذه الدراسة‪.‬‬
‫كما تتقدم الباحث بأسمى آيات الشكر والتقدير الى‪:‬‬
‫األستاذة الدكتورة‬
‫عائشة مصطفى المنياوي‬
‫أستاذ التسويق ‪ -‬كلية التجارة ‪ -‬جامعة عين شمس على‬
‫موافقتها على مناقشة الرسالة والحكم عليها‪.‬‬
‫كما تتقدم الباحثة بأسمى آيات الشكر والتقدير الى‪:‬‬
‫األستاذة الدكتورة أميرة فؤاد مهران‬
‫أستاذ إدارة األعمال– كلية التجارة – جامعة القاهرة على‬
‫مشاركتها ومساعدتها لي في توضيح وتعديل مشروع البحث‬
‫في البداية وعلى موافقتها على مناقشة الرسالة والحكم عليها‬
‫في النهاية‪.‬‬
‫وأخيرا تتقدم الباحثة بالشكر والتقدير‪:‬‬
‫للسادة الحضور لجنة المناقشة‬
‫على تشريفهم بالحضور للجنة‬
‫هذا وهللا واعلم فإن وفقت فما توفيقي إال من عند هللا‬
‫وأختم بقول هللا سبحانه وتعالى‬
‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬
‫َ‬
‫ُ‬
‫َ‬
‫َ‬
‫ي ِمنْ أَ ْم ِر َربي َو َما‬
‫الر‬
‫ن‬
‫ع‬
‫ك‬
‫ن‬
‫و‬
‫ل‬
‫{ َو َي ْسأ‬
‫لرو ُ‬
‫وي قُ ِل ا ُّ‬
‫ُّ‬
‫َ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫أُوتِي ُتم من ا ْل ِع ْل ِم إِالَّ َقلِيالً}‬
‫صدق هللا العظيم‬
‫والسالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته‬