Transcript TTQS訓練機構版指標課程-郭慶瑞-1

TTQS訓練機構版指標課程
優質展望企管顧問副總
郭慶瑞0931804028
E-MAIL：[email protected]
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
1

《學歷》




國立中山大學企業管理學系博士候選人
國立中山大學企業管理碩士
國立台灣科技大學工業管理學士
《經歷》
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








講師簡介
恩帝科技股份有限公司 總經理
高雄市中小企業榮譽指導員協進會 秘書長
中華中小企業跨業交流協會 總會秘書長
經濟部中小企業處創業家圓夢坊 創業顧問
行政院青年輔導委員會青創輔導顧問團 顧問
行政院原住民委員會「原住民經濟事業財務金融輔導計畫」 輔導顧問
勞委會職訓局、高雄市政府勞工局訓練就業中心「立即充電計畫」及「充電加值計畫」 審查委員
高雄市政府建設局產業發展委員會 委員
國立屏東商業技術學院、長榮大學 兼任講師
《現任》


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



優質展望企管顧問 副總經理兼顧問師
高雄市立空中大學、高苑科技大學 兼任講師
勞委會職訓局訓練品質評核系統 (TTQS) 輔導顧問及講師
勞委會「創業諮詢輔導服務計畫」 創業顧問
勞委會職訓局高屏澎東區在地訓練服務計畫 輔導委員
高雄市政府勞工局身心障礙者庇護工場 評鑑委員
高雄市政府勞工局身心障礙者自力更生補助審查委員會 委員
高雄市按摩工會 顧問
高雄市郭姓宗親會（獲高雄市政府社會局評鑑甲等社團） 總幹事
世界郭氏宗親總會 名譽副秘書長
2

《榮譽事蹟》




獲經濟部中小企業處「八十九年度中小企業榮譽指導員服務績優獎」
輔導企業/訓練機構榮獲國家訓練品質保證系統(TTQS)金牌殊榮
榮登管理雜誌500華語企管講師
《授課經驗》

【政府】


行政院人事行政局、台南市政府、經濟部中小企業處、商業司、國貿局、技
術處、勞委會、職訓局、職訓局高屏澎東區就服中心（含鳳山、岡山、屏東、
潮州、台東、澎湖站）、職訓局雲嘉南區就服中心（含台南、新營、永康、
嘉義站）、職訓局北基宜花金馬區就服中心、高雄市政府原住民事務委員會、
高雄市中小企業服務中心、嘉義縣市中小企業服務中心、彰化市公所社會學
園、國防部、屏東縣潮州鎮公所、高雄憲兵隊、高雄市勞工局、青年輔導委
員會、屏東縣政府、屏東縣勞工育樂中心、鳳山市公所、經濟部南區聯合服
務中心、經濟部南台灣創新園區、澎湖地檢署、僑委會、高雄科工館、蓮潭
國際文教會館、台南市政府勞工局
【企業】

台積電、宏碁科技、Sony Ericsson、日月光半導體、台灣福雷電子、日立
電子、中華映像管、華泰電子、新世紀光電、台灣固網、日盛金控、高雄企
銀、台灣人壽、幸福人壽、富邦人壽、一亨運動用品、奇美醫院、曹賜斌整
形外科診所、詩威特美容、昇宏國際公司、台東基督教醫院、漢衛物業、全
方衛建物管理、媽咪樂居家清潔服務公司、先鋒保全、燁聯鋼鐵、嘉義遠東
機械、高都豐田汽車、寒軒飯店、娜路彎大酒店、三皇科技、芝麻街美語、
陸仕企業、功學社、環球油漆、美育印刷、勤永利精品、順遠工程、中油高
雄煉油總廠、歐美石業、高雄SOGO百貨…
3
課程規劃
 勞委會職訓局為鼓勵企業及團體提升辦訓品質，
特 推 動 TTQS 訓 練 品 質 評 核 系 統 （ Taiwan
TrainQuali System）。
 本課程依據TTQS「訓練機構版」之「規劃、設
計、執行、查核、成果」評核指標項目，透過
對操作重點及執行要領的實務解說，使學員清
楚各評核指標之實質內涵及應建立之書文化項
目，藉以提升訓練機構辦理教育訓練之績效。
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課程效益
1. 協助學員正確了解TTQS所闡述之辦訓精神，
並將之落實應用於機構之訓練業務，使所開辦
之各類訓練課程能達到實際之預期目標。
2. 透過對評核指標相關項目之逐步改善，能彰顯
訓練效益與成果，並建立起機構執行TTQS應
有之SOP與書文化制度 ，順勢協助機構通過
TTQS評核。
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課程目標
了解TTQS訓練品質評核表各項指標的定義，
習得從訓練計畫(P)、設計(D)、執行(D)、監控
/查核/回饋(R)到成果(O)之實務運用，達到產
出TTQS評核簡報
1.熟悉TTQS評核指標之定義並能初步自評
2.瞭解P-D-D-R-O中課程規劃及課程執行之技巧面
3.具備製作TTQS簡報之能力
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訓練機構重要思考
人員訓練成果的移轉
訓練主辦單位
第一層次
參加人員單位
第二層次
第三層次
第四層次
參加人員之反應
學 習 過
程
學員學習之成果
工作方法或行 組織績效之
為之改善
增加
轉移所學習之成果
訓練效用
組織效用
學以致用
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課程架構
單元一、TTQS架構與組織
單元二、 TTQS計畫（Plan）
單元三、 TTQS設計(Design)
單元四、 TTQS執行(Do)
單元五、 TTQS監控/查核/回饋(Review)
單元六、 TTQS成果(Outcome)
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單元一、TTQS架構與組織
TTQS的理念架構
TTQS的評鑑指標
TTQS的計分標準
TTQS的導入推動
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TTQS及評核表的設計緣由
 以提昇國內整體訓練品質之質與量，達成與國際接軌為目標。
 引進國際ISO10015驗證標準之要求，於94年度實施10家標竿人
力培訓機構之檢測，並與ISO10015驗證標準要求之差距加以評估
後，依據評估結果訂定國內訓練品質績效評核表。
 96年度開始，訓練機構必需通過TTQS才能提出「產業人才投資
計畫」。
 97年度開始，企業機構申請「協助事業單位人力資源提升計畫&
聯合型」訓練補助，根據通過TTQS評核之等級給予適當的補助
比例。
 98年度開始，培訓單位承辦「失業勞工委外訓練」之訓練績效評
核，通過TTQS評核者佔30%。
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訓練品質評核表之訓練管理迴圈
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計 畫
(Plan)
PDDRO
訓
練
品
訓
質
練
評
機
核
構
表
（版
 明確性
 連結性


系統性
能 力
設 計
(Design)
 訓練需求相關的職能分析與應用
 訓練方案的系統設計
 利益關係人的參與過程
 訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
 訓練與目標需求的結合
執 行
(Do)
 訓練內涵按計畫執行的程度
 提供學習成果移轉的建議或協助
 訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
查 核
(Review)
）
成 果
(Outcome)
 評估報告與定期性綜合分析
 監控與異常矯正處理
 訓練成果評估的多元性和完整性
 訓練系統的一般性功能─目標客戶及學員的
評價
 訓練系統的市場功能─目標市場及顧客的價
值創造
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TTQS訓練品質評核表的功效
有
系
統
評核指標
改
進
與
提
升
書面文件
分數評量
訓練績效
努力的目標
與方向
有
方
法
自評
外評
不斷持續改善
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策略性人力資源發展體系圖
願景/使命
策略/目標
訓練績效
L4
(組織績效)
L3
(個人績效)
L2
L1
年度經營計畫
組織績效落差之界定
投入
產出
4.訓練結果
評估
投入
產出
1.界定訓練需求
監控/查核/
回饋
3.訓練的提供
產出
職能落
差分析
投入
2.訓練設計
與規劃
產出
投入
培訓之輸入-輸出流程
組織績效落差之界定
(ISO 10015)
輸入
輸入
1.界定培訓需求
(Defining training needs)
輸出
輸入
輸出
4. 培訓結果評估
(Evaluate training
outcomes)
監控
(Monitoring
Training
Process)
2.培訓設計與規劃
(Design and plan
training)
輸出
輸入
輸出
3.培訓的提供
(Providing for training)
輸入
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TTQS訓練品質評核表
TTQS訓練品質評核表依其適用對象說明如下：
 (一)TTQS訓練品質評核表-企業機構版：
適用於辦訓單位對內實施培訓課程管理。
 (二)TTQS訓練品質評核表-訓練機構版：
適用於辦訓單位對外實施培訓課程管理。
 (三)TTQS訓練品質評核表-外訓版：
適用於依工會法成立之工會對外實施培訓課程管理。
 (四)TTQS辦訓能力檢核表：
適用對象為合於中小企業認定標準，且尚未通過TTQS評
核之事業單位。
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訓練品質評核表評核等級分布一覽表
等級
等級分數標準
備註
白金牌
金牌
銀牌
96.5以上
1.適用於訓練機構版，企業機
構版。
銅牌
門檻
未達門檻
63.5-74
53.5-63
53以下
85.5-96
74.5-85
2.自民國101年起實施新版，
原始總分均為100分。
外訓版 / 辦訓能力檢核表
等級
合格
等級分數標準
50以上
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訓練品質評核表之計分標準
 計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定
1：未執行本項目
2：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明
3：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊
4：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即具
有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性
5：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善
※備註：
˙書面文件：係就各檢核指標項目下，依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉任一項
充份說明即可。
˙檢核&回饋：請評核委員就評核意見給予機構綜合回饋，並確認每ㄧ項目是否給分與加
註修正意見紀錄。
˙計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。

“5 “ Benchmark to ISO10015+(TTQS評核標竿）嚴謹要求或可做為業界標竿；

4.0分（含）以上， 應有明確記錄以資驗證。

17、18、19項成果面未執行為0分，其他則依據標尺分數評分。
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TTQS的附加應用



1.作為檢測接受職訓局補助之企業、或委託之培
訓單位是否具有合格訓練品質之管理工具（符合
性評核） 。
2.區辨企業及培訓單位是否具有特色訓練、適當
之訓練資源配置與連結人力創新獎之管理工具
（差異化評核） 。
3.作為機構、企業改善追求組織目標之管理工具
（連結訓練績效與組織發展目標）。
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訓練品質評核之實施計畫
國家訓練品質獎
人力創新獎
產業人才投資計畫、
在職勞工自主學習計畫
個別.聯合型企業
訓練計畫
訓練品質
評核
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TTQS新指標等級內涵說明
 為使各機構對訓練品質評核系統能有具體認知，並能深入瞭解
TTQS評核模式，新指標將TTQS區分為五大等級，俾利組織能透
過評比成果與循環迴圈作為，達到持續改善訓練成效之展現，進
而提升國內整體訓練品質。
 TTQS在組織整體策略系統中，能有效藉由績效管理工具與人力資
源管理運作，透過管理手段與評量方法，連結訓練系統、策略系
統與組織績效三者間的正向表現。
 新版指標的架構雖與舊版同為PDDRO五大構面，但本著系統必
須不斷創新與改進的理念，新版各指標有稍加整併，權重也有調
整，因而在評核時的簡報呈現方式也會有所不同，熟悉舊版的辦
訓人員宜再稍加熟悉。
 辦訓單位特別著重於執行力及辦訓成果之檢視，故調高此部分之
權重。
 TTQS評核表是辦訓單位可隨時自我檢視辦訓流程、辦訓成果的工
具，深刻瞭解其中理念與真義之後落實執行，方能不斷提升單位
的辦訓品質。
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TTQS評分標準概念
系統的社會性
系統的有效性
系統的完整性
系統的連結性
系統的架構呈現
訓練的系統性
訓練的機能性
通過
銅牌
銀牌
金牌
白金牌
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TTQS指標等級分數標準
• 有訓練架構或結構性的結
合訓練發展與HR系統
• 組織能聚焦於訓練發展，
並強調組織目標之連結
組織至少能
保證訓練產
品品質，但
尚未建立品
質系統
門檻
53.5~63
銀牌
金牌
白金牌• 展現訓練為維
96.5~ 持組織人力資
85.5~96
74.5~85 組織明顯植基於
銅牌
63.5~7
連結最低
4要 求 條 件 ，
基本訓練
管理品質
TTQS ， 成 功 履
行高績效的訓練，
訓練管理系統具
體呈現訓練之成
果，並能反應到
經營績效
本價值之主要
驅動力
• 達到高績效訓
練系統與組織
持續改善及價
值創造之倍增
• 能看到教育訓
練與組織經營
績效的連結，
反映出人力資
本的價值
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TTQS新版指標等級內涵(1/5)
等級
鑑別要素
評定成果表現之各等級案例說明
（以案例做為決策分數之評定參考）
訓練系統只涵蓋訓練迴圈PDDRO，尚未有
組織至少
能保證訓
門檻
練產品品
53.5~63分 質，但尚
未建立品
質系統。
SOP、追蹤監測訓練系統運作成效之紀錄。
訓練系統可符合顧客要求。
組織分配了足量的資源於訓練與員工發展上。
訓練系統遵行訓練迴圈與員工個人訓練需求。
大部分訓練相關利益關係人對透過訓練達成
組織績效提供意見。
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TTQS新版指標等級內涵(2/5)
等級
鑑別要素
評定成果表現之各等級案例說明
（以案例做為決策分數之評定參考）
訓練系統符合訓練迴圈各面向，且同時滿足
連結最低
銅牌
員工與部分組織之訓練需求。
要求條件，有適當的SOP描述主要的訓練迴圈流程。
63.5~74分 基本訓練 提供結構性指導方針以確保適當SOP流程。
管理品質。組織展現對訓練與品質要求之承諾。
組織能監測訓練系統與訓練產出的改善行動。
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TTQS新版指標等級內涵(3/5)
等級
鑑別要素
評定成果表現之各等級案例說明
（以案例做為決策分數之評定參考）
有訓練架構 涵蓋以上各表現。
或結構性的 組織能描述支撐組織、經營目標與員工
結合訓練發
展 與 HR 系 福利的訓練策略。
銀牌
統。
組織能展現在訓練需求評估、訓練設計、
74.5~85分 組織能聚焦
履行與評估流程上使用適當的訓練工具。
於訓練發展，
並強調組織 組織訓練系統能透過員工行為或工作績
目標之連結。 效表現改變，證明訓練成果。
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TTQS新版指標等級內涵(4/5)
等級
鑑別要素
評定成果表現之各等級案例說明
（以案例做為決策分數之評定參考）
涵蓋以上各表現。
組織明顯植基 組織已有成功運用訓練提高組織生產率的追蹤記
於 TTQS ， 成 錄或其他績效評鑑。
金牌
功履行高績效 組織能經常查核訓練系統並持續改善訓練系統的
的訓練，訓練
效率。
85.5~96分 管理系統具體 訓練相關利益關係人能清楚描述其在訓練相關績
呈現訓練之成
效改善行動的角色牽連，並視為組織需求分析與
果，並能反應
評量的成果。
到經營績效。 訓練品質系統是健全的，並能成功緊扣組織學習
文化。
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TTQS新版指標等級內涵(5/5)
等級
鑑別要素
展現訓練為維持組
織人力資本價值之
主要驅動力
白金牌
96.5分以上
達到高績效訓練系
統與組織持續改善
及價值創造之倍增
能看到教育訓練與
組織經營績效的連
結，反映出人力資
本的價值。
評定成果表現之各等級案例說明
（以案例做為決策分數之評定參考）
涵蓋以上各表現。
組織有運用評鑑訓練投入ROI的追蹤記錄
（應用80/20原則）。
組織訓練功能結合資源以達到自我省察、
連結利益關係人在訓練流程之投入。
組織進行定期的系統查核與檢視訓練系統
符合研究方法或流程。
訓練組織能顯明擁有創造符合組織需求的
專業技能的能力。
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TTQS新版評核表-訓練機構版(1)
項目
評核指標項目
1.訓練機構未來經營方向與
目標之訂定
明
計畫
確
(Plan) 性
2.對外明確的訓練政策
列舉適當佐證資料項目
1.
訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂
定。
2. 訓練機構定位與目標客戶的訂定。
1.
依目標市場需求分析，訂定年度訓練
發展計畫及相關行動方案。
2.
依照訓練機構情境與特性訂有明確的
訓練政策並對外揭露。
3.
展現訓練機構對外訓練的承諾如訓練
品質，訓練績效，訓練發展方向…。
4.
展現訓練機構對外的年度訓練目標與
訓練發展重點課程。
3.明確的PDDRO訓練課程 展示完整教育訓練規劃，此規劃適當的反
應訓練定位，發展重點與核心能力。
及明確的核心訓練類別
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TTQS新版評核表-訓練機構版(2)
項目
計畫
(Pla
n)
評核指標項目
系
統
性
4. 訓練品質管理的系統化文
連
結
性
5. 訓練規劃與經營目標的連
能
力
件資料
結性
列舉適當佐證資料項目
1.
展示文件(如：訓練手冊、訓練體系圖
表、程序或辦法等相關文件)以說明訓
練機構如何運作TTQS管理系統。
2.
展示此文件如何核准、公告、更新、
保存紀錄。
1.
說明對外訓練發展課程與年度營運計
畫之連結性。
2.
展現訓練發展重點課程的行動計畫。
1.
展現訓練單位有適當的分工及人員有
足夠的訓練相關能力以執行對外訓練
業務。
2.
展現訓練部門主管能充分了解訓練單
位發展方向訂定與執行之能力。
6. 訓練機構的行政管理能力
與訓練主管相關職能
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
TTQS新版評核表-訓練機構版(3)
項目
評核指標項目
7.訓練需求相關的職能分析 1.
與應用
2.
1.
8.訓練方案的系統設計
設計
9.利益關係人的參與過程
(Design) 可能之主要利益關係人，如：受
2.
1.
訓學員、客戶、部門主管、訓練 2.
部門人員、高階主管、講師或專
家等。
1.
列舉適當佐證資料項目
展現課程設計過程中有適當的確認客戶或市場
訓練需求，據以進行適當的職能落差分析。
展現職能分析與運用之方法及紀錄。
展現訓練發展課程規劃時，有適當的訓練課程
設計流程。
展現有適當的訓練方案產出，如訓練目標、訓
練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選
條件、訓練教材、設施與環境、訓練評估方
法…等。
展現課程規劃流程中，利益關係人有適當參與
課程設計與審查。
展現利益關係人參與課程設計與審查有適當之
紀錄。
展現課程設計時，有適當的流程進行師資(含內
10. 訓練產品或服務的採購
部講師)、教材或合格廠商評估選擇。
2.
流程應有適當辦法進行評估、採購、簽約及後
程序及甄選標準
續管理作業。
展現對外訓練之課程規劃產出符合(委託單位)訓練目
11. 訓練與目標需求的結合 標與訓練需求。
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TTQS新版評核表-訓練機構版(4)
項目
執行
(Do)
評核指標項目
12a 依據訓練目標遴選
學員切合性
12. 訓 練 12b 依據訓練目標遴選
內 涵 教材切合性
按 計 12c 依據訓練目標遴選
畫 執 師資切合性
行 的 12d 依訓練目標選擇教
程度 學方法切合性
12e 依課程目標選擇訓
練設施與設備
列舉適當佐證資料項目
1.
2.
3.
4.
5.
1.
13. 提供學習成果移轉的建議或 2.
協助
1.
14. 訓練資料分類及建檔與管理
2.
資訊系統化
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展現學員遴選條件及資格標準切合訓練目
標需求。
展現教材評選作業流程與訓練目標之切合
性。
展現課程講師遴選作業流程與訓練目標之
切合性。
展現教學方法與訓練目標之切合性。
展現合適之教學環境與相關設備，並有定
期維護記錄。
展現提供受訓人員或客戶，將課程所學運
用於工作以強化職能建立的建議或協助。
提供行動計畫、競賽、回訓、學習心得交
流、證照、實習或其他相關機制的建議或
協助，促進訓練成果轉移的達成並展現適
當資料說明。
展現訓練流程相關文件有適當系統化紀錄，
並有分析與運用記錄。
對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存
及建檔。
TTQS新版評核表-訓練機構版(5)
項目
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
1. 展現定期的課後檢討紀錄及適當的
審查檢討改善機制。
15.評估報告與定期性綜合分析
查核
(Review)
16.監控與異常矯正處理
2. 課後檢討紀錄應展現學員建議與回
饋、訓練需求、訓練目標、訓練方
法等之檢討。
1. 展現整體訓練過程中，有持續監控
且符合程序要求，並彙整結果進行
定期(年度)審查。
2. 建立適當的程序辦法，訓練流程異
常時，應有紀錄及因應措施，必要
時採取適當矯正措施防止再發。
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TTQS新版評核表-訓練機構版(6)
項目
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
0分 未執行。
1分 執行滿意度調查。
17a反應評估 2分 依滿意度調查分析，學員/講師回饋，彙整分析作為下
次課程規劃之修正依據。
3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。
成果
(Outcome)
0分 未執行。
17. 訓練
1分 執行考試或實作評量。
成果 17b學習評估 2分 有考試或實作報告或其他具體學習，將結果及 缺失彙
整分析納入結案報告中，作為下次課程規劃之修正依據。
評估
3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。
的多
元性
0分 未執行。
和完
1分 協助客戶執行課後行動計畫評估。
整性 17c行為評估 2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶執行之相關紀 錄。
3分 相關紀錄能展現具體成效。
0分 未執行。
1分 協助客戶評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。
17d成果評估 2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶評估之相關紀 錄。
3分 相關紀錄能展現具體成效。
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
TTQS新版評核表-訓練機構版(7)
項目
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
評分標準：
1分 目標客戶及學員認為訓練有部分效果，然而 未
有具體記錄及評量。
18. 訓練系統的一般性功能─ 2分 目標客戶及學員認為訓練有達成能力提升的效
果(請填附表)。
目標客戶及學員的評價
3分 目標客戶及學員認為訓練有績效改善的效果(請
填附表)。
4分 目標客戶及學員認為訓練有顯著具體績效(請填
附表)。
評分標準：
1分 目標市場及顧客價值均有提升，然而未有具體
記錄及評量。
19. 訓練系統的市場功能─目 2分 目標市場及顧客價值均有部分提升效果。
標市場及顧客的價值創造 3分 目標市場及顧客價值均有一定程度提升的效果
(請填附表)。
4分 目標市場及顧客價值均有顯著具體的提升績效
(請填附表)。
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TTQS新版評核表-訓練機構版(8)
附
項目(可列舉單項或複項)
表
指標18 列舉適當佐證資料 指標19 列舉適當佐證資料
系統及流程面
學習技能面
財務面
社會面
其他
總 分
評核委員簽名
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
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評核委員簽名
意見欄
結
語
 新版指標的架構雖與舊版同為PDDRO五大構面，但本
著系統必須不斷創新與改進的理念，新版各指標有稍加
整併，權重也有調整，，因而在評核時的簡報呈現方式
也會有所不同，熟悉舊版的辦訓人員宜再稍加熟悉。
 辦訓單位特別著重於執行力及辦訓成果之檢視，故調高
此部分之權重。
 TTQS評核表是辦訓單位可隨時自我檢視辦訓流程、辦
訓成果的工具，深刻瞭解其中理念與真義之後落實執行
，方能不斷提升單位的辦訓品質。
37
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單元二、TTQS 計畫（Plan）
明確性
系統性
（二大重點：書文化、公開發布）
1.訓練機構未來經營方向與目標之訂
定
2.對外明確的訓練政策
3.明確的PDDRO訓練課程及明確的
核心訓練類別
4.訓練品質管理的系統化文件資
料
連接性
能力
5.訓練規劃與經營目標的連
接性
6.訓練機構的行政管理能力
與訓練主管相關職能
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計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
1. 訓練單位未來經營方向與
1. 訓 練 機 構 未 來 經 營 方
向與目標之訂定
營運計畫的訂定。
2. 訓練機構定位與目標客戶
的訂定。
39
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未來經營方向：使命/價值觀/願景
 經營理念＝使命陳述＋核心價值觀＋共同
願景
說明
使命陳述
組織存在的理由、我是誰？
核心價值觀
品格及行為準則、我相信什麼？
共同願景
組織所有成員大家共同願望的未來景象
經營理念
40
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使命（宗旨）陳述
 使命（宗旨）陳述在於回答說明組織存在的理由。
 使命陳述須包含以下內容：




組織的經營哲學/為何存在？ (Why)
滿足哪些市場及顧客？ (Who)
主要產品和服務為何？ (What)
如何滿足顧客的需要？ (How)
 四大特點




對目的做廣義的定義、
是可長可久的、
是應凸顯組織的獨特性質、
是應指出服務項目及市場的範圍等。
41
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核心價值觀
 品格及行為準則、我相信什麼？
 行為準則：




我們如何對待客戶
我們與團隊成員的互動關係
我們要建立甚麼樣的組織？
對組織與個人追求卓越的承諾
 台積電的核心價值觀




Integrity(誠實)
Customer Orientation(顧客導向)
Innovation(創新)
Commitment(承諾)
42
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組織常用的核心價值觀










開創性的
讚美
高效能領導
高效能的生產力
創新研發
競爭優勢
高品質
團隊合作
彈性
熱誠










永續學習
持續成長
個人成長
互相尊重
精進
鼓勵參與
跨部門合作
安全健康的環境
多元文化
開放文化
43
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共同願景
 意義
 「組織所有成員大家共同願
望的未來景象」
 宏碁的創辦人施振榮先生說：願
景是
 可實現的夢想
 所有人都為之興奮
 值得長期追求
 不是短期目標，但也不能遙
遙無期
 如何發展願景
 了解趨勢
 了解事業範圍
 與重要幹部腦力激盪
 與所有員工溝通
 形成共識
願景
目標（含KPI）
/策略
/計畫
SWOT分析
44
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華碩電腦的經營理念
規劃大
項
內容
華碩電腦
使
命
•
•
•
•
滿足哪些市場及顧客？
主要服務為何？
組織的經營哲學？
如何滿足顧客的需要？
身為這股改革潮流中的領導者之一，華
碩的使命是藉由提供不斷創新的IT解決
方案，激勵華碩的使用者發揮最大潛能。
核
心
價
值
觀
•
•
•
•
我們如何對待客戶
我們與團隊成員的互動關係
我們要建立甚麼樣的組織？
對組織與個人追求卓越的承諾
對科技無限熱愛
品質至上、永不妥協
長期合作關係
堅毅不拔
共
同
願
景
•
•
•
•
可實現的夢想
所有人都為之興奮
值得長期追求
不是短期目標，但也不能遙遙無期
華碩電腦為提供完整3C（電腦、通訊、
消費性電子產品）解決方案之供應商，
華碩永不停息的追求世界第一
45
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SWOT分析& TOWS策略案例
內
強
內部分析
策略方案
外部分析
機
會
外 O
部
環
境
分
析
1資訊委外趨勢
2 SAP產品在台市場持續成長
(SAP)
3 全方位資訊整合服務的市場需
求增加
4 大陸市場開放與興起
5 資訊維護服務市場有潛力，
但同業相對少
6 南台灣客戶增加，有趨勢 優
勢，有地區優勢
1削價競爭
2同質性公司過多
威 3微軟/Oracle 跨入ERP 市場
(SAP)
脅 4大陸 & 印度廉價人才的競爭
5Free Lancer 的競爭
T
勢
部
(S)
強
勢
分
析
弱
勢
(W)
1電子製造業/化工業豐富的實務經驗
2穩定的專業團隊
3完整的資訊產品服務
4年輕有活力，學習能力強
5主管充分授權(信任)
6利基型服務
7合作廠商互助分工
8穩定的客戶關係[長期合作，持續訂單]
9地理優勢(南部地區)
10良好的實驗環境
11擁有專業認證
1技術人員培養不易
2專業教育訓練不足
3對商機敏感度不足
4缺乏專業的業務能力
5產品行銷能力不足
6技術人員專業服務態度不足
7缺乏透明化的財務制度
8缺乏標準化的作業流程與文件
9對公司產品了解不足
10品牌知名度不足
11未落實代理人及接班人管理
12欠缺明確績效管理制度
S1S2S3S10S11O1 複製成功經驗，幫
助客戶快速導入
S9O6快速獨占南部市場
S6S7S3O2O3O4 擴增與合作夥伴的合
作 廣度、深度、並打響華製的知名度
S9S1S4O4S8 充分利用合作廠商的資源
進入大陸市場
S6O5 利用原廠行銷資源。擴展利基型服
務市場
S3O3 設計/提供目標市場之主要客戶一
次購足的服務組合搭配
O1O2O3O4O5W1W2W3W4W5W6 定期的人員
培訓含技術、業務、行銷等
O3O5W8 建立標準的作業流程與文件
O1O2O3O4O5O6W9 增加公司內部人員互動，
並舉辦產品說明會
O1O2O3O4O5O6W10 透過各種行銷手法如︰電
話行銷、e-mail
O6W11 落實代理人及接班人管理制度
T1S1S3S9S11S2S4S6 發展產品
T2T3S6S7S8 加強策略聯盟
T1T4T5S1S2S3S5 提升品質快速及時
且完善的售後服務
T5T1T2T4/W1W2W4W5W6W11 完整且有系統
的人員培訓(服務品質/專業態度/累積經驗)
T2T3W5W9W10W3(市場制度) 找出利基市場，
加強其行銷策略
T2W7W11W12W8 (公司制度) 制定明確的管理
制度(時間/人才/績效/Cost)
46
營運計畫與目標
項 目
一、會務
1.會議
會員大會
理事會
監事會
工作說明(營運計畫)
第二屆第一次會員大會
理監事聯席會議
理監事聯席會議
辦理進度
5月中旬舉行
至少每六個月
至少每六個月
2.會籍管理
理監事會議審核
會員入退
3.工作人員服務
參加工業會舉辦之TTQS訓練
依需求
及管理
依章程收繳會費
入會費常年費一次繳
4.財務
入會費1000 元；常年費1200元 清
二、業務
擴大本會、結合美容造型休閒保
1.健全組織
繼續徵求會員
健業者及愛好人士加入。
1.新秘造型進階班(15人)
3月
2.專業新秘研習班(15人)
7月
8月
2.強化教育訓練 3.彩妝整體造型班(15人)
4.新秘彩妝造型班(15人)
9月
5.美容證照輔導班(15人)
10月
3.輔導美容技術 鼓勵會員參加行政院職訓局美容
不定期輔導
士技能檢定 丙、乙級技術士技能檢定考試
依需求
1.鼓勵會員參加工業會舉辦之
4.強化會員職能 TTQS訓練
及專業技巧 2.鼓勵會員參加技能競賽
主辦單位
目 標(KPI)
本會
本會
本會
1次/年
2次/年
2次/年
本會
2次/年
工業會
1人次
本會
22000元
(增加10人)
本會
10人
本會
5班/年
75人次
證照考取率80％
本會
工業會
本會
證照考取率80％
1次/年
47
Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定
1-1訓練單位未來經營方向
與營運計畫的訂定
SWOT分析＆策略
優勢(S)
策略方案
內部分析
外部分析
機
會
(O)
1、政府推動「產投方案」,有
利本會開班。
2、終身學習概念普遍化，學
習第二專長意識高漲。
3、與其他組織互動性高，
有利結合。
4、學員對於實用技能專業證
照需求性高。
威
脅
(T)
1、同性質辦訓單位多。
2、經濟蕭條，影響民眾參訓
意願低。
3、屏東地區辦訓類別受限於
實用性課程，無法多元化。
劣勢(W)
1、具公信力。
1、行政人員較少，需
2、與政府機關及教育單位合
一兼多職。
作良好。
2、對於市場的評估、
3、資訊化管理。
與績效考評，較為
4、有豐富教育訓練經驗、精
薄弱。
準掌握區域訓練需求。
3、本會經費有限。
S1S2S3S4O1申請「產投方案–提升勞工自
主學習計畫」。
S2O2與相關教育組織結合、推動終身學
習。
W2O3運用本身與其他組織資源加強市場
訓練需求調查。
S2O1O2利用政府資源辦理各項專業訓練，
增進職場競爭力。
S2S4O4輔導相關職類技術士證照取得。
Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定
1-1訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定
類
別
工作
項目
工作績效
召開會員代表大會一次
預定每年3月舉行
已於3月25日
召開
召開理、監事會議
理監事聯席會議
每三個月一次
已於5月9日召
開於此日後每
三個月召開一次
召開會員工會幹部擴大工
作會報(勞工高峰會)
預定101年上半年
間召開
已於3月18、
19日舉行
強化
組織
列席會員工會之會員
(代表)大會
本會理事長.副理事
長列席
依各工會召
開日期參加
勞工
教育
協助會員工會辦理會員勞工
教育講習及專業訓練。
轉報勞教經費補助之
申請及講師之遴聘
共轉報10件勞
教補助申請案
協調
合作
經常與本會會員工會密切聯
繫
經常與本會會員工會
密切聯繫
經常辦理
社會
活動
響應政府政策，配合推行各
項社會活動
策請本會幹部參與
未定期
按
期
開
會
組
訓
年度計畫說明
經營目標（範例）
50
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XX人資會中長程業務發展目標（範例）
51
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
機構的定位與目標客戶
 機構的定位必須不能脫離成立宗旨、任務與執
業範圍。
 機構的定位可隨機構的發展階段而適當修正。
 機構舉辦之訓練課程必須符合機構的定位與核
心能力，否則易增作業成本，浪費資源，不易
通過審核。
 善用政府機關或各公、工會總會發佈之產業研
究資料，掌握當前主流趨勢，擬定機構之辦訓
方向與目標客戶。
52
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Plan
1.1
訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定
美容造型休閒保健學會任務 (mission)
 配合政府政策，辦理美容造型休閒保健相關產業
人才及培養第二專長之教育訓練。
 有關美容造型休閒保健資訊及教學方法與教材之
研究開發事項。
 舉辦相關之學術會議、研討講習、認證輔導、技
藝競賽等事項，提昇會員素質。
 設立專屬網站提供本會活動資訊及學術經驗交流
，增進會員情誼及美容造型休閒保健新知分享。
 拓展國內外組織團體之學術技術交流與合作，促
進國際及相關領域研究發展。
 其他與宗旨及任務相關事項。
53
Plan
訓練機構定位與目標客戶的訂定
1.2
本學會之定位
學術技術交流
合作研究發展
爭取政府委託計畫
與學校團體合作
協助勞工
培養第二專長
企業團體資源運用
美容造型休閒保健
學習交流平台
與訓練機構結盟
協助美容、造型、休閒
、保健業培育人才
54
Plan
訓練機構定位與目標客戶的訂定
1.2
本學會目標客戶
在職勞工
中華美容造型
休閒保健學會
失業勞工
新移民
美容業人才
保健業人才
55
計畫Plan
評核指標項目
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
列舉適當佐證資料項目
1.
依目標市場需求分析，訂定年度訓練
發展計畫及相關行動方案。
2. 依照訓練機構情境與特性訂有明確的
2. 對外明確的訓
訓練政策並對外揭露。
練政策
3. 展現訓練機構對外訓練的承諾如訓練
品質，訓練績效，訓練發展方向…。
4. 展現訓練機構對外的年度訓練目標與
訓練發展重點課程。
56
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
訓練政策思考方向
 思考方向
 教育訓練的理念或宗旨
 教育訓練的價值
 教育訓練的對象與範疇
 教育訓練會帶來何種改變
 如何作系統化的教育訓練
 教育訓練的責任
 教育訓練的承諾…等。
 勿ㄧ味抄襲範本須配合組織文化
作修正。
57
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對外明確的訓練政策
機構的教育訓練相關事宜之宣導與溝通常會訴諸文字，形成
機構之教育訓練政策。教育訓練政策的內容可以涵蓋以下幾
部份：
（一）教育訓練承諾
依據經營理念訂定訓練政策
（二）教育訓練的理念或宗旨
（三）教育訓練的範疇與對象
（四）教育訓練的責任
（五）教育訓練的流程與辦法
58
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（一）教育訓練承諾
 〝承諾〞代表在學員受訓期間，訓練機構必須做到
的事項。承諾通常以書面為之，並由高階主管簽署
後公佈，讓受訓學員知曉。
 〝教育訓練承諾〞可激勵辦訓人員的服務熱情，提
升辦訓及服務品質，塑造機構的專業形象，凝聚顧
客忠誠度。
 例如：某一公會的訓練承諾如下：
訓練承諾：提供學員最優的工程專業實務訓練與指
導，增進學員工作職能，使成為營造業的優秀專業
人才。
59
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（二）教育訓練的理念或宗旨
具體說明機構對教育訓練的看法，以及對教育
訓練所扮演之角色的期待。
例如：某公會明確其教育訓練的宗旨為：
配合公會的策略與核心競爭力，規劃符合市場需求的
培訓內容，提供客製化專業訓練服務，協助企業提升
技術及人力素質，落實訓練品質管理系統，確保整體
培訓績效。
60
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（三）教育訓練的範疇與對象
 訓練的功能是讓學員具備執行工作的能力，使其對
企業的目標有所貢獻，因此訓練的範疇包含：基本
技能訓練、專業能力訓練、管理能力訓練、觀念與
態度的調整。
 機構可就上述範圍擬定與本身所具備之核心能力最
有直接相關之項目來開辦初階、進階及高階訓練課
程，各階段訓練內容必須有明顯區隔。
 招生對象可以適當加註說明優先錄取的對象。
61
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（四）教育訓練的責任
 教育訓練工作不應只是少數辦訓人員的責任，
教育訓練委員會各小組(主管)也必須各司其
職，共同參與。
 必須明訂委員會之組織架構及職掌，並落實
執行，以收權責相符之效。
62
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（五）教育訓練的流程與辦法
 載有明確流程圖或說明，讓辦訓人員及受訓學
員對於機構如何執行訓練課程有一全貌性的瞭
解。
 包括從何時及如何提出訓練需求→訓練計畫的
擬定→訓練課程公布→訓練的報名與審核作業
→訓練通知→開課→訓練後追蹤評估。
 另外，教育訓練優惠或補助辦法、出缺勤規定
及退場機制等，均須加以適當規範，以建立明
確的訓練制度。
63
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訓練政策（範例）
 ABC公司致力成為精密光學自動量測生產系統市場公
認的創新領導者，並且秉承公司願景努力成為全球業界的
標竿。
 我們相信，唯有藉由堅持不懈的持續學習與訓練提昇
員工職能與產品品質才能達成以上的目標及滿足公司客戶、
員工與股東的需求及期待，從而達到領導者及業界標竿的
地位。
 我們相信每位員工皆有潛力透過訓練成為公司的人力
資產，進而成為ABC公司的核心競爭力,促成公司成長與員
工成長的雙贏。
 我們承諾所有ABC公司員工，皆能獲得有系統與專業
的訓練、培育與指導，ABC公司提供適當的資源，讓每位
員工獲得有效執行公司任務的多重技術與知識，以做為生
產力提昇的憑藉，ISO 10015是我們的標竿，是連結企業
策略與品質訓練培育發展的專業指引。
64
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訓練政策（範例）
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訓練政策之分析與持續改善（範例）
以往
現在
終身學習
提供學歷證明。
降低中輟生。
擴大招生。
職場學習
提供的不僅是解除在
職進修的壓力，更是
營造工作豐富化所需
的知識與能量，如各
級地方政府各類公務
員職系轉任推廣教育
訓練班、警察專班。
高彈性學習
考量學生的不同需求，
使其能夠依造自己的
特殊狀況，高彈性的
調整學習的時間與方
法，降低不必要的人
為成本。
終身學習
提供的不僅是學歷，更是「學力」與「能力證
照」，如各類推廣教育證照班。
職場學習
提供的不僅是解除在職進修的壓力，更是營造
工作豐富化所需的知識與能量，如各級地
方政府各類公務員職系轉任推廣教育訓練
班、警察專班。
高彈性學習
考量學生的不同需求，使其能夠依造自己的特
殊狀況，高彈性的調整學習的時間與方法，
降低不必要的人為成本。
延伸性學習
提供的不僅是專業性的學習，更是「一專多能」
及「獨專創能」的能量建構。
人力發展
提高就業及創業的能力，提升都市人力資本的
素質，如城市新住民學苑。
智慧型社教
提供學術與智慧型的大學社交場域，使學生享
受高支持性、高友善性及高安全性的社交
網絡。
差異分析
績效改善
延伸性學習
1.
人力發展
智慧型社教
透過課程改造、學程
設計和輔考證照，使
2.
學習者培養品格、強
化學力、得到學歷、
通過證照和享受夢想。
空大將是一個實踐多
3.
元入學、多元成就、
多元創業、多元人才
和多元幸福的社教性
學習園區。
4.
課程規劃重視產官
學界的發展趨勢，
更能符合學生的需
求，選課與註冊學
生人數提升30％。
學生學習滿意度提
高，學生對於課程
與教學的申訴案件
逐年降低。
擴大服務學生來源
與範圍，修讀本校
課程之成人學生橫
跨國內外的產官學
各界。
課程教學規劃與校
務發展的改善，獲
得主管機關高雄市
政府與教育部的定，
教育相關經費補助
金額增加15％。
計畫Plan
評核指標項目
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
列舉適當佐證資料項目
3. 明確的PDDRO訓 1. 展示完整的教育訓練規劃，
練課程及明確的核
此規劃適當的反應訓練定位，
心訓練類別
發展重點與核心能力。
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教育訓練體系架構建立
職場訓練
階層別
OJT
職外訓練
職能別
OFF-JT
自我發展
SD
經營理念
組織文化
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教育訓練體系(範例)
69
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核心訓練類別及課程(範例)
訓練業別
訓練職能
訓練課程規劃
初階課程
中階課程
高階課程
專業技術
能力課程
˙公共工程品質查核實務
˙建築工程估算實務
˙大樓深開挖施工實務
˙工地主任職能訓練班
資訊運用
能力課程
˙半自動產生鋼筋料單實務
˙PCCES系統操作訓練
˙工程進度管控應用初階
˙工程進度管控應用中階
工程顧問業
專業技術/
資訊運用
能力課程
˙道路規劃設計實務
˙橋梁工程實務
˙深開挖工程初階訓練
˙房屋結構設計實務
˙橋梁規劃設計實務
˙水土保持設計施工實務
˙深開挖工程中階訓練
˙鋼結構設計實務
人才培訓業
經營管理
能力課程
˙工程採購契約管理初階
˙工程契約管理實務
˙工程採購契約管理中階
˙工程履約爭議與仲裁實務
˙工程履約管理與權利保護
文化創意業
專業技術
能力課程
˙景觀工程實務初階班
˙景觀工程實務中階班
˙景觀工程專論
綠色能源/
環保生態業
專業技術
能力課程
土木建築
工程業
˙深開挖及潛盾施工防災技術
˙工地主任回訓班
˙深開挖工程專論
˙大樓結構設計實務
˙綠色能源技術班
˙智慧綠建築節能減碳班
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計畫Plan
評核指標項目
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
列舉適當佐證資料項目
1. 展示文件(如：訓練手冊、訓練體
系圖表、程序或辦法等相關文件)
以說明訓練機構如何運作TTQS管
4. 訓練品質管理的系
理系統。
統化文件資料
2. 展示此文件如何核准、公告、更
新、保存紀錄。
71
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訓練品質管理系統化文件的重要性
 系統化文件的建立在於確保機構於執行教育訓練業
務時能夠有一系統性流程以資遵循，維繫一定的訓
練品質，不會因人而異或造成業務斷層。
 系統化文件不一定是要一本厚厚的「訓練品質手
冊」，只要有文件能夠顯示機構完整的教育訓練執
行流程及相關程序與表單，均可算是系統化文件。
 重點在於機構是否「定期」更新內容、是否落實執
行，切忌展示出一套包裝精緻、內容豐富的「手
冊」，執行時卻完全走樣。
72
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四階文件的階層架構與意涵
第一階
第二階
手冊
手冊乃為達成訓練政策之要求，所作成於執行與維持訓
練系統之有效性及適切性之基本指導綱要原則。
程序文件
程序文件乃維繫組織內各部門間、各機能間各項作業之銜接性
，而將該作業之目的、範圍、權責與內容加以明文規定，以利
各項作業之進行和管制，如工作職能分析管理程序書。
第三階
標準書/作業指
導書
第四階
表單、紀錄
標準書乃為落實執行訓練管理系統，而將每一項動作
的基準加以詳細說明，包含適用範圍、使用工具、人
員、時間、地點、方法等，如職能分析工作指導書。
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表單乃為記載品質管理系統落實執行之
佐證資料所使用之表格。
組織訓練品質手冊要點及綱要
 一、封面:
 告訴讀者這是什麼文件，及公司的訓練品質管理系統的
手冊。
 二、手冊的範圍:
 告訴讀者手冊涵蓋什麼，它包含整個公司，或只是公司
的某一個部門，或僅是在公司範圍內特定的產品範圍。
 三、修訂的紀錄:
 以此作為最新版本的變更辨識，顯示文件發行狀況之代
號，如1.0，1.1....2.0。例:1.0表原版，1.1表第一次修訂，
餘類推。當內容大幅修改，例如：須整份文件重新發行
時，則直接跳至2.0，餘類推。
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定期更新手冊內容(範例)
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訓練品質管理手冊目錄（範例）
訓 練 品質 管理 手 冊
目 錄
8. 課程設計(Design)
附錄
1. 訓練計劃階段 9
8.1 作業流程…………………………………………………………
附錄 1 訓練人員職能評估要點………………………………………
24
8.2 標準作業…………………………………………………………
9
1. 依據及目的
2. 訓練設計階段
8.3 課程設計與規劃方向……………………………………………
10
附錄 2 講師遴選辦法…………………………………………………
25
1.1 依據………………………………………………………………
1
8.4 相關文件…………………………………………………………
12
1.2 目的………………………………………………………………
1
附錄 3 訓練場地遴選辦法……………………………………………
26
8.5 相關表單…………………………………………………………
12
2. 範圍及管理
9. 訓練執行(Do)
附錄 4 訓練教材遴選辦法…………………………………………… 27
2.1 範圍………………………………………………………………
1
3. 訓練執行階段
9.1 作業流程…………………………………………………………
13
2.2 管理………………………………………………………………
1
附錄 5 學員成績考核要點……………………………………………
28
9.2 標準作業…………………………………………………………
13
3. 訓練理念
附錄 6 教育訓練教學方法……………………………………………
29
9.3 訓練的提供………………………………………………………
14
3.1 願景………………………………………………………………
1
4. 訓練查核階段
9.4 訓練的選擇指標…………………………………………………
14
3.2 使命………………………………………………………………
1
附錄 7 開課前中後監控重點…………………………………………
30
9.5 相關文件…………………………………………………………
16
3.3 核心價值觀………………………………………………………
1
附錄
8
訓練過程監控要點……………………………………………
31
9.6 相關表單………………………………………………………… 16
4. 訓練業別及職能別
附錄 9 內部稽核管理要點…………………………………………… 32
10. 訓練查核(Review)
4.1 訓練業別………………………………………………………… 1
附錄 10 訓練異常矯正處理要點
…………………………………… 33
10.1 作業流程…………………………………………………………
17
4.2 訓練職能別……………………………………………………… 2
附錄 11 訓練異常狀況處理措施
…………………………………… 34
10.2 標準作業…………………………………………………………
17
5. 管理架構與職責
5. 訓練成果階段18
10.3 執行過程監控……………………………………………………
5.1 訓練管理架構…………………………………………………… 2
附錄 12 訓練成果評估要點
………………………………………… 35
10.4 內部稽核…………………………………………………………
18
5.2 訓練人員權責…………………………………………………… 3
10.5 異常矯正處理…………………………………………………… 20
5.3 訓練人員職能…………………………………………………… 4
附表
10.6 相關文件…………………………………………………………
20
6. 訓練政策與目標
1. 訓練計劃階段20
10.7 相關表單…………………………………………………………
6.1 訓練政策………………………………………………………… 4
附表 1 SWOT 分析表………………………………………………… 36
11. 訓練成果(Outcome)
6.2 訓練目標………………………………………………………… 5
附表 2 TOWS
11.1 作業流程…………………………………………………………
21策略矩陣分析表……………………………………… 37
7. 訓練計畫(Plan)
附表 3 訓練需求調查表
……………………………………………… 38
11.2 標準作業…………………………………………………………
21
7.1 作業流程………………………………………………………… 6
附表
4
訓練需求統計表
……………………………………………… 41
11.3 訓練成果評估…………………………………………………… 22
7.2 標準作業………………………………………………………… 6
附表
5
訓練類別成長計畫表
………………………………………… 42
11.4 相關文件………………………………………………………… 22
7.3 訓練需求調查…………………………………………………… 7
附表 6 年度訓練計畫表
……………………………………………… 43
11.5 相關表單…………………………………………………………
23
7.4 訓練需求分析…………………………………………………… 8
附表 7 訓練人員職能評估表 ………………………………………… 44
7.5 相關文件………………………………………………………… 8
2. 訓練設計階段
7.6 相關表單………………………………………………………… 8
附表 8 訓練課程計畫書 ……………………………………………… 45
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76
ISO10015訓練品質管理
手冊綱要概念





1. 範圍


1.1 概述
1.2 應用

2. 參考準則
3. 詞彙與定義



3.1職能
3.2訓練
3.2訓練流程


4.1一般要求
4.2文件要求
4.訓練品質管理系統 




4.2.1 概述
4.2.2訓練手冊
4.2.3文件的管制
4.2.4品質紀錄的管制
5.管理責任





6.資源管理
7.3設計和規劃訓練


6.1資源提供
6.2人員





6.3設施
6.4訓練轉移環境




6.2.1 概述
6.2.2能力、認知與訓練
7.訓練要求

7.1訓練：四階段流程




7.1.1 概述
7.1.2有關訓練產品與服務的採購
7.1.3人員參與
7.2界定訓練需求

5.1管理承諾

5.2訓練政策

5.3規劃


5.3.1訓練目標

5.3.2訓練品質管理系統規劃 
5.4責任、權限與溝通

5.5管理審查


5.5.1概述



7.2.1 概述
7.2.2界定組織需求
7.2.3界定和分析職能要求

7.2.4職能審查
7.2.5界定職能差距
7.2.6鑑別解決辦法以彌補職能差距
7.2.7 為訓練需求確定說明
5.5.2審查輸入
5.5.3審查輸出
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7.3.1概述
7.3.2界定制約條件
7.3.3 培訓方法和選
擇準則
7.3.4 訓練計畫規格
7.3.5採購與選擇訓練
提供者

7.4提供訓練

7.5評估訓練結果


7.4.1概述
7.4.2 提供支援


4.5.1概述
4.5.2 收集資料並準備
評估報告
8. 量測、分析與改善





8.1概述
8.2監視與量測
8.3不符合之訓練過程管制
8.4資料分析
8.5改善
依P-D-D-R-O的指標順序逐項對應
評核指標項目
P
辦法
1
2
3
4
5
6
D
7
8
9
10
11
D
12
13
14
R
15
16
O
17
18
19
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流程
表單
Plan計畫
Design設計
Do執行
Review查核
Outcome成果
系統性
4.訓練品質管理的系統化文件資料
TTQS訓練體系圖
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TTQS訓練品質評核系統
P D D R O
79
Plan計畫
Design設計
Do執行
Review查核
Outcome成果
系統性
4.訓練品質管理的系統化文件資料
TTQS訓練體系圖
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TTQS訓練品質評核系統
P D D R O
80
Plan計畫
Design設計
Do執行
Review查核
Outcome成果
系統性
4.訓練品質管理的系統化文件資料
TTQS訓練體系圖
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
TTQS訓練品質評核系統
P D D R O
81
Plan
【訓練品質系統】
2
系統架構
明
確
性
系
統
性
政府政策
D
E
S
I
G
N
自
辦
委
辦
課程內容
師
資
中心使命/願景/目標
機具設備
內
部
訓練場地
行政
採
購
職訓諮詢委員會
/ 需求調查
綜合規劃
課程設計
輔助措施
連
接
性
能
力
細項說明
修
繕
外
部
課程審查委員會
開班訓練
DO
查
核
REVIEW
結
訓
輔導
生
活
就
業
OUTCOME
P
L
A
N
Plan
2
綜
合
規
劃
P
明
確
性
系
統
性
連
接
性
能
力
政
府
政 策
中心使命/願景/目標
職訓諮詢委員會
/ 需求調查
政府政策
配合政府國家經濟建設與社會發展方針，規劃本中心職業訓練職類。如：具較
高成本、民間無力或不具意願投資設備之訓練職類，但對於國家建設或未來社
會產業經濟發展不可或缺之技術，則由職訓中心擔負該類人才培育之任務。
中心使命/願景/目標
依中心年度計畫目標，辦理相關職業訓練，以培育產業發展所需之技術人力。
職訓諮詢委員會
為瞭解轄內產業技術需求及勞工職能缺口，提升本中心職業運籌效能， 特邀集
產、官、學三方專家學者，就不同專業、面向提供意見，以為辦訓規劃之參據。
 需求調查
為了解轄內事業單位職業訓練需求，預估並掌握就業市場人力供需與人才專業
技術盤點，爰辦理即時性區域職業訓練供需調查，作為辦訓之參考。
Plan
2
明
確
性
系
統
性
連
接
性
能
力
課程內容
課
程
設
計
D
內
部
師
資
機具設備
訓練場地
外
部
課
程
滾動
修正
課程審查委員會
本中心訓練課程設計係採二階段迴圈制 :
第一階段 : 先由中心內部單位先綜合中央政策、中心願景目標及產、
官、學三方見解後，再針對中心機具設備、場地、師資來
源等要素進行評估，並研擬訓練課程內容。
第二階段 : 邀集職類相關產業、學者與專家組成課程審查委員會，就
第一階段所研擬之課程內容進行討論，提供修正意見並回
饋給第一階段之業務單位據以修正。
課程設計之迴圈不斷運作、滾動，直到課程確定為止。
Plan
學
2
明
確
性
系
統
性
連
接
性
能
力
訓
練
執
行
D
術
專業課程
教 務
輔 導
配合
行 政
通識課程
科
內部實習
科
業界見習
勞工安全衛生
勞工相關法令
就 業
工作態度 就業技巧 就業媒合
生 活
生活津貼
住
宿
採 購
機具設備
材
料
修 繕
機具設備 訓練場地
本中心訓練執行分為教務、輔導及行政等三環，扮演不同角色、分擔不同任務。
教務課---負責教務工作。包括 : 課程計畫、安排與執行，師資遴聘、學生學習評
量…等。
輔導課---負責學生生活輔導與關懷、就業輔導與諮詢。包括 : 職業性向測驗、
學生聯課活動、團體活動等。
行政課---配合教務課 / 輔導課執行訓練業務需要，辦理各項材料、物品、設施設
備採購與維修，以利訓練、輔導業務之執行。
Plan
2
明
確
性
系
統
性
連
接
性
能
力
訓
練
查
核
R
正常
巡
課
異常
矯正
退訓
及格
結訓證書
不及格
加強輔導
學習階段評核
本中心訓練查核主要以下列方式進行：
● 巡課：教務課負責安排人員進行查核工作，如發現異常情形，則由各股依權責深入了解情形，
提出解決之方法，再依相關規定辦理(如：學員操行成績考評規定學員獎評量標準及
相關作業規定）。
●
學期階段評核--短期班：學習階段評核以心得報告或其他方式進行。
半年期班：2次學習階段學、術科評核
一年期班：4次學習階段學、術科評核
Plan
2
測試方法
Level 1
反
應
明
確
性
系
統
性
連
接
性
能
力
師資 場地
滿意度調查
考
訓
練
成
果
O
Level 2
學
習
測試項目
試
內容 設備
學術科測驗
心得報告
書面寫作
技能檢定
及格証書
Level 3
行 為
赴業界實習
業界的回饋
訓練成果展
學習作品
Level 4
成 果
就業輔導
就業率
計畫Plan
評核指標項目
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
列舉適當佐證資料項目
1. 說明對外訓練發展課程與年
度營運計畫之連結性。
5. 訓練規劃與經營目
標的連結性
2. 展現訓練發展重點課程的行
動計畫。
88
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
前言
 訓練機構的年度訓練計畫必須與機構的宗旨、
定位、機構的核心能力、機構的年度發展目標
等具有直接連結。
 身為訓練機構，也經常會有機會接受企業或單
位的委託，針對企業績效進行顧問諮詢，並量
身設計一套績效改善之訓練課程。此時，訓練
規劃也必須與委託企業的經營目標相連結。
89
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
訓練規劃與經營目標達成的連結性
策略
經營計畫
客戶組織的需求分析
其他需求
職能-相關的需求
其他需求
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
培訓需求
培訓
90
組織績效分析
 經由組織績效分析後，便能找出是否癥結在於組織
人力能力不足，才需要做職能分析，以便了解員工
之職能為何，如果癥結不在組織人力能力不足，那
可能訓練不是適當的解決方法，需要再尋求其他的
幫助。
 藉由組織績效分析才能找出是否為員工能力不足的
問題，才能完整呈報給主管上級接受因為員工能力
不足，所以必須再做職能分析，找出訓練目標為何，
才能設計訓練課程以符合員工之需要。
91
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
訓練與組織績效連結圖
策略營運
計畫
組織
需求
職能
需求
訓練
需求
組織的績效產生差距
之因？為什麼？
不良的或有瑕疵的
不良的或
材料/零件？
有瑕疵的設備？
不適當的
組織
結構？
無效的
領導？
低績效的
不良產品？
不充足的
人力資源？ (無市場需求)？ 財務資源？
以不良的
不適當職能
技術限制
與技術的
來徵補人員？ 人力資源？
企業合理化?(自動
化取代人力資源)
僱用有適當
職能的新員工?
非勞動市
場競爭下
的薪酬？
不適當的激勵？
(例如:工作負
擔過度？)
在職員工的培訓?
(以獲取適宜職能)
以工作輪調
來改善技能?
界定訓練需求
訓練
迴圈
訓練結果
評估
監控/查核/回饋
執行訓練
訓練設計
與規劃
92
解決方法之說明
93
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
明確性
系統性
連接性
能力
訓練規劃與經營目標的連結（範例）
使命
以多元
化、在
地化、
就業化、
彈性化
的訓練
模式，
配合就
業導向
的訓練
目標，
打造企
業新尖
兵，提
升產業
競爭力。
價
值
觀
永
續
技
術
競
爭
力
願景
1. 強化中心運籌
功能，培育區
域產業人力資源。
2. 提升職業訓練
效能，強化訓
後就業輔導功能。
3. 推動產學合作
，強化技職教
育與就業市場連結。
4. 增進在職勞工
職能，提升職
場競爭力。
目標
辦理
25班
培訓
670
人
就業
率75
％
策略
行動方案
1.辦理職
業訓練
2.加強職
訓師進修
訓練。
3.機具設
備汰舊換
新
4.改善園
區環境安
全衛生
5.加強就
業服務。
1.辦理職
訓師轉型
進修訓練，
提升職能。
2.爭取經
費辦理機
具設備之
維護或汰
舊，以維
訓練品質
及安全。
3.開拓就
業機會，
適時辦理
就業推介。
訓練
政策
核心
訓練
類別
年度訓練計畫
◆
◆
連
結
連
結
◆
◆
◆
自控類群
4班106人
電工類群
4班120人
鋼構類群
4班82人
精機類群
5班122人
管理服務類群
8班240人
計畫Plan
評核指標項目
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
列舉適當佐證資料項目
1. 展現訓練單位有適當的分工及人
6. 訓練機構的行政管
員有足夠的訓練相關能力以執行
對外訓練業務。
理能力與訓練主管
相關職能
2. 展現訓練部門主管能充分了解訓
練單位發展方向訂定與執行之能
力。
95
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
訓練單位的能力與考核
1. 明確釐清訓練單位的職掌
2. 教育訓練人員的角色
3. 辦訓人員應具備的關鍵職務能力
4. 建立辦訓人員的職能
5. 能力落差分析與考核
備註：新指標納入「訓練部門主管」，故必須適
當展現主管的訓練職能與所扮演的角色。
96
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
1.明確釐清訓練單位的職掌
理事長
教育訓練委員會
主任委員
稽核小組
副主任委員
課務組
庶務組
輔導組
訓練規劃設計
訓練執行
訓練查核評估
委員3名
委員3名
委員3名
幹事
97
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
各單位工作職掌分配
主
理
副
職
任
事
主
委
務
長
委
員
工
作
項
目
督
導
、
核
定
教
育
訓
練
業
務
指
揮
、
綜
理
所
有
教
育
訓
練
業
務
代
理
、
襄
助
主
委
處
理
教
育
訓
練
業
務
課務組
計畫
相
關
訓
練
資
料
收
集
訓
練
需
求
調
查
表
設
計
分
析
訓
練
計
畫
擬
定
、
預
算
編
列
庶務組
設計
訓
練
品
質
管
理
手
冊
修
定
課
程
開
發
、
規
劃
、
設
計
講
師
遴
選
、
聘
任
場
地
、
時
間
選
定
安
排
執行
課
程
溝
通
表
、
課
程
設
計
表
擬
定
招
生
簡
章
、
文
宣
廣
告
擬
定
辦
理
招
生
、
行
銷
工
作
學
員
手
冊
編
定
講
義
、
教
材
印
製
準
備
查核
場
地
洽
借
、
佈
置
、
器
材
準
備
幹
事
輔導組
講
師
上
課
邀
請
書
、
學
員
上
課
通
知
單
結
訓
資
料
分
類
登
錄
建
檔
督
課
、
學
員
反
應
意
見
處
理
學
員
滿
意
度
調
查
、
統
計
、
分
析
課
程
結
訓
座
談
化
資
料
彙
整
、
提
供
成果評估
學
員
缺
課
通
知
、
成
績
異
常
輔
導
定
期
檢
討
會
議
資
料
彙
整
、
提
供
訓
後
成
效
追
蹤
調
查
、
統
計
、
分
析
訓
練
計
畫
結
案
會
議
資
料
彙
整
、
提
供
98
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
執
行
訓
練
業
務
所
有
事
項
2.教育訓練人員的角色
一般辦訓人員因職務限制與立即性需求，通常
面對的是選擇課程、決定課程與開辦課程。在
工作壓力與時間限制下，辦訓人員經常淪為扮
演行政者的角色。其實辦訓人員必須學習的是
從每一次的辦訓活動當中，逐步地、不斷地累
積經驗，擴充自己更多元的角色。
99
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
3.辦訓人員應具備的關鍵職務能力
「能力」乃指有效扮演某種角色所需的知識、技能以及其他
特質（如態度、價值觀等）。
能力
知識
能力表現 =
技
巧
態度
態度 x 技巧 x 知識
100
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
能力展開 (討論範例參考)
工作專業技能
職務
A
態度
S
技術
K
知識
訓練主管
訓練承辦
101
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
辦訓人員應具備的關鍵職務能力
102
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
應具備的關鍵職務能力(參考)
‧人與組織問題研究
‧人力規劃
‧團體動力
‧需求分析
‧課程設計
‧訓練評鑑
‧學習理論
‧行政處理
‧教學技巧
‧溝通協調
‧教材發展
103
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4.建立辦訓人員的職能
 建立工作職務說明書
一、職位規範
【說明】：工作規範在於明確界定擔任本工作所需要的知識、專業技
能、工作歷練及其他特殊能力，以期人員之任用能適才適所，發
揮設置該職務之功能。
【能力程度】：L1～L5級
二、本職務主要職責、工作項目、權重
104
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
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本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
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本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
5.能力落差分析與考核
 技能盤點與落差分析
 執行檢討與考核評估
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
技能盤點
確定技能
盤點項目
技能
盤點
討論
技能
水準
差異
技能水準盤點
培育
優先
順序
個人
訓練
計畫
訓練
109
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
職能落差分析
 部屬技能盤點
 績效評估考核
 人才培育發展
未來應具備之能力水準
目前應具備之能力水準
落
差
分
析
目前已具備之能力水準
110
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訓練專業能力的盤點與評估
111
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
辦訓相關能力之盤點
112
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
結


論
PLAN規劃階段在於確保機構的年度訓練計畫與經
營方向具有連結性。為達此目的，機構必須在訂定
出明確的使命、願景及短、中、長期經營目標之下，
擬定出具體的訓練政策及年度訓練計畫。
為確保連結性，辦訓單位必須做兩件事：
1. 人員：訓練單位人員必須具備充分的行政能力及訓練技
能，並經常檢視能力落差，不斷自我提升。
2. 制度：建立訓練品質管理制度，以確保每一次的訓練流
程都能夠被系統性地執行，並能自回饋與檢討機制中，
不斷地持續改善。
113
本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
6.1 展現訓練單位有適當的分工及人員有足夠的訓練相關能力以執 行對
外訓練業務。
理
職
事
務
長
工
作
項
目
督
導、
相
核
關
定
訓
教
練
育
資
訓
料
練
收
業
集
務
行政組
計畫
訓
練
需
求
調
查
表
設
計
分
析
訓 訓
練 練
計 品
畫 質
擬 管
定、 理
預 手
算 冊
編 修
列 定
教學組
設計
課 講 場 課 招 辦 學
程 師 地、 程 生 理 員
開 遴 時 溝 簡 招 手
發、 選、 間 通 章、 生、 冊
規 聘 選 表、 文 行 編
劃、 任 定 課 宣 銷 定
設
安 程 廣 工
計
排 設 告 作
計 擬
表 定
擬
定
執行
講 場 講 結
義、 地 師 訓
教 洽 上 資
材 借、 課 料
印 佈 邀 分
製 置、 請 類
準 器 書、 登
備 材 學 錄
準 員 建
備 上 檔
課
通
知
單
輔導組
查核
成果評估
督 學 課 學 定 訓 訓
課、 員 程 員 期 後 練
學 滿 結 缺 檢 成 計
員 意 訓 課 討 效 畫
反 度 座 通 會 追 結
應 調 談 知、 議 蹤 案
意 查、 化 成 資 調 會
見 統 資 績 料 查、 議
處 計、 料 異 彙 統 資
理 分 彙 常 整、 計、 料
析 整、 輔 提 分 彙
提 導 供 析 整、
提
供
供
114
6.1 展現訓練單位有適當的分工及人員有足夠的訓練相關能力以執行對外訓練業務。
項次
組別
姓名
職稱
1
李仟萬
理事長
2
許智旺
專案經理
3
楊伊琳
專案助理
4
高茗錞
專案助理
5
周督超
副祕書長
蘇秋皇
專案經理
7
李卉欣
專案助理
8
陳品齊
專案助理
9
楊伊琳
專案副理
郭芋華
專案助理
教學組
6
10
行政組
輔導組
職掌
能力要求
1. 負責統籌年度與目標規劃。
1.決策能力
2. 負責審核年度訓練課程規劃。
2.資源統籌能力
3. 負責年度經營策略之運籌。
1. 負責年度教育訓練課程規劃與設計。
1. 專案管理能力
2. 負責訓練教材之規劃與設計。
2. 溝通協調
3. 負責其他教育訓練相關之規劃事宜。
3. 領導統御能力
4. 落實年度教育訓練目標。
1. 負責協助專案經理完成課程規劃與設計。1. 文書處理
2. SPSS統計分析
2. 負責協助訓練教材之規劃與設計。
3. 文案撰寫
3. 負責協助訓練績效評估。
1. 專案管理能力
1. 負責訓練課程招生相關事宜。
2. 溝通協調
2. 負責行政績效稽核之工作。
3. 領導統御能力
1. 負責訓練課程招生相關事宜。
2. 負責教育訓練相關行政工作。
1. 專案管理能力
1. 負責協助專案經理完成各項行政工作。
2. 文書處理能力
2. 負責協助招生作業。
3. 負責財務作業工作。
1. 負責學員課後輔導追踪工作。
2. 輔導學員參加專案管理認證
1. 文書處理能力
3. 提供職缺求職。
2. 溝通協調能力
4. 輔導其他相關輔導。
備註
IPMA 指派
首席評估師
具有8年以上人力
資源管理經驗
具有8年以上人力
資源管理經驗
具有3年以上人力
資源管理經驗
115
6.2 展現訓練部門主管能充分了解訓練單位發展方向訂定與執行之能力
訓練部門主管 許智旺經理獲得
IPMA C級國際專案管理師證照，具
備專案管理能力、專案企劃能力、專
案執行能力等三個核心職能；取得這
張證照可充份證明對於「專案管理」
方法、工具的熟習運用，對本學會成
為華人專案管理搖籃的教育訓練宗旨
目標，是有極大幫助的。
116
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「國防部後備司令部」特委託「台灣
專案管理學會」辦理年度專案管理教
育訓練，由本學會專案經理帶領專案
成員，進行該委訓單位之年度訓練目
標的課程設計並施訓；訓後本學會接
受「國防部後備司令部」頒發感謝狀，
感謝本學會對國防部後備司令部所屬
人員，進行專案課程教育訓練，完整
訓練規劃及訓練能力，使得所屬同仁
對於專案管理的職能大幅提升，也強
化了專案企劃與執行能力。
117
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單元三： TTQS 設計（Design）
7.訓練需求相關
的職能分析與應
用
8. 訓練方案的
系統設計
11.訓練與目標
需求的結合
9.利益關係人的
參與過程
10.訓練產品或
服務的採購程
序及甄選標準
118
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前言
 DESIGN設計階段，將針對年度訓練計畫中預定辦理的每一訓
練課程展開該課程的細部設計，即「訓練方案」，其目的在於
使訓練與目標需求結合。
 國內訓練機構通常於年終即會制訂來年的訓練計畫，包括職訓
局的產業人才投資方案、失業勞工訓練，以及各縣市政府的委
外訓練與自辦課程等，凡此均需先經過適切的訓練需求或勞工
職能分析調查，以確切掌握市場目標客戶的需求。
 掌握需求後，進行訓練方案的設計時，必須具備系統性的設計
程序以及遴選講師、設備、教材等之標準與方法，過程中一定
要納入利益相關人的適當參與。所有這些活動都是為了要使訓
練與目標需求結合。
119
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指標5與指標11的差異點
願景
策略
營運計畫
L4
相關措施
L3
學習移
轉的工
作環境
個人發展
GAP
輸入
績效分析
培訓
效能/效率
5
職能分析
工作分析
需求
組織發展
評估
L2
M
執行
L1
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課程設計
11
培訓方法
訓練規劃
120
設計Design
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
1.
認客戶或市場訓練需求，據以進
7. 訓練需求相關的職
能分析與應用
展現課程設計過程中有適當的確
行適當的職能落差分析。
2.
展現職能分析與運用之方法及紀
錄。
121
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職能的誕生(Competency)
能力模式的研究始自哈佛大學教授David C. McClelland。
1970 年 代 初 期 ， 美 國 聯 邦 United States Information Agency
（USIA）在考選海外圖書館及文化工作人員時，人事主管發現，
黑人及少數民族應考人往往在初試時就被淘汰了，而錄取的應考
人卻未必能在工作上有優良的表現。
 因此，USIA人事部門要求McClelland教授，協助界定優秀的USIA
人員所須具備的態度與特性，以提高考選程序與錄取人員工作績
效的關聯性。
 McClelland與哈佛同事Charles Dailey展開密集訪談，列舉所需的
各項能力，並進而將人員分為「表現傑出」與「表現普通」二組，
以測驗評量二組人員的成績
 發現二組人員在社會敏感性及其他核心能力的成績有顯著差異，
從而確認研究成果具有效度。而後在1973年，McClelland與另一
位同事David Berlew創立顧問公司McBer，推廣能力模式的應用，
使得此一概念逐漸廣為流傳。


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職能的定義
 職能一般係指能勝任職務的能力。
 Competence
 相較於Competency時，係指能力的資格或要件。
 Competency
 Competence的古語，相較於Competence時，係指高績效
者的行動特性。
 高績效者係指穩定、經常維持高績效的人而言。
 在美國最具代表性的Competency定義，即是與卓越的職務
績效有密切關係而且持續的個人特徵。
 Competencies
 即Competency的集合，有時是指Competency 模型。
 Competent
 是形容詞，係指有能力的、能勝任的、稱職的意思。
123
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美英對職能與專業能力的比較
職能competency 專業能力competence
起源
美國
英國
目的
確認表現優秀者
確認最低標準
焦點
人
工作/角色
摘要
個人特質
任務/產能
目標
經理人
每個人,較少針對經理人
2015/4/12
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124
職能的內涵
一、動機（Motives）
一個人的意向（thinks about）或慾望（wants）
二、特質（Traits）
知識/技術
指一個人與生俱來的生理特質，
以及對情境或資訊的一致性反應
，例如反應靈 敏與好眼力。
工作動力 三、自我概念（Self-concept）
是指一個人的態度、價值
或對自己的想法，例如自信心。
四、知識（Knowledge）
指一個人在特定領域中所擁有的知識或資訊。
五、技巧（Skill）
執行特定生理或心智工作的能力，
行為
包括分析性思考與概念性思念。
125
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Spencer 的冰山模型表示職能特性
 Spencer & Spencer (1993) 於“Competence at Work”
一書中綜合過去的研究結果提出“冰山模型”的概念
 職能包含冰山以上顯而易見的部分（知識knowledge、技能
skill）
 冰山以下內在隱藏的部分
自我概念self-concept、
人格特質trait與
動機motive.
2015/4/12
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126
職能的類別
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職能的展現
員工具備COMPETENCY
(包括知識、技能、態度等)
展現在行為上
(行動、思想、感覺)
行為導致實際產出
(產品與服務)
最終目的…
企業的經營成果
2015/4/12
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128
人才培訓與組織策略的連結
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訓練需求之取得來源







年度計畫
法令規定
政府專案
成立宗旨
會員意見
環境趨勢
專業意見
130
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訓練需求分析
法令規定
政府專案
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訓練需求分析（範例）
類別
專業
技術
資訊
運用
管理
會員
需求
產業界
主管訪談
產業界
員工需求
合計
需求
分析
結構設計
48
3
23
74
1班
公共工程品質查核
19
14
42
75
1班
鋼構工程
18
10
37
65
1班
水土保持工程
43
3
22
68
1班
深開挖工程
28
9
35
72
1班
防洪排水工程
45
6
26
77
1班
道路、橋樑工程
67
8
27
102
2班
景觀工程
39
8
47
94
2班
智慧綠建築
35
10
28
73
1班
RIDO深開挖分析
41
5
22
68
1班
Project、P3應用
26
12
32
70
1班
STABL穩定分析
38
3
23
64
1班
工程履約爭議仲裁
44
15
32
91
2班
訓 練 需求
目標
11班
3班
2班
132
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訓練需求調查與分析
133
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1.需求調查的對象







理監事
專業講師
協會幹部
會員
上課報名學員
社會大眾
其他
134
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2.需求調查時機




政府委外訓練招標時
學員來報名上課時
有新的法規、新的需求產生時
理監事會提出要求時
135
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3.需求調查方式
136
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4.訓練需求分析
 以「訓練需求調查表」之回覆內容進行彙整分
析。
 透過與業界從業人員或企業主的訪談紀錄分析
出相關技能之訓練需求。
 蒐集政府機構發佈之產業人力需求報告、各職
類的職能分類表，或各職業總工會之相關研究
資料等，進行分析以確認重點性的訓練需求。
137
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企業訓練需求調查評估內容
組織需求分析
--組織的目標分析
*組織的整體目標
*各部門、單位目標
--人力資源分析
*目前和未來有多少人需要訓
練？
*與經營策略相結合
--績效指標分析
*計算實際績效與目標績效之
差距
--組織氣候分析
*如工作生活的品質、工作參
與、工作環境等？
工作需求分析
--有系統蒐集特殊工作或
工作群的資料
--工作標準作業內容
--工作執行方法
--工作所需具備之知識、
技巧、態度等
人員需求分析
--蒐集每位員工的工作表
現
--分析什麼人需要訓練
--分析需要訓練的人選需
要什麼內容的訓練
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職能在TTQS角色
組織使命/願景
與目標/策略
工作分析
與規範
部門主管/
員工需求
確立所需職能
專家意見/
趨勢
職能現況盤點
職能差距清單(缺口)
訓練需求確定
監
控
＆
回
饋
訓練規劃＆設計
訓練實施
檢核訓練成果
訓練需求調查（範例）
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企業量身規劃訓練方案時之職能落差分析（範例）
職能落差→訓練需求
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政策需求（範例）
訓練需求建議
政策需求
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7.訓練需求相關的職能分析與應用
7.1 展現課程設計過程中有適當的確認客戶或市場訓練需求，據以進
行適當的職能落差分析。
產
官
需求來源
訓練需求分析方法
訓練需求項目
1. 1111人力資源網
2. 104人力資源網
3. YES123人力資
源網
4.企業輔導顧問諮詢
1.至各大人力資源網尋找
目前最熱門之徵才職能
2.輸入關鍵字，了解”專
案管理”相關之職缺數及
所需具備技能
3.至合作相關企業拜訪，
了解各企業徵才或員工必
備職能為何，或希望提升
員工何項職能
4.透過證照排行榜得知
1. 政府標案
2. 政府委託訓練
1.上政府電子採購網查詢 1. 公務人員提升專案管理能力
相關標案
2. IPMA 國際專案管理證照取得
2.由各大合作學校、講座、3. 管理職能建制
企業了解政府目前是否有
攸關專案管理相關新方案
1.
2.
3.
4.
5.
企業內部年度教育訓練
專案管理職能提升
國際專案管理證照取得
企業輔導諮詢
專案管理標準化導入
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設計Design
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
1. 展現訓練發展課程規劃時，有適
當的訓練課程設計流程。
8. 訓練方案的系統設 2. 展現有適當的訓練方案產出，如
計
訓練目標、訓練方法、課程時程
安排、師資遴選、學員遴選條件、
訓練教材、設施與環境、訓練評
估方法…等。
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訓練機構的系統性設計能力
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訓練課程設計之程序
 探討組織如何設計適合內部員工之教
育訓練課程。
 「設計訓練課程」係為增進員工參與
組織活動之能力，所規劃出的課程及
訓練程序。
 課程可以是內部自行研發設計，或邀
請外部供應商提供。無論是自行研發
或是委外供應，都必須經過ADDIE 的
程序。
 ADDIE 是五個步驟的縮寫，Analysis
「分析」、Design 「設計」、
Development 「發展」、
Implementation 「執行」、及
Evaluation「評估」。
訓練
需求
分析A
課程
實施
執行 I
訓練
成果
評估 E
課程
規劃
設計 D
教學
活動
發展 D
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ADDIE-分析Analysis
分析
1. 評估受訓者的需求，確認他們目前所能達成及應能達成任務
之間的差異
2. 確認工作、職責範疇、及任務內容之組成要素
3. 辨認受訓者特質，其特質會影響達成訓練目標
4. 分析工作環境以辨認工作所需要之工具、器材及其他資源
5. 分析公司組織，以確保訓練目標與組織目標一致
6. 複閱關於訓練課程內容的其他有用資源
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ADDIE-設計Design與
發展Development
設計與發展
7. 明確說明受訓者在訓練後應達成之最終目標 (Target Objective)
8. 明確說明訓練之行動目標 (Enabling Objective) ，使受訓者瞭解
哪些事情及應從事哪些活動以便達成行動目標
9. 訂定績效評比尺度及認知測試項目評量受訓之結果
10. 發展出符合學習目標之訓練教材
11. 辨認呈現訓練內容的訓練策略、方法及途徑
12. 按部就班地設計課程內容之章節
13. 運用結構化撰寫格式，準備訓練者及受訓者之訓練指南
14. 選定適合呈現教學內容之科技工具
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ADDIE-執行Implementation 與
評估Evaluation
執行
15. 為訓練課程訂定推行計畫書
16. 確立管理高層對訓練課程之支持
17. 在訓練過程中，記錄受訓者之學習進度
評估
18. 評估受訓者對訓練課程之整體滿意度
19. 確定受訓者已從訓練中習得應有知識
20. 將訓練成果呈報給管理高層
21. 評估訓練課程所獲致之財務利益
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全年度訓練課程計畫
 針對職能需求提出清楚的
課程計畫。
 它通常應包含：
 即5W3H
 課程名稱、每梯人數、課程
對象、開課時間、課程目的、
上課地點、課程大綱、訓練
方式、授課人員、預算、課
程梯次等。








What（事）
Why（為何）
Who（人）
When（時）
Where（地）
How to do（如何）
How much（錢）
How many（物）
150
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訓練目標擬定
 「訓練目標」(Training Needs) 是在結束訓練課程時，
預期學員應可達到的工作行為水準。
 訓練目標由三個部份組成：
(1) 特定條件，學員依此展現其工作能力
包括資源、工作場所與限制的運用及理解。
(2) 工作行為，是學員從事特定工作的行為。
(3) 評斷標準，檢測其學習成果
包括：執行工作所花時間、準確度及數量。
 訓練目標中標準的訂定，應考量學員經驗的有無，
及是否經過長久練習而機動調整。
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利益關係人參與
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Plan計畫
Design設計
Do執行
Review查核
Outcome成果
高雄市私立**電腦短期補習班
【範例】
8.訓練方案的系統設計
8-2.展現有適當的訓練方案產出
依5W3H產出訓練課程計畫書
Why：訓練需求、課程目標
What：課程名稱、課程大綱
Who ：課程對象、訓練人數、課程講師
When：課程期間、課程時數
Where：上課地點/教室
How to do：教學方法/評估方式
How many：訓練教材/材料
How much：訓練經費(預算)
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TTQS訓練品質評核系統
P D D R O
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設計Design
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
9. 利益關係人的參與
過程
1. 展現課程規劃流程中，利益關係
人有適當參與課程設計與審查。
可能之主要利益關係人，
如：受訓學員、客戶、
部門主管、訓練部門人 2. 展現利益關係人參與課程設計與
員、高階主管、講師或
審查有適當之紀錄。
專家等。
156
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
利益關係人的參與

可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、
部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專
家等。

透過利益關係人的充分參與，方能使課程計畫的
細部設計更周圓，提升落實執行的程度，達到訓
練目標的要求。

利益關係人不僅須參與在設計（Design）過程，
其他Plan、Do、Review、Outcome過程亦需展
現出關係人的參與程度與證據。
157
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製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
利益關係人的參與（範例）
利益關係人
理事長
教育訓練
委員會
講師
學員
訓練需求調查
●
●
●
●
設定訓練目標
●
●
●
擬定訓練計畫
●
●
擬編訓練預算
●
●
參與項目
計
產業
主管
學者
專家
●
●
●
●
劃
P
設
計
D
課程規劃設計
●
●
講師遴選聘任
●
●
選定教材教法
●
●
選定場地時間
●
● 表：參與
○
●
表：希望未來能參與
158
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利益關係人的參與（範例）
利益關係人
教育訓練
委員會
講師
訓練前準備
●
●
訓練實施中
●
●
●
訓練結束
●
●
●
資料登錄建檔
●
查
核
訓後資料統計分析
●
課程檢討座談會
●
●
●
R
訓練異常分析矯正
●
○
成
果
訓練績效調查
●
訓練成果考核
●
●
O
訓練結案報告
●
●
參與項目
執
行
D
● 表：參與
理事長
○
學員
企業
主管
●
○
●
○
○
學者
專家
○
○ 表：希望未來能參與
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影響訓練品質管理的關鍵人物
 經營者及高階主管的支持
 教學者的課程內容與教導規劃
 學習者的實際需求及學習意願
 學習者的直屬主管於課後的追蹤觀察
 承辦人員的專業認知及能力
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Design設計-9.利益關係人的參與過程
展現利益關係人有適當參與課程設計與審查並有適當之紀錄
理、監事會議紀錄
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返
回
設計Design
評核指標項目
列舉適當佐證資料項目
1. 展現課程設計時，有適當的流程
10. 訓練產品或服務的
採購程序及甄選標
準
進行師資(含內部講師)、教材或
合格廠商評估選擇。
2. 流程應有適當辦法進行評估、採
購、簽約及後續管理作業。
162
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訓練產品與服務相關資源結合
教材／
教具
課程
課程資源
場地
講師
163
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訓練產品與服務甄選
外部課程資訊與選擇
一般企業的訓練課程除了自行邀請內部講師執教外，
常會邀請外面供應商來協助課程的舉辦。
國內提供訓練課程服務的機構，可區分為三類：
1.政府與法人機構
2.學校機構
3.企業管理顧問機構
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政府與法人機構
各政府機關常會舉辦業務相關的各項研習會，並將之公告在
相關的刊物上。教育訓練人員可自行查詢，如：
‧ 勞委會(安全衛生相關訓練)
‧ 職訓局(各技能檢定及技職訓練)
‧ 職訓研發中心(MTP、工作訓練、教育訓練人員訓練)
‧ 企劃人協會(企劃與行銷相關訓練)
‧ 金融研發中心(金融相關訓練)
‧ 人力資源協會(人力資源相關訓練)
‧ 中國生產力中心(各項專業主題之訓練)
‧ 語言訓練測驗中心(語言訓練)
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學校機構
各大學舉辦之成人教育課程，也是企業機構可參考的課
程來源。如：
‧ 國立台灣大學推廣教育中心
‧ 國立政治大學公共行政企業管理教育中心
‧ 輔仁大學城區推廣部
‧ 私立東吳大學推廣部
‧ 私立淡江大學建教合作中心
‧ 中國文化大學推廣教育中心
…
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企業管理顧問機構
國內企業顧問業蓬勃發展，產、銷、人、發、財各主
題均有不同專業領域顧問公司可以提供服務。
教育訓練人員對於管理顧問機構的選擇不應以知名度
為主要的考量，應視課程計畫的內容所需，決定最適
合的合作對象。
選擇時可以以下列項目來評估：







專業領域：語言訓練、管理領導訓練、專業技能訓練、品
管訓練…
經營領域：顧問、課程研發、課程傳授、教材製作…
公司規模：個人、10人以下、10-40人、40人以上…
過去經驗：相同產業、不同產業、全無經驗
服務組合：個人、團隊服務、顧問講師
講師素質：高、中、低
收 費：高、中、低
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分配決策準則之衡量表(範例)
權重
項目
1
2
3
4
5
6
專業領域
8
9
10
●
經營領域
公司規模
7
●
●
過去經驗
●
服務組合
●
講師素質
●
收費
●
評估日期：_______年_______月________日
評估人：____________
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本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複
製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。
【貨比三家】
(權重×評估值)
企業顧問資源評估表
公司別
項目 權重 甲公司 乙公司 丙公司
4
5
8
專業領域 8
項目
公司別
權重 甲公司 乙公司 丙公司
專業領域
8
64
40
32
經營領域
6
36
36
42
公司規模
2
6
12
6
過去經驗
10
100
80
70
經營領域
6
6
6
7
公司規模
2
3
6
3
過去經驗
10
10
8
7
服務組合
4
24
24
28
服務組合
4
6
6
7
講師素質
4
32
16
20
講師素質
4
8
4
5
收費
8
24
32
16
收費
8
3
4
2
總計
286
240
214
169
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