Transcript 體驗教練組織學習人培管理

體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS訓練機構版
導入實務班(台北)
講師：盧信傳
行政院勞委會職訓局TTQS輔導顧問/講師
財團法人職業訓練發展中心顧問/講師
傳華創意企劃股份有限公司總經理
2013/0226_0305_0312_0319
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體驗教練
組織學習 人培管理
課程目的及目標
• 學習者於組織培訓工作能有效運用
TTQS管理系統
• 以實務解說與演練習作的方式，促進學員
學習後，能協助組織導入及應用TTQS
• 能具產出符合TTQS評核之簡報書文化能力
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體驗教練
組織學習 人培管理
學習綱要及進度安排
D1-TTQS概要-1HR/簡報說明
D1-機構簡介-1HR/學員分享
D1-P計畫-4HR/實作演練
D2-De設計-6HR/實作演練
D3-Do執行-6HR /實作演練
D4-R查核-3HR /實作演練
D4-O成果-3HR /綜合演練/測驗
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體驗教練
組織學習 人培管理
課程配合說明
• 課程目標：透過TTQS訓練機構版檢項實務研討，
認知、理解及應用TTQS，並完成評核簡報的準備
與演練。
• 過程配合：
1.依據學習目標課前準備單位資料
2.討論過程的積極對話演練
3.完成規定的作業進度
4.課間與課後學習結果檢討與改善
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體驗教練
組織學習 人培管理
學習評量方式
繪製機構
依PDDRO各構面
PDDRO訓練 成效
機構
筆試
作業要項整理必
管理系統圖
確認
簡報
要管理表單清單
學習心得
學習
評量 1.筆試：系統圖繪製於學習過程完成，學習心得於下
課前5min撰寫。
2.合格標準依「TTQS教育訓練課程標準作業規範」
所訂應達70分（含）以上。
演練
於課程進行過程實作演練報告、作業及簡報。
評量
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS概要
•
•
•
•
•
•
•
•
•
TTQS是什麼？
TTQS期待解決什麼問題？
TTQS評核系統可以怎麼運用？
TTQS成效評核計分標準
導入TTQS的成就條件
TTQS評核表的管理架構
TTQS評核系統PDDRO概念
TTQS評核成果對應參考
TTQS評核表類別及用途
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS是什麼？
 台灣訓練品質評核系統
(Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS)
 職訓局「提升培訓機構訓練品質實施計畫 」
 目的：促進有效的國家人力資本投資、提升人力
資源競爭力，以及厚實職業訓練效果
 訓練品質管理的系統與方法工具
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS期待解決什麼問題？
• 加速強化及提升勞動力素質與知能
• 累積並有效應用與發展訓練管理能量
• 有效面對全球化的人才競爭與挑戰
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核系統可以怎麼運用？
• 導入：從「沒有」到「有」
• 檢視：從「有」到「好」
• 強化：從「好」到「卓越」
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS成效評核計分標準
以是否有無紀錄或書面文字評定
「1 」表示：
未執行本項目。
「2 」表示：
對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明。
「3 」表示：
有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊。
「4 」表示：
有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手
冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性。
「5 」表示：
有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善
達到標竿水準。
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體驗教練
組織學習 人培管理
導入TTQS的成就條件
• 高階管理者的支持參與
• 有參與或辦理訓練經驗的管理人員
• 在既有的訓練管理制度上改善
• 管理上盡量減少過量的書文化作業
• 推動經營者與管理人員的耐心與恆心
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核表的管理架構
Plan
Design 設計
計劃
關注企業營運發展目標與訓練
規劃之關連性及訓練體系之實
踐能力
Outcome
成果
著重訓練成果評估之層
級與完整性、及訓練之
持續改善
著重於訓練方案之系統化設計（含利益關
係人參與、與需求之符合度、遴選課程標
準、採購標準程序…）
Review
查核
著重訓練定期性執行
分析、全程監控與異
常的處理
Do
執行
強調訓練執行之落實程度、
訓練紀錄與管理之系統化
程度
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核系統PDDRO概念
• 目的：確保訓練流程管理的可靠性與正確性。
計畫時知道預計
產出什麼結果。
要達到計畫目標應考
慮什麼樣的設計？
Plan
計畫
Design
設計
Outcome
成果
執行過程如何
有效管控？
要達成果目標應該
檢核些什麼？
Review
檢核
Do
執行
設計內容如何
有效落實？
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS訓練品質評核系統管理
實現性
機構經營計畫（目標）
關聯性
人力策略（培訓政策-能力需求）
連結性
達成性
改善性
成果評鑑
訓練計畫
查核
一致性
課程設計
1. 系統性評核
2. 程序性評核
3. 成效性評核
有效性
執行管理
貫徹性
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS程序及管理重點與產出
TTQS訓練管理
（程序）系統
I-輸入
P-過程
O-產出
P-計畫
經營策略計畫
經營與培訓需求
分析
年度培訓目標與
計畫書
D-設計
年度培訓計畫
培訓課程目標與
作業設計
年度課程實施計
畫報告與管理作
業檢核表
D-執行
作業準則
依據準則作業施
行
過程管理表單記
錄資料
R-檢核
管理表單及培訓
相關資料
資料彙整、分析
、檢討
檢核報告
O-成果
檢核報告資料
召開檢討會進行
成效檢討
成果報告書
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核成果對應參考
指標
P1an
系統
成果
訂定營運計畫目標/指標 補助金額、人次、班次、
滿意度
Design
訂定訓練品質相關文件、 課程規劃表設計
表單
Do
落實程度—實際做法
執行過程、滿意度調查、
成績
Review
監控系統
監控查核
Outcome 課程計畫訓後追蹤
客戶、承辦計畫回饋、
市場
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核表類別及用途
• TTQS企業機構版
- 機構對內訓練之管理
• TTQS訓練機構版
- 機構對內、外辦理訓練之管理
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體驗教練 組織學習 人培管理
企業機構版-指標項目
1.組織願景/使命/策略的揭露與目標及需求的訂定
2.明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的承諾
與參與
3.明確的PDDRO訓練體系與明確的核心訓練類別
4.訓練品質管理的系統化文件資料
5.訓練規劃與經營目標達成的連結性
6.訓練單位與部門主管訓練發展能力與責任
7.訓練需求相關的職能分析與應用
8.訓練方案的系統設計
9.利益關係人的參與過程
10.訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
11訓練與目標需求的結合
12a依據訓練目標遴選學員切合性
12.訓練內 12b依據訓練目標選擇教材切合性
涵按計劃執 12c依據訓練目標遴選師資切合性
行的程度
12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
12e依據課程目標選擇教學環境與設備
13.學習成果的移轉與運用
14.訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
15.評估報告與定期性綜合分析
16.監控與異常矯正處理
17.訓練成 17a反應評估
果評估的多 17b學習評估
元性和完整 17c行為評估
性
17d成果評估
18.高階主管對於訓練發展的認知與感受
19.訓練成果(擴散)
附表
訓練機構版-指標項目
1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定
2.對外明確的訓練政策
3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別
4.訓練品質管理的系統化文件資料
5.訓練規劃與經營目標達成的連結性
6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
7.訓練需求相關的職能分析與應用
8.訓練方案的系統設計
9.利益關係人的參與過程
10.訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
11訓練與目標需求的結合
12a依據訓練目標遴選學員切合性
12.訓練內涵 12b依據訓練目標遴選教材切合性
按計劃執行的 12c依據訓練目標遴選師資切合性
12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
程度
12e依據訓練目標選擇教學環境與設備
13.提供學習成果移轉的建議或協助
14.訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
15.評估報告與定期性綜合分析
16.監控與異常矯正處理
17.訓練成 17a反應評估
果評估的多 17b學習評估
元性和完整 17c行為評估
性
17d成果評估
18.訓練系統的一般性功能—目標客戶及學員的評價
19.訓練系統的市場功能—目標市場及顧客的價值創造
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附表
18
體驗教練
組織學習 人培管理
企業機構版-關鍵字
願景/使命/策略/目標及需求
訓練政策 高階主管承諾
核心訓練類別
系統化文件
訓練規劃與經營目標的連結
單位與部門主管能力
訓練需求相關的職能分析
訓練方案系統設計
利益關係人參與
採購程序及甄選標準
訓練與目標需求的結合
遴選學員切合性
遴選教材切合性
遴選師資切合性
選擇教學方法切合性
選擇教學環境與設備
學習成果移轉
資料分類及建檔與管理
評估報告與定期性綜合分析
監控與異常矯正
訓練成果評估-反應
訓練成果評估-學習
訓練成果評估-行為
訓練成果評估-成果
高階主管的認知與感受
訓練成果(擴散)
附表
(差異部分)
訓練機構版-關鍵字
經營方向與目標
訓練政策
核心訓練類別
系統化文件
訓練規劃與經營目標的連結
行政管理與主管職能
訓練需求相關的職能分析
訓練方案系統設計
利益關係人參與
採購程序及甄選標準
訓練與目標需求的結合
遴選學員切合性
遴選教材切合性
遴選師資切合性
選擇教學方法切合性
選擇教學環境與設備
學習成果移轉
資料分類及建檔與管理
評估報告與定期性綜合分析
監控與異常矯正
訓練成果評估-反應
訓練成果評估-學習
訓練成果評估-行為
訓練成果評估-成果
客戶及學員的評價
市場及顧客的價值創造
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附表
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2013 體驗教練 組織學習 人培管理
1.組織願景/使命/策略揭露及目標語需求訂定
TTQS-企業機構版-指標
2.訓練政策及高階承諾參與
p
6.訓練單位與部門主管
訓練發展能力與責任
3.核心訓練類別
5
4.系統化管理文件
5.訓練規劃與經營目標連結性
De
7.職能分析
9.利益關係人參與
過程
7.訓練需求（目標）
8.訓練方案系統設計
7.職能分析應用
11
10.訓練產品/服務
採購程序與甄選標準
11.訓練（課程/目標）
D
o
12.學員/教材/師資/
教法/環境遴選
R
16.監控與異常矯正處理
O
18.高階主管對於訓練發
展的認知與感受
12.課程計畫執行
14.訓練資料分類與建檔
管理資訊系統化
17.訓練成果評估
13.學習成果移轉
L4
15.評估報告
定期性綜合分析
L1
19.訓練成果
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20
體驗教練
組織學習 人培管理
2013
TTQS-訓練機構版-指標
P
6.行政管理能力
訓練主管職能
1.經營方向與目標
2.訓練政策
3.核心訓練類別
5
4.系統化管理文件
5.訓練規劃
De
7.職能分析
9.利益關係人參
與過程
D
7.訓練需求（目標）
8.訓練方案系統設計
7.職能分析應用
11
10.訓練產品/服務
採購程序與甄選標準
11.訓練（課程/目標）
12.學員/教材/師資/
教法/環境遴選
R
16.監控與異常矯
正處理
O
18.目標客戶與學
員評價
12.課程計畫執行
14.訓練資料分類與建檔
管理資訊系統化
17.訓練成果評估
13.學習成果移轉
L4
15.評估報告
定期性綜合分析
L1
19.目標市場及顧客的
價值創造
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體驗教練
TTQS訓練機構管理-系統思考演練(TTQS-◎◎機構)
組織學習 人培管理
1-
26-
3-
5
4-
P
57-
7-
De
9-
78-
10-
11
11-
L4
1212-
Do
13-
1516-
L1
14-
R
18-
O
17反應學習行為績效-
19-
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22
關係人
任務
理事長/計劃主持人
企劃組
課務組
輔導組
遴聘講師
招生事宜、教學執行
場地租借、教學用品採購
學員意見處理、落後學員
進度輔導、課後績效追蹤
綜理督考全盤事宜 組織學習
撰寫計劃、課程設計.
體驗教練
人培管理
會計組
經費核銷及收支作業
1.協會願景、使命
2.會議記錄、年度工作
計劃
3.訓練人員職能分析、
訓練證明
4.需求訪談表、分析表
5.協會優弱勢分析
協會使命.目標
P
訓練需求訪談、分析
訓
練
會
檢核文件
議
1.講師遴聘、退場機制
2.訓練計劃書
講師遴聘
D
課程規劃
費用預估
1.訓練品質管理手冊
2.招生簡章、網站揭露
3.課程準備檢核表
4.課程表、講義
5.教室日誌
6.申訴機制及處理流程
表
招生揭露
D
R
課程
準備
訓 練 執 行
訓練流程稽核
學習進度輔導
訓練成果查核
O
經費核銷
及收支作業
1.內部稽核辦法與流程
2.零用金管理表
3.訓練督導查核表
1.結訓筆試、心得報告、
實習成果
2.滿意度調查結果分析
3.就業調查、分析
4.成果報告書
5.訓練資料建檔
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6.訓練檢討會議記錄
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課後績效追蹤
體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核簡報實作演練
• 公司基本資料介紹
經營發展
• 公司經營理念與組織圖
• 前一年度培訓管理的改善建議
• 當年度的培訓管理重點
• 依據TTQS評核表PDDRO各構面的現況檢核說明
人培規劃
強
調
系
統
關
連
性
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體驗教練
組織學習 人培管理
歡迎評核委員蒞臨指導
102年度TTQS評核簡報
(**機構名稱)
(本機構採用訓練機構版)
簡報人***
(日期2013/**/**)
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體驗教練
組織學習 人培管理
報告綱要
• 機構簡介
• 機構推動TTQS訓練品質系統說明
計畫>設計>執行>查核>成果
• TTQS推動感想與發展建議
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26
體驗教練
組織學習 人培管理
機構簡介(1-3頁)
• 成立於**年，從(何時)開始推動訓練管理
• 機構主要(負責人)為***，對於培育人才有什麼樣
的看法
• 機構主要的(宗旨及任務) 是什麼
• 機構的組織架構與任務職掌如何，哪個單位或職
務負責人力培訓工作
• 推動TTQS的想法與目地是什麼
• 機構經營目標發展的SWOT與TOWS分析
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體驗教練
組織學習 人培管理
機構簡介
• 請學員製作一張 • 機構名稱
簡報或手稿
• 負責人
• 經營理念或宗旨
• 輪流介紹自己所
• 主要服務或任務
屬的機構
• 發展沿革
• 組織架構/訓練專責
• 工作人員數
• 為何導入TTQS
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28
體驗教練
組織學習 人培管理
組織簡介
組織名稱
成立時間
重要人物
員工數
願景（宗旨）
使命（任務）
產品服務特色
資訊網站
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29
體驗教練
組織學習 人培管理
報告綱要
• 機構簡介
• 機構推動TTQS訓練品質系統說明
計畫>設計>執行>查核>成果
• TTQS推動感想與發展建議
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30
體驗教練
組織學習 人培管理
機構推動TTQS訓練品質系統說明
• 說明方式主要針對機構在推動TTQS系統P(
計畫)>D(設計)>D(執行)>R(查核)>O(成果
)過程於每一個檢核項目上
1.做了哪些事項的投入(具體事項說明)
2.經過什麼過程(有系統程序圖佳)
3.產出了什麼結果(紀錄文件資料或結果說明)
4.佐證的資料是什麼(呈現照片檔/實證連結準備)
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(明確性)-1-(說明架構例)
訓練機構未來經營方向與目標之訂定
投入 從機構組織章程內記載之宗旨及任務陳述
過程 經過年度理監事會議研討
結果 擬定機構為來發展方向為：保障勞工權益、增進
勞工知能、改善勞工生活、協助政府推行政令、辦
理勞工職業訓練、輔導參加各項技術士技能檢定、
加強勞工第二專長培育工作
佐證 章程、會議決策紀錄、年度工作計畫書、機
資料 構簡介
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(明確性)-1-(表現方法例)
訓練機構未來經營方向與目標之訂定
明確性
書文化文件 或 具體做法
1訓練機構未來經營方向 願景
與目標之訂定
培訓勞工朋友具有文化創意的設計能力。
宗旨(使命)
保障勞工權益、增進勞工知能、改善勞工生活
、協助政府推行政令、辦理勞工職業訓練、輔
導參加各項技術士技能檢定、加強勞工第二專
長培育工作
揭露方式：
1工會簡介 2工會章程 3年度計畫
佐證資料：
章程/公開標語揭露/年度計畫書/會議決策
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫篇-1
企業機構版
訓練機構版
組織願景/使命/策略的揭 訓練機構未來經營方向與
露及目標與需求的訂定
目標之訂定
事業機構是否制定了明確的發展目標與
計畫，並能夠不斷檢討，關於這個目標
員工都清楚嗎？
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體驗教練
組織學習 人培管理
1訓練機構未來經營方向與目標之訂定
• 有完整文書資料佐證其訓練機構定位/訓練機構之
願景與核心發展使命的說明/目標的訂定/未來經
營方向與營運計劃的訂定、年度訓練方針目標、
計劃之擬訂，未來經營方向與營運計劃的訂定係
經周詳程序、步驟作成的分析相關資料並持續改
善達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
1訓練機構未來經營方向與目標之訂定
未來經營方向
發展策略及目標
中長期經營計畫
年度營運計畫
機構定位
目標客戶
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(明確性)-1訓練機構未來經營方向與目標之訂定
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫篇-2
企業機構版
訓練機構版
明確的訓練政策與目標以 對外明確的訓練政策
及高階主管對訓練的承諾
與參與
為實現事業機構經營目標，是否有人
力資源的策略方向？是什麼？人才培
育的訓練政策如何？
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體驗教練
組織學習 人培管理
2對外明確的訓練政策
• 有完整文書資料佐證對目標市場深入瞭解，且能
擬訂創新策略並表明篩選學員展現訓練機構對外
的年度訓練目標與訓練發展重點課程之擬訂，依
目標市場需求分析，訂定年度訓練發展計劃及相
關行動方案/有明確的訓練政策並對外揭露/展現
訓練機構對外訓練的承諾如訓練品質，訓練績效
，訓練發展方向/展現訓練機構對外的年度訓練目
標與訓練發展重點課程，係經周詳程序與記錄分
析之相關資料並持續改善達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
2對外明確的訓練政策
目標市場需求分析
年度訓練發展計畫
明確的訓練政策/
揭露
對外訓練承諾
•訓練品質
•訓練績效
•訓練發展
年度訓練目標
訓練發展重點課程
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(明確性)-2對外明確的訓練政策
投入
過程
結果
佐證
資料
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41
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫篇-3
企業機構版
訓練機構版
明確的PDDRO訓練體系 明確的PDDRO訓練課程
與明確的核心訓練類別
及明確的核心訓練類別
從組織及客戶需求角度出發，事業機
構有哪些重要的核心培育領域及訓練
類別？
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體驗教練
組織學習 人培管理
3明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別
• 有完整文書手冊資料佐證展示完整教育訓練規劃
，此規劃適當的反應訓練定位，係經周詳程序、
步驟作成的明確的發展重點與核心能力之擬訂並
有完整文書手冊與紀錄分析相關資料並持續改善
達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
3明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別
完整教育訓練規劃
訓練規劃能反應
□ 訓練定位
□ 發展重點
□ 核心能力
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44
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(明確性)-3明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別
投入
過程
結果
佐證
資料
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45
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫篇-4
企業機構版
訓練機構版
訓練品質管理的系統化文 訓練品質管理的系統化文
件資料
件資料
訓練系統管理文件有哪些？以幫事業機
構改善訓練管理做出什麼貢獻？
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體驗教練
組織學習 人培管理
4訓練品質管理的系統化文件資料
• 有完整文書手冊資料佐證展示完整訓練品質管理
手冊，內容應包括訓練需求之定期調查與分析、
不同訓練課程的設計與規劃方向、訓練的提供方
式與選擇的指標、訓練結果的評估，以及就內、
外部訓練品質系統訂有系統性的手冊文件或紀錄
，並定期更新與公開發布。其訓練實施的依據及
標準化作業流程有詳實展現此文件系統如何核准
、發行、公告、保存紀錄
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47
體驗教練
組織學習 人培管理
4訓練品質管理的系統化文件資料
展示文件說明訓練
機構如何運作TTQS
管理系統
•訓練手冊
•訓練體系圖表
•程序或辦法
說明文件如何核准
、公告、更新、保
存紀錄
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48
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(系統性)-4訓練品質管理的系統化文件資料
投入
過程
結果
佐證
資料
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49
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫篇-5
企業機構版
訓練機構版
訓練規劃與經營目標達成 訓練規劃與經營目標的連
的連結性
結性
訓練計畫是否能符合並滿足與達成事業
機構經營工作任務目標？
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50
體驗教練
組織學習 人培管理
5訓練規劃與經營目標的連結性
有具體明確說明如何連接組織需求與訓練發展方向
展現/如何連接訓練發展方向與單位工作達成年度績
效目標的訂定與目標分析/訓練行動計劃及策略性重
點課程之連接性/訓練課程體系與訓練機構業務策略
方向相關之證明/訓練規劃與達到客戶課程績效目標
之證明且有完整文書手冊資料佐證/展現訓練發展重
點課程的行動計劃/訓練流程的執行有與訓練單位績
效客戶課程績效目標連結，並達到改善組織績效目
的並持續改善達到標竿水準
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51
體驗教練
組織學習 人培管理
5訓練規劃與經營目標的連結性
年度營運計畫 對外訓練課程發展 重點課程行動計畫
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52
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(連結性)-5訓練規劃與經營目標的連結性
投入
過程
結果
佐證
資料
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53
體驗教練
組織學習 人培管理
計畫篇-6
企業機構版
訓練機構版
訓練單位與部門主管訓練 訓練機構的行政管理能力
發展能力與責任
與訓練主管相關職能
事業機構管理與實施權責單位及所屬人
員的培訓職能要求與供給現況如何？
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54
體驗教練
組織學習 人培管理
6訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
• 有具體明確說明如何連接訓練機構宗旨相連結的
行政管理能力與展現訓練部門主管能充分了解訓
練單位發展方向訂定與執行之能力/訓練主管相關
職能地圖/人資策略及過去現在未來及永續人力培
訓能力學員訓練與訓練機構年度事業計劃相關之
連接性執行且有完整文書手冊資料佐證展示並持
續改善達到標竿水準
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55
體驗教練
組織學習 人培管理
6訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
行政管理
能力
•有適當分工
•人員有足夠的訓練
相關能力
訓練主管相
關職能
•訓練單位發展方向
訂定與執行之能力
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體驗教練
組織學習 人培管理
計畫(能力)-6訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
投入
過程
結果
佐證
資料
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57
體驗教練
組織學習 人培管理
設計篇-7
企業機構版
訓練機構版
訓練需求相關的職能分析 訓練需求相關的職能分析
與應用
與應用
訓練前事業機構如何根據目標職能需要
進行訓練需求調查分析？
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58
體驗教練
組織學習 人培管理
7訓練需求相關的職能分析與應用
• 有具體明確說明如何連接展現課程設計過程中有
適當的確認客戶市場訓練需求，據以進行適當的
職能落差分析起且有展現職能分析與運用之方法
及紀錄之連接性執行且有完整文書手冊資料佐證
展示並持續改善達到嚴謹要求或可作為業界標竿
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59
體驗教練
組織學習 人培管理
7訓練需求相關的職能分析與應用
確認客戶或市場
訓練需求
適當的職能落差
分析
職能分析與運用
之方法及紀錄
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計-7訓練需求相關的職能分析與應用
投入
過程
結果
佐證
資料
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61
體驗教練
組織學習 人培管理
設計篇-8
企業機構版
訓練方案的系統設計
訓練機構版
訓練方案的系統設計
事業機構如何進行訓練方案的設計，並
規劃實施推動的流程？
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體驗教練
組織學習 人培管理
8訓練方案的系統設計
• 有具體明確記錄分析展現其訓練發展課規劃時，有適當的訓練
課程設計流程並展現有適當的訓練方案產出，如有訓練目標、
訓練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教
材、設施與環境、訓練評估方法…之課程規畫書等等與運用之
方法及紀錄之連接性執行且有完整文書手冊資料佐證展示並持
續改善達到標竿水準)展現系統化文件(如:管理手冊或體系圖表)
以說明訓練訓練機構如何運作TTQS管理系統。
• 訓練課程方案與業主需求連結之設計與評估之指標、確認/訓練
(方案)設計流程的說明課程設計架構清楚細項/體系完整連結訓
練方案訓練規劃書，含:訓練方法、制約條件、訓練目標、訓練
人員的選擇、訓練日程安排等
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組織學習 人培管理
8訓練方案的系統設計
發展課程規劃
•課程設計流程
訓練方案產出
•訓練目標
•訓練方法
•課程時程安排
•師資遴選
•學員遴選條件
•訓練教材
•設施與環境
•訓練評估方法
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計-8訓練方案的系統設計
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計篇-9
企業機構版
利益關係人的參與過程
訓練機構版
利益關係人的參與過程
事業機構推動訓練計畫過程，在哪些階
段？邀請哪些人？參與並提供建議？
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體驗教練
組織學習 人培管理
9利益關係人的參與過程
• 有具體明確記錄展現課程規劃流程，利益關係人
有適當之參與課程設計與審查並展現利益關係人
之課程完整會議規劃紀錄之書等等記錄之連接性
執行且有完整文書手冊資料佐證展示並持續改善
達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
9利益關係人的參與過程
利益關係人
•受訓學員
•客戶
•部門主管
•訓練部門人員
•高階主管
•講師或專家
課程規劃流程
適當參與
•課程設計
•審查
參與紀錄
課程設計
審查
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計-9利益關係人的參與過程
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計篇-10
企業機構版
訓練機構版
訓練產品或服務的採購程 訓練產品或服務的採購程
序及甄選標準
序及甄選標準
事業機構如何購得訓練產品？依據哪些
選擇的標準？
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體驗教練
組織學習 人培管理
10訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
• 有具體明確記錄展現課程設計時，有適當的流程
進行師資、教材或合作廠商評估選擇且流程應有
適當的辦法進行評估、採購、簽約及後續管理作
業流程中之連接性執行紀錄且有完整文書手冊資
料佐證展示並持續改善達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
10訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
採購程序
師資(含內部講師)、
教材或合格廠商評
估選擇
甄選標準
評估、採購、簽約
及後續管理作業
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計-10訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計篇-11
企業機構版
訓練與目標需求的結合
訓練機構版
訓練與目標需求的結合
訓練課程設計是否能符合事業機構滿足，
並達成事業機構訓練目標？
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體驗教練
組織學習 人培管理
11訓練與目標需求的結合
• 有具體明確如對外訓練之課程規劃產出符合委託單位訓練
目標與訓練需求單位工作達成年度績效目標的訂定與目標
分析/學員訓練與訓練機構年度事業計劃相關之證明例/如
說明如何連接組織需求與訓練發展方向紀錄/如展現如何
連接訓練發展方向與訓練行動計劃及(策略性)重點課程/訓
練規劃與達到客戶課程績效目標之證明之連接性執行紀錄
且有完整文書手冊資料佐證展示並持續改善達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
11訓練與目標需求的結合
訓練目標
訓練需求
規劃產出課程
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體驗教練
組織學習 人培管理
設計-11訓練與目標需求的結合
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行篇-12
企業機構版
訓練機構版
訓練內涵按計畫執行的程度
訓練內涵按計畫執行的程度
12a依據訓練目標遴選學員切合性
12b依據訓練目標選擇教材切合性
12c依據訓練目標遴選師資切合性
12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
12a依據訓練目標遴選學員切合性
12b依據訓練目標選擇教材切合性
12c依據訓練目標遴選師資切合性
12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
12e依據課程目標選擇教學環境與設備
12e依據課程目標選擇教學環境與設備
事業機構對於訓練對象、師資、教材、
方法、環境的遴選準則如何？
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體驗教練
組織學習 人培管理
12訓練內涵按計劃執行的程度
• 有具體明確記錄展現依訓練目標選擇訓練設施與
設備適當度及學員遴選條件及資格標準切合訓練
目標需求之切合性教材評選作業流程與訓練目標
之切合性/課程講師與訓練目標之切合性/教學方
法與訓練目標之切合性/合適之訓練環境與相關設
備，並有定期維護紀錄展現…等執行完整文書手
冊資料佐證展示並持續改善到達標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
12訓練內涵按計劃執行的程度
遴選學員
•遴選條件
•資格標準
選擇教材
• 評選作業流程
遴選師資
• 遴選作業流程
選擇教學方法
•展現教學方法
選擇教學環境與設備
•展現合適之教學環境與設備
•定期維護記錄
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行-12訓練內涵按計畫執行的程度
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行-12-12a依據訓練目標遴選學員切合性
投入
過程
結果
佐證
資料
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82
體驗教練
組織學習 人培管理
執行-12-12b依據訓練目標選擇教材切合性
投入
過程
結果
佐證
資料
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83
體驗教練
組織學習 人培管理
執行-12-12c依據訓練目標遴選師資切合性
投入
過程
結果
佐證
資料
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84
體驗教練
組織學習 人培管理
執行-12-12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
投入
過程
結果
佐證
資料
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85
體驗教練
組織學習 人培管理
執行-12-12e依據課程目標選擇教學環境與設備
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行篇-13
企業機構版
學習成果的移轉與運用
訓練機構版
提供學習成果移轉的建議
或協助
事業機構是否提供學員學習後知能移轉
的應用環境或建議？
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體驗教練
組織學習 人培管理
13提供學習成果移轉的建議或協助
• 有具體明確記錄展現提供受訓人員或客戶，如將
課程所學運用於工作以強化職能建議或協助提供
行動計畫、展現適當的競賽獎勵、懲罰措施，促
進訓練達個人、團隊及組織績效改善之成果。
• 業主提供回訓或相關機制、學習心得交流的平台
、證照、實習或其他相關機制的建議或協助，展
現訓練成果轉移的達成並展現連接執行之有完整
文書手冊資料佐證展示並持續改善到達標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
13提供學習成果移轉的建議或協助
提供所學運用之建
議或協助
提供學習後運用所
學之機制
展現適當資料說明
•行動計畫
•競賽
•回訓
•學習心得交流
•證照
•實習
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行-13提供學習成果移轉的建議或協助
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行篇-14
企業機構版
訓練機構版
訓練資料分類及建檔與管 訓練資料分類及建檔與管
理資訊系統化
理資訊系統化
事業機構對於訓練過程資料管理，是否
能系統化收集、整理、分析及應用？
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體驗教練
組織學習 人培管理
14訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
• 有具體明確記錄展現訓練資料與過程及成果之紀
錄與分類，有完整系統化歸納方法訓練流程相關
文件紀錄或有系統性的建檔。對於訓練管理相關
程序與作業，有完整的資訊系統並有分析與紀錄
且對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存及建
檔連接執行且有完整文書手冊資料佐證展示並持
續改善到達標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
14訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
流程相關系統化
紀錄文件
分析與運用記錄
文件
保存及建檔文件
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體驗教練
組織學習 人培管理
執行-14訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
投入
過程
結果
佐證
資料
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94
體驗教練
組織學習 人培管理
查核篇-15
企業機構版
評估報告與定期性綜合分析
訓練機構版
評估報告與定期性綜合分析
事業機構是否根據管理留查之記錄資料，
在培訓過程的不同階段定期查核分析運
用，以發現差異？
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95
體驗教練
組織學習 人培管理
15評估報告與定期性綜合分析
• 有具體明確展現定期的課後檢討紀錄及適當的審
查檢討改善機制/課後檢討紀錄應展現學員建議與
回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等之檢討
。系統化歸納方法訓練流程相關文件紀錄並有分
析與紀錄且對訓練流程相關文件或記錄有適當的
保存及建檔連接執行且訓練的結案報告，包括資
源運用、財務支配、訓練成果展現、檢討與改進
方法、訓後定期檢討或管理審查制度會議之追蹤
改進情形有完整文書手冊資料佐正展示並持續改
善達到標竿水準
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體驗教練
組織學習 人培管理
15評估報告與定期性綜合分析
定期檢討及審查
改善機制
相關檢討記錄
•學員建議與回饋
•訓練需求檢討
•訓練目標檢討
•訓練方法檢討
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體驗教練
組織學習 人培管理
查核-15評估報告與定期性綜合分析
投入
過程
結果
佐證
資料
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98
體驗教練
組織學習 人培管理
查核篇-16
企業機構版
監控與異常矯正處理
訓練機構版
監控與異常矯正處理
事業機構是否在訓練過程依據文件化管
理程序進行監控與異常矯正處理？
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99
體驗教練
組織學習 人培管理
16監控與異常矯正處理
• 有具體明確執行訓練過程中，有持續監控整體訓
練流程的每個階段且符合程序要求，並彙整結果
進行定期審查並建立適當的程序辦法，在訓練流
程有異常時，紀錄異常因應措施，必要時並採取
適當矯正措施，防止再發。訓練流程相關文件紀
錄，並有分析與紀錄且對訓練流程相關文件或紀
錄有適當的保存及建檔連接執行且有完整文書手
冊資料佐正展示並持續改善達到標竿水準)
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體驗教練
組織學習 人培管理
16監控與異常矯正處理
監控程序
定期審查項目
及時間
異常程序矯正
及因應措施
管理記錄文件
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體驗教練
組織學習 人培管理
查核-16監控與異常矯正處理
投入
過程
結果
佐證
資料
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102
體驗教練
組織學習 人培管理
成果篇-17
企業機構版
訓練機構版
訓練成果評估的多元性和完整性
訓練成果評估的多元性和完整性
17a 反應評估
17a 反應評估
0分 未執行。
1分 執行滿意度調查。
2分 分析與回饋運用在下次之課程規劃之參考依據。
0分 未執行。
1分 執行滿意度調查。
2分 依滿意度調查分析，學員/講師回饋，彙整分析作為下次課程
規劃之修正依據。
3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。
17b 學習評估
0分 未執行。
1分 執行考試或實作評量。
2分 依以上結果納入結案報告中，並對課程評量及學員
建議進行檢討。
17c 行為評估
0分 未執行。
1分 執行課後行動計畫評估。
2分 有評估機制且有執行。
3分 評估機制及執行確實且有績效。
17d 成果評估
0分 未執行。
1分 評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。
2分 有評估機制且有執行。
3分 評估機制及執行確實且有績效。
17b 學習評估
0分 未執行。
1分 執行考試或實作評量。
2分 有考試或實作報告或其他具體學習，將結果及缺失彙整分析
納入結案報告中，作為下次課程規劃之修正依據。
3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。
17c 行為評估
0分 未執行。
1分 協助客戶執行課後行動計畫評估。
2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶執行之相關紀錄。
3分 相關紀錄能展現具體成效。
17d 成果評估
0分 未執行。
1分 協助客戶評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。
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2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶評估之相關紀錄。
103
3分 相關紀錄能展現具體成效。
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組織學習 人培管理
17訓練成果評估的多元性和完整性
具 反應評估體
做 學習評估法
行為評估成果評估-
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104
體驗教練
組織學習 人培管理
成果-17訓練成果評估的多元性和完整性
投入
過程
結果
佐證
資料
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105
體驗教練
組織學習 人培管理
成果-17-17a反應評估
投入
過程
結果
佐證
資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
成果-17-17b學習評估
投入
過程
結果
佐證
資料
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107
體驗教練
組織學習 人培管理
成果-17-17c行為評估
投入
過程
結果
佐證
資料
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108
體驗教練
組織學習 人培管理
成果-17-17d成果評估
投入
過程
結果
佐證
資料
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109
體驗教練
組織學習 人培管理
成果篇-18
企業機構版
高階主管對於訓練發展的認
知與感受
1分 高階主管認為
訓練有少許的改善功效。
2分 高階主管認為
訓練有ㄧ定的改善功效。
3分 高階主管認為訓練有達成
人員能力提升(請填附表)。
4分 高階主管認為訓練有達
組織績效改善(請填附表)。
5分 高階主管認為訓練有創造
訓練機構版
訓練系統的一般性功能
─目標客戶及學員的評價
1分 目標客戶及學員認為訓練有部分效
果，然而未有具體記錄及評量。
2分 目標客戶及學員認為訓練有達成能
力提升的效果(請填附表)。
3分 目標客戶及學員認為訓練有績效改
善的效果(請填附表)。
4分 目標客戶及學員認為訓練有顯著具
體績效(請填附表)。
特殊績效或擴散效果(請填附表)。
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110
體驗教練
組織學習 人培管理
18訓練系統的一般性功能─目標客戶及學員的評價
項目
適當佐證資料
系統及流程面
學習技能面
財務面
社會面
其它
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111
體驗教練
組織學習 人培管理
成果-18訓練系統的一般性功能─目標客戶及學員的評價
投入
過程
結果
佐證
資料
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112
體驗教練
組織學習 人培管理
企業機構版
成果篇-19
訓練機構版
訓練成果
訓練系統的市場功能
1分 有初步成果，
但沒有具體的佐證資料。
─目標市場及顧客的價值
創造
2分 有初步成果，
且有部分佐證資料。
3分 個人績效改善成果
(請填附表)。
4分 部門績效改善成果
(請填附表)。
5分 組織績效改善成果，
特殊績效(請填附表)。
1分 目標市場及顧客價值均有提升，
然而未有具體記錄及評量。
2分 目標市場及顧客價值
均有部分提升效果。
3分 目標市場及顧客價值均有一定程度
提升的效果(請填附表)。
4分 目標市場及顧客價值均有顯著具體
的提升績效(請填附表)。
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113
體驗教練
組織學習 人培管理
19訓練系統的市場功能─目標市場及顧客的價值創造
項目
適當佐證資料
系統及流程面
學習技能面
財務面
社會面
其它
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114
體驗教練
組織學習 人培管理
成果-19訓練系統的市場功能─目標市場及顧客的價值創造
投入
過程
結果
佐證
資料
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115
體驗教練
組織學習 人培管理
報告綱要
• 機構簡介
• 機構推動TTQS訓練品質系統說明
計畫>設計>執行>查核>成果
• TTQS推動感想與發展建議
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116
體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS推動感想
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117
體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS發展建議
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體驗教練
組織學習 人培管理
敬請批評
謝謝指教
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體驗教練
組織學習 人培管理
其它重點提示
• 佐證資料的電子檔(超連結)相關資料可至於簡報
後方備查
• 準備資料可集中於一部NB或資料夾以利舉證資料
與連結資料
• 簡報人對簡報內容應清楚明白相關連結性及佐證
資料的對應性，說明時面對評委清楚表達
• 各項說明以實務作業管理資料之真實資料為原則
，有則說明，如機構未實施部分可強調在未來的
修正上補強
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體驗教練
組織學習 人培管理
參考的佐證資料
單位簡介
□團體立案證書
□法人登記證書
□人民團體負責人證書
□協會章程(宗旨、任務)
□會議記錄(第*屆第*次)
□協會緣起/協會基本介紹
□協會發展方向/訓練發展策略
□訓練組織架構
□訓練組織職掌
□會員大會記錄(第*屆第*次)
□年度工作計畫
□輔導過程紀錄
□訓練需求訪查流程
□訓練需求座談記錄表
□訓練需求訪查表-個人
□訓練需求統計分析表
□訓練計畫建議書(完整計畫書)
□訓練計畫建議書
□訓練管理系統架構圖
□訓練品質管理手冊
□內部辦訓人員學經歷背景、經驗及證明一覽表
□理事長證書
□年度職能評核表
□內部辦訓人員的職能分析與應加強訓練一覽表
□訓練課程參加資格與辦法
□學員職能分析
□訓練辦理流程圖
□內部利益關係人參與階段表
□會議紀錄-訓練決策會議紀錄
□講師助教遴選辦法
□師資資格評鑑申請表
□師資評鑑評分表
□評鑑活動照片
□採購辦法/估價單(佐證資料)
□管理作業計畫
□作業檢核表/課程DM
□招訓簡章參考資料
□學員甄試照片
□班別筆試甄試試題
□甄選評分表
□學習成果轉移-社群平台
□學習成果轉移-網路銷售平台
□學習成果轉移-通路銷售平台
□學習成果轉移-媒合平台
□訓練資料分類管理及建檔
□資訊系統化
□TTQS輔導紀錄
□執行成果報告書
□佐證資料-就業調查手稿
□佐證資料-就業調查電子檔
□綜合就業分析
□開班準備事項檢核表
□助教日誌
□班級督導查核表
□申訴流程表
□參訓學員申訴表
□學員滿意度調查表
□滿意度調查表統計明細表
□滿意度調查檢討及改善對策
□結訓試題
□成果作品集
□就業輔導活動-團體簽到表
□就業輔導活動-個人紀錄表
□就業輔導活動及媒合
□就業成果名冊
□就業輔導成功案例紀錄表
□協會訓練品質獲得學員認同(通訊回饋)
□學員回訓率
□感謝狀
□系統及流程改善說明
□學習技術面-證照
□學習技術面-通過的回流訓練
□辦訓比例表
□社會面-獲得政府機構頒授優良訓練單位
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體驗教練
組織學習 人培管理
TTQS評核簡報說明演練
• 依簽名順序每人5min輪流演練，時間到結
束，同機構亦同(可用同投影片)
30*@5=150min
• 或完成作業進度之機構完整簡報，其它學
員回饋
• 由學員互評+講師評分=學習演練分數
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體驗教練
組織學習 人培管理
學習應用資料
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體驗教練
組織學習 人培管理
利益關係人：董事、中高階主管、員工、其他
機構概述
組織架構
事業策略
願景使命
事業目標
財務需求分析
部門計劃
部門目標
職能差距分析
人力資源計劃
組織需求分析
作業計劃
職能需求分析
作業目標
職能供給分析
作業執行及管控
人力盤點
選、訓、用、留
是否符合願景使命？
是否切合組織發展？
是否滿足經營策略？
是否滿足利益關係人？
作業績效評估
是否達成作業目標？
工作分析
工作說明
部門績效評估
是否達成部門目標？
事業績效評估
是否達成事業目標？
工作規範
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124
體驗教練
環境分析
•經濟
•社會-文化
•科技
•政治
•機會與威脅
策略
考量
評估現有績效
•使命
•目標
•目的
•策略
組織學習 人培管理
產業分析
• 結構
• 演變
• 競爭
• 競爭分析和
定位
策略思考
1.我們現在在哪裡？
2.我們應該往何處？
3.我們怎麼到那裡？
SWOT分析
策略選項
評估
•事業單位
•資源需求
•企業
•風險
•功能
•報酬
•執行
•五力分析
公司分析
•結構
•資源
•流程
•員工
•文化
•強勢和弱勢
我們現在在哪裡？
我們怎麼到那裡？
我們應該往何處？
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125
體驗教練
組織學習 人培管理
經營策略思考
環境分析：
組織資源：
高階層主管
狀態與趨勢
強點與弱點
的價值觀念
可能的機會與威脅
決策
組織目標
計畫
策略
方案
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體驗教練
動因
組織學習 人培管理
使命
願景
價值觀
完成本會擬案之章程
及任務
輔助會員成長
扶助弱勢勞工
創造多元就業型態
建立公平所得機會
策略特點
會員、非會員
、企業主
組織目標
成立職業訓練體系
提供會員/非會員訓
練、企業主委訓需求
關鍵流程
績效衡量
指 標
教育、培訓、
證照輔導
師資、教室、
政府機關
資訊E化
規劃三大訓練類別
規劃三大訓練級別
成立師資資料庫
多樣性教室資料庫合作案
建立與政府機關訓練訊
息交換及補助機制
訓練資訊化、網路化、
整體系統化作業
建立有關章程、辦法
推動訓練機構設立
符合TTQS相關規定
建立三大類訓練類別
提供符合訓練需求型態
之各類各級課程
建立各類別師資庫
各類型場地聯合作業
健全訓練體系，取得政府
補助
建立訓練系統化網路平台
及資料庫達成訓練作業資
訊化
變更相關章程
設立相關辦法
取得TTQS評核認證
取得職業訓練機構許可
規劃三大類別/級別訓練
課程
設立年度訓練課程計畫
依據訓練課程建立相關
師資、場地資料庫
完成固定場地合作計畫
執行訓練資訊系統開發
計畫建立訓練系統化網
路平台
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體驗教練
組織學習 人培管理
組織策略SWOT分析
策略分析
Strengths
內部擁有的資源
強勢
Weaknesses
內部擁有的資源
弱勢
企業
內部
財務面
顧客面
經濟因素
社會文化
人口環境
產業競爭
外部
環境
學習成長面
SO
政治法律
科技資訊
內部流程面
Opportunities
外部所有可能的
機會
Threats
外部所有可能的
威脅
WO
策略
ST
WT
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128
體驗教練
組織學習 人培管理
組織策略分析-SWOT分析例
外
部
O：機 會
環
境
T：威脅
1.大環境造成就業型態有利於本
會會員人數成長。
會員屬性多為不固定工作屬性，
經訓練過程後會轉入固定職場就
2.會員數量成長及會員職業多元
業或特定行業工會，造成會員流
型態，帶動訓練需求。
3.開辦訓練同步帶動會員數量更
動數增加，影響會務運作及發展
。
加順勢成長。
4.同質性團體辦理職業訓練並以
專責專職作業模式提供會員、非
會員、企業主委訓者數少有。
發展策略(阻絕)
S：強勢 1.組織成員結構以企業經營管理
去除策略
內
1.成立職業訓練機構，爭取政府補
為導向，組織效率佳。
1.透過提供就職就業輔導資訊
部
助資源。
2.具備資訊系統化、網路化概念規
掌握學員訓後後續動向，持續提
環
2.組織內部成立專責職業訓練工
劃、執行、發展之專業能力。
供有關服務，使學員與本會保持
境
作組。
3.為非營利性團體組織，辦理各項 3.發展網路 E 化平台，建立學習、 一定關係。
訓練爭取補助資源機會較多。
2.透過與其他協會、工會等組織共
訓練、求職就業一體化
同合作提供訓練其下會員，減少
資訊網絡。
自身對會員數量增減影響之依
賴性。
W：弱勢 1.專職人員配置數量有限，專業能
力需依成員結構及作業當時所
需進行應變。
2.部分特殊專業性課程需較長時
間進行籌畫以提升辦訓品質。
補強策略
放棄策略
1.組織內部成立專責職業訓練工 避免開辦過於特殊冷門或未達經
作組並依據實際需求適時尋覓 濟效益之訓練課程。
專責人才共同發展。
2.透過建立講師資料庫及各大專
院校系所及職業訓練補習機構共
同合作提升自身有關特殊專業性
課程辦訓能力。
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體驗教練
*決定進行需求評估
*安排需求評估的協調工作
*確認目標
*界定範圍
*評估障礙與限制
*讓員工了解
開
始
需求評估之實施流程
組織學習 人培管理
準備
評估
蒐集
資料
*整理需求資料
*選定分析指標並進行評比
*排列需求的優先順序
*確認最後的需求
分析
資料
*確認需求評估範圍及對象的特徵
*選擇蒐集需求評估資料的方法
*研擬蒐集資料的細部計畫並據以實施
獲致
結果
活動
規劃
需求
評估
評鑑
活動
實施
活動
評鑑
提出
需求
評估
報告
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130
體驗教練
組織學習 人培管理
組織需求分析
--組織的目標分析
*組織的整體目標
*各部門、單位目標
--人力資源分析
*目前和未來有多少人需要訓練？
*與經營策略相結合的訓練需求
--績效指標分析
*計算實際績效與目標績效之差距
工作需求分析
人員需求分析
--有系統蒐集特殊 --蒐集每位員工的
工作或工作群的
工作表現
資料
--分析什麼人需要
--工作標準作業內
訓練
容
--分析需要訓練的
--工作執行方法
--工作所需具備之
知識、技巧、態
度等
人，選擇需要什
麼內容的訓練
--組織氣候分析
*如工作的品質、工作參與、工作
環境等？
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131
體驗教練
組織學習 人培管理
考量組織文化、結構、環境及發展階段
如：外部環境、企業文化、事業策略、不同組織發展階段
事業經營策略：如生存、穩定、發展策略
組織經營策略
事業管理策略：如差異、成本、集中策略
事業功能策略：如創新、品質提升、降低成本…
事業人資策略：如推動企業組織文化、提升企業整體人
力素質、開發組織同仁潛能、掌握環境趨勢，引導組織
變革、建構E化環境，強化知識管理…
•高階主管經營理念、價值觀得到全體同仁的認同
•運略運作必須依賴實務工作場具影響力的人
組織培訓策略
•人培策略需與經營策略一致，並適合組織文化
•各功能部門必須要能夠相互協調
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練政策的內涵
 訓練的理念或宗旨
 訓練的範疇
 訓練的對象
 訓練的責任
 訓練的流程與辦法
從何時及如何提出訓練需求→訓練計劃的擬定→訓練課程
公布→訓練的報名與提名作業→訓練通知→開課→訓練後
追蹤評估
 一般組織會頒布員工訓練申請及提名辦法、教育訓練出缺
勤及補助辦法或內部訓練講師獎勵辦法等，以建立企業教
育訓練制度
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體驗教練
內部資料：
•單位推廣訓練調查
•學員心得報告問卷
•過去實施訓練意見
•教育訓練單位意見
組
織
經
營
目
標
年度訓練計劃訂定流程
組織學習 人培管理
資
料
蒐
集
需
求
問
卷
設
計
進
行
需
求
調
查
需 求 分 析 、 調 整
訓
增
練
協
調
會
刪
、
確
議
定
編
教
訂
育
訓
度
書
核
定
年
練
計
實
外部資料：
•工作說明書
•與主管訪談
•組織經營政策
•經營會議報告分析
•員工績效評核表
課
程
設
計
施
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練類型表
訓練類型 內容描述
執行結果
管理型
訓練
培養學員規劃、指揮或 具備達成目標、完成計畫
是協助其他同僚完成工 與工作，所需的書寫或是
作的能力
口語表達技巧
技術型
訓練
培養員工操縱物件、機 完成的產品或服務與實際
械、 器具、工具或資源 要求 相吻合
的能力
認知型
訓練
告知學員目前組織內採 能以自己了解的語言表達
用的 觀念、流程與決策 概念，或具備即知即行的
，或是鼓勵學員接受組 的能力
織內部某部份的 調整計
畫
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135
體驗教練
組織學習 人培管理
課程研發方式
 課程自行研發
此訓練課程之設計並非僅為內容專家 或者是人力
資源發展人員單方面之工作，內容專家與人力資
源發展人員的跨領域合作應有助於完成有效的訓
練專案
 委外
如何安排訓練課程之流程及選擇相關資源結合，
包括課程、講師、場地及教材
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體驗教練
組織學習 人培管理
文件化階層
第一階
第二階
手冊
程序
第三階
標準書、作業指導書
第四階
表單、紀錄
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練流程管理與書文件
執行訓練需求調查
描述以「動詞」開頭。
需求調查分析報告
計畫(P)
訂定年度訓練計畫
設計訓練方案系統
擬定訓練產品與服務之購買程序
年度訓練計畫書
設計(D)
課程開課、學員遴選、教材選擇、
師資遴選、教學方法、訓練場地
開課前、中、後的作業
甄選辦法及標準
執行(D)
結案報告及定期審查紀錄
計畫、課程評估報告與分析
查核(R)
監控及異常矯正審查紀錄
異常矯正程序書及處理紀錄
異常矯正與處理程序
訓練成果評估及登錄
作業檢核表
記錄檔案及儲存方式
管理訓練資料
培訓過程監控與矯正
訓練設計程序書
服務購買程序書
成果(O)
成果報告書
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體驗教練
組織學習 人培管理
組織策略相應訓練需求
策略
集中化
內部成長
外部成長
降低投資
目標
•增加市佔率
•降低作業成本
•創造或維持市場
•針對現有市場、產品
或通路增加
•水平整合
•垂直整合
•減少成本
•重訂方向
•賣掉全部資產
切入點
•增加產品品質
•改進生產力
•技術創新
•顧客化產品或服務
•擴充全球市場
•修訂產品
•創新新產品
•合資擴充
•多角化
（關聯或非關聯）
•放棄
•收割
•整肅
•重整
核心競能
•設法讓技術流動
•發展現有工作力
•創造新工作或任務
•增加創新能力
•整合
•組織重建
•效率能力的建立
訓練重點
•建立團隊
•交叉訓練
•專業課程導入
•人際互動訓練
•工作上訓練
•支持或促進高品質產
品價值溝通
•文化訓練
•工作技術核心訓練
•衝突交涉技能
•確認被併購公司員工的能
力
•整合訓練系統
•組合公司的過程或方法
•建立跨功能或跨部門的團
隊運作
•動機重塑
•目標設定
•時間管理
•壓力管理
•領導訓練
•人際溝通
•尋求工作技能
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139
體驗教練
組織學習 人培管理
培訓人員的角色及能力要求
角色
分析/評估角色
能力要求
瞭解產業知識，電腦應用能力，資料分析能力，
研究能力
開發角色
瞭解成人學習理論，具有資訊反饋、寫作、應用電
子系統和設定目標的能力
策略角色
精通職涯設計與發展理論、培訓與發展理論，具有
一定的經營理念、管理能力及電腦應用能力
教師/輔助者角色 瞭解成人教育原則，具有一定講授、指導、反饋、
應用科技設備和組織團隊的能力
行政管理者角色
應用電腦的能力，選擇和確定所需設施能力，成本收益分析能力，工作項目管理能力，檔案管理能力
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體驗教練
組織學習 人培管理
組
織
分
析
績效需求評析
訓
練
需
求
評
估
訓練需求分析
工作分析
1.準則性工作分析
是
確認績效問題
瞭解評析目的
分析組織文化與整體績效
確定績效差距所在及定位原因
辨別訓練與非訓練之問題
向決策者呈報
否
訓練問題
2.順序性工作分析
管理方面著手
3.知識性工作分析
確認績效問題
向決策者呈報
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體驗教練
組織學習 人培管理
職能分析
 工作分析、職務分析、人員分析
 界定影響產品品質的每項工作任務的職能需求，
評估進行該項工作人員的職能，並制定計劃以彌
補可能存在的任何職能差距。
 需求的界定應建立在組織當前的和期望的需求分
析基礎上，且需搭配其員工的現有職能相比較。
 界定員工現有職能與工作任務所要求的職能間的
差距 (Gap)，才能決定差距是否能透過培訓彌補
或是否可能需要其他措施
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體驗教練
組織學習 人培管理
工作分析
 以系統的處理方式提供工作上的職責與任務的摘
要，說明它與其它工作直接相關的專業知識、技
能及工作行為的需求、以及執行工作所需之工作
狀態。
 包括：
人與人之間的互動
人與物之間的互動
人與事或想法之間的互動
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143
體驗教練
組織學習 人培管理
工作分析的方法
針對各個工作分析項目，選用合適的資源
和方法，對完成工作分析計畫有幫助
方法有：問卷；觀察；面談；員工紀錄；
內容分析法及幾種方法的結合
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體驗教練
組織學習 人培管理
工作分析架構
工作
整份工作，通常所指員工每天正規性的工作
範疇。
家管
職責
是指一些相關任務的總稱，通常每份工作有
6-12種不同職責。
準備餐點
任務
是指明確而有意義的工作單元。是最小的工
作單元且具有意義的成果，可和其他任務完
全分開完成的，成果可能是產品、服務或決
定。
烤餅乾
任務之構 指明確詳細的方式或行動去執行任務，通常
每份任務有兩種或兩種以上不同的步驟。
成要素
買材料
看食譜或說明書
混合材料
調整烤箱熱度
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體驗教練
組織學習 人培管理
確立工作標準要求
 工作標準是指依照一個員工為執行工作任務時，所
產生的思想和決定。
 透過員工之「行為表現」付諸實現，其「執行結果
」也需設立標準或準則，才能促使工作任務確實達
成，且清楚地呈現每項工作任務結果。
 根據不同的工作單位決定它所適合的工作行為模式
 藉由量與質的要求，評量各項任務執行結果之標準
或準則。
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體驗教練
組織學習 人培管理
建立職能產出表格
 工作說明是用以作為學員和訓練員，對訓練內容及學習成
果的溝通管道，並且可協助用來界定某特質工作單元和其
他工作單元的界線。
 工作職務分析 ： 是一種分析工作的方法。焦點放在工作
任務上，用意是能完整整理出一張工作分析任務清單，以
確保釐清該職務之必要執行工作職責及任務。
 工作分析：可以與工作職務分析相互搭配，其餘則依任務
工作之行為模式而選擇表單為應用方法。
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體驗教練
組織學習 人培管理
組織績效分析
 經由組織績效分析，找出是否癥結在於組織人力
能力不足，才需要做職能分析，以便了解員工之
職能為何，如果癥結不在組織人力能力不足，那
可能訓練不是適當的解決方法，需要再尋求其他
的幫助。
 藉由組織績效分析才能找出是否為員工能力不足
的問題，才能完整呈報給主管上級接受因為員工
能力不足，所以必須再做職能分析，找出訓練目
標為何，才能設計訓練課程以符合員工之需要。
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體驗教練
組織學習 人培管理
培訓需求分析
發生了什麼績效問題？
為什麼發生績效問題？
目標不清楚？ 知識或技術不足？ 缺少環境條件？ 缺乏意願與態度？
是什麼「知識、技術、態度」缺乏？
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體驗教練
組織學習 人培管理
策略性訓練需求
可分為「階層別、功能別、課題
別、自我啟發別」等四大類。
策略行動方案
(目標/現況缺口)
訓練需求
No
其他改善行動
其他策略性訓練
職能缺口
Yes
策略性職能訓練
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體驗教練
組織學習 人培管理
方案
計畫
需求
確認
確定
培訓
人員
需
求
動
意
需
求
分
析
確
認
培
訓
否
定
動
意
確
認
目
標
確認
培訓
方式
核定
費用
確定
時間
培訓
目標
方案
設計
外
派
內
培
並
選
定
教
師
受
訓
人
員
分
析
培
訓
內
容
分
析
實施
執行
編寫
教案
和
學員
手冊
確定
培訓
形式
和
培訓
地點
成效
評估
培訓
教師
考評
培
訓
實
施
培
訓
管
控
學員
考評
培訓
組織
管理
考評
培
訓
追
蹤
與
資
料
歸
檔
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練目標擬定
 「訓練目標」(Training Needs) 是在結束訓練課
程時，預期學員應可達到的工作行為水準
 訓練目標由三個部份組成：
(1) 特定條件，學員依此展現其工作能力
包括資源、工作場所與限制的運用及理解
(2)工作行為，是學員從事特定工作的行為
(3)評斷標準，檢測其學習成果
包括：執行工作所花時間、準確度及數量
 訓練目標中的標準訂定，應考量學員經驗的有無
，及是否經過長久練習而機動調整
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練方案設計程序
分析
執行
評估
設計
發展
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體驗教練
組織學習 人培管理
分析
1. 評估受訓者的需求，確認他們目前所能達成及應
能達成任務之間的差異
2. 確認工作、職責範疇、及任務內容之組成要素
3. 辨認受訓者特質，其特質會影響達成訓練目標
4. 分析工作環境以辨認工作所需要之工具、器材及
其他資源
5. 分析公司組織，以確保訓練目標與組織目標一致
6. 複閱關於訓練課程內容的其他有用資源
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154
體驗教練
組織學習 人培管理
設計與發展
7. 明確說明受訓者在訓練後應達成之最終目標
8. 明確說明訓練之行動目標，使受訓者瞭解哪些事情及應從
事哪些活動以便達成行動目標
9. 訂定績效評比尺度及認知測試項目評量受訓之結果
10. 發展出符合學習目標之訓練教材
11. 辨認呈現訓練內容的訓練策略、方法及途徑
12. 按部就班地設計課程內容之章節
13. 運用結構化撰寫格式，準備訓練者及受訓者之訓練指南
14. 選定適合呈現教學內容之科技工具
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155
體驗教練
組織學習 人培管理
執行
15. 為訓練課程訂定推行計畫書
16. 確立管理高層對訓練課程之支持
17. 在訓練過程中，記錄受訓者之學習進度
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156
體驗教練
組織學習 人培管理
評估
18. 評估受訓者對訓練課程之整體滿意度
19. 確定受訓者已從訓練中習得應有知識
20. 將訓練成果呈報給管理高層
21. 評估訓練課程所獲致之財務利益
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157
體驗教練
提出課程計畫
組織學習 人培管理
企業全年度訓練課程計畫
訓練總表
主管訓練表
月開課計畫
訓練課程內容
每一課程之課程計畫
課程名稱
課程對象
課程梯次
開課時間
訓練方式
訓練預算
課程目的 課程大綱
授課人員
每梯人數
上課地點
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158
體驗教練
組織學習 人培管理
年度訓練總表/主管訓練表/月開課計畫
۩ 年度訓練總表
新任主管訓練、主管訓練、員工訓練、語文電腦訓練…
類別 課程名稱
預算
小計
天數
時數
間隔時間
備註
۩ 主管訓練表
經理管理、副理管理、襄理管理、主任管理、科長管理、
專員研習…
課程名稱
預算
小計
天數
梯次
辦理月份
備註
۩ 月開課計畫
月份
課程名稱
費用
天數
梯次
人數
備註
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159
體驗教練
類別
組織學習 人培管理
課程名稱
新任 經理管理
主管 研習
訓練 副理研習
預算
年度訓練總表範例
小計
80550
10000
90550
天數
時數
間隔時間
1
6HR
一年一次
1
6HR
半年一次
備註
主管
訓練
員工
訓練
語文
電腦
訓練
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160
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練課程計畫範例
課程名稱
績效評估系統研習會
課程對象
所有未上過績效評估系統之主管人員
課程目的
1.知道績效評估的意義與目的，並瞭解公司的績效評估系統
2.學習問問題與傾聽的技巧
3.認知評估是主管很重要的職責
課程大綱
1. 績效評估的意義與目的
2. 公司績效評估系統之緣起與作業流程
3. 績效面談時問問題與傾聽的技巧
4. 績效評估系統相關表格之填寫要點
5. 用績效評估系統協助管理工作
授課人員
人事部門主管/外聘講師
課程梯次
兩梯次
每梯人數
25人
開課時間
A.**年**月**日 B.**年**月**日
上課地點
台北聯誼會
訓練方式
演講小組討論、影片教學
預算
時數
6HR
NT$48000.00
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161
體驗教練
組織學習 人培管理
利益關係人的過程參與
• 與訓練流程相關之利益群體的意見與需求。
經營策略
訓練需求
高階主管
◎
◎
部門主管
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
訓練專員
培訓計畫
訓練顧問
◎
◎
◎
實施管控
成效評鑑
◎
受訓員工
課程講師
課程設計
◎
◎
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162
體驗教練
組織學習 人培管理
外部課程資訊與選擇
政府與法人機構
企業管理顧問機構
選擇評估參考項目：
專業領域
經營領域
經營規模
過去經驗
服務組合
講師素質
收費標準
視課程計畫的內容所需
決定適合的合作對象
勞委會
職訓局
職訓研發中心
企劃人協會
金融研發中心
人力資源協會
中國生產力中心
語言訓練學校
學校機構
國立台灣大學推廣教育中心
國立政治大學公共行政
企業管理教育中心
輔仁大學城區推廣部
私立東吳大學推廣部
私立淡江大學建教合作中心
中國文化大學推廣教育中心
提供訓練服務的機構
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163
體驗教練
組織學習 人培管理
服務選擇的評估項目
 專業領域：語言訓練、管理領導訓練、專業技能訓練、
品管訓練……
 經營領域：顧問、課程研發、課程傳授、教材製作……
 公司規模：個人、10人以下、10-40人、40人以上……
 過去經驗：相同產業、不同產業、全無經驗
 服務組合：個人、團隊服務、顧問講師
 講師素質：高、中、低
收
費：高、中、低
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164
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練與目標需求的結合
經營策略
轉型創新
經營策略
人資策略
專業人才
確保
人資策略
培訓目標
完成任務
專業職能
培訓目標
培訓類別
職務進階
培訓類別
課程名稱
專案管理
課程名稱
課程目標
提升專案
達成度
課程目標
課程對象
進公司滿
兩年及有
參予專案
之人員
課程對象
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165
體驗教練
組織學習 人培管理
學員遴選
●資格條件(程度)
˙職務/相關學歷
-完全/部份/非相關
˙擔任相關職務
˙擔任職務之年資
-資淺1-2年
-中間3-4年
-資深5年以上
˙擔任主管層級年資
-基層/中階/高級
-擔任該主管年資
˙人事資料庫
˙參訓者填寫基本資料
˙參訓者企業人數規模
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166
體驗教練
組織學習 人培管理
教材/教具資訊與選擇
教材：訓練課程提供學員學習使用之材料
一般課程教材指的均是「學員手冊」，自修課程則包括錄
音帶、錄影帶或光碟片
圖書出版品
書籍、有聲書、錄影帶…
講師自行編撰之講義
投影片講義、表單圖文資料…
訓練課程專用教材
國外引進整套教材-如：成功學
輔助教學媒體：投影片、幻燈片、海報、評量表、測驗、教案、道具、活動…
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體驗教練
組織學習 人培管理
課 程 名 稱
教 材 型 式
供 應 商
連 絡 人
電話分機
評核內容
項
目
評 核
重 點
評
得分
總分
語
實施後能：
●提昇員工工作士氣
●提昇工作效率
●改善員工工作品質
●節省營運成本
●提升業績
30
內容完整性
●理論架構完整
●邏輯性強
30
趣味及創意
●內容具創意
●內容有趣
10
落 實
性
●內容具體可行
30
總
評
效
益
評審者姓名
合計得分
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168
體驗教練
組織學習 人培管理
講師遴選參考條件：
外部講師資訊與選擇
1.對於講授課程，具學理基礎或實
務經驗
2.善於分析、觀察、思考
3.具優良的語言表達能力
各大專院校相關
科系教授
專業講
師或顧
問師
師資來源
企業內主管人員
或專業人員
4.對教育訓練有熱忱，用善意理解
關心學員
企業內
部傑出
的實務
工作者
5.具真誠、開放的心胸及耐心
6.具幽默感，保持訓練的好氛圍
7.必須公正，沒有偏見
8.對授課組織產業問題及方針瞭
解，並能引導學員解決問題
9.具品格與涵養，健康的身心，充
沛的體力
10.具有不斷學習和充實的毅力
11.是否本身忙碌而降低教學品質
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169
體驗教練
組織學習 人培管理
邀請內部講師
效益
發揮「經驗傳承」「課程內容務實」
從組織角度看
1. 課程能與組織相關制
度結合，理論與實務
並重，提升訓練效果
2. 可推廣組織相關制度
3. 訓練幹部提升專業及
指導能力
4. 利於組織訓練課程的
推廣
5. 可累積組織經營及技
能的KNOW HOW以
傳承
優點
之效
從擔任講師者角度看
1. 從對受訓者作有系統的，合邏
輯的，易懂的說明，在課前準
備過程，補充自己的不足，獲
得補充及整理有關知識的機會
2. 從說明自己工作發現，反省日
常的行為，並對工作做了改善
與自我啟發
3. 可努力提升表達能力及說服力，
培養其能在眾人前冷靜說明事
情的能力
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體驗教練
組織學習 人培管理
教學方法之設計與選擇
演講
Lecture
問答
Q&A
團體討論
Group Discussion
示範
Demonstration
研習會
Work Shop
分組討論
Buzz Group
角色扮演
Role Playing
個案研討
Case Study
敏感性訓練
Sensitivity Training
腦力激盪
Brain Storming
視聽教學
Audiovisual
instruction
活動教學
Action Training
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171
體驗教練
組織學習 人培管理
場地資訊與選擇
以學員的學
習需求為主
要的考量
學校或
救國團
所屬機關
依公司需求
與提供場地
建立長期合
作關係
各大飯店
場地
類別
公司或
私人機構
訓練中心
俱樂部/
聯誼中心
良好的訓練課
程要搭配合宜
的訓練場地，
才能有相得益
彰的效果
注意事項：
1. 場地人數容納量？
2. 光線明暗度？
3. 設備齊全度如何：如白板、麥克風、錄音
設備、幻燈機、投影
機、錄放影機、螢幕、
教學棒… ？
4. 桌椅排列方式之彈性
如何？
5. 是否安靜不受干擾？
6. 可使用時間如何？
7. 交通是否方便？
8. 是否提供停車位？
9. 食宿問題如何？
10.場所位置是否合宜？
11.費用是否合乎組織訓
練預算之內？
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172
體驗教練
組織學習 人培管理
學習成果移轉
☼企業執行訓練最終目的是希望學習後，能提昇與
改進個人、團隊與組織的績效
☼探討如何將課堂中所學習的知識、技巧應用在工
作與生活中？雖不容易，但有一些作法：
員工研習報告-內容及心得、如何應用於工作？
課後行動方案
訓練成效調查
追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表
員工訓練資料表
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練檔案管理
۞原則：不留沒用資料，留下資料要能方便使用
☼ 教材及教學相關資料與教具之管理
☼ 學員記錄登錄
☼ 訓練場地資料留存
☼ 講師或外訓單位之資料留存
☼ 訓練相關文件資料之留存
應建立內部作業流程或規則來管理，以避免人員異動時，資料銜接或重建上的困難
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174
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練資料的分類與檔案管理
書
面
訓
練
資
料
分類方式
檔案管理
1.依據訓練執行流程
-以學員受訓準備為基準
-由學員開課通知、課程封面、
課程表、講師簡介、上課注意
事項、學員名冊與簽到表、出
缺席統計、課程評估統計、講
義教材、收費統計/成本支出、
筆試卷原稿/學員答卷、口試評
分表、學員成績總表
1.書面檔案夾管理
-用文具檔案夾
*檔案名稱加在書背:訓練班別
*檔案內首頁有封面:訓練班別
*檔案內首頁有目錄:依流程順序
*檔案內資料有隔頁與頁次-方便日後找尋
-用文具檔案夾+透明塑膠套
依學員、講師、教材、評估、收費/成本
分類放在透明塑膠套管理之
2.依據資料的重要性
-以學員/行政作業為分類基準
-依學員、講師、教材、評估、
收費/成本分類管理之
2.電子檔案資料夾管理
-先按班別分類，再依訓練執行
流程新增資料夾做知識管理
-如01_開課通知、02_課程表、03_學員名
冊簽到表…等
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體驗教練
組織學習 人培管理
召開訓練課程檢討會議
◘ 人力資源部門邀請學員的主管、講師及受訓學員
﹝部份或全部﹞面對面的討論
◘ 檢討的結論應作為改善訓練課程所用，並記錄整
理後分送與會人員
檢討會進行方式
決定時間
地點
參加人數
決定
討論大綱
發出
邀請函
執行會議
指定記錄人
整理記錄
將記錄發送
相關人
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體驗教練
組織學習 人培管理
訓練課程檢討會議管理
一、目標檢討:量化/品質/優缺點
量化:出缺席率、課程滿意分數、支出費用/預算、測驗成績…等
品質:目標/課程的設計、講師/教材/學習成效、講師/學員互動、
訓練行政品質…等
優缺點:品質為主，如訓練計畫、學習成效、訓練行政過程…等
二、座談會會議程序(會議結束前或返回一週內召開)
主席-最高主管，參加人員:HR主管、訓練主管/承辦、學員
1.主席致詞
2.訓練主管摘要報告
3.訓練承辦人員報告
4.學員或其代表發表意見
5.綜合說明與答覆
6.主席總結
三、注意事項
1.塑造和諧氣氛，鼓勵學員發言，將所有缺點坦白指出
2.採用麥克風直接發言，或填寫發言單交服務人員轉交主席
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體驗教練
組織學習 人培管理
學員、講師與課程觀察回饋
學 員
講 師
1.在訓練前
*訓練需求調查/計畫
*辦理訓練前的專案會議
*主管定期溝通會議
*不定期主管/學員意見
2.訓練執行中
*學員課程中反應
*課程評估表意見與建議
3.訓練結束後
*評估表意見與建議分析
*學員/主管事後反應
1.在訓練前
*規劃訓練與講師溝通
*學員程度/授課內函溝通
*拜訪講師的溝通會議
*主管/學員意見之溝通
2.訓練執行中
*學員學習反應/講師觀察
*評估表意見讓講師閱
3.訓練結束後
*講師對評估表意見/溝通
*講師對學員/主管之意見
*多採用Email/電話溝通
1.在訓練前
*執行訓練需求調查/計畫
*訓練前的專案會議記錄
*主管定期會議記錄
*不定期搜集學員意見
*課前三天預演的檢討
2.訓練執行中觀察
*學員反應/講師互動記錄
*課程評估表意見略翻閱
3.訓練結束後
*評估分數統計/建議彙整
*課後檢討會議記錄
搜集
方法
1.課前問卷調查/訪談
2.不定期/定期溝通會議
3.評估表意見
1.講師電話溝通/親自訪談
2.課程進行中即時觀察
3.溝通會議/評估表意見
1.課前問卷調查/訪談記錄
2.不定期/定期溝通會議記錄
3.評估表意見彙整與分析
回饋
改善
1.訓練前即時修正
2.訓練進行中視成效處理
3.訓練後先改善成效佳者
1.訓練前即時溝通修正
2.訓練進行中視成效處理
3.訓練後對學習成效佳者
1.訓練前修正作業方式
2.訓練進行中視成效處理
3.訓練後先改善成效佳者
對象
項目
反
應
意
見
整
理
行政人員
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178
體驗教練
組織學習 人培管理
行政作業檢討的內涵
一、訓練行政作業過程:
1.訓練前:訓練目標/課程達成、宣傳/報名/確認/通知作業、課前行政準備、
講師遴選/聘用/通知/確認、教材/學員/講師授課程度適合、
事先人員調度與工作分配、訓練前的安排預演、其他行政作業…
2.訓練中:現場人員調度與工作分配、會場佈置與設備測試、講師介紹開場
、學員上課注意事項、學員反應與處理、講師與學員互動…
3.訓練後:訓練結束善後工作分配、教材/教具分類收拾裝箱、搬運人員調度
重要文件:簽到表/評估表/費用等專人攜帶、最後離開人員之巡視…
二、訓練行政效能與品質:
1.訓練前:企業策略/訓練需求調查/計畫連結、訓練前的溝通會議記錄、
主管定期溝通會議記錄、主管/學員意見彙整、預演後修正與調整...
2.訓練中:出缺席記錄、學員反應即時處理、學習氣氛/品質記錄、課程評估
表回收率、初閱評估表內容、行政品質與效能記錄…
3.訓練後:課程評估統計分析/意見彙整、學員/主管事後反應記錄、學習成效
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179
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練課程的檢討與改善追蹤
(一)不定期會議-專案與重要課程
會議時機:訓練前密集、訓練中即時、訓練後適時
議題重點:訓練前-整體流程、預演開閉幕
訓練中-相關人員即時召開立刻處理
訓練後-讓數據說話、行政作業、人員調度
(二)年度與定期會議-例行性課程
會議時機:12月組織目標管理會議確定翌年訓練計畫
每月部門主管會議、每週人資部會議
議題重點:當月/累積年度訓練計畫執行情形
(三)建立管理審查與改善追蹤機制
會議時機:組織目標管理、月部門主管、週人資部會議
議題重點:規章辦法/系統流程、管理審查與改善追蹤機制
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180
體驗教練
組織學習 人培管理
階段
工
作
項
次
內
容
進度日
課程目標確認
需求調查表發放與需求訪談
訓練需求彙整（或需求訪談彙整），提供講師
受訓學員資歷調查與分析，提供給講師
課程表與需求單位協調完畢
課程主題與時間
課程表（含日期）與主管（或高階）確認
場地確認
訂場地（場地設備確認）
講師邀請
邀請函（時間確認）
發放課程通知
課
程
前
置
準
備
接受報名，人數統計
簽到表製作
課程講義確認與製作
1.與講師協調講義定案
2.講義打字、影印、裝訂
投影片製作
思考課程主題與OHP之連結
課程意見調查表製作
課後行動製作
分組名單確認
餐飲準備
教室佈置
上課文具準備
1.文具袋 2.桌面立牌
課程串場活動設計
前一天提醒講師上課
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體驗教練
課
程
中
執
行
組織學習 人培管理
錄音、錄影
1.空白帶子
2.課程中錄音（影）
課程跟課
1.學員報到
2.開訓與課前解凍
3.課程表說明，場地環境 介紹
4.講師介紹，講師茶水與 名牌
5.講師講課重點記錄
6.協助講師課程進行 （助教）
7.紀錄課程可改進之處
8.觀察學員學習狀況
9.課程時間控制
10.課程總回顧與結訓
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體驗教練
組織學習 人培管理
教室整理、還原
訓練使用道具與設備收拾與整理
當天課程檢討會
課程調查表統計
課
程
後
整
理
課程結案報告撰寫
講師回餽與致謝
回饋優點，改善點，感謝
課後檢討會
講義歸檔
課程錄音資料整理
學員受訓登錄
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體驗教練
組織學習 人培管理
17訓練成果評估的多元性和完整性說明
•反應評估-滿意度調查/統計分析了解並彙整學員與講師的回饋意見。在隔年
度課程規劃，可具體看到，學員與講師的修正意見得到具體採納與執行，
並有成效。
•學習評估-考試與實作評量/統計分析了解學習結果及缺失並做成課程規劃的
修正建議。在隔年度的課程規劃中可具體看到，此項修正建議得到具體採
納與執行，並有成效。
•行為評估-有製作課後行動計劃評估表，協助客戶執行課後計劃行動評估且
建立追蹤機制，並有執行追蹤的相關紀錄，在相關紀錄中對學習績效，在
行為表現上的具體成果，皆有具體呈現。
•成果評估-有協助客戶作訓練成效評估以確認學習成效是否達成客戶組織或
工作之需求。不僅建立機制將成效評估辦理追蹤並將流程做完整紀錄。且
於紀錄中對於學習成果達成客戶組織或工作之需求，有具體成效的呈現。
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體驗教練
組織學習 人培管理
學習成果的追蹤調查
(一)學習成果追蹤調查
● 學員:
˙評鑑中心前後成績比對
˙360評鑑前後成績比對
˙課後三個月問卷調查
˙工作績效前後比對
˙訪談平行同事觀察
˙其他工作表現記錄
● 學員的直屬主管
˙主管要求與指導時反應/記錄
˙工作專業與方法是否進步
˙工作行為/態度是否更臻成熟
˙學員缺點有明顯的改善進步
˙課前後工作效率/績效比較
˙課後三個月對主管問卷調查
˙評鑑中心前後成績比對/確認
(二)學習成果調查方向
技術/管理能力、態度/行為、個人工作績效、組織績效
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體驗教練
組織學習 人培管理
18訓練系統的一般性功能 目標客戶及學員的評價
1分
2分
3分
4分
口述目標客戶
及學員認為訓
練有其功能，
但未有具體紀
錄及評量。
問卷調查等顯
示目標客戶及
學員認為訓練
有達成能力提
升的效果。
問卷調查及課
後行動計劃評
估表等顯示目
標客戶及學員
認為訓練有績
效改善的效果
。
問卷調查及課
後行動計劃評
估表等顯示目
標客及學員認
為訓練對組織
績效的改善與
提升均有顯著
的效果。
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186
體驗教練
組織學習 人培管理
18訓練系統的一般性功能—目標客戶及學員的評價
列舉適當佐證資料
系統及流程面
學習技能面
財務面
社會面
其他
改善組織作業流程、
及相關管系統如訓練
系統、人力資源管理
系統、知識管理平台
、內部網路大學、
ERP、CRM等。
員工生產力改善(調查表)
員工技能提升(工作輪派)
包括改善營運績效、公司
與訓練投資報酬率(ROI財
務報表)、高員工滿意度(
調查表)、訓後敍薪增加(
學員工作動向追蹤)
組織文化具學習型組織
及持續創新
1.學員個人發展、目
標客戶之其他效益
2.如新產品上市、新
服務模式、新行銷模
式之提供、以服務顧
客持續創新提升價值
查核現場資料，有具
體呈現學員訓後對組
織的系統及流程有具
體改善建議並獲採納
且有績效…等。
訓後學員順利考得乙級技
術士證
訓後學員獲得美譽
3000元加薪
訓後學員順利獲得工作
機會
查核現場資料，有具
體呈現受訓學員訓後
有創新發明獲獎者名
單及具體紀錄…等。
相關證據顯示部門訓
練後之績效改善成果
顯著。
查核現場資料，有具體呈
現證照考取資料(比例90%
以上)…等。
查核現場資料，有具體險
是訓後薪資提升…等。
查核現場資料，有具體
呈現委訓單位對訓練績
效的感謝函…等。
訓後求職追蹤紀錄
顧客滿意度提升統計
資料
相關證據顯示組織訓練後
績效改善成果顯著，且有
特殊績效。
專業技能測驗資料
學員收入增加資料
*開班宣傳時間
*舊學員推薦參訓人數
*委辦訓練班數
*接受表揚次數
流程簡化過程紀錄
*檢測、考試成績
*報考證照通過人數
*參加比賽獲獎名次/人次
*開班宣傳用費
*平均小時學費(元/時)
*開班總收入
*開班總支出
*年度總收入
*年度總支出
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187
體驗教練
組織學習 人培管理
19訓練系統的市場功能 目標市場及顧客的價值創造
1分
2分
3分
4分
目標市場及顧客價值均
有提升，然而未有具體
紀錄及評量
有具體紀錄可辨識
目標市場及顧客價
值均有部分提升效
果。
有量化之效益可呈現
目標市場及顧客價值
均有一定程度提升的
效果(請填附表)。
經營績效中之數據呈
現目標市場及顧客價
值均有顯著具體的提
升績效(請填附表)。
目標市場及顧客價值均
有提升，例如顧客滿意
度提升、客訴降低、市
場佔有率增加、品牌忠
誠度增加等，但未有具
體紀錄及評量。
目標市場及顧客價
值均有部分提升效
果。
有一定程度提升的效
果(如附表)。
有顯著具體的提升績
效(如附表)。
相關證據顯示有初步訓
練成果，但沒有具體的
佐證資料。
相關證據顯示有初
步訓練成果，且有
部分佐證資料。
相關證據顯示個人訓
練後之績效改善成果
。
*創新課程開班數
*策略聯盟/加盟家數
*媒體市場調查排名
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188
體驗教練
組織學習 人培管理
19訓練系統的市場功能
- 目標市場及顧客的價值創造
列舉適當佐證資料
系統及流程面
學習技能面
財務面
社會面
其他
透過各項管理系統與
流程運用能展現目標
市場及顧客價值之提
升
學員訓後面談紀錄、
學員受訓心得
包括顧客滿意度提升
、客訴降低、市場佔
有率增加、品牌忠誠
度增加、公司股價上
揚等
顧客感謝狀、訓練相
關獲獎紀錄
1.新技術之運用、新
市場之開發等目標市
場及顧客的其他價值
創新
2.市場佔有率增加、
顧客滿意度提高、顧
客投訴率降低、品牌
忠誠度提升等
訓後客戶客訴率降低
15%
訓後客戶營業額增加
3%
*檢測、考試成績
*報考證照通過人數
*參加比賽獲獎名次/
人次
*開班宣傳用費
*平均小時學費(元/時)
*開班總收入
*開班總支出
*年度總收入
*年度總支出
*開班宣傳時間
*舊學員推薦參訓人數
*委辦訓練班數
*接受表揚次數
*創新課程開班數
*策略聯盟/加盟家數
*媒體市場調查排名
*學員抱怨次數
*提供服務項目
*教室、設備使用率
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189
體驗教練
組織學習 人培管理
** 事業機構
訓練品質管理手冊
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190
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練品質手冊管理
• 本事業機構之訓練品質手冊，依TTQS訓練品質評核系統要求
建立，作為本公司最高指導原則，以維持本公司訓練品質管理
之運作，訓練品質手冊應定期於每年管理審查會議中審核，以
維持其適切性。
• 訓練品質手冊若需對外發行，如客戶或驗證單位...等，依「文
件及資料管理程序」之規定，提出申請總經理核准後並登錄；
對外發行之訓練品質手冊，原則上不予更新，若有特定需求時，
以個案處理。
• 本訓練品質手冊之制定、修訂與審查、核准及發行...等作業，
均依「文件及資料管理程序」之規定，由訓練管理代表會相關
權責部門制定，呈總經理核准後發行，並分發至相關權責單位
與部門，其修訂亦同。
• 本訓練品質手冊第一版從****年**月**日起發行實施。
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191
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練政策和訓練目標
• 為確保所有影響產品品質的每項工作的職
能需求被鑑別，使本事業機構的訓練活動
具明確的方向，本事業機構特制定了訓練
政策及目標，用以作為整體訓練需求的輸
入。
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192
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練政策
•
**機構致力成為<******>，並且秉承組織願景努力成為<***>。
•
我們相信，唯有藉由堅持不懈的持續學習與訓練提昇員工職能與產品品質，才能達成以上
的目標及滿足機構客戶、員工與股東的需求及期待，從而達到領導者及業界標竿的地位。
•
我們相信每位夥伴皆有潛力透過訓練成為機構的人力資產,進而成為**機構的核心競爭力，
促成機構成長與夥伴成長的雙贏。
•
我們承諾所有夥伴，皆能獲得有系統與專業的訓練、培育與指導，提供適當的資源，讓每
位夥伴獲得有效執行組織任務的多重技術與知識，以作為生產力提昇的憑藉，TTQS是我們
的標竿，是連結企業策略與品質訓練培育發展的專業指引。
•
為使機構的訓練展開能滿足機構 、工作、職能的需求，本機構制定了訓練目標如下：
１. 建立內部訓練教材資料庫和內部訓練案例，為後續訓練工作提供充足的資源；
２. 培育中高階主管、基層幹部及新進夥伴，以確保所有人員資格符合機構要求；
３. 重點推展第一線夥伴的技能訓練，提供優質人力資源，保證產品品質。
４. 每年進行工作專業資格認定，所有的工作在3年內全部更新認定。
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193
體驗教練
組織學習 人培管理
****年訓練目標
１. 中高級管理人員培養升遷至少**名
２. 工作專業資格認定**個專業
３. 技能訓練有效性**%
４. 新近員工訓練合格率**%
５. 建立訓練案例**個
６. 管理類課題開發教材**類
７. **年內培育**位<TPM多能工>
為達成本機構訓練管理系統適宜性，以及維持訓練品質管理有效性，進
而提高整體的訓練品質績效。特訂定上述訓練政策和訓練目標，訓練管
理代表和訓練實施者應在相關的工作上確實遵守，以確保公司的訓練政
策和訓練目標得以實施。
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194
體驗教練
組織學習 人培管理
訓練管理代表任命
為進行本機構訓練管理系統的建立、實施與維持，決定**單
位，**職務，**人為訓練管理代表，履行TTQS訓練品質管理
系統的建立、實施和維持的職責：
確保訓練品質管理系統要求的流程得到建立、實施和維持，
並予文件化
向最高管理層報告訓練管理系統的績效和改進需求；除履行
上述職責之外，應再負責監督下列階段：
A)計畫 B)設計 C)執行 D)查核 E)成果
負責訓練工作及驗證工作中對外溝通工作。
本機構人力資源開發中心和各單位訓練人員，應服從其領導，
並予全力支持。
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195
體驗教練
組織學習 人培管理
**機構訓練情況簡介
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1.0 公司概況：
1.1 地
址：
1.2 創
立：****年**月**日
1.3 資 本 額：
1.4 員工人數：
2.0 主要產品：
*******
3.0 未來發展與展望：
3.1 本機構希望藉由『TTQS訓練品質管理系統要求』，證實有能力提供持續滿足客戶要求和相關服務的法規要求的***，
為機構創造永續經營的有利環境，以擴展客戶、營業額，構築企劃管理水準提升之架構、成本降低之體制強化，以達世
界領導者的品質水準，及製造令客戶滿意的產品與服務。
為求企業發展，本機構的訓練工作，將訓練的目標與企業發展的目標結合，並關注於企業發展不斷創新，根據企業發展
策略，研發創新的訓練模式；並將訓練與人力資源開發緊密結合，以拓展訓練的深度和內涵；進一步激勵員工，建立學
習型公司團隊。
為保證訓練的正常實施，將營造完善的訓練環境，如內外部訓練教師網路及專門訓練機構和場所，為訓練工作提供良好
的資源。
本公司訓練管理系統涵蓋的範圍包括***，由**單位負責機構整體訓練工作的推展以及機構中高層領導的訓練工作、基層
領導幹部的培養；機構各單位設訓練主管，由其負責本單位人員的訓練工作。
本機構員工每年在職訓練課程時不得低於下列時限：
中高階管理人員≥100小時
基層員工≥20小時。
訓練的最大特點是訓練方式分為:實體上課/線上學習/體驗式學習，透過對員工的行為、態度、技能、知識的訓練，提高
每一位員工的素質，為機構進軍**領導者，提供國際化人才。
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196
體驗教練
組織學習 人培管理
培訓管理系統組織圖
最高管理階層
培訓管理代表
人力資源發展中心
教育訓練幹事
生產
訓練
委員
市場
行銷
訓練
委員
研發
訓練
委員
人力
資源
訓練
委員
資訊
中心
訓練
委員
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197
體驗教練
組織學習 人培管理
培訓管理系統職責分配表-依TTQS修正
ISO10015標準要求
序
過程
1
2
4.2
界定培訓需求
3
4
4.3
設計與規劃培訓
7
8
9
4.2.3界定和分析職能需
求
4.2.4職能審查
4.2.5界定職能差距
人
力
資
源
中
心
處
長
★ ★ ★
教
育
訓
練
幹
事
各
部
門
負
責
人
各
部
門
學
習
委
員
內
部
稽
核
員
★ ★ ★ ☆
☆ ★ ★ ☆ ★ ☆ ☆
職能審查程序
界定與解決職能差距程
序
☆ ★ ★ ☆ ★ ☆ ☆
☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆
界定培訓需求規格程序
☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆
4.3.1概述
4.3.2界定制約條件
界定制約條件程序
☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆
4.3.3培訓方法和選擇準
則
4.3.4培訓計畫規格
培訓方法與選擇準則程
序
培訓計劃制定程序
☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆
4.3.5選擇培訓提供者
提供培訓者選擇評估程
序
培訓提供支援程序
☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆
培訓結果評估程序
☆ ★ ☆ ★ ★ ★ ☆
培訓過程的監控與改善
程序
☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★
4.4.2.1培訓前支援
11
4.5
評估培訓結果
12
5.
培訓過程的監控與改善
4.5.1概述
4.5.2收集資料並準備評
估報告
5.1概述
5.2培訓過程的監控與改
善
1.
“★”為主辦
2.
“☆”為協辦
備註
培
訓
管
理
代
表
界定與分析職能程序
4.4
提供培訓
10
程序文件名稱
4.2.2界定組織需求
4.2.6鑑別解決辦法以彌
補職能差距
4.2.7界定培訓需求規格
5
6
要求
最
高
管
理
者
☆ ★ ★ ★ ★ ★ ☆
☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆
4.4.2.2培訓支援
4.4.2.3培訓後支援
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198
體驗教練
組織學習 人培管理
1. 範圍
• 1.1 概述
• 本訓練品質管理系統架構於ISO10015(TTQS)標準之下，強調人力資
源管理和適當的培訓需求的重要性。我們認知顧客極可能關注和重視
一個公司對它的人員的承諾。
• 所有階層的人員應該被培訓使本公司在快速變遷的市場裡提供必要品
質的產品以滿足顧客和不斷增加的需求。
• 1.2 應用
• 本品質管理將提供指引以協助本公司以及員工關注於培訓相關之議題。
• 當本手冊任何提及“培訓”時可包含“培育”和“訓練”。
• 就持續改善而言公司的目標，包含它的員工的績效，也許是數個內部
和外的因素所影響，包括行銷、科技、創新、和顧客的要求以及其他
利害關係人的改變。上述的改變可能導致公司分析它的職能相關的需
求。
• 下圖係說明訓練可被選擇做為滿足那些需求的有效工具。
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199
體驗教練
組織學習 人培管理
策略規劃
組織需求的分析
其它需求
職能-相關的需求
其它需求
培訓需求
培訓
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200
體驗教練
組織學習 人培管理
2. 引用標準
• 本公司對選用的ISO10015(TTQS)標準的要
求未做任何排除。
• 本訓練管理系統適用於本公司內所有單位
和人員，各單位應保證所建立之各級文件
應與本手冊一致。
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201
體驗教練
組織學習 人培管理
3. 術語和定義
• 3.1訓練-提供和開發知識、技能和行為方式
以滿足要求的流程。
• 3.2職能-在工作中，知識、技能的應用和行
為表現。
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202
體驗教練
組織學習 人培管理
4. 培訓指引
• 4.1訓練：四階段流程
• 4.1.1 概述
• 本公司對所屬的各級訓練所涉及的訓練流程都事先經過了嚴格和系統
的策劃，對訓練管理系統所需的各個流程及其在公司中的應用進行鑑
別，確定這些流程的順序和相互作用，並確定了為確保這些流程的有
效運作和控制所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和資訊，
以支援這些流程的運作和監控；對這些流程進行測量、監控、分析，
並實施必要的矯正措施，以實現對這些流程所規劃的結果和對這些流
程進行持續改進，以幫助本公司改進職能並滿足品質目標做出貢獻。
為選擇和實施訓練，以彌補所要求的職能與現有的職能之間的差距，
訓練管理代表已對訓練流程進行了區分：界定訓練需求、設計和規劃
訓練、提供訓練和評估訓練結果四個階段，並對上述四個階段的流程
和結果進行監督。流程圖如下：
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203
體驗教練
組織學習 人培管理
1.界定培訓需求
4. 評估培訓結果
監控
2. 設計和規劃培訓
3. 提供培訓
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204
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.1.2有關訓練的產品和服務的採購
• 本公司訓練流程各階段所需的產品和服務
的內外部採購和選用，以及對採購和選用
流程的監督，訓練管理代表已做出妥善安
排，並要求按照TTQS品質管理系統中的《
採購管理程序》執行。必要時得利用外部
專家進行培訓需求分析。
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205
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.1.3人員參與
• 本公司進行訓練活動時，讓接受培訓的人
員適當的參與作為培訓過程的一部份，可
使受訓人員增強過程的責任感，從而使他
們為確保成功而能承擔更多的職責。
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206
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.2界定培訓需求
• 4.2.1 概述
• 本公司培訓過程應在已完成需求分析並已就相關職能的問題形成紀錄
後開始進行。
• 本公司會界定影響產品品質的每項工作的職能需求，評估進行該項工
作的人員的職能，並制定計劃以彌補可能存在的任何職能差距。
• 需求的界定應建立在對公司當前的和預期的需求，與其人員的現有職
能相比較和分析的基礎上。
• 本階段的目的應達成：
• a) 界定現有的和要求的職能之間的差距
• b) 界定由於員工現有職能與工作所要求的職能不匹配需要的培訓
• c) 將特定的培訓需求形成文件
• 本公司會進行現有的和要求的職能之間的差距分析，以決定差距是否
能透過培訓彌補或是否可能需要其他措施。
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207
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.2.2界定公司的需求
• 本公司在開始進行訓練之前，會考慮將本公司經營計畫的
要求和建立TTQS訓練管理系統時制定的訓練政策及資源
管理、流程設計作為進行訓練需求分析的輸入，為此本公
司所有各級訓練機構，每次實施訓練前，應確保所要求的
訓練職能為滿足本公司的訓練需求而開展。
• 在公司的需求方面，根據公司事業經營發展策略要求及各
單位需求，確定公司的需求，以及對各工作人員職能的需
求，形成工作職務說明書或作業指導書，明確提出對各工
作人員職能的要求。
• 人力資源發展中心每年11月底之前，各單位對下一年度的
訓練需求進行調查，據此制定下年度訓練計畫。
• 公司內各單位訓練主管於每月月底，負責對各類人員進行
訓練需求調查，並形成《職能差距及訓練需求說明》。
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208
體驗教練
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
組織學習 人培管理
4.2.3界定和分析職能要求
本公司對各工作人員職能的要求均作出明確規定和要求，並予以文件化，當
工作分配完成及績效評估後，此文件可被定期審查。以確定具備何種素質和
職能的人員承擔該工作的職責。
本公司未來需求的界定攸關其策略目標與品質目標，包括人員職能需求，可
由各種內、外部資源取得。例如：
---組織的或科技的變化以致影響工作流程或組織提供的產品性質
---從過去或當前的培訓過程中記錄的資料
---組織中執行特定工作人員的職能考評
---人員的調整或季節性波動紀錄，包括臨時人員
---為完成特定工作所需要的內部或外部驗證
---鑑別對組織目標有貢獻的員工個人發展機會的要求
---由於顧客抱怨或不合格報告引起的過程審查和矯正措施的結果
---影響組織的法令、規章、標準和指令及其活動和資源
---市場研究中鑑別或預測而得知新的顧客要求
為確保所有執行界定和分析職能要求具一致性與高績效，本公司制定了《界
定和分析職能管理程序》。
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209
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.2.4職能審查
•
針對每個過程所明示的職能要求，本公司會透過對各工
作人員的工作表現進行評估，確定該工作人員是否具備工
作要求的職能，找出職能差距，以確保訓練之正確性。每
位員工所具有的職能的紀錄，應實施定期審查且被文件化
。
• 職能審查使用的方法可包括：
• ---與員工、管理人員或經理面談和（或）問卷調查
• ---觀察
• ---小組討論
• ---相關專家的介入。
• 職能審查與工作要求和工作績效相關
• 為保證此一流程的有效實施，本公司編制了《職能評審管
理程序》。
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210
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.2.5界定職能差距
• 本公司根據與員工、管理人員或經理面談
和（或）問卷調查；觀察；小組討論；以
及相關專家的介入將職能審查與工作要求
和工作績效相關加以分析，進行比較，以
確定現有職能與工作要求職能之間的差距
，並以《界定和解決職能差距管理程序》
加以管理。
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體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.2.6鑑別解決辦法以彌補職能差距
• 在確定現有員工職能差距之後，本公司以
鑑別並選擇訓練作為解決職能差距的辦法
，以彌補職能差距。因此我們編制《界定
和解決職能差距管理程序》。
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體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.2.7 為訓練需求確定說明
• 本公司在已確定選擇訓練作為彌補員工職能差距
的途徑時，把規定訓練需求流程的控制已形成了
文件。該文件對訓練需求確定說明的流程進行了
有效的規範，以保證提供職能要求、當前的職能
差距、以前訓練的結果和矯正措施的要求，作為
流程的輸入，進而輸出《職能差距及訓練需求說
明》。
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體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.3設計和策劃訓練
• 4.3.1概述
• 訓練的設計和策劃由人力資源發展中心或各單位
訓練主管負責。這一階段須依據已識別到的職能
差距而採取的措施，進行設計和策劃；設計和策
劃的內容應包括確保訓練順利實施的全流程、訓
練效果的評估準則等，以便於訓練的順利、有效
開展，並為實施評估和監督提供依據。
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214
體驗教練 組織學習 人培管理
• 4.3.2界定制約條件
•
本公司存在各種制約訓練開展和目標的不利條件，這些條件在訓練之前已被本公司進
行了識別，它包含如下內容：
•
A)依法規定的各種要求（即為滿足法律法規要求而制定的有關規章和要求，構成了對
訓練的約束條件）；
•
B)公司確定的政策要求，包括那些與人力資源有關的要求（即公司的政策和人力資源
管理方面的要求造成的對訓練的制約）。
•
C)財務考慮（資金不足或不及時對訓練品質或目標所形成的影響或制約）。
•
D)時間和日程要求（訓練時間短暫、選擇的時間或日程不當造成對訓練的影響）。
•
E)接受訓練人員的可用性：所有準備接受訓練的人員均為本公司各類員工，但其在人
力資源的可用性和開發性上，具有不確定性，可能造成訓練成本的無謂支出。
•
F)接受訓練人員的積極性：本公司實施即時性、互動性案例教學，所有在工作上出現
品質瑕庛後，均有被要求或強制參加訓練的可能，被強制參加訓練的員工的訓練效果
有達不到預期訓練目標的風險。考慮到本公司採用市場鏈機制，故參加訓練的人員，
均有相當高的熱情和積極性。
•
G)接受訓練人員的職能：員工職能高低不同，將影響訓練教學效果的實現。
•
H)由於訓練成本控制的需要，訓練資源提供會受影響，在內部資源獲得上將受一定制
約；聘請外部聲譽較好的訓練提供者亦受制約。
•
為使上述流程得到控制，我們編制了《確定制約條件管理程序》。
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體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.3.3 培訓方法和選擇準則
• 本公司已對滿足培訓需求的培訓方法進行
了識別。培訓組織者在組織培訓時，可依
據已界定的培訓資源、制約條件和培訓目
標的需要選擇適當的培訓方法給予界定並
實施培訓。選擇培訓方法實施《培訓方法
和選擇準則控制》。
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體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.3.4 訓練計畫
• 本公司在訓練前已制定了《年度訓練課程
計畫》，以便與可能的訓練承辦者協商具
體訓練事宜，並透過《年度訓練課程計畫
》的有效實施，創造通暢的溝通管道，以
實現訓練目標。為保證訓練計畫充分而有
效，我們特編制了《訓練計畫制定管理程
序》。
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217
體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.3.5選擇訓練提供者
• 對為本公司各級訓練機構提供訓練的內外
部提供者，均進行了有效的選擇和評估控
制，不能達到確定標準的訓練提供者，不
得選擇其實施訓練。為確保證此流程已被
管制，本公司已制定一份《訓練講師選擇
評估管理程序》。
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體驗教練
組織學習 人培管理
• 4.4提供訓練
• 4.4.1概述
• 訓練提供者的教學，須以本公司訓練機構制定的
《年度訓練課程計畫》為依據，與訓練設計和策
劃者進行充分有效的溝通，展開教學活動。本公
司亦對訓練者、受訓練者和訓練提供者給予必要
的支援，以保證他們能夠就訓練的教學活動展開
服務。這些支持體現於資源保障、充分的授權和
創造公開溝通管道的條件下，還包括訓練前支援
、訓練支援和訓練後支援。
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4.4.2 提供支援
提供支援分為培訓前支援、培訓支援和培訓後支援三個過程，本公司制定《培訓提供
支援程序》作為實施訓練之依據。
4.4.2.1 培訓前支援
在每次培訓前，均應按下列內容提供培訓前支援：
1)向培訓提供者簡要介紹受培訓人員的職能要求、現有職能、職能差距、培訓需求說明
。
2)向受培訓人員簡要介紹本次培訓的性質和準備彌補的職能差距。
3)提供接觸機會使培訓雙方能夠相互溝通。
4.4.2.2 培訓支援
每次培訓的培訓支援應包括下列內容：
1)為培訓雙方提供培訓有關教學與學習的用具、設備、文件和軟體，必要時應提供食宿
安排
2)給受培訓人員提供恰當的和充分的機會使其應用得以發展的職能
3)應培訓組織者和受培訓人員一方或雙方要求就當前的或過去的培訓所產生的工作績效
給予回饋。一方面檢驗受培訓人員的培訓效果，另一方面檢驗培訓提供者的服務
4.4.2.3 培訓後支援
每次培訓後均應按下列活動提供培訓後支持：培訓組織者以行之有效的方式從受培訓
人員中收集回饋資訊，並將回饋資訊提供給培訓管理者和培訓提供者、受培訓人員等
參與培訓過程的人員。
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• 4.5評估訓練結果
• 4.5.1概述
• 本公司採取必要的措施評估訓練結果，以確認公司目標和訓練目標是
否已經實現，訓練是否有效。
• 訓練結果的評估原則是：由人力資源發展中心所提供之的技能訓練，
由人力資源發展中心負責進行評估。各單位自行公司的技能訓練，由
各單位訓練主管負責評估。
• 本公司所有長、短期訓練，訓練效果都必須進行評估。評估應從學員
中獲得有關訓練方式以及訓練所獲得的知識和技能的回饋資訊，包括
課程結束後的現場評估和課題解決情況的跟蹤。
• 評估方式分為反應、學習、行為和結果。分別對學員的滿意程度，學
員直接主管的滿意程度，學員獲得的知識/技能、工作績效的改變，
組織績效的改變作出評估。
• 評估應根據本公司制定的《訓練結果評估管理程序》進行。
• 評估過程應包括一些資料的收集以及準備對監控過程提供輸入的評估
報告。
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4.5.2 收集資料並準備評估報告
培訓結束後，應形成文件化的評估報告。評估報告應包括下列內容：
a)培訓需求說明。
b)評估準則和對評估資訊來源、方法和日程的說明。
c)分析收集的資料並說明分析結果。
d)培訓費用是否充分，使用是否合理。
e)評估結論和改善的建議。
f)若存在培訓不合格應提出矯正措施的要求。矯正措施是為了消除培
訓不合格產生的原因而採取的措施，是為了防止不合格的再發生。
• 如產生與培訓計畫要求不符的，將被視為不合格，應由不合格產生的
責任單位負責人對不合格產生的原因進行分析，制定矯正和改善措施
，並填寫《培訓矯正措施處理單》。
• 在《培訓矯正措施處理單》中，應明定矯正措施實施人、矯正措施的
內容及完成時間，責任單位負責人要進行檢查、督促，確保按矯正措
施按要求完成。
• 矯正措施結束後，由責任單位負責人檢查，在《培訓矯正措施處理單
》上簽署意見，並對矯正措施執行情況及其有效性做出評估。
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5 訓練流程的監視和改進
• 5.1概述
• 對於訓練流程中的四個階段，均應實施監督，以確保公司
的訓練品質系統的訓練流程已依照要求進行管理和實施，
提供滿足公司的訓練要求之有效的客觀證據。
• 監控應由有能力的人員依據本公司的文件化程序進行。可
行時，這些人員應是獨立於他們直接參與的職務。監控的
方法可包括：諮詢、觀察和資料收集。在培訓計畫規格階
段，監控方法應已決定。
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• 5.2訓練流程的確認
• 本公司監控輸入可包括培訓過程中各個階段的全部紀錄。根據這些紀
錄，可完成不同階段的審查以發現不合格問題並採取矯正和預防措施
。可持續收集這些輸入以提供培訓過程確認的基礎，以提出改善建議
。
• 若遵照程序並符合規定的要求，則應更新人員的職能紀錄以反映此增
加的合格證明。
• 若未遵照程序而符合要求，則應修改程序並更新人員的職能紀錄以反
映這種增加的合格證明。
• 若遵照程序而要求未符合，則可能需要採取矯正措施以改善培訓過程
或制定一個適當的非培訓方式的解決辦法。
• 總之，培訓過程的審查應為改善培訓過程的各個階段的有效性尋求各
種機會。
• 所進行的各種監控與評估活動，獲得的結果及規劃的措施的適當紀錄
應予以保持。
• 相關規定依《訓練流程監督改進管理程序》實施。
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過往設計演練及簡報案例
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TTQS培訓管理系統職責分配表
TTQS訓練機構版標準要求
系統
要素
指標項目
最
高
管
理
者
程序文件
1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定
界定經營方向與目標之訂定程序
2.對外明確的訓練政策
界定訓練政策訂定與說明程序
3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別
界定明確核心訓練類別訂定程序
系統性
4.訓練品質管理的系統化文件資料
界定系統化文件管理程序
連結性
5.訓練規劃與經營目標達成的連結性
鑑別訓練規劃與經營目標達成連結程序
6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
界定行政管理與訓練主管能力鑑別程序
明確性
培
訓
管
理
代
表
人
資
主
管
訓
練
專
員
各
部
門
主
管
內
部
專
家
委
員
內
部
稽
核
委
員
計畫
能力
設計
7.訓練需求相關的職能分析與應用
界定訓練需求相關職能分析與應用程序
8.訓練方案的系統設計
界定訓練方案系統設計程序
9.利益關係人的參與過程
界定利益關係人的參與過程程序
10.訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
界定訓練產品或服務的採購程序
界定甄選標準訂定程序
11訓練與目標需求的結合
鑑別訓練與目標需求的結合程序
12.訓練內涵按計畫執行的程
度
執行
12a依據訓練目標遴選學員切合性
界定遴選學員程序
12b依據訓練目標遴選教材切合性
界定遴選教材程序
12c依據訓練目標遴選師資切合性
界定遴選師資程序
12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
界定選擇教學方法程序
12e依據訓練目標選擇教學環境與設備
界定遴選教學環境與設備程序
13.提供學習成果移轉的建議或協助
界定提供學習成果移轉的建議或協助程序
14.訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
界定訓練資料分類及建檔程序
界定管理資訊系統化程序
15.評估報告與定期性綜合分析
界定評估報告與定期性綜合分析程序
查核
16.監控與異常矯正處理
17.訓練成果評估的多元性和完整
性
成果
界定監控與異常矯正處理程序
17a反應評估
鑑別反應評估程序
17b學習評估
鑑別學習評估程序
17c行為評估
鑑別行為評估程序
17d成果評估
鑑別成果評估程序
18.訓練系統的一般性功能—目標客戶及學員的評價
鑑別目標客戶及學員的評價程序
19.訓練系統的市場功能—目標市場及顧客的價值創造
鑑別目標市場及顧客的價值創造程序
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計畫 (Plan)
1.依據本會宗旨、使命及願景訂立會務
推廣目標，並擬訂年度工作計畫。(佐證
文件：提案與決策的會議紀錄p-1)
2.分析外在產業變動與市場需求，並參
照政府委外訓練自主學習-作業手冊。(
產業及市場需求調查分析報告p-2)
3.訓練需求調查之資料整理與彙總分析(
需求調查分析報告p-3)(運用問卷調查法
或業者訪談以了解業界實際需求)
訂定基金會推廣目標及年度工作計畫
負責：執行長、招生/教育/總務
產業及市場需求調查
分析外在變動與職場需求
負責：招生組
訓練需求調查分析
負責：教務組
4.參酌訓練需求調查分析報告產出年度
訓練計畫(年度訓練計畫書草案p-4)
5.本會在每年12月，召開「董事會審查
」，【13-3年度訓練計畫書草案】提報
董事會同意，完成訓練計畫決策(決策會
議記錄 p-5)。
年度訓練計畫
負責：教務組
提報董事會同意
負責：董事會成員及教務組
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設計 (Design)
依據年度訓練計畫決策召開課程設計會議
負責：執行長及三組執組長
1.依據年度訓練計畫決策，加開訓練課程設計會
議討論完成『年度訓練班別計畫表(D-1)』，其
計畫表內容範圍涵蓋以下各項：
召開年度訓練班別計畫表決策會議
(開課可行性分析、決定訓練班別辦理方式)
負責：執行長、教務組
1.1訓練課程目標
1.2訓練課程大綱
年度訓練計劃書(簽呈、核定)
負責：執行長
1.3訓練課程內容
1.4設定學員資格條件
訓練課內容設計會議
負責：教務組
1.5選擇訓練方法
1.6訓練預算擬定
1.7講師之遴聘
1.8訓練績效評估準則
2.召開年度訓練班別計畫表決策會議(包含可行
性分析)，確認及決定年度訓練課程計畫書內容
，並召開決定申請政府計畫或是自辦訓練的決策
會議(決策會議記錄D-2)。
3.簽呈公文由執行長核定(簽呈公文D-3)
4.召開訓練課程設計會議，課程設計的參與人員
包含：執行長、訓練組、講師及承辦人、學員。
(各項訓練課程計班別課程設計草案D-4)
5.呈簽決策(簽呈D-5)
召開會議確認
『各項訓練課程計班別課程設計
草案』
負責：教務組
否
呈簽決策
負責：執行長
6.課程執行(送教務組執行)
課程執行
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負責：教務組
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執行 (Do)
1.依【訓練班別課程內容計畫】執行課程，並進行開訓前置作業準
備，擬定【課程執行檢核表D-1】。準備事項(例)：
與講師聯絡上課有關注意事項
訓練場地確認
招生宣傳廣告製作
學員資格審查
開課前：
開訓準備作業
負責：教務組
教材與術科材料準備
2.開課中進行訓練執行與管控，事項包括：
學員報到、繳齊應備文件
開訓-邀請長官致詞(董事長)
講師介紹
開課中
訓練執行及管控
負責：教務組
督課與記錄
課務管理及服務
3.開課後進行相關設備復歸與課程實施的檢討，檢討事項：
學員上課狀況
老師上課狀況
使用設備狀況
行政管理狀況
註：相關管理文件(實施檢核表、講師聯絡函、外借場地聯繫函、
DM、學員報名表及審查表、教材及材料準備表、學員收件管控表
、督課記錄表、課務異常管理矯正表、課後實施狀況檢討表)
開課後
相關設備復歸與課程實施
的檢討
(開課過程的行政檢討)
負責：教務/總務組
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體驗教練
組織學習 人培管理
查核 (Review)
1.依據執行管控相關表單文件進行結訓課程檢討，
包含P-D-D-R-O監控文件的異常處理與矯正措
施(檢討會議文件R-1)。
結訓課程檢討
2.根據異常處理記錄，瞭解學員、講師及行政作
業實際實施狀況，進行訓練課程檢討與研擬改
善對策，完成結案及建議報告(結案及建議報告
R-2)。
訓練課程
檢討與研擬
改善對策並完成
結案及建議報告
3.依據各個課程結案報告，召開年度教育訓練實
施效益檢討會議(檢討會議記錄R-3)。
4.訓練結束後應對P-D-D-R-O各階段流程進行
檢討並完成建議改善之結案報告，每年度召開
『年度檢討會議』完成年度教育訓練實施效益
檢討報告(年度檢討及簽核會議記錄R-4)。
召開年度教育訓練
實施效益檢討
追蹤改善成果
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體驗教練
組織學習 人培管理
成果 (Outcome)
1.依據年度教育訓練實施效益檢討及課程
評估需要，進行反應性評估(參訓學員滿意
度調查)、學習性評估(學員心得報告、學員出
席考核、學員學術科成績考核)、行為性評估、
績效性評估。評估相關資料來源：
從學員處獲得：
依據年度教育訓練實施效益
檢討，訓練成果評估項目：
反應性評估
學習性評估
行為性評估
績效性評估
負責：教務組
學習成果轉移追蹤
教務組
1.1)訓練方式：
1.2學科知識和術科技能的回饋資訊
1.3)課程結束後的成果發表
從辦訓、訓練機構單位處獲得：
1.1分別對學員的滿意度調查分析統計
學員
1.派訓單位主管
2.輔導就業單位
1.2學員獲得的知識/技能測驗統計
1.3工作行為及績效改變的追蹤記錄。
2.課程結束後三個月依「參訓學員訓後動
態調查表」追蹤學習成果並彙總統計分析
報告，作為實施改善之參考。
追蹤行動成果與績效
資料統計/分析
負責：教務組
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體驗教練
組織學習 人培管理
盧信傳 老師的簡歷與專長介紹
學歷：銘傳管理研究所碩士
歷任：傳華創意企劃股份有限公司總經理
行政院勞委會職訓局訓練品質服務團顧問
財團法人職業訓練研究發展中心培訓顧問
台北市政府公訓中心學習型組織特約講師
認證：ISO10015主導稽核 / 教育部終身學習種子講師
人培管理顧問
盧信傳
Alan Lu
職訓局TTQS訓練品質輔導顧問/共通核心職能講師
榮譽：
管理雜誌2005年~2011年評鑑名列華人五百大企管講師
職訓局中小企業訓練及經營管理輔導團顧問、3C核心職能講師
專長：
聯絡電話：0921692039 人培管理診斷、訓練、輔導；體驗教練；組織學習
e-mail：
經營管理診斷、企劃、輔導；主管教練規劃
[email protected]
近期授課：
全家便利商、大江國際、職訓局桃訓中心/北訓中心、中國化學、明新科大、
德明科大、僑光科大、桃竹苗就服、聯發紡織、威達雲端、中華科大…
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