Transcript 第11章管理知識統
第十一章 管理知識 學習目標 瞭解知識管理與知識管理計畫在企業中所 扮演的角色為何 瞭解整體企業知識管理系統有哪些類型？ 其如何為企業提供價值 瞭解知識工作系統有哪些主要類型？其如 何為企業提供價值 瞭解使用智能技術於知識管理有何企業利 益 東華書局│www.tunghua.com.tw 2 本章大綱 11.1 知識管理的風貌 11.2 整體企業的知識管理系統 11.3 知識工作系統 11.4 智能技術 11.5 管理資訊系統專案的實務演練 東華書局│www.tunghua.com.tw 3 加拿大輪胎公司用知識管理系統保持運行 東華書局│www.tunghua.com.tw 4 11.1 知識管理的風貌 知識的重要構面 資料(data) 資訊(information) 知識(knowledge) 智慧(wisdom) 內隱的知識（tacit knowledge） 外顯的知識（explicit knowledge） 組織學習（organizational learning） 東華書局│www.tunghua.com.tw 5 11.1 知識管理的風貌 東華書局│www.tunghua.com.tw 6 11.1 知識管理的風貌 知識管理價值鏈 知識管理 (knowledge management) 指的是 組織所發展用以創造、儲存、移轉與應用 知識的一組企業流程。 知識獲得 知識應用 東華書局│www.tunghua.com.tw 知識傳播 建立組織與管理資本：協 同合作、實務社群與工作 環境 7 11.1 知識管理的風貌 東華書局│www.tunghua.com.tw 8 11.1 知識管理的風貌 知識管理系統的類型 三個主要類型： 整體企業的知識管理系統 知識工作系統 智能技術 東華書局│www.tunghua.com.tw 9 11.1 知識管理的風貌 東華書局│www.tunghua.com.tw 10 11.2 整體企業的知識管理系統 管理者與公司必須處理許多不同種類的知 識和知識議題。 整體企業的知識管理系統可分為三個主要的 類別。 結構化知識 半結構化知識 隱性知識 東華書局│www.tunghua.com.tw 11 11.2 整體企業的知識管理系統 企業內容管理系統 結構化知識(structured knowledge)是外顯 知識且存在於正式的文件中， 以及組織 經由觀察專家與他們的決策行為所導出 的正式規定。 企業內容管理系統（enterprise content management systems）幫助組織管理這些 類型的資訊。 東華書局│www.tunghua.com.tw 12 11.2 整體企業的知識管理系統 企業內容管理系統 設計一個分類綱要或是分類法（taxonomy） ，將資訊轉成有意義的類型以方便存取。 所有知識物件都會被標上適當的「標籤」 或是分類，使得資訊的存取更容易。 東華書局│www.tunghua.com.tw 13 11.2 整體企業的知識管理系統 東華書局│www.tunghua.com.tw 14 11.2 整體企業的知識管理系統 知識網絡系統(knowledge network systems) 用於處理公司中存在專家個人腦海裡的 內隱知識產生的問題。 提供將公司專家依知識領域清楚分類的 線上目錄，運用通訊科技使員工易於找 尋公司內合適的專家。 東華書局│www.tunghua.com.tw 15 11.2 整體企業的知識管理系統 知識網絡擁有一個公司專 家的資料庫，以及對已知問 題可接受的解決方案，讓尋 找知識的員工與擁有知識的 專家之間的溝通更便利。在 這樣的溝通中所產生的解決 方案，之後會以常見問題集 、最佳實例 或其他文件的 形式加入到資料庫中。 東華書局│www.tunghua.com.tw 16 11.2 整體企業的知識管理系統 協同工具與學習管理系統 提供外部及內部資訊來源的存取。 社會網路書籤 (social bookmarking) 學習管理系統 (learning management systems, LMS) 東華書局│www.tunghua.com.tw 17 11.3 知識工作系統 知識工作者與知識工作 知識工作者指的是那些為組織創造知識及資訊的人們。 知識工作者要扮演著三種重要的角色： 當組織向外界擴展時，維持組織知識與外界同步， 包括技術、科學、社會思想和藝術等層面 在他們自己的知識領域，擔任啟動改變處和 各種機會的內部顧問角色 作為一個變革代理人，評估、啟動，並促進 各種變革計畫 東華書局│www.tunghua.com.tw 18 11.3 知識工作系統 知識工作系統的需求 必須讓使用者能夠快速且輕鬆地使用外在的 資料庫 有親善的使用者（user-friendly）介面 必須具備強大的運算能力 東華書局│www.tunghua.com.tw 19 11.3 知識工作系統 東華書局│www.tunghua.com.tw 20 11.3 知識工作系統 知識工作系統的範例 電腦輔助設計(computer-aided design, CAD) 虛擬實境系統(virtual reality systems) 擴增實境(augmented reality, AR) 東華書局│www.tunghua.com.tw 21 11.3 知識工作系統 東華書局│www.tunghua.com.tw 22 擴增實境:真實世界變得更美好 1. 2. 3. 4. 虛擬實境與擴增實境的差異為何? 為何擴增實境對行銷人員而言充滿吸引力? 擴增實境對於房地產交易應用程式有助益的原因為 何? 請提出擴增實境於一些其他知識工作應用程式的建 議。 東華書局│www.tunghua.com.tw 23 11.4 智能技術 智能技術主要是以人工智慧 (artificial intelligence, AI) 為基礎 它由電腦系統（包含硬體與軟體）組成， 努力想模仿人類的行為。 東華書局│www.tunghua.com.tw 24 11.4 智能技術 擷取知識：專家系統(expert systems) 用以擷取在專門或限定領域裡，人類內 隱的專業知識的智能技術。 專家系統缺乏廣泛的知識及對人類專家 基本原則的了解。所以專家系統通常能 完成的工作非常有限。 東華書局│www.tunghua.com.tw 25 11.4 智能技術 專家系統如何運作 一套專家系統包含 許多資料處理的法則 ，法則之間相互關聯 ，結果的數目事前就 可以知道，而且是有 限的；同時有許多不 同途徑可以到達同樣 的結果，系統可以同 時考慮許多條法則。 在此以簡單的信用 評等專家系統為例。 東華書局│www.tunghua.com.tw 26 11.4 智能技術 專家系統如何運作 東華書局│www.tunghua.com.tw 27 11.4 智能技術 成功的專家系統範例 Con-Way 東華書局│www.tunghua.com.tw Line-haul 28 11.4 智能技術 組織的智能：個案推理 個案推理是指 將以往的案例與 其解答這類知識 儲存在資料庫中 。系統利用六個 步驟的程序替使 用者所 遭遇到的 新問題找出解決 方案。 東華書局│www.tunghua.com.tw 29 11.4 智能技術 模糊邏輯系統 是一種以規則庫為基礎的科技，它可以利用近似或主 觀的價值建立能表達這些不精確的現象法則。 東華書局│www.tunghua.com.tw 30 11.4 智能技術 類神經網路 用來處理複雜、缺乏了解，但已收集了 大量資料的問題。 利用硬體與軟體設計出類似於生物或人 類大腦的處理模式來發現知識。 東華書局│www.tunghua.com.tw 31 11.4 智能技術 東華書局│www.tunghua.com.tw 32 11.4 智能技術 基因演算法(genetic algorithms) 檢視了非常大量的可能解，再從中尋找特定 問題的最佳解。 它解決問題的技術在概念上是近似於生物演 化論，也就是透過繼承、突變、選擇與交叉 比對。 東華書局│www.tunghua.com.tw 33 11.4 智能技術 東華書局│www.tunghua.com.tw 34 11.4 智能技術 混合式人工智慧系統(hybrid AI systems) 基因演算法 模糊邏輯 混合式人工智慧系統 (hybrid AI systems) 類神經網路 專家系統 東華書局│www.tunghua.com.tw 35 11.4 智能技術 智慧代理人(intelligent agents) 是為個人使用者、企業流程或軟體應用 程式所設計，在沒有人為干預的情況下 可執行特定的、重複的，以及可預期工 作的軟體程式。 東華書局│www.tunghua.com.tw 36 11.4 智能技術 東華書局│www.tunghua.com.tw 37 資訊科技使 ALBASSAMI 的工作成為可行 個案中描述什麼系統？它提供了哪些有價值的資訊？ 資訊科技與電腦系統的投資為Albassami帶來了哪些價值？ 導入運送資訊系統如何滿足 Albassami 的企業需求與資訊 需求？ 東華書局│www.tunghua.com.tw 38 11.5管理資訊系統專案的實務演練 1 改善決策制定： 為退休計畫建置一套簡單的專家系統 軟體技術：試算表公式及 IF 函數或專家系統 工具 商業技術：領取退休金的資格判定 東華書局│www.tunghua.com.tw 39 11.5管理資訊系統專案的實務演練 2 改善決策制定： 利用智慧代理人做購物比較 軟體技術：網路瀏覽器及購物代理軟體 商業技術：產品的評估與選擇 東華書局│www.tunghua.com.tw 40 本章摘要 1. 2. 3. 4. 知識管理與知識管理計畫在企業中所扮演的角 色為何？ 整體企業知識管理系統有哪些類型？如何為企 業提供價值？ 知識工作系統有哪些主要類型？如何為企 業提供價值？ 使用智能技術於知識管理有什麼樣的企業 利益？ 東華書局│www.tunghua.com.tw 41 問題討論 1. 2. 知識管理是一個企業流程而不是一項技術。 試討論之。 描述知識管理在協助公司銷售與行銷， 或 是製造與生產上的各種不同方式。 東華書局│www.tunghua.com.tw 42 個案研究 塔塔顧問服務公司的知識管理 與協同合作 東華書局│www.tunghua.com.tw 43