Transcript 觀光訓練梁仲

TTQS 觀光旅遊文化創意專班
訓練課程執行
Presenter
梁仲正 博士
UNLV University of Nevada, Las Vegas
Master of Hotel Administration 2 years
ISU Idaho State University
Doctor of Educational Leadership
Major in Human Resource Training &
Development 4 years
Employee training
員工培訓的內容
•員工的訓練課程一般大致可分為下列三種
•KSA
•(1) 知識的培訓 knowledge
•(2) 技能的培訓
skill
•(3) 員工服務態度的培訓 ability
訓練的好處
•生產力
•成本
•團隊
•形象
•吸引潛在員工
•降低曠職率, 降低流動率
•Service profit chains:
E.S - C.S
Training 訓練與發展的目的:





1.
2.
3.
4.
5.
使新人適應(orientation訓練)
維持員工能力+績效
提高員工能力+績效
培養員工新工作能力
調和信念+價值觀
餐旅服務業之經營
• 2S：即 Service plus Satisfaction。
• Marketing 4P： PRODUCT, PLACE, PRICE, PROMOTION。
• 3P ：people, process, phsiycal evidence
• 非素質優良的從業人員與穩定的人事不能克竟
其功。兵非益多而在於精，
• 密集的職前訓練與不斷的在職訓練，以口碑作
為最好的廣告
第一節 前言
•
•
•
•
•
訓練課程的執行必須要按部就班
首先要製作開課工作的進度控制
開始學員的報名與遴選
發給學員開會通知
最後就是真正執行課程
教育&訓練之戴明循環(Deming Cycle)
•防止再發
•訓練需求調查規劃
•標準化
•課程設計
Action
Plan
A P
C D
Check
Do
•訓練評估
•訓練執行
(價值評估)
•訓練行政/管理
•作業檢討
•工具/科技/方法運用
TTQS訓練品質計分卡之五環體制
圖 2007
P
計畫plan
1. 明確目的
2. 系統性
3. 連結性
4. 能力
O
成果outcome
14. 多元性/完整性
15. 受訓員工的工作成效
16. 訓練的組織擴散效果
17. 其他
D
設計design
訓練產品/服務之甄選標準
6. 利益關係人之參與
7. 訓練與目標需求的結合
8. 訓練產品與服務購買程序之
規格化
5.
R
D
查核review
執行delivery
12. 評估與定期性綜合分析
10. 訓練內涵按計畫執行之程度
13. 監控與處理
11. 記錄與資訊系統
（ADDIE）模型
（ADDIE）模型
分析
執行
評估
發展
設計
第二節 開課進度控制
• 課程規劃完畢後，應針對該課程擬定開
課工作進度控制表。
– 目的是為了使每一個課程都能順利地進行
• 逐一列出與開課有關之各項工作。
• 設定完成日期，使能確實掌握進度。
第三節 學員的報名與遴選
• 課程規劃所擬定的訓練對象，是泛指受
訓的組群，而不是特定的人員。
• 所以，在開課之前，還須進行學員的報
名與遴選。
• 在ISO10015針對學員的遴選，也需要
在查核時提出一些遴選學員的辦法。
• 學員遴選的有以下四種方法可參考：
• 專業能力：
– 對於所授課之領域，是否具有相當的學理基礎
或實務經驗。
• 教學能力：
– 是否具有良好的表達技巧，能否引導學員。
• 教學熱忱：
– 是否在課前，願意投入時間瞭解企業特性。
– 參加學員需求，並進行課程的發展與調整。
• 工作量：
– 是否會因太忙碌以至於會降低教學品質。
Needs Assessment 訓練需求調查
訓練需求調查方法
 問卷法:內部人員+外部專家+Benchmarking
 訪談法:內部人員+外部專家+Benchmarking
 觀察法:內部實作+外部實作+ Benchmarking
 資料分析法:內部經營資料+績效資料+職能資
料
 文獻分析法:圖書+期刊+專業報告…
Managerial skills inventory
目的
技能
定義
工作
相關項
維
持
1.溝通
2.領導
3.授權
4.激勵
5.工作分派
6.教導新人
7.維持紀律
重要度
改 發 1 2 3 4
善 展
應具
水準
現有
水準
1 2 3 4
1 2 3 4
水準 進一步
Gap 處置
受 自
訓 修
做有效訓練的建議
•
•
•
•
•
•
•
•
激發
從簡單到複雜
清楚地實例
訓練者參與
練習新技能的機會
鼓勵
正面轉換到工作方面
不同的訓練方法／技能以保持員工的興
趣
教育訓練單位在 Hotel 中應扮演何種
角色？
•＜建 議＞
以往訓練單位居於被動地位，因此未能有一套
完善訓練課程架構，在此建議教育訓練單位應
站在主導地位，先找一配合高度的部門開發出
一套可行之訓練活動流程，而後以輔導員的角
色協助、輔導各部門進行及推動教育訓練活動。
如何有效推動教育訓練？
•
1.
2.
3.
4.
高階主管與各級幹部之支持
企業有明確之願景與經營理念
教育訓練與人事制度相結合
人力資源人員對教育訓練的專業知識與企劃、
協調能力強
5. 訂定可行之訓練計畫及預算
6. 落實課後之追蹤與輔導
7. 建立及落實內部講師機制
8. 訓練前的計畫要有目標設定與建立評估的標準
9. 制定測驗與檢定制度
10. 訓練後書寫心得報告或以心得發表來了解員工
學習後的成果
Hospitality (中小企業)在人力有限情況下，
要有效推動訓練，必須掌握下列前提：
• 需要得到最高主管強而有力的支持：
• 以師徒制方式傳承技術與知識：
1.愈是人力有限之組織，主管如何有效培育部屬，付出訓練前的
關
心與訓練後的督導，方為訓練有效推動的關鍵。
2.此時OJT訓練扮演舉足輕重的角色，一個好的師徒制(學長學弟
制)
制度，將攸關公司技術與知識傳承。
• 訓練課程重質不重量：
將有限人力與經費投注在關鍵活動上，重質不重量，寧可將力
量
集中，舉辦量少質精的訓練活動。
• 建立與外界靈活的訊息網：
加入企業訓練聯絡網等組織，透過政府與單位之力量，蒐集各
方
資訊避免量費時間與資源。
• 培養內部講師：
開課通知
• 訓練單位在開課前對相關人員的聯絡通知，是非
常重要的。
• 人員為講師、學員、及學員的主管。
• 講師的聯絡是為了再次確認日期與時間。
• 學員與學員主管的聯絡，則影響著整個訓練學習
效果。
• 課程通知的效用有：
（一）課前準備的作用：
•
•
•
•
一般報名時間與開課時間會有一段時間差距
在開課前二至三週以書面課程通知再進行確認
提醒學員進行課前準備
讓學員的主管進行該單位的工作安排
（二）離開工作崗位的證明：
• 學員到課受訓，須辦理出差或請假手段，課程
通知可做為附屬文件
增進學習效果：
• 由於學員及其主管均會收到課程通知
• 主管可先進行課程說明（說明課程與工作之關
係）對學員受訓後的期望
• 這能使學員於學習時更了解如何將課程所學應
用在工作上，更能鼓舞學員學習的意願
執行課程
（一）課前準備
1.教材的準備：
•將上課須用到之資料講義、個案研討、習作、
試題等預作準備，並印刷必要的份數。
•對於須由學員攜帶之資料，則必須於學員通知
單內註明，並於事前確認。
•免因資料之不足而影響課程之進行。
•訓練單位必須控制教材送印之期，以免因講師
之拖延，而造成課程無法順利進行。
2.設備器材及教具：
•課程進行時之所有可能使用的設備、器材
列成檢查表。
•事前一一加以確認、安排及測試。
•投影機／片、幻燈機／片、螢幕、電視、
錄影機／錄影帶、麥克風……等。
•避免：
–日常不用的設備與器材，在真正使用時發現它
故障。
–因不同於常用機型而不會操作等問題。
3.場地佈置：
•學習環境對學習效果有很大的影響
•訓練單位須依課程設計，進行場地的佈置，
以促進教學及學習。
•場地指示、座位安排、海報……等，須做
成檢查表，於事前逐一檢視。
4.學員之食衣住行：
•為了讓學員能專心學習，在受訓期間之用
餐、住宿、及交通……等。
•有些訓練為達某一特定之效果，亦會為學
員準備制服。
5.講師聯絡：
•無論是外部講師或內部講師，在開課前必
須再與講師確認。
•講師聘請的時間較早，常會有講師將講師
時間或地點記錯或忘掉之事。
6.與相關支援人員溝通：
•事前安排並確認相關人員工作安排及開訓、
結訓之邀請……等。
7.課程問卷設計
•(1)問卷內容
–課程問卷主要用來了解學員對課程反應。
–問卷的內容，不外乎針對 a.課程內容 b.講師
c.學員 d.教材編撰 e.課程行政等。
–上述不一定要全數包含，訓練人員可依該項資
料的使用性來取捨。
–至於細部問題的選擇，則視訓練單位所要進行
分析或改善的重點而定。
(2)問卷編排
•就訓練人員而言，問卷應該考慮它的使用
及資料處理，如下：
–排版應整齊、封閉／開放性問題應集中。
–就學員來說，問卷中的問題應該清楚易懂
–使學員能夠和願意提供答案的。
–儘量少用專有名詞。
(3)其他
•(a) 使學員了解問卷並能正確填寫
–在問卷的開端，會有清楚的指示及說明，甚至
會有範例。
•(b)問卷（一般以不計名居多）
–統計分析用，多設有學員之基本資料欄。
課中進行
•訓練開始時，訓練人員須儘量使學員舒
緩緊張的情緒
•隨時注意課程之進行，並於必要時協助
講師。
•訓練人員必須積極扮演好協助者的角色
•於訓練進行時，適時提供學員及講師協
助。
•1.學員報到：
–訓練人員至少要在學員報到前三十分鐘到達訓
練場地。
–再檢視一次會場，並將燈光、音樂及空調。
•2.開訓儀式：
–讓學員意識課程的重要及公司對學員的期望。
–通常由高階主管主持。
–將課程之目的及學員資料向開訓者做簡介，使
其能有所準備。
•3.課程簡介及環境介紹：
–課程簡介在使學員更清楚訓練課程之目的。
–課程進行及活動安排，使學員能安心學習。
–環境介紹則在使學員了解各項整個學習環境及
使用規定。
–須加強說明各項設備的使用安全。
•4.課前解凍：
–由於訓練剛開始時，學員心情較緊張，容易形
成被動聽講的情況
–須解除其緊張，設法提高其對課程參與之積極
意願。
–可藉由自我介紹的活動或分組，進行暖身。
•5.講師介紹：
–藉由介紹講師的專長、資歷、及學識等，引導
講師入場，使學員對講師有初步的認識。
–較特殊或不確定之介紹時，訓練人員最好與講
師先行溝通。
•6.時間控制：
–訓練的實施必須依日程表進行。
–訓練人員須控制講師授課及學員休息的時間。
–通常講師會在某一單元結束時休息。
•7.觀察學員：
–訓練人員必須經常觀察學員學習情形、生活、
健康等。
–以免有事故或生病或其他因素所造成的學習力
不集中。
–對於學習態度較差的學員應反應給其主管，該
員加以指導或探究其學習不佳之原因。
•8.教學進行協助：
–課程進行中，或活動進行等，均須隨時注意是
否有協助之必要。
•9.結訓儀式：
–目的是促使學員能應用所學於工作崗位上，並
積極於日後的自我啟發。
–有時會搭配證書頒發或成績優秀表揚等節目，
來做課程的結束。
•以上僅列出常須處理之事項。
•課程進行（尤其是新課程），若未安排有
助教者，訓練人員必須在場督課，以隨時
協助處理各項狀況。
臺北君悅飯店 職前訓練
•專業術語
•餐桌的擺設 , 持匙分菜
•每個服務的姿勢和步驟都有標準的動作
•化粧還有高跟鞋和正式套裝
•國際禮儀和餐飲知識
•要記下每個steps…
•員工餐廳 滿好吃的
McDonald’s approach to training are:
• Competencies are defined for each task in
Observation Check Lists (OCL);
• Completed training is rewarded through
The five star badge and pay increases;
• Training is delivered through training
squad
• Observation Check Lists (OCL) are also used
to Monitor ongoing employee performance
• Unit managers are accountable for
training …
訓練檔案管理
•訓練器材（包括教材、教具、問卷、檢
討記錄、學員簽到表……等）
•訓練器材須進行登錄及整理，訓練單位
須設立一些內部作業流程或規則來管理。
•避免有人員異動時，資料銜接或重建上
的困難。
•1.教材及教學相關之資料與教具之管理，
可以課程為單位，逐一收存。
–成為下次受訓時之重要參考資料。
•2.學員記錄登錄：
–訓練單位須登錄學員受訓狀況，以便做為下次
受訓或晉升之參考。
–盡量建立個人資料電腦檔，藉由檔案連結的方
式或進行各項訓練統計分析。
•3.訓練場地資料留存：
–場地的大小、設備、費用、及聯絡人姓名……
等訊息，以作為下次舉辦之參考。
•4.講師或外訓單位之資料留存：
–建立訓練單位與外界講師資料庫。
–將曾經與公司合作過之講師或公司建入，以做
為往後合作的參考。
–若公司有內部講師者，不妨製作講師授課記錄，
以登錄講師之授課日期、課程名稱、課程滿意
度……等。
•5.訓練相關文件之留存：
–如訓練需求調查表、課堂問卷、查檢表……等，
均可建立資料庫。
•訓練資料的管理，最重要的原則是：
•不要留沒有用資料，留下來的資料，要能
方便取用。
課程前置作業流程
•學員報名
•製作課表及上課通知單
•發出上課通知
•製作課堂問卷
•安排訓練場地
•安排學員交通車及食宿
•課程講義確認與製作
–1.與講師協調講義定案
–2.講義打字、影印、裝訂
•教材送印
•投影片製作
•思考課程主題與OHP之連結
•課程意見調查表製作
•課後行動製作
•分組名單確認
•餐飲準備
•教室佈置
•上課文具準備
–1.文具袋
–2.桌面立牌
•課程串場活動設計
•前一天提醒講師上課
•重要事項再聯繫、再確認
（三）內部講師的試教與
評鑑
• 1.如何進行試教
– 內部講師經過培訓之後，須給予練習的機會
（委以預計培訓之特定課程使其加以準備）。
– 以期能熟練各項教學方法的運用與教學技巧。
– 確保課程的品質，正式開課前最好舉辦試教。
– 了解新講師對教學技巧的活用程度。
– 了解新課程的完整性與學員接受度。
• (1)新講師試教：
– 訓練單位及公司內部資深講師列席。
– 新講師任選課中之一段或由列席人員指定一段，
作為試教，再由列席者給予講評，直到通過試
教為止。
• (2)新課程發表：
– 訓練單位及部份該課程受訓對象之主管列席。
– 課程設計之講師進行課程流程說明，再逐項進
行研討。
• 2.如何進行評鑑
–講師的評鑑可以在試教時進行
•（通過評鑑者才具備正式開課之資格）
–在正式開課時才進行
•（真實而不是實驗室的評鑑）
–在實際運作時，以公司之可行的方式來進行，
而不必僵化於那一種方式。
正式教學
•1.與內部講師充份溝通
–內部講師在教學技巧與方法之經驗較不足。
–在邀請內部講師時，邀請函需寫明下列項目：
•(1)課程名稱
•(2)上課時間
•(3)課程要達到的目的，也就是將學會什麼？
•(4)課程人數
•(5)學員背景資料：
–含學員年齡、進公司年資、職位、學歷、性別……等。
•(6)課程需求：
–課前對學員之需求調查，了解應如何準備。
•(7)繳講義時間
•2.課程需求溝通 & 訓練人員的協助
–邀請了內部講師後，訓練人員亦提供課程設計
的協助，及教學技巧的建議，或是投影片之協
助製作。
–配合內部講師對此課程的專業及訓練人員對訓
練領域的專業，兩者相輔相成，並造福學員，
達到三贏的教學效果。
內部講師的管理與激勵
• 訓練單位可籌組內部講師團。
• 透過講師團之集會來交流教學心得及各
項研發成果。
• 可增進講師練習並觀摩講授技巧。
• 持續於專長課程進行教材及教案的研發。
• 遴選出來之內部講師的培育、資格取得、
義務及權益，須制定內部講師辦法加以規
範。
• 各公司之考量或有不同，需注意大方向與
要點加以制定即可。
• 並在每次課程後進行檢討與修正制度，使
其更為符合學員或現況。
Life Long Learning
• 建議能增加其它方法：
1.定期參加專業學會、協會所舉辦之活動，閱讀刊物
及報告資料
2 參加讀書會，練習心得報告與學習分享的經驗
3.個案研討的分析，增加自己對問題分析與判斷能力
4.參加同業或異業交流會，以增加人脈或業各行各業
知識
5.參觀訪問對是最好的學習方式，尤其可以竿企業做
為學習的典範
6.多聽演講，多上學習網，多看書可隨自己時間分配
安排做有系統吸收任何一種學習方法都是有益自
己，唯有去參與才能有收獲
END
Q&A
Presenter :
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大仁科技大學 觀光事業系主任
休閒健康管理研究所 助理教授
高市旅館商業同業公會監事
高市飲品商業同業公會理事
美國ASTD American Society for Training and Development會員
高雄市電子商務協會理事
中華民國工業總會企業訓練聯絡網HRD服務團人力資源發展訓練講師
勞委會職訓局TTQS服務團高屏區顧問
高市旅館同業公會經營管理研習營，講師。
台南市旅館同業公會經營管理研習營,講師。.
花蓮縣政府觀光旅遊局觀光人力資源研習會經營管理研習營,講師。
花蓮縣東華大學東部產業發展中心民宿經營管理研習營,講師。
台南市旅館同業公會從業人員服務品質提昇研習營,講師。
中華民國企業教育訓練協會理事
高雄市政府海洋局海上聖誔夜計畫活動評審委員
高雄市政府研考會觀光發展專題計畫審查委員
AHLA 美國觀光餐旅業部門訓練師CHDT; CHS認證課程授課講師
花蓮市觀光協會觀光推展活動訓練人員
國立編譯館餐旅教科書編輯審查委員