Transcript Chapitre 8

© Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2e éd.
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À propos des objections
• Sont une forme de rétroaction ;
• Permettent de découvrir les opinions
du récepteur ;
• Permettent de déceler les indices
pour amorcer la conclusion ;
• Devraient être considérées comme des
alliées (ne devraient pas être redoutées).
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Raisons qui poussent à s’objecter
• Peur du risque ;
• Idées préconçues ;
• Résistance au changement ;
• Ignorance cachée ;
• Insécurité.
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Étapes de la réfutation
1. Préciser l’objection :
« L’objection est-elle fondée ? »
2. Réfuter l’objection
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Être en désaccord avec l’objection
Technique pour réfuter une objection avec
laquelle vous n’êtes pas d’accord : réfuter en
précisant votre idée.
OBJECTION :
« Vous n’avez pas d’expérience. »
RÉFUTATION :
« Dans mon cv, vous voyez que j’ai
occupé un poste similaire pendant 1 an. »
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Réfuter une objection fondée
Tactiques pour réfuter une objection :
– Utiliser une avantage compensatoire
(oui, mais…) ;
– Présenter un cas similaire pour convaincre ;
– Compare votre offre à celle des concurrents
pour faire ressortir les avantages ;
– Transformer l’objection en un argument
favorable ;
– Proposer l’essai.
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L’objection du prix
L’objection sur le prix se réfute
en jonglant avec les chiffres :
– Division ;
– Multiplication ;
– Soustraction ;
– Addition.
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L’impasse
• Exprimez verbalement votre volonté
de trouver une solution.
• Réaffirmez le respect que vous avez
envers l’autre.
• Demandez à faire une pause.
• Demandez ou donnez un supplément
d’informations selon le cas.
• Exposez les difficultés au lieu de
les occulter.
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• Suggérez un projet pilote pour tester
vos propositions.
• Évitez certains pièges, tels que :
– Abandonner en considérant que l’autre
a « gagné » ;
– S’emporter ;
– Faire des menaces ;
– Quitter son récepteur sur un désaccord.
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La conclusion
• Répondre à toutes les objections d’abord.
• Savoir que la décision est rarement
purement rationnelle.
• L’émetteur devrait déclencher le processus
de conclusion.
• Repérer les signaux invitant à conclure.
• Passer à l’action.
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Les signes invitant à conclure
• Signes du langage non verbal
– Visage apaisé ;
– Sourire suivi d’un air songeur ;
– Gestes d’acquiescement de la tête.
• Signes du langage verbal
– Changements dans le discours
(ex : un bavard se tait) ;
– Expressions verbale positives
(ex : « Si j’accepte votre proposition… »).
• ATTENTION :
– Questionnement = besoin de temps supplémentaire
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Les techniques de conclusion
• Offrir un choix dichotomique :
« Vous payez comptant ou à crédit ? »
• Provoquer l’acception par une question
de conclusion :
« Si je comprends bien, nous sommes d’accord sur
l’ensemble des points négociés. Alors, nous rédigeons
ce document d’entente ? »
• Amorcer la conclusion par une mise
en situation :
« Nous pouvons être ici mardi pour commencer
les travaux de peinture ; avez-vous assez de temps
pour libérer la pièce ? »
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Figure 8.4 (p. 173)
Les principales
étapes du
processus de
conclusion
FIGURE 8.4
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Quelques expressions à bannir
TABLEAU 8.2
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ATELIER
Formulez des objections pour les situations suivantes
et préparez les réfutations :
A Un responsible d’une collecte de fonds qui demande
à une entreprise de contribuer par un don ;
B Un directeur de crédit qui veut proposer une marge
de crédit plus élevée que celle demandée par le client ;
C Un étudiant qui demande à un coéquipier d’achever
la tâche qu’il a entreprise ;
D Un candidat en entrevue d’emploi
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