Transcript Power Point Chapitre 3

La communication
stratégique
et le travail en équipe
Chapitre 1
Pour l’homme sagace, la
physionomie est un langage
– Publilius Syrus, Sentences,
1er siècle av. J.-C.
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Communication et représentation commerciale, 3e édition
Sommaire
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Les modèles de communication
Les caractéristiques de la communication
Le langage non verbal
Le regard, la voix
La relation représentant – client et les niveaux de
relation
• La PNL
• Le travail en équipe
– La typologie des équipes
– Les caractéristiques et évolution des équipes
– La résolution des conflits au sein des équipes
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Le modèle de Schramm
http://histsoc.stanford.edu/pdfmem/SchrammW.pdf
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Définitions
• COMMUNICATION (communication) Action de transmettre
une information d’une personne à une autre.
• ÉMETTEUR (transmitter) Personne qui transmet
l’information dans une situation de communication.
• RÉCEPTEUR (receiver) Personne qui reçoit l’information
dans une situation de communication.
• CODAGE (coding) Utilisation d’un système structuré
de signes conventionnels et de symboles qui permet de
transmettre un message.
• DÉCODAGE (decoding) Action de traduire un code.
• RÉTROACTION (feedback) Réponse du récepteur à
l’émetteur indiquant ce qu’il a compris du message.
• BRUIT (noise) Perturbation qui se superpose au message
dans un processus de communication.
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Les caractéristiques de la
communication
La communication peut se faire directement,
ex. un face-à-face; ou indirectement, par un
média comme le téléphone, qui implique une
relation instantanée, ou par un échange de
courriers, de courriels, Twitter, et Facebook.
La communication peut être à
deux sens, dans un échange
entre un client et le représentant;
ou elle peut être à sens unique,
venant d’une affiche par exemple.
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La communication
non verbale
C'est ce que voit l'interlocuteur s'il y a contact visuel:
– l’allure vestimentaire;
– la posture (la tenue);
– la gestuelle;
– les expressions du visage;
– les inflexions de la voix;
– la succession, le rythme et
l’intonation des mots;
– toute manifestation non verbale
faite par le corps.
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Le langage non verbal
• Inclut le ton de la voix, le rythme de
parole, la respiration (ex.: soupir, etc.).
• Même lorsque la partie verbale est absente,
il y a communication.
• Une communication est moins efficace
lorsqu'il y a un manque de cohérence
entre ces divers éléments.
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Le langage non verbal
Les cinq niveaux d’implication
du langage non verbal:
– le territoire;
– la distance d’interaction;
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la distance intime (de 0 à 50 cm),
la distance personnelle (de 50 cm à 1,25 m),
la distance sociale (de 1,25 m à 3,60 m),
la distance publique (plus de 3,60 m);
– les postures;
– les expressions du visage;
– la gestuelle.
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Le langage non verbal
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Les langages digital et
analogique
COMMUNICATION
ANALOGIQUE
COMMUNICATION
DIGITALE
Partie de la communication
composée de gestes, de
mimiques, d’intonations, de
postures, de sons et de toute
manifestation
non verbale.
Partie de la
communication
composée de mots
comme éléments de
codage.
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La relation
représentant – client
Lien particulier qui
s'établit entre des
personnes et qui
favorise une
compréhension
mutuelle
– Le miroir
– La synchronisation
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Vérification des
connaissances
1.
Quels sont les principaux éléments
du modèle de communication de
Schramm?
2.
Donnez des exemples de
communication non verbale.
3.
Nommez deux éléments de la
relation représentant – client qui
favorisent une compréhension
mutuelle.
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Réponse
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Les profils VAK
• Les perceptions visuelles
• Les perceptions auditives
• Les perceptions kinesthésiques
VISUEL (visual) Profil d’une personne
qui privilégie principalement les
perceptions visuelles.
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Carte du monde
Ensemble de représentations mentales
d’une personne, issues d’images, de
sons ou de sensations, constituant son
expérience.
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La part du conscient et de
l'inconscient
• Conscient: ensemble des faits psychiques
dont l'individu a conscience.
• Inconscient: ce qui échappe entièrement à
la conscience, même quand l'individu
cherche à le percevoir.
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Les mots classés selon
les profils VAK
(liste à la p. 81 dans le livre)
Profil visuel
Profil auditif
Profil kinesthésique
à courte vue
accord
agitation
apercevoir
alarmer
aiguiser
brillant
amplifier
aplanir
clair
assourdir
bouger
clarifier
bruit
brancher
découvrir
clair
caresser
délimiter
composer
casser
dépeindre
corde
chatouiller
discerner
crier
choc
distinguer
déclic
choquer
éclair
demander
contact
écran
dire
dégager
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Les mouvements
oculaires
Lorsqu’une personne
communique, nous
pouvons suivre le cours
de sa pensée en observant
le mouvement de ses
yeux.
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Impossible de connaître le
contenu de ses idées.
On peut savoir si elle
utilise des images, des
sons ou des sensations
pour préparer ses
phrases.
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Les autres
microcomportements
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Le choix des mots
La respiration
Le ton employé
Le tonus musculaire
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L'utilisation de la
programmation neurolinguistique
• La synchronisation des systèmes de
références
• L’objectif de communication est de bien
se faire comprendre du client, en utilisant
le «langage» de celui-ci.
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Vérification des
connaissances
Réponse
1. Que signifie VAK dans la théorie
de la programmation
neurolinguistique?
2. En programmation
neurolinguistique, qu’est-ce
que la carte du monde?
3. Énoncez trois
microcomportements.
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