Transcript Power Point, Chapitre 4

Reste devant la porte si tu veux qu’on te l’ouvre.
Ne quitte pas la voie si tu veux qu’on te guide.
Rien n’est fermé jamais, sinon à tes propres yeux.
– ‘Attar (Farid al-Din), poète persan
(v. 1150-v. 1220)
La communication
d’affaires, le téléphone
et le réseau Internet
© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc.
Communication et représentation commerciale, 3e édition
Chapitre 1
Objectifs
À LA FIN DE CE CHAPITRE, LE LECTEUR DEVRAIT ÊTRE CAPABLE:
• de maîtriser les techniques de base du
téléphone;
• de maîtriser les règles de courtoisie au
téléphone;
• de construire un script d’appel;
• de préciser les usages du télémarketing;
• de construire un scénario d’appel.
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Sommaire
• Le bon usage du téléphone
• Les usages du télémarketing
• Le processus de vente par téléphone
– Le déroulement d'un appel
– L'argumentaire d'appel
– La réfutation des objections
• Le réseau Internet
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Les usages du téléphone
Gilbert Rock
• Sert à la prospection et à la relance des clients.
• Permet de conduire rapidement des études
de marché.
• Un moyen de communication supplémentaire
pour le vendeur.
• Permet de joindre le client
entre les visites.
• Indispensable pour le service
à la clientèle et pour
la perception des comptes.
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Le téléphone passe-partout
• Le téléphone s'applique à tous les
produits et services:
– Assurances,
– Services financiers,
– Voyages,
– Organismes de charité,
– Fournitures de bureau,
– Maison, etc.
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Comment répondre au
téléphone?
• Votre message de réception doit inclure:
– une salutation,
– le nom de l’entreprise ou du service,
– votre nom.
• Les 15 premières secondes
d’un appel donnent le ton
à la communication.
Appel d’arrivée (incoming call)
Communication où le client prend
l’initiative de faire l’appel.
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Comment répondre au
téléphone? (suite)
• Lorsque l’interlocuteur se nomme, notez son
nom et appelez-le par son nom.
– Vous démontrez ainsi que vous écoutez réellement
votre interlocuteur.
– Vous améliorez la qualité de la communication.
– Attention: n’abusez pas de cette technique, sinon
vous obtiendrez l’effet inverse.
– Soyez actif lors d’une communication,
prenez des notes.
• Un bref résumé à la fin
– Récapitulez ce qui vient d’être convenu
et spécifiez les rôles de chacun.
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Le filtrage des appels
C’est choisir de ne pas répondre
à certains appels.
– Filtrage pour soi:
• Faites entrer l’interlocuteur dans le vif du sujet en lui
posant la question «Comment puis-je vous aider?»
• S’il y a un intérêt, interrogez-vous: «Dois-je lui
parler? Maintenant ou plus tard?»
• S’il n’y a un pas d’intérêt, dites-le poliment mais
fermement et concluez l’appel.
– Critères de sélection: l'urgent et l'important.
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Comment prendre le contrôle
sur les appels d’arrivée?
• Découvrez les tendances dans les appels tout en
respectant les politiques et procédures internes
– Notez les périodes (journée, semaine, mois) où vous recevez le
plus d’appels.
– Organisez votre travail
autour de celles-ci.
Période
tranquille
• Exemple: sachant que vous recevez très peu d’appels le
mardi matin, consacrez cette période à des activités qui
demandent beaucoup de concentration.
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L'importance de retourner
un message
• Si vous indiquez que vous retournerez l’appel:
– Faites-le!
– Le répondeur est une forme de promesse
de réponse à venir.
• Oublier entache votre réputation et celle
de l’entreprise.
• Lorsque vous attendez un appel qui n’arrive pas :
– Rien ne sert de s’acharner à vouloir parler à une
personne qui n’est pas disponible.
– Vous seriez le premier perdant!
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Les objectifs d’un appel
*** à lire
• APPEL DE DÉPART (outbound call) Communication où nous
prenons l’initiative de faire l’appel.
• À dire au début:
– Qui vous êtes;
– Pour quelle entreprise
vous faites l’appel;
– La raison de votre appel.
• Préparez un ordre du jour:
– Permet de réduire les pertes de temps;
– Exemple: pour obtenir un rendez-vous;
– Utilisez un scénario d'appel (argumentaire).
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Le téléphone
• Répondre à l'appareil d'un collègue
– Prenez et transmettez les messages.
– Ne dépassez pas votre juridiction!
• Les outils liés au téléphone
– Un carnet et un crayon à côté du
téléphone pour ne pas perdre de temps.
– Le répondeur
– La mise en attente
– Le renvoi automatique
• Le casque d’écoute
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Vérification des
connaissances
Réponse
1. Nommez quatre usages du téléphone
en représentation.
2. Que devez-vous dire lorsque
vous répondez au téléphone
en entreprise?
3. Que devez-vous dire au début
d’un appel de départ?
À la réponse, cliquez sur le numéro
de page pour revenir aux questions.
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Le succès d'une
communication est fonction de:
• l'intérêt montré à l’égard des besoins
et des problèmes du client;
• la crédibilité et de l'utilité des informations
fournies;
• notre façon de parler (débit, clarté);
• l'image projetée par notre voix et
nos intonations;
• notre courtoisie et de nos manières.
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L'importance de l'objectif de
la communication
• Il est nécessaire d'avoir
un objectif clair.
– Exemple:
obtenir un rendez-vous.
• Utilisez un scénario d'appel.
SCÉNARIO D’APPEL (telephone script)
Argumentaire ou texte à suivre pour chaque
appel de départ de même nature.
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Le scénario d'appel
Voir page 112-113
• Texte écrit contenant les éléments à
présenter au client selon une séquence
facilitant la communication.
• Devrait pouvoir être adapté à
la personnalité du représentant
et à celle du client.
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Le scénario d'appel (suite)
•
•
•
Permet de rester maître de la
communication.
Réduit le nombre d'objections
que le client peut formuler.
Exemples d'objectifs d'un scénario:
–
–
–
–
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obtenir un rendez-vous,
obtenir une commande,
obtenir l'accord pour un envoi
de documentation,
obtenir une réponse à
un sondage.
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Le scénario d'appel (suite)
Permet:
• d'adopter un langage correct et de faire
preuve de courtoisie;
• de ne pas oublier
d'éléments
importants.
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Vérification des
connaissances
Réponse
1. Pourquoi un entretien téléphonique
prend-il moins de temps qu’un
entretien en personne?
À la réponse, cliquez sur le numéro
de page pour revenir aux questions.
2. Qu’est-ce que le scénario d’appel?
3. Quels sont les éléments clés d’une
communication réussie?
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La voix
La voix est un outil de travail.
– L'enthousiasme: le client s'en rend
compte immédiatement et les ventes
grimpent. Il faut être enthousiaste.
– La confiance: le succès attire
le succès.
– Le sourire est perceptible et prédispose
les éventuels clients à écouter.
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La voix (suite)
• Adaptez votre débit et votre ton
aux clients. Le ton sera:
– sérieux pendant l'analyse des besoins,
– passionné lors de la présentation,
– respectueux durant la prise
de commande.
• L'assurance
– vient de votre compétence.
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La voix (suite)
• Tout est dans la voix, on ne voit pas
l'interlocuteur, il n'y a pas de
communication visuelle.
• On ne peut pas utiliser de
moyens concrets de présentation
ni d'illustrations visuelles lors
de la présentation.
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Vérification des
connaissances
Réponse
1. Quelles devraient être les
caractéristiques de votre voix
au téléphone?
2. Quels sont les principaux éléments
qui permettent de faire une vente
au téléphone?
3. Quel sont les principales choses à
dire lorsque votre interlocuteur vous
fait part d’une objection?
À la réponse, cliquez sur le numéro
de page pour revenir aux questions.
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Résumé
• Le téléphone est l’un des moyens de communication
les plus importants en représentation.
– Il permet de faire toutes les étapes de la représentation.
– À la demande des clients d’obtenir un service direct, les
entreprises sont obligées d’offrir les services de centres
de télémarketing.
– Bien utilisées, les boîtes téléphoniques peuvent aider
grandement à la tâche du représentant.
• Le téléphone accélère la communication et nécessite
des méthodes de fonctionnement différentes de la
communication en personne.
– Le besoin de préparation est plus grand.
– La voix occupe une plus grande importance.
• Le réseau Internet s’intègre au téléphone comme outil
de communication de l’entreprise.
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