Transcript บทที่ 8 การประกันคุณภาพ

การประกันค ุณภาพ
(Quality Assurance: QA)


การประกันค ุณภาพ หมายถึงกิจกรรมต่าง ๆ ซึ่งได้รบั การ
วางแผนและจัดระบบแล้วในกระบวนการบริหารค ุณภาพ
ที่ช่วยสร้างความมัน่ ใจว่าจะได้ค ุณภาพตามที่กาหนดไว้
(Harrington and Mathers,
การประกันค ุณภาพ หมายถึงกิจกรรมที่กอ่ ให้เกิดความมัน่ ใจ
ว่า กิจกรรมในกระบวนผลิตทัง้ หมด ดาเนินไปอย่างมีความ
เกี่ยวเนื่องสัมพันธ์กนั และมีประสิทธิภาพ (Juran and
Gryna,)

การประกันค ุณภาพ หมายถึงกิจกรรมท ุกอย่างที่ช่วยให้ผบ้ ู ริโภค
ได้รบั สินค้า และบริการอย่างมีค ุณภาพตามระดับที่กาหนด ใน
บางครัง้ อาจผนวกเรือ่ งการตรวจสอบ
ค ุณภาพ (Inspection) ไว้ในการประกันค ุณภาพด้วย
หรืออีกนัยหนึ่งการประกันค ุณภาพเป็นกิจกรรมการบริหาร
จัดการ และกิจกรรมการควบค ุมเพื่อให้ได้ค ุณภาพที่คงเส้นคงวา
เน้นการแก้ปัญหาในระยะยาว

การประกันค ุณภาพ หมายถึงกลไก (Mechanisms) และ
กระบวนการ (Processes) ต่างๆ ที่นาไปสูก่ ารรักษาและปรับปร ุง
ค ุณภาพของผลลัพธ์ เพื่อช่วยให้ผเ้ ู กี่ยวข้อง
(Stakeholders) มัน่ ใจในวิธีควบค ุมค ุณภาพและมัน่ ใจในมาตรฐาน
ของผลผลิต อีกทัง้
เป็นการรับประกันหรือรับรองว่าจะได้มาตรฐานตามที่ระบ ุ (Harman,
1996 : 6)
การประกันคุณภาพ

. แนวคิดเรื่องคุณภาพสาหรับนักบริหารยุคปั จจุบนั
กรอบแนวคิดของผูค้ นในสังคมไทยยุคปั จจุบนั มีความเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมมาก เริ่มมี
ความเห็นและความเชือ่ ว่า งานราชการ ต้องมิใช่การปฏิบตั แิ ก่ประชาชนในลักษณะของผูท้ ี่
มีอานาจวาสนาปฏิบตั ติ อ่ ผูต้ า่ ศักดิก์ ว่า แต่จะต้องเป็ นไปในลักษณะของการ “ให้บริการแก่
ประชาชน” เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนเจ้าของประเทศ กรอบแนวคิด
ดังกล่าวนี้ มีปรากฏอยู่ชดั ในรัฐธรรมนูญฉบับปั จจุบนั เช่น ในมาตรา ๗๐ และมาตรา ๗๕
“มาตรา ๗๐ บุคคลผูซ้ ึ่งเป็ นข้าราชการ พนักงาน หรือลูกจ้างของหน่วยราชการ
หน่วยงานของรัฐ หรือรัฐวิสาหกิจ หรือของราชการส่วนท้องถิ่น และเจ้าหน้าที่อื่นของรัฐ
มีหน้าที่ดาเนินการให้เป็ นไปตามกฏหมาย เพื่อรักษาประโยชน์สว่ นรวม อานวยความ
สะดวก และให้บริการแก่ประชาชน ………… ฯ ”
การประกันคุณภาพ

. แนวคิดเรื่องคุณภาพสาหรับนักบริหารยุคปั จจุบนั
“มาตรา ๗๕ รัฐต้องดูแลให้มกี ารปฏิบตั ติ ามกฏหมาย คุม้ ครองสิทธิและ
เสรีภาพของบุคคล จัดระบบงานของกระบวนการยุตธิ รรมให้มปี ระสิทธิภาพ
และอานวยความยุตธิ รรมแก่ประชาชนอย่างรวดเร็วและเท่าเทียมกัน รวมทัง้
จัดระบบงานราชการและงานของรัฐอย่างอื่นให้มปี ระสิทธิภาพ เพื่อ
ตอบสนองความต้องการของประชาชน ………… ฯ ”
โดยกรอบแนวคิดดังกล่าว ภาพของข้าราชการระดับสูงที่สงั คมมุง่ หวังจะได้
เห็น หรืออยากให้เป็ น จึงมิใช่เจ้าขุนมูลนายผูซ้ ึ่งจะมานัง่ กินนอนกินเสวยสุข
หากแต่จะต้องเป็ นนักบริหารที่ดที ี่จะต้องกากับดูแลหน่วยงานในบังคับบัญชา
ของตนๆ ให้ปฏิบตั งิ านให้ได้คณ
ุ ภาพ มีประสิทธิภาพและ เป็ นที่ชื่นชมของ
ประชาชน
ควมหมายของศัพท์คณ
ุ ภาพ

“การควบคุมคุณภาพ (quality control) หมายถึงกิจกรรมการบริหารคุณภาพ ใน
ส่วนที่มงุ่ ทาให้บรรลุขอ้ กาหนดทางด้านคุณภาพ”


การตรวจสอบคุณภาพ (quality Audit)
คือการตรวจสอบระบบกลไกหรือควบคุมคุณภาพภายในขององค์การ
การประเมินคุณภาพ (quality Assessment)
คือการประเมินกระบวนการและผลการดาเนินงานขององค์กรในภาพรวม
วัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ
1. เพือ่ สร้างความมัน่ ใจแก่ลูกค้าหรือผูร้ บั บริการ
รวมทัง้ ผูบ้ ริหารองค์กร
2. เพือ่ เป็ นรากฐานสาคัญขององค์กรในการใช้
เป็ นฐานการปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่ อง
ประโยชน์ของการประกันคุณภาพ
1. ต่อลูกค้า ได้รบั บริการที่ดีมีคณ
ุ ภาพตามมาตรฐาน
ที่กาหนด
2. ต่อองค์กรและเจ้าหน้าที่
2.1 ได้รบั การตรวจสอบทาให้ตอ้ งปรับปรุงตนเอง
2.2 ได้ผลผลิต/กาไรมากขึ้น
3. ต่อผูบ้ ริหาร/เจ้าของกิจการ
3.1 ลดความขัดแย้ง โปร่งใส ตรวจสอบได้
3.2 องค์กรบรรลุเป้ าหมาย
องค์ประกอบของการประกันคุณภาพในองค์การบริการ
1. ด้านกายภาพ
2. ด้านกระบวนการ
3. ด้านบุคลากร
4. ด้านเทคโนโลยีการให้บริการ
ขัน้ ตอนของการประกันคุณภาพในองค์การบริการ
1. เลือกกระบวนการที่ปรับปรุง
2. วิเคราะห์กระบวนงาน
3. การวัดผล
4. การปรับปรุงงาน
5. การประเมินผล
1. เลือกกระบวนการที่ปรับปร ุง
มี 2 ประเด็น คือ
1.1 การกาหนดความต้องการของลูกค้า เช่น
- ความรวดเร็ว
- ราคาเหมาะสม
- ถูกต้องโปร่งใส ตรวจสอบได้ ฯลฯ
1.2 การกาหนดกระบวนการปรับปรุง มีขน้ั ตอน คือ
1. ทารายงาน/วิจยั การวิเคราะห์ผลกระทบต่อลูกค้า
2. สร้างเกณฑ์การเลือก
3. จัดลาดับความสาคัญ
4. เลือกกระบวนงานที่ควรปรับปรุง
2. วิเคราะห์กระบวนการ
มี 2 ประเด็น คือ
2.1 การบันทึกกระบวนงานที่ทาอยู่ปจั จุบนั
โดยบันทึกขัน้ ตอนที่สาคัญในกระบวนงาน และชี้ปจั จัยนาเข้า
เขียนขัน้ ตอนสาคัญที่เกิดขึ้น เขียนขัน้ ตอนย่อยๆ และผลลัพธ์
ให้ชดั เจนแต่ละขัน้ ตอน รวมทัง้ ชี้ความสัมพันธ์ระหว่างขัน้ ตอน
2.2 การกาหนดตัวชี้วดั ประกอบด้วย
ปั จจัยสนับสนุน
ตัวชีว้ ดั
กระบวนการบริการ
ลูกค้า
ตัวชีว้ ดั
ตัวชีว้ ดั
3. การวัดผล
มี 2 ประเด็น คือ
3.1 การรวบรวมข้อมูลผลการปฏิบตั งิ านที่เกิดขึ้นและเกี่ยวข้องกับตัวชี้วดั ความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ทาได้โดยการสังเกต แบบสอบถาม
3.2 การแยกแยะเพือ่ บอกให้ทราบว่าช่องว่างที่เกิดขึ้นระหว่างผลการปฏิบตั งิ าน
จริงกับข้อกาหนดความคาดหวังของลูกค้าเป็ นปัญหาประเภทใดบ้าง เช่น
ขัน้ ตอนการติดต่อไม่ชดั เจน
การประชาสัมพันธ์ไม่ทวั ่ ถึง
บางขัน้ ตอนใช้เวลานานมาก
4. การปรับปร ุง
มี 2 ประเด็น คือ
4.1 การตัง้ เป้ าหมายในการปรับปรุงให้ชดั เจน
โดยการระบุเป้ าหมายหลักที่ตอ้ งการบรรลุ พร้อมตัวชี้วดั
ให้ชดั เจน
กาหนดเป้ าหมายและระยะเวลาที่ตอ้ งการบรรลุ
4.2 ออกแบบและพัฒนาวิธีการปรับปรุง
โดยนาไปทอลองใช้บางแผนกก่อน เมื่อได้ผลดีจงึ นาไป
ขยายผลต่อยังแผนกอืน่ ๆต่อไป
5. การประเมินผล
มี 2 ประเด็น คือ
5.1 การประเมินผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการปรับปรุง
โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้า แล้วเปรียบเทียบผลดีผลเสียที่
เกิดขึ้นก่อนและหลังปรับปรุงงาน และพิจารณาหาวิธกี ารที่ดีท่สี ุด
ตรงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
5.2 กาหนดเป็ นแนวปฏิบตั กิ ลาง
โดยการแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทกุ คนทราบและเข้าใจนาไปปฏิบตั ิ
คุณภาพการบริการสารสนเทศ
1. ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ
2. ลักษณะของคุณภาพบริการ
3. ขัน้ ตอนการจัดการคุณภาพการบริการสารสนเทศ
4. ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการคุณภาพในสถาบันบริการสารสนเทศ
ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ
“ลักษณะที่ดีเด่นของบุคคลหรือสิง่ ของ” (พจนานุ กรมฉบับ
ราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2546 หน้า 253)
“คุณสมบัตทิ กุ ประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถ
ตอบสนองความต้องการ ทัง้ ความต้องการที่กล่าวแจ้งไว้หรือโดยนัย”
(Harrod’s Libraries’s Glossary and Reference Book,
1995: 530)
 คุณภาพ
(Quality) ในงานบริการหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า
หรือผูร้ บั บริการที่เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือการบริการ เช่น มีการ
ออกแบบที่ดี เหมาะแก่การใช้งาน บริการรวดเร็ว ตรงเวลา พูดจา
ไพเราะ มีอธั ยาศัยไมตรี
 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ในงานบริการหมายถึง
กระบวนการที่ใช้เทคนิ คและวิธีการต่าง ๆในการควบคุมงานบริการให้
มีคณ
ุ ภาพตามข้อกาหนดและมาตรฐานอย่างสมา่ เสมอ
(Quality Assurance) ในงานบริการ
หมายถึงกระบวนการหรือรูปแบบการบริหารที่ม่งุ เน้นไปที่
การกาหนดเป้ าหมายงาน การสร้างมาตรฐานการบริการและ
การวัดและประเมินผลการให้บริการ เพือ่ นาผลไปใช้
ปรับปรุงมาตรฐานงานบริการต่อไป
 การประกันคุณภาพ
(Quality Assessment)
เป็ นกระบวนการแสวงหาข้อมูลที่เชื่อถือได้ เพือ่ ตัดสิน
คุณภาพของผลผลิตหรือบริการของหน่ วยงานตามเกณฑ์
ที่กาหนดแล้วแจ้งต่อสาธารณชนต่อไป
 การประเมินคุณภาพ
ลักษณะของคุณภาพบริการ
1) ลักษณะที่จบั ต้องได้ (Tangible) ได้แก่ สิง่ อานวยความสะดวกที่
ปรากฏให้เห็นเป็ นรูปธรรม เช่น อุปกรณ์เครื่องมือ อาคารสถานที่
บุคลากร และวัสดุในการติดต่อสือ่ สาร
2) ความเชื่อถือได้ (Reliability) ความสามารถในการให้บริการตามที่
สัญญาไว้ได้อย่างถูกต้องและเชื่อถือได้
3) การตอบสนองต่อผูใ้ ช้บริการ (Responsiveness) ความเต็มใจที่จะ
ช่วยเหลือผูใ้ ช้บริการและการตอบสนองความต้องการของผูใ้ ช้บริการ
อย่างทันท่วงที
4) ความสามารถของผูใ้ ห้บริการ (Competence) การที่ผูใ้ ห้บริการมี
ความสามารถ ความรูแ้ ละทักษะในการให้บริการได้
5) ความมีมารยาท (Courtesy) การบริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม
ให้เกียรติและเป็ นมิตรต่อผูใ้ ช้บริการ
6) ความน่ าเชื่อถือ (Credibility) ความน่ าไว้วางใจ ความน่ าเชื่อถือ
บริการที่ซ่ือสัตย์ และจริงใจของผูใ้ ห้บริการ
7) ความมัน่ คง (Security) ความรูส้ กึ มัน่ คง ปลอดภัย อบอุน่ ใจขณะใช้
บริการ
8) การเข้าถึงบริการ (Access) การเข้าใช้บริการง่าย สะดวก
ไม่ย่งุ ยากหรือซับซ้อนโดยไม่จาเป็ น
9) การสือ่ สาร (Communication) การสือ่ สารกับผูใ้ ช้บริการได้
อย่างกระจ่าง เข้าใจ หมดข้อสงสัย ไม่ว่าจะเป็ นการพูด การเขียน
หรือการฟัง
10) ความเข้าใจผูใ้ ช้บริการ (Understanding the Customer)
การเข้าใจถึงความต้องการของผูใ้ ช้บริการ
ขัน้ ตอนการจัดการคุณภาพการบริการ
สารสนเทศ
1)
2)
3)
4)
5)
กาหนดวิสยั ทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ
เลือกระบบคุณภาพ
วางแผนการจัดการคุณภาพ
นาระบบคุณภาพไปใช้
ประเมินการจัดการคุณภาพ
1) การกาหนดวิสยั ทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ
 สอดคล้องกับวิสยั ทัศน์ขององค์กรที่สงั กัด
(เป็ นมหาวิทยาลัยชัน้ นาในภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิค / เป็ นแหล่ง
รวบรวมทรัพยากรสารสนเทศด้านวิทยาศาสตร์เทคโนโลยีท่ี
ครบถ้วน ทันสมัยสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา)
 คานึ งถึงปัจจัยด้านเศรษฐกิจและสังคม
(งบประมาณ บทบาทขององค์กรที่สงั กัด)
2) เลือกระบบคุณภาพ
 ระบบของสกอ.
 ระบบทีควิ เอ็ม (Total Quality Management TQM)
 ระบบไอโซ 9000 (International Standards
Organization – ISO 9000)
3) วางแผนการจัดการคุณภาพ
 กาหนดกลยุทธ์ นโยบาย วัตถุประสงค์ เป้ าหมายด้านคุณภาพ
 กาหนดผูร้ บั ผิดชอบ (คณะทางานคุณภาพ)
4) นาระบบคุณภาพไปใช้
 ขัน้ เตรียมการ (ทรัพยากรมนุ ษย์ สิง่ อานวยความสะดวก
กระบวนการ)
 ขัน้ ควบคุมและประกันคุณภาพ (ระบุคณ
ุ ภาพผลิตภัณฑ์หรือ
บริการ วิธีการวัดคุณภาพ มาตรฐานคุณภาพ)
 ขัน้ เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ขอ้ มูล
 ขัน้ ระบุและแก้ไขปัญหาที่สง่ ผลลบต่อคุณภาพ
 ขัน้ ปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่ อง
5) ประเมินการจัดการคุณภาพ




เป็ นการพิจารณาผลการดาเนิ นงานจัดการคุณภาพโดยรวม
การได้รบั การรับรองระบบมาตรฐาน ISO 9000
ค่าใช้จา่ ย
ความพึงพอใจของผูป้ ฏิบตั งิ าน
ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการคุณภาพ
ในสถาบันบริการสารสนเทศ
1)
2)
3)
4)
5)
6)
การสนับสนุ นจากผูบ้ ริหารระดับสูง
การวางแผนการจัดการคุณภาพอย่างเป็ นระบบ
วัฒนธรรมที่มีคณ
ุ ภาพเป็ นศูนย์กลาง
ระบบข้อมูลและสารสนเทศ
การสือ่ สาร
การมีสว่ นร่วมของบุคลากรในองค์การ
ตัวอย่างตัวชี้วดั ของ ISO
1) ความพึงพอใจของลูกค้า
2) ร้อยละของจานวนผูม้ าใช้บริการ
3) ต้นทุนต่อการให้บริการผูใ้ ช้หอ้ งสมุด
4) การจัดเก็บเอกสารขึ้นชัน้ อย่างถูกต้อง
5) เวลาเฉลีย่ ในการค้นหาเอกสารจากชัน้ เปิ ด
6) ความเร็วในการให้บริการยืมระหว่างห้องสมุด
7) จานวนคาถามที่ตอบถูกต้อง
ตัวอย่างตัวชีว้ ดั ของ ศบส. มทส
ตัวบ่งชี้
10.1 : ร้อยละของงบประมาณดาเนินการของศูนย์บรรณสารและ
สื่อการศึกษาต่องบประมาณดาเนินการของมหาวิทยาลัย
เกณฑ์การประเมิน:
คะแนน 1 (น้อยกว่าร้อยละ 4) คะแนน 2 (ร้อยละ 4 – ร้อยละ 7) คะแนน 3
(มากกว่าหรือเท่ากับร้อยละ 8)
ผลการดาเนินงาน ในปี การศึกษา 2550 ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา มี
งบดาเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา = 36,445,956.91 บาท
งบดาเนินการของมหาวิทยาลัย
= 832,852,300.00 บาท
ดังนัน้ งบดาเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา คิดเป็ นร้อยละ 4.38
ตัวอย่างตัวชีว้ ดั ของ ศบส. มทส
ตัวบ่งชี้
10.11 : ปริมาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศต่อจานวน
ผูร้ บั บริการที่มสี ิทธิ์ยืม (รายการ : คน)
เกณฑ์การประเมิน:
คะแนน 1 (น้อยกว่า 11 รายการ) คะแนน 2 (11 – 30 รายการ)คะแนน 3
(มากกว่าหรือเท่ากับ 31 รายการ)
ผลการดาเนินงาน: ปี การศึกษา 2550 ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษามี
ปริมาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศ 108,891 รายการ มีสมาชิกซึ่งมีสิทธิ์
ยืมทรัพยากรสารสนเทศ จานวน 6,354 คน ดังนัน้ ปริมาณการยืมทรัพยากร
สารสนเทศต่อจานวนผูร้ บั บริการที่มสี ิทธิ์ คือ 17.14 รายการต่อคน
มาตรฐานการบริการสารสนเทศ
1. ความหมายของมาตรฐาน
2. ประเภทของมาตรฐานการบริการสารสนเทศ
ความหมายของมาตรฐาน
1) “สิง่ ที่ถอื เอาเป็ นเกณฑ์สาหรับเทียบกาหนดทัง้ ในด้านปริมาณ
และคุณภาพ” (พจนานุ กรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน, 2546:
855)
ความหมายของมาตรฐาน
2) “เอกสารที่จดั ทาขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกันและได้รบั
ความเห็นชอบจากองค์การอันเป็ นที่ยอมรับกันทัว่ ไป เอกสารดังกล่าว
วางกฎ ระเบียบ แนวทางปฏิบตั หิ รือลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรม
หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพือ่ ให้เป็ นหลักเกณฑ์ ใช้กนั
ทัว่ ไปจนเป็ นปกติวสิ ยั โดยมุ่งให้บรรลุถงึ ความสาเร็จสูงสุดตาม
ข้อกาหนดที่วางไว้
(International Organization for Standardization)
ประเภทของมาตรฐานการบริการสารสนเทศ
1) จาแนกตามการใช้งาน
2) จาแนกตามเกณฑ์ท่กี าหนด
1) ประเภทของมาตรฐานจาแนกตามการใช้งาน
1. มาตรฐานระดับบุคคล (Individual Standard)
2. มาตรฐานระดับบริษทั หรือองค์กร (Company Standard)
3. มาตรฐานระดับสมาคม (Association Standard)
- มาตรฐานการรูส้ ารสนเทศของสมาคมห้องสมุดวิทยาลัยและ
ห้องสมุดวิจยั (Association of Collage and Research
Libraries - ACRL)
4. มาตรฐานระดับประเทศ (National Standard)
- มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
5. มาตรฐานระดับภูมิภาค (Regional Standard)
6. มาตรฐานระหว่างประเทศขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วย
มาตรฐาน
2) ประเภทของมาตรฐานจาแนกตามเกณฑ์ท่กี าหนด
1. มาตรฐานขัน้ ตา่ (Minimum Standard)
- มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
2. มาตรฐานตามเป้ าหมาย (Target Standard)
- มีการกาหนดเกณฑ์เพื่อให้เกิดการพัฒนาหรือปรับปรุงงานให้
เป็ นไปตามเป้ าหมายที่ตอ้ งการ (ตัวบ่งชี้คณ
ุ ภาพห้องสมุด
สถาบันอุดมศึกษาข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค
(PULINET)
3. มาตรฐานเพือ่ การเทียบเคียงสมรรถนะ (Benchmarking
Standard)