Transcript รายวิชา 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ (Information Service

รายวิชา 204215
การจัดการบริการสารสนเทศ
หน่ วยที่ 7
คุณภาพ มาตรฐาน และการประเมินงานบริการสารสนเทศ
โดย
อาจารย์ ดร.นฤมล รักษาสุข
1
7. คุณภาพ มาตรฐาน และการประเมินงานบริการ
สารสนเทศ
7.1 คุณภาพการบริการสารสนเทศ
7.2 มาตรฐานการบริการสารสนเทศ
7.3 การประเมินงานบริการสารสนเทศ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2
7.1 คุณภาพการบริการสารสนเทศ
7.1.1 ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ
7.1.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ
7.1.3 ขัน้ ตอนการจัดการคุณภาพการบริการสารสนเทศ
7.1.4 ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการคุณภาพในสถาบันบริการ
สารสนเทศ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
3
7.1.1 ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ
“ลักษณะที่ดีเด่นของบุคคลหรือสิง่ ของ” (พจนานุ กรมฉบับ
ราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2546 หน้า 253)

 “คุณสมบัติทกุ ประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถ
ตอบสนองความต้องการ ทัง้ ความต้องการที่กล่าวแจ้งไว้หรือ
โดยนัย” (Harrod’s Libraries’s Glossary and
Reference Book, 1995: 530)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
4
7.1.1 ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ (ต่อ)

คุณภาพ (Quality) ในงานบริการหมายถึงความพึงพอใจของ
ลูกค้าหรือผูร้ บั บริการที่เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือการ
บริการ เช่น มีการออกแบบที่ดี เหมาะแก่การใช้งาน
บริการรวดเร็ว ตรงเวลา พูดจาไพเราะ มีอธั ยาศัยไมตรี
 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ในงานบริการ
หมายถึง กระบวนการที่ใช้เทคนิ คและวิธีการต่าง ๆในการ
ควบคุมงานบริการให้มีคุณภาพตามข้อกาหนดและมาตรฐาน
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
อย่างสมา่ เสมอ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
5
7.1.1 ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ (ต่อ)
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ในงาน
บริการหมายถึงกระบวนการหรือรูปแบบการบริหารที่
มุ่งเน้นไปที่การกาหนดเป้ าหมายงาน การสร้าง
มาตรฐานการบริการและการวัดและประเมินผลการ
ให้บริการ เพือ่ นาผลไปใช้ปรับปรุงมาตรฐานงาน
บริการต่อไป

IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
6
7.1.1 ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ (ต่อ)
การประเมินคุณภาพ (Quality Assessment) เป็ น
กระบวนการแสวงหาข้อมูลที่เชื่อถือได้ เพื่อตัดสิน
คุณภาพของผลผลิตหรือบริการของหน่ วยงานตาม
เกณฑ์ท่กี าหนดแล้วแจ้งต่อสาธารณชนต่อไป

IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
7
7.1.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ
1) ลักษณะที่จบั ต้องได้ (Tangible) ได้แก่ สิง่ อานวยความสะดวกที่
ปรากฏให้เห็นเป็ นรูปธรรม เช่น อุปกรณ์เครื่องมือ อาคารสถานที่
บุคลากร และวัสดุในการติดต่อสือ่ สาร
2) ความเชื่อถือได้ (Reliability) ความสามารถในการให้บริการ
ตามที่สญั ญาไว้ได้อย่างถูกต้องและเชื่อถือได้
3) การตอบสนองต่อผูใ้ ช้บริการ (Responsiveness) ความเต็มใจ
ที่จะช่วยเหลือผูใ้ ช้บริการและการตอบสนองความต้องการของ
ผูใ้ ช้บริการอย่างทันท่วงที
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
8
7.1.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ)
4) ความสามารถของผูใ้ ห้บริการ (Competence) การที่ผูใ้ ห้
บริการมีความสามารถ ความรูแ้ ละทักษะในการให้บริการได้
5) ความมีมารยาท (Courtesy) การบริการด้วยความสุภาพ
อ่อนน้อม ให้เกียรติและเป็ นมิตรต่อผูใ้ ช้บริการ
6) ความน่ าเชื่อถือ (Credibility) ความน่ าไว้วางใจ ความ
น่ าเชื่อถือ บริการที่ซ่ือสัตย์ และจริงใจของผูใ้ ห้บริการ
7) ความมัน่ คง (Security) ความรูส้ กึ มัน่ คง ปลอดภัย อบอุน่ ใจ
ขณะใช้บริการ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
9
7.1.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ)
8) การเข้าถึงบริการ (Access) การเข้าใช้บริการง่าย สะดวก
ไม่ยุ่งยากหรือซับซ้อนโดยไม่จาเป็ น
9) การสือ่ สาร (Communication) การสือ่ สารกับ
ผูใ้ ช้บริการได้อย่างกระจ่าง เข้าใจ หมดข้อสงสัย ไม่ว่าจะเป็ น
การพูด การเขียนหรือการฟัง
10) ความเข้าใจผูใ้ ช้บริการ (Understanding the
Customer) การเข้าใจถึงความต้องการของผูใ้ ช้บริการ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
10
7.1.3 ขัน้ ตอนการจัดการคุณภาพการบริการสารสนเทศ
1)
2)
3)
4)
5)
กาหนดวิสยั ทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ
เลือกระบบคุณภาพ
วางแผนการจัดการคุณภาพ
นาระบบคุณภาพไปใช้
ประเมินการจัดการคุณภาพ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
11
1) การกาหนดวิสยั ทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ
 สอดคล้องกับวิสยั ทัศน์ขององค์กรที่สงั กัด
(เป็ นมหาวิทยาลัยชัน้ นาในภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิค / เป็ น
แหล่งรวบรวมทรัพยากรสารสนเทศด้านวิทยาศาสตร์
เทคโนโลยีท่คี รบถ้วน ทันสมัยสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา)
 คานึ งถึงปัจจัยด้านเศรษฐกิจและสังคม
(งบประมาณ บทบาทขององค์กรที่สงั กัด)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
12
2) เลือกระบบคุณภาพ
 ระบบของสกอ.
 ระบบทีคิวเอ็ม (Total Quality Management
TQM)
 ระบบไอโซ 9000 (International Standards
Organization – ISO 9000)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
13
3) วางแผนการจัดการคุณภาพ
 กาหนดกลยุทธ์ นโยบาย วัตถุประสงค์ เป้ าหมายด้าน
คุณภาพ
 กาหนดผูร้ บั ผิดชอบ (คณะทางานคุณภาพ)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
14
4) นาระบบคุณภาพไปใช้
 ขัน้ เตรียมการ (ทรัพยากรมนุ ษย์ สิง่ อานวยความสะดวก
กระบวนการ)
 ขัน้ ควบคุมและประกันคุณภาพ (ระบุคุณภาพ
ผลิตภัณฑ์หรือบริการ วิธีการวัดคุณภาพ มาตรฐาน
คุณภาพ)
 ขัน้ เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ขอ้ มูล
 ขัน้ ระบุและแก้ไขปัญหาที่สง่ ผลลบต่อคุณภาพ
 ขัน้ ปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่ อง
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
15
5) ประเมินการจัดการคุณภาพ
 เป็ นการพิจารณาผลการดาเนิ นงานจัดการคุณภาพ
โดยรวม
 การได้รบั การรับรองระบบมาตรฐาน ISO 9000
 ค่าใช้จา่ ย
 ความพึงพอใจของผูป้ ฏิบตั ิงาน
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
16
7.1.4 ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการคุณภาพใน
สถาบันบริการสารสนเทศ
1)
2)
3)
4)
5)
6)
การสนับสนุ นจากผูบ้ ริหารระดับสูง
การวางแผนการจัดการคุณภาพอย่างเป็ นระบบ
วัฒนธรรมที่มีคุณภาพเป็ นศูนย์กลาง
ระบบข้อมูลและสารสนเทศ
การสือ่ สาร
การมีสว่ นร่วมของบุคลากรในองค์การ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
17
ตัวอย่างตัวชี้วดั ของ ISO
1) ความพึงพอใจของลูกค้า
2) ร้อยละของจานวนผูม้ าใช้บริการ
3) ต้นทุนต่อการให้บริการผูใ้ ช้หอ้ งสมุด
4) การจัดเก็บเอกสารขึ้นชัน้ อย่างถูกต้อง
5) เวลาเฉลี่ยในการค้นหาเอกสารจากชัน้ เปิ ด
6) ความเร็วในการให้บริการยืมระหว่างห้องสมุด
7) จานวนคาถามที่ตอบถูกต้อง
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
18
ตัวอย่างตัวชี้วดั ของ ศบส. มทส
ตัวบ่ งชี้ 10.1 : ร้อยละของงบประมาณดาเนินการของศูนย์บรรณสารและ
สื่ อการศึกษาต่องบประมาณดาเนินการของมหาวิทยาลัย
เกณฑ์ การประเมิน:
คะแนน 1 (น้อยกว่าร้อยละ 4) คะแนน 2 (ร้อยละ 4 – ร้อยละ 7) คะแนน 3
(มากกว่าหรื อเท่ากับร้อยละ 8)
ผลการดาเนินงาน ในปี การศึกษา 2550 ศูนย์บรรณสารและสื่ อการศึกษา มี
งบดาเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่ อการศึกษา = 36,445,956.91 บาท
งบดาเนินการของมหาวิทยาลัย
= 832,852,300.00 บาท
ดังนั้น งบดาเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่ อการศึกษา คิดเป็ นร้อยละ 4.38

IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
19
ตัวอย่างตัวชี้วดั ของ ศบส. มทส (ต่อ)
ตัวบ่ งชี้ 10.11 : ปริ มาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศต่อจานวน
ผูร้ ับบริ การที่มีสิทธิ์ยมื (รายการ : คน)
เกณฑ์ การประเมิน:
คะแนน 1 (น้อยกว่า 11 รายการ) คะแนน 2 (11 – 30 รายการ)คะแนน 3
(มากกว่าหรื อเท่ากับ 31 รายการ)
ผลการดาเนินงาน: ปี การศึกษา 2550 ศูนย์บรรณสารและสื่ อการศึกษามี
ปริ มาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศ 108,891 รายการ มีสมาชิกซึ่งมีสิทธิ์
ยืมทรัพยากรสารสนเทศ จานวน 6,354 คน ดังนั้นปริ มาณการยืมทรัพยากร
์ คือ 17.14 รายการต่อคน
สารสนเทศต่
อ
จ
านวนผู
ร
้
ั
บ
บริ
ก
ารที
่
ม
ี
ส
ิ
ท
ธิ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ

 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
20
7.2 มาตรฐานการบริการสารสนเทศ
7.2.1 ความหมายของมาตรฐาน
7.2.2 ประเภทของมาตรฐานการบริการสารสนเทศ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
21
7.2.1 ความหมายของมาตรฐาน
1) “สิง่ ที่ถอื เอาเป็ นเกณฑ์สาหรับเทียบกาหนดทัง้ ในด้าน
ปริมาณและคุณภาพ” (พจนานุ กรมฉบับ
ราชบัณฑิตยสถาน, 2546: 855)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
22
7.2.1 ความหมายของมาตรฐาน (ต่อ)
2) “เอกสารที่จดั ทาขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกันและได้รบั ความ
เห็นชอบจากองค์การอันเป็ นที่ยอมรับกันทัว่ ไป เอกสารดังกล่าววาง
กฎ ระเบียบ แนวทางปฏิบตั ิหรือลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรมหรือ
ผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพือ่ ให้เป็ นหลักเกณฑ์ ใช้กนั ทัว่ ไป
จนเป็ นปกติวสิ ยั โดยมุ่งให้บรรลุถงึ ความสาเร็จสูงสุดตาม
ข้อกาหนดที่วางไว้ (International Organization for
Standardization)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
23
7.2.2 ประเภทของมาตรฐานการบริการสารสนเทศ
1) ประเภทของมาตรฐาน จาแนกตามการใช้งาน
2) ประเภทของมาตรฐาน จาแนกตามเกณฑ์ท่กี าหนด
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
24
1) ประเภทของมาตรฐานจาแนกตามการใช้งาน
 มาตรฐานระดับบุคคล (Individual Standard)
 มาตรฐานระดับบริษทั หรือองค์กร (Company Standard)
 มาตรฐานระดับสมาคม (Association Standard)
- มาตรฐานการรูส้ ารสนเทศของสมาคมห้องสมุดวิทยาลัย
และห้องสมุดวิจยั (Association of Collage and
Research Libraries - ACRL)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
25
1) ประเภทของมาตรฐานจาแนกตามการใช้งาน (ต่อ)
 มาตรฐานระดับประเทศ (National Standard)
- มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
 มาตรฐานระดับภูมิภาค (Regional Standard)
 มาตรฐานระหว่างประเทศขององค์การระหว่างประเทศว่า
ด้วยมาตรฐาน
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
26
2) ประเภทของมาตรฐานจาแนกตามเกณฑ์ท่กี าหนด
 มาตรฐานขัน้ ตา่ (Minimum Standard)
- มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
 มาตรฐานตามเป้ าหมาย (Target Standard)
- มีการกาหนดเกณฑ์เพือ่ ให้เกิดการพัฒนาหรือปรับปรุงงานให้
เป็ นไปตามเป้ าหมายที่ตอ้ งการ (ตัวบ่งชี้คณ
ุ ภาพห้องสมุด
สถาบันอุดมศึกษาข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค
(PULINET)
 มาตรฐานเพือ่ การเทียบเคียงสมรรถนะ (Benchmarking
Standard)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
27
7.3. การประเมินงานบริการสารสนเทศ
7.3.1 ความหมายและความสาคัญของการประเมินงาน บริการ
สารสนเทศ
7.3.2 ประเภทของการประเมินงานบริการสารสนเทศ
7.3.3 ขัน้ ตอนการประเมินงานบริการสารสนเทศ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
7.3.1 ความหมายและความสาคัญของการประเมินงาน
บริการสารสนเทศ
1) ความหมายของการประเมินงานบริการ สารสนเทศ
2) ความสาคัญของการประเมินงานบริการสารสนเทศ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
1) ความหมายของการประเมินงานบริการสารสนเทศ
“กระบวนการของการกาหนดและเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ
บริการหรือกิจกรรม การกาหนดเกณฑ์ท่จี ะวัดความสาเร็จ และการ
ตัดสินคุณค่าและการบรรลุวตั ถุประสงค์ เป้ าหมาย หรือมาตรฐาน
ของการให้บริการสารสนเทศที่ตง้ั ไว้”
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) ความสาคัญของการประเมินงานบริการสารสนเทศ
ก. ช่วยให้ผูป้ ฏิบตั ิงานสามารถติดตามการดาเนิ นงานบริการ
สารสนเทศ ว่าเป็ นไปตามแผนงานที่วางไว้หรือไม่ มี
ความก้าวหน้าในระดับใด มีปญั หาในการปฏิบตั ิอย่างไร และจะ
ปรับปรุงการทางานหรือกระบวนได้อย่างไร
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) ความสาคัญของการประเมินงานบริการสารสนเทศ (ต่อ)
ข. ช่วยให้ผูค้ วบคุมการปฏิบตั ิงานบริการสารสนเทศ สามารถ
ปรับเปลี่ยนแผนงานหรือเพิม่ กลยุทธ์ เพือ่ ให้การดาเนิ นงาน
บรรลุวตั ถุประสงค์ มีประสิทธิภาพและประหยัดทรัพยากรมาก
ยิ่งขึ้น
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) ความสาคัญของการประเมินงานบริการสารสนเทศ (ต่อ)
ค. ช่วยให้ผูม้ ีอานาจในการตัดสินใจสามารถตัดสินใจได้ว่า การ
ให้บริการสารสนเทศสมควรดาเนิ นการต่อไปหรือหยุดดาเนิ นการ
หากดาเนิ นการต่อไป ควรปรับเปลี่ยนวัตถุประสงค์ให้มีความ
เหมาะสมและสามารถปฏิบตั ไิ ด้มากยิ่งขึ้นหรือปรับกระบวนการ
เทคนิ คหรืองบประมาณหรือไม่ อย่างไร
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) ความสาคัญของการประเมินงานบริการสารสนเทศ (ต่อ)
ง. ช่วยให้สถาบันบริการสารสนเทศสามารถส่งเสริม หรือ
ปรับปรุงการให้บริการให้เกิดประโยชน์ มีความเหมาะสมหรือ
สนองความต้องการของผูใ้ ช้มากยิ่งขึ้น
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) ความสาคัญของการประเมินงานบริการสารสนเทศ (ต่อ)
จ. ช่วยให้สถาบันบริการสารสนเทศมีขอ้ มูลในการขอความ
สนับสนุ นในการดาเนิ นการ ซึ่งโดยปกติผูส้ นับสนุ นมักให้ความ
สนใจกับผลประโยชน์ท่จี ะได้รบั จากกิจกรรมหรือโครงการนั้น ๆ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
7.3.2 ประเภทของการประเมินงานบริการสารสนเทศ
1) การประเมินจาแนกตามระยะเวลา
2) การประเมินจาแนกตามชนิ ดของข้อมูล
3) การประเมินจาแนกตามการวัด
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
1) การประเมินจาแนกตามระยะเวลา
ก. การประเมินก่อนการดาเนิ นงาน
- การประเมินความต้องการ (Need Assessment)
-- การศึกษาความต้องการใช้ฐานข้อมูลออนไลน์
- การศึกษาความเป็ นไปได้ (Feasibility Study)
-- การศึกษาความเป็ นไปได้ในการเปิ ดบริการ 7/24
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
1) การประเมินจาแนกตามระยะเวลา (ต่อ)
ข. การประเมินระหว่างการดาเนิ นงาน
(1) การติดตามกากับงาน (Monitoring)
- การรายงานความพร้อมของระบบห้องสมุดอัตโนมัติ
ทุกวัน
- การรายงานปัญหาเรื่องแสงสว่างทุกวัน
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
1) การประเมินจาแนกตามระยะเวลา (ต่อ)
(2) การประเมินความก้าวหน้าของกิจกรรมหรือโครงการ
(Formative Evaluation)
- การรายงานผลการปฏิบตั ิงานรายสัปดาห์
- การให้จดั ทารายงานผลการใช้งบประมาณรายไตรมาส
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
1) การประเมินจาแนกตามระยะเวลา (ต่อ)
ค. การประเมินหลังการดาเนิ นงาน
(1) การประเมินแบบสรุปรวบยอด
(Summative Evaluation)
(2) การติดตามผล (Follow – up Study)
-- การติดตามผลการดาเนิ นโครงการ ศบส. เคาะ
ประตูบา้ น
-- การติดตามผลการดาเนิ นโครงการ NARINET
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) การประเมินจาแนกตามชนิ ดของข้อมูล
ก. การประเมินเชิงปริมาณ
- จานวนผูใ้ ช้ต่อวัน
- จานวนหนังสือที่ให้บริการยืม-คืน ต่อเดือน
- จานวนครัง้ ที่ให้บริการช่วยการค้นคว้า ต่อไตรมาส
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) การประเมินจาแนกตามชนิ ดของข้อมูล
ข. การประเมินเชิงคุณภาพ
- ความพึงพอใจของผูใ้ ช้ต่อการใช้บริการยืมระหว่างห้องสมุด
- ปัญหาในการใช้ OPAC ของนักศึกษาสาขาวิชาการผลิตพืช
- ความต้องการใช้สารสนเทศของคณาจารย์สาขาวิชาภาษาอังกฤษ
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
3) การประเมินจาแนกตามการวัด
ก. วัดความครอบคลุมของบริการ (Extensiveness) เช่น จานวน
หรือประเภทของกิจกรรมที่จดั บริการ
ข. วัดประสิทธิผลของการให้บริการ (Level of Success)
ค. วัดประสิทธิภาพของการให้บริการ (Efficiency)
ง. วัดต้นทุน-ประสิทธิผลของการให้บริการ
(Cost-effectiveness)
จ. วัดต้นทุน - ผลตอบแทนของการให้บริการ (Cost-benefit)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
7.3.3 ขัน้ ตอนการประเมินงานบริการสารสนเทศ
1) ขัน้ เตรียมการ
2) ขัน้ ออกแบบและกาหนดวิธีการประเมิน
3) ขัน้ ดาเนิ นการ
4) ขัน้ ตัดสินผลประเมิน
5) ขัน้ นาผลประเมินไปใช้
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
1) ขัน้ เตรียมการ
ก. กาหนดประเด็นปัญหา
ข. กาหนดวัตถุประสงค์
ค. กาหนดทรัพยากรที่ใช้ (งบประมาณ บุคลากร เวลา)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
2) ขัน้ ออกแบบและกาหนดวิธกี ารประเมิน
ก. กาหนดเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล
(แบบสอบถาม แบบสัมภาษณ์ แบบสังเกต
แบบรายงานการปฏิบตั ิงาน)
ข. กาหนดวิธีการวิเคราะห์ขอ้ มูล (ร้อยละ ค่าเฉลี่ย วิเคราะห์
เนื้ อหา)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
3) ขัน้ ออกแบบและกาหนดวิธกี ารประเมิน
ก. เก็บรวบรวมข้อมูล
ข. วิเคราะห์ขอ้ มูล
ค. นาเสนอผลการวิเคราะห์ขอ้ มูล (ตาราง กราฟ แผนภูมิ)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
4) ขัน้ ตัดสินผลประเมิน
ก. เปรียบเทียบกับเกณฑ์
ข. สรุปเปรียบเทียบ (สูงกว่าหรือตา่ กว่าเกณฑ์)
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข
5) ขัน้ นาผลประเมินไปใช้
เป็ นการนาทางเลือกหรือข้อเสนอแนะจากผลที่ได้รบั มา
กาหนดกลยุทธ์ใหม่ ปรับปรุงกระบวนการและวิธีการทางาน
ใหม่ ปรับแผนการดาเนิ นงานใหม่
IS 204215 การจัดการบริการสารสนเทศ
 อ.ดร.นฤมล รักษาสุข