Transcript ITT - Civil Szervezetek Szövetsége

Koszecz Sándor
Civil Szervezetek Szövetsége
Békéscsaba, 2011. augusztus 29.
Problémamegoldás
 Civil szervezetek: valamilyen probléma megoldására
jönnek létre
 kezdetekben gyakran ösztönös tevékenység, vagyis nem
a problémamegoldás hatékonyságára koncentrálnak,
hanem a közösségi együttlétre...
Probléma azonosítás
Mi az a probléma, amelynek megoldásáért dolgozunk?
Mégis kinek a problémája?
 A miénk?
 Ismerőseinké?
 Közösségünké?
 Településé?
 Országé, világé? stb.
Ami nekünk fontos, az nem biztos, hogy másoknak is az!
Mire van igény?
 Szükségletfelmérés
 Helyzetelemzés (pl. SWOT)
 A szükségletekre és helyzetre vonatkozó tervezési
folyamatok…
Érintettek körének elemzése
 Partneri kör azonosítás - Ki az ügyfél és a partner?
 Külső
 Belső
 Kedvezményezettek
 Ellenérdekeltek stb.
Mi a partner (ügyfél) problémája?
 Meg tudjuk oldani?
 Nem: a probléma probléma marad!
 Igen: Mi vagyunk a megoldás! - A probléma (felismerés
és megoldás) erőforrás
 A legjobb, ha látens problémákra is képesek vagyunk
reagálni
Problémafelismeréstől a
lelkesedésig
 Ügyfélközpontú szolgáltatások
 Minőségbiztosítás
 PDCA ciklus - tervezd, csináld, ellenőrizd, avatkozz be!
 Következmény:
 Elégedett visszatérő ügyfél
 Márkahűség - elkötelezettség
 Rajongás - nagyon nagy plusz erőforrás
Minőség
 A szervezetet úgy kell felépíteni, hogy alkalmas legyen
a minőségi szolgáltatások megvalósítására
 Mit kell tenni ennek érdekében? - Szervezetfejlesztés
 Cél: olyan minőségi, a partnerek szükségleteire
épülő szolgáltatások fejlesztése, melyek a
partnerek problémáinak megoldása által
fenntartható célokat, folyamatokat biztosítanak a
szervezet számára.
PDCA logika
Mint a minőségfejlesztési folyamat rendszere
P (plan): Tervezd meg!
 Megtervezzük a folyamatot, vagy meghatározzuk
melyek a kulcsproblémái a meglévő folyamatnak
vagy bármilyen tevékenységnek, és hogyan lehet őket
kijavítani.




P1. a vevő igények felmérése és elemzése
P2. a jelenlegi folyamatok leírása
P3. mérés, elemzés ; az alapvető okok feltárása és
azonosítása
P4. a javítási-fejlesztési lehetőségekre koncentrálás
D (do): Csináld!
 Megvalósítjuk a tervet.


D5. a folyamat eredmény-mérésének folyamatos
alkalmazása meghatározása
D6. a javaslat bevezetése
C (check): Ellenőrizd!
 Ellenőrizzük és elemezzük, hogy amit
megterveztünk, az jól működik, illetve jobb
tulajdonságai vannak.


C7. az eredmények értékelése visszacsatolás a teljes
rendszerbe
C8. a következtetések levonása
A (act): Avatkozz be!
 Beavatkozunk, ami azt jelenti, hogy rögzítjük és a
továbbiakban eszerint csináljuk a folyamatot, vagy
pedig javítjuk, fejlesztjük, majd dokumentáljuk és
alkalmazzuk a javított folyamatot.


A9. az elért eredmények ismertetése, és a változtatások
bevezetése
A10. megfigyelés, az eredmények stabilizálása, átvezetés a
következő PDCA körbe.
ITIL (szabvány- és ajánlásgyűjtemény)
http://hu.wikipedia.org/wiki/ITIL
Az ITIL egy informatikai rendszerek (infrastruktúra)
üzemeltetésére és fejlesztésére szolgáló módszertan
illetve szabvány- és ajánlás-gyűjtemény neve. A
betűszó az informatikai infrastrukúra-könyvtár
(Information Technology Infrastructure Library) angol
nyelvű rövidítése.
Szolgáltatás-stratégia
 A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket,
amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne
aknázni.
 Az eredmény egy stratégiai dokumentum, amely felvázolja
az új szolgáltatás
 tervezésének,
 megvalósításának,
 üzembe helyezésének
 és folyamatosan javuló minőségben történő nyújtásának
folyamatát.
 A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a
szolgáltató szervezetet, ezáltal értéknövelő szerepet tölt be.
Szolgáltatás-tervezés
 A folyamat eredményeként projekt-terv készül az
előző lépésben keletkezett stratégia által felvázolt
szolgáltatás konkrét megvalósítására.
 A terv részletezi az új szolgáltatás bevezetésének
minden vonatkozását, a bevezetéshez és
üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokkal
együtt.
Szolgáltatás-létesítés és változtatás
 A megtervezett szolgáltatás létesítéséhez és a
környezet módosításához szükséges folyamatok
leírása.
Szolgáltatás-üzemeltetés
 A szolgáltatás folyamatos és hibamentes
üzemeltetéséhez szükséges folyamatok és szervezési
kérdések.
 A folyamatok garantálják a szerződésekben vállalt
szolgáltatás-minőséget.
Állandó szolgáltatás-fejlesztés
 a szolgáltatás folyamatosan javuló minőségű
feltételeinek meghatározása.
 További információ:
 http://itil.lap.hu/
 Dévai Zoltán: Szolgáltatás menedzsment
http://devai.hu/firka/upload/szolg_men_prez_3.pdf
A minőségi szolgáltatáshoz vezető út
Forrás: http://tmi.hu
Szakmai kiválóság - brand kultúra
 Munkatársak elköteleződése
 Belső felmérések
 Munkatársak motiváltsága
 A szervezet vallott értékeinek és céljainak
összhangja
Elkötelezett munkatársak és
önkéntesek - vezetésfejlesztés
 Az emberek sikeres irányítása
 Vezetői kompetenciák és készségek megléte
 Motiváció: Önállóság - kiválóság - cél (Dan Pink)
http://www.ted.com/talks/lang/hun/dan_pink_on_m
otivation.html
Hatékony feladatvégrehajtás teljesítményfejlesztés
 A megvalósítás
 A tervek és célok közös elfogadása
 Elköteleződés a közös célok mellett
 Megfelelő rendszerek és kapcsolatok kialakítása
 Helyes attitűdök, készségek, szokások napi
gyakorlatának kialakítása
 Teljesítményt gátló- és motiváló attitűdök…
Lojális ügyfelek - szolgáltatás
fejlesztés
 Ügyféligények felmérése
 Szolgáltatói minőség biztosítása
 Ügyféltípusok ismerete
 Hatékony ügyfélkommunikáció
 Panaszkezelési rendszer – „Minden panasz ajándék”
 Szolgáltatói szabványok kialakítása
 Szolgáltatói kultúra fejlesztése
 Ügyfélmenedzsment rendszerek működtetése
Vagyis a fejlesztés nem más, mint elemzési, tervezési
folyamat, amely létező problémákra keres
megoldásokat.
Ennek érdekében tervezni, cselekedni, ellenőrizni és
beavatkozni kell.
Ha a folyamat sikeres, akkor létező szükségleteket
elégítünk ki magas színvonalon
Mindezek következménye a megerősödő bizalom és
lelkesedés munkánk, szolgáltatásunk iránt, amely
keresletet és fenntarthatóságot generál.