Transcript إضغط هنا
قياس األداء • التقارير • التقييم • عادة قياس األشياء . قياس األداء ال تستطيع تحسين ما ال تستطيع قياسه. ..ولكن ..يمكن قياس كل شيء.. ..وتحسين كل شيء.. ما هو القياس؟؟.. • • • • • يتكون القياس من تدريج عددي يعزى إلحدى الخصائص الملموسة أو غير الملموسة لشيء.. مثل الحجم والطول والكثافة ودرجة الحرارة.. ..ورضى الزبائن والتدريج قد يكون ( جيد-متوسط –سيء) .. ..وقد يكون ( صفر – ) 10 ما هو القياس؟؟.. • • • • • المقاييس نسبية relative ُيعبر عنها بالرجوع referenceإلى شيء آخر قد يكون المرجع مقارن وقد يكون المرجع مقياس standardعالمي .. ..مثل السنتمتر والجرام والثانية ودرجة الحرارة.. مكونات القياس • • • • • • يتكون المقياس من: رقم ..و ..وحدة قياس الرقم يعطينا الكم ووحدة القياس ُتعطي الرقم معنى مثال 25سم 300 ..غم طرق القياس • قياس مباشر :بقياس الجسم او الحالة مثل طول جسم أو وزنه. • قياس غير مباشر :بقياس تأثير الشيء مثل قياس كتلة كوكب أو قياس المعنويات. لماذا نحتاج إلى قياس األداء؟؟.. تقدم القياسات تغذية عكسية.. ..تعكس واقع المؤسسة وتعزز من سيطرتهم على ميادين عملهم تحدد من هو المسئول عن النتائج-فيعرف كل فرد وكل فريق ماذا عليهم تحقيقه-تعريف الجميع مدى تقدمهم في إتمام عملهم-ويصبح الجميع مسئول عن عمله. تعديل األهداف اٌستراتيجية. تفهم العمليات - processesإذ ال يمكن فهم العمليات دون قياسها. تفهم إمكانات العمليات. لماذا نحتاج إلى قياس األداء؟؟.. تحديد األولويات – معرفة حجم المشاكل التخطيط التوقع تسهيل قرارات التكليف delegationمنح الصالحيات empowermentمن خالل قياس األداء الفردي. الدفاع عن وجهة نظر – بتدعيمها باألرقام. تعديل ثقافة المؤسسة. تكريم األداء المتميز. مكافئة المتميزين بتبني نظام حوافز. ماذا يفيدنا قياس األداء مدى حسن األداء. هل تتحقق األهداف. يعزز المسائلة accoutability مدى رضى الزبائن. إذا ما كانت العمليات تخضع للسيطرة العملياتية. وإذا ما كانت التحسين ضروري.. ..وأين؟؟.. تفهم من أجل التغيير حدد إحتياجات زبائنك قس مدى تلبيتك لهذه اإلحتياجات تفهم عمليات اإلنتاج وإعمل على تعديلها قس نتائج التعديل حدد الفرق في النتائج إذا لم يحدث تحسن – فقد يعود ذلك إلى عدم تفهم العملية أو إلى عدم نجاح الحل – حاول مجدداً ما هي مقاييس األداء • مقاييس االداء تقدم معلومات كمية عن المنتجات والخدمات والعمليات التي تنتجها. • إنها أدوات تساعد على تفهم وإدارة وتحسين المؤسسة. • وهي تزودنا بالمعلومات الضرورية لبناء القرارات القياس من أجل تحسين الجودة تحديد حجم الفجوة بين إحتياجات الزبائن وما يحصلون عليه قياس العملية التي تنتج السلع أو الخدمات. قياس حجم الفجوة بعد إجراء تحسينات. العمل على إجراء تحسينات بدون هذه الخطوات يشبه محاولة إصابة هدف في الظالم أنواع القياسات • • • • • • الفاعلية :ويقيس مدى مقابلة المنتج للمتطلبات. الكفاءة :مقياس قدرة العملية على انتاج المخرج المطلوب بالحد االدنى من كلفة الموارد. الجودة:درجة مطابقة المنتج أو الخدمة للمتطلبات. التوقيت :مقياس للبدء واإلنتهاء من عملية حسب اإلطار الزمني المحدد. اإلنتاجية :القيمة المضافة مقسمة على قيمة العمالة ورأسالمال المستهلك. السالمة المهنية :وتقيس الوضع الصحي والبيئي للمؤسسة. قياس الكفاءة كفاءة األفراد وخطوط اإلنتاج والمصانع. تقاس الكفاءة بقسمة الزمن المستخدم على زمن الحضور. يحتسب الزمن المستخدم used timeبضرب مجموع اإلنتاج بالزمن القياسي لكل منتج أو مرحلة إنتاج( بالساعات أو الدقائق ). يحتسب زمن الحضور presence timeبضرب ساعات ( أو دقائق ) الدوام بعدد العمال. عند إحتساب كفاءة عامل واحد تستخدم نفس الطريقة بإحتساب عدد العمال (.)1 يراعى إستخدام نفس الوحدة للزمن ..إما دقائق أو ساعات. قياس الجودة • تقاس الجودة بعدد من الطرق: نسبة الراجع :بإحتساب نسبة الكميات المرفوضة إلى الكميات المفحوصة ..ويعبر عنها بالنسبة المئوية. نسبة النخب الثاني :بعد منتجات النخب الثاني وقسمتها على مجموع اإلنتاج..ويعبر عنها بالرقم المطلق والنسبة المئوية. نسبة التصليح :بعد المنتجات التي يتم تصليحها وقسمتها على على مجموع اإلنتاج ..ويعبر عنها بالنسبة المئوية. قياس الموارد البشرية الحضور ( الغياب ) :بإحتساب مجموع الغائبين وقسمته على مجموع العاملين.. ..ويعبر عنه كرقم ونسبة مئوية. التدوير :بإحتساب مجموع الذين تركوا المؤسسة خالل فترة محددة ( غالبا ً شهر ) مقسوما ً على مجموع العاملين.. ..ويعبر عنه برقم ونسبة مئوية. قياس التدريب فعالية التدريب :ويقاس بمدى تحقيق أهداف التدريب- الذي قد يكون بلوغ كفاءة معينة خالل فترة معينة. وتقاس بتثبيت أحد المتغيرين ..الكفاءة أو الفترة الزمنية. إذا كان الهدف بلوغ كفاءة %60خالل 20يوم ..فبلغ %55خالل الـ 20يوم ..فتقاس فعالية التدريب بقسمة %55على ..%60 ..وإذا ما بلغ الـ %60في 25يوم فتقاس فعالية التدريب بقسمة 20على .25 تطور الموارد البشرية • • • • • • تزداد أهمية قياس تطور وتنمية مهارات الفئات الوظيفية المختلفة. وهو من األبعاد التي يصعب قياسها.. ..ولكن يمكن وضع عدد من المعايير تتعلق بالتغيير وإكتساب المهارات وتبني عادات مهنية حميدة.. ووضع مقياس من 1إلى ..10 ..وإجراء تقييمات شهرية أو فصلية أو سنوية.. ثم إجراء مقارنات. قياس األداء المالي األرباح. األرباح قبل الضرائب. العائد على اإلستثمار ROI العائد على حقوق الملكية ROE تكلفة القطعة. تكلفة الساعة ( الدقيقة ). تكلفة العامل ( المحطة اإلنتاجية ). قياس األداء التسويقي • حجم المبيعات :تقاس المبيعات بالمقارنة مع هدف موضوع للفترة ..ويعبر عن ذلك برقم ونسبة مئوية. • حصة السوق :تقاس بقسمة الحصة الحقيقية للمؤسسة على الحصة المستهدفة. قياس األداء السلبي • الهدر :من أجل محاربة الهدر والقضاء عليه ينبغي وضع وسائل لقياسه ومتابعة التحسن. • كلفة اإلخفاق ( في الجودة ) :cost of failureمن أجل تخفيض كلفة اإلخفاق يجب تطوير وسائل قياس تحتسب الكلف اإلضافية التي تتكبدها المؤسسة نتيجة إلنتاج منتجات نخب ثاني وتوالف وتصليح عيوب بعض المنتجات. • التوظيف الزائد :over employmentيجب القياس بشكل دوري العدد المطلوب من الموظفين من أجل إحتساب العدد الزائد إن ُوجد. التعبير عن القياس التعبير العددي – عدد مطلق. التعبير العددي – نسبة مئوية. المقارنة. التعبير البياني. نظام القياس المثالي يعكس إحتياجات الزبائن يقدم أساس متفق عليه لصنع القرارات. سهل الفهم. وينطبق على نطاق واسع. ويمكن أن يفهم ويفسر بنفس الطريقة . دقيق في تفسير النتائج. قليل الكلفة عند التطبيق القواعد األساسية لنظام قياس فعال قياس ما هو مهم فقط. عدم اإلكثار من القياس. التركيز على ما يؤثر على رضى الزبائن. إقحام الزبائن في تصميم نظم القياس.. ..من أجل تلبية إحتياجاتهم. إشراك العاملين في تصميم وتطبيق نظم القياس. ..والمساعدة على تحسين نظم القياس. KPI • • • • مؤشرات األداء األساسية: قياس جوانب األداء المختلفة.. حيث يوجد هدف لكل جانب من جوانب األداء. أي مستوى لألداء دون هذا الهدف يعد غير مقبول جوانب األداء رضى الزبائن: المؤسات بحاجة إلى قياس أداء زبائنهم.. ..بحاجة إلى سماع صوت زبائنهم. كثيراً ما ُتستخدم اإلستبيانات لقياس رضى الزبائن ..مثل المطاعم.. حسث يعبئ الزبون إستمارة. ومؤخراً بدأ البعض بإستخدام اإلنترنت. جوانب األداء الجودة: قياس الجودة أمر في غاية األهمية.. ..وال تستطيع أي المؤسسة العمل بدونه. من أجل التأكد أن المخرجات مطابقة للمواصفات. ولتجنب اإلساءة للعالقة مع الزبائن. جوانب األداء • • • • • الحضور: حضور الموظفين إلى العمل أمر حيوي يستحق القياس. وتزداد أهميته في بعض الصناعات والمهن. لذلك تعتمد المؤسسات وسائل قياس للحضور. من أجل تحسينه ..والحد من الغياب. جوانب األداء • • • • • • الكفاءة: من أهم عوامل األداء لعمال المصانع.. ..والتي تحدد في مجملها أداء المصنع ككل. تعتمد المصانع وسائل قياس لمتابعة وتحسين الكفاءات الفردية والجماعية. يسجل فيها اإلنتاج اليومي للعامل وتوقفاته.. ..ويحتسب الكفاءة على أساس ذلك. KPI تساعد مؤشرات األداء األساسية على تحقيق أهدافها .. ..من خالل قياس تقدمها. وهي متفق عليها من قبل المؤسسة. وهي تعكس عوامل النجاح. إختيار مؤشرات األداء يجب أن يكون بحيث تعكس أهداف المؤسسة.. ..ويجب أن تكون قابلة للقياس. من أجل عملية جمع بيانات فعالة1 • • • • ما هي األسئلة التي ينبغي توجيهها؟. ما هي أدوات تحليل البيانات التي ينبغي إستخدامها ( باريتو ،جدول السيطرة ) ..؟. ما هو نوع البيانات التي تحتاجها أدوات تحليل البيانات؟. كيف توصل النتائج ؟. من أجل عملية جمع بيانات فعالة2 • • • • • من أين يتم الحصول على البيانات ( من أي نقطة في خط اإلنتاج )؟. من الذي يجب أن يقدم البيانات ( مصدر البيانات )؟. كيف يمكن جمع البيانات بأقل جهد؟. كيف يمكن جمع البيانات بأقل إحتمال للخطأ؟؟. ما هي المعلومات اإلضافية الضرورية إلجراء تحليالت؟. فوائد القياس .1تحديد إذا ما كانت المؤسسة تحقق رضى الزبائن .2المساعدة على تفهم عمليات اإلنتاج ومصادر المشاكل فيها .3 .4 .5 .6 .7 التأكد من أن القرارات مبنية على الحقائق وليس على العواطف أو الحدس.. إلظهار أين يجب إجراء تحسينات. التأكد إذا ما كانت التحسينات قد تحققت فعليا ً. إلظهار المشاكل الناجمة عن اإلنحياز والعواطف وعن اإلعتياد. تحديد إذا ما كان الموردون يلتزمون بمتطلبات المؤسسة. . دورة التغذية العكسية • Basic Feedback Loop • وهي الدورة التي تسير بها المعلومات إنطالقا ً من موقع الحدث ( النشاط ) activityمروراً بعدد من المحطات والعودة إلى نقطة اإلنطالق.. • ..كما هو مبين آتيا ً... دورة التغذية العكسية1 • • • • • • يقوم المجس ( الجهة التي تستنبط البيانات ) بتقييم األداء الفعلي يقوم المجس بتقرير ( تقديم تقرير ) إلى مشرف يقوم المشرف بمقارنة بيانات قياس األداء مع األهداف الموضوعة إذا تبين أن هناك إنحراف يحتاج إتخاذ إجراءات-يقوم بتقديم تقرير إلى مدير صاحب قرار يقرر المدير إذا ما كان هناك ضرورة القيام بعمل تصحيحي في حال الحاجة إلى خطة تصحيحية ُيتفق على أركانها وتوضع موضع التنفيذ. جيري هاربر دورة التغذية العكسية2 .1 .2 .3 • • • • .4 .5 يقوم مشرف خط اإلنتاج بالحصول على البيانات من محطات إنتاج معينة. يقوم بإإلدخال البيانات إلى برنامج خاص محوسب. بحيث تجري: مقارنات تلقائيا ً مع ” الهدف ” ومع نتائج أخرى وتوضع بقالب تراكمي ويحتسب العجز إن وجد. يوزع التقرير حاسوبيا ً أوباليد على جميع أصحاب العالقة. ضرورة القيام بتغذية عكسية ( من قبل اإلداريين ) مثل ..تقدير..توجيه..خطة تصحيحية 10 شاملة.. خطوات عملية القياس .1حدد مسار العملية –تركيب خط اإلنتاج ومسار المواد - .2حدد النشاطات الحرجة التي ينبغي قياسها. .3حدد أهداف أداء ومعايير أداء. .4حدد مقاييس أداء. .5حدد األطراف المسئولة – لتتعامل مع إستنباط نقل البيانات .6إجمع البيانات -التأكد من الدقة. .7حلل البياناتُ -تحول المعلومات الخام إلى مقاييس في تقرير. .8قارن المقاييس مع األهداف المحددة مسبقا. .9قرر إذا ما كانت ”خطوات تصحيحية ” ضرورية. .10إجري بعض التغييرات والتعديالت..عند الضرورة. .11عدل األهداف ..إذا كان ذلك مناسبا. اإلنحياز • تعاني عملية القياس من بعض أنواع اإلنحياز biasالتي تؤثر في دقة القياسات ،مثل: .1اإلستبعاد -بعدم شمول جزء من العملية من جمع البيانات. .2تشويه البيانات من قبل جامع البيانات .3عدم إتباع تعليمات جمع البيانات – يؤدي إلى بيانات ناقصة او مشوهة .4ضياع بعض البيانات أثناء الجمع أو النقل .5التقدير – قيام جامع البيانات بتقديرها بدل عدها 8 .6جمع البيانات في الوقت الخطأ التقارير التقارير هي األداة التي تنقل المعلومات وتوثقها وقد تكون ورقية أوإلكترونية وفي الحالتين يجب أن تكون مصممة جيداً بحيث تظهر الكم المناسب من المعلومات وتجري مقارنات مع اإلهداف الموضوعة بالخطة السنوية أو الشهرية ومقارنات مع نتائج سابقة وإحتساب العجز والعجز التراكمي حيثما يوجد التقارير وإضافة تعبير بياني. وإستخدام بعض األدوات البيانية األخرى مثل الباريتو وجدول البعثرة وغيره. يوزع التقرير على جميع أصحاب العالقة. يعد التقرير ويوزع بالوقت المطلوب دون تأخير. يتضمن التقرير ما يضمن تغذية عكسية. ..وإجراءات تصحيحية. 6