Transcript 小結 - 南華大學

◎開場白：一個「矛盾卻又互通」的溝通世界
■為什麼溝通重要？
．想想如果今晚妳你過逝了，有幾人會來弔唁？
．渴求溝通又不想受傷害。欲入江湖而不惹風塵？
．既統一又對立的關係：不喜歡又不得不在一起(夫妻、辦公室)。
．溝通心法：對立與統一間的平衡，學習將傷害轉變為幫助自
己動力的技巧。．人一生中最需要累積的資本→「社會資本」SC
：人脈、關係。
．(政商關係敵不過一張賀年卡？我沒忘記你妳)
--創造自己「被利用」的價值。(手錶與花生米那一樣令人高興？)
--懂得輸，才會贏。
．無所不在的溝通：「談」出來的社會(哈伯瑪斯：溝通行動
理論)。
．溝通工具進步了(手機、internet)，人類的瞭解增加了嗎？
溝通品質提升了？衝突減少了嗎？
◎小結：你會呼吸嗎？父親手術後復原的例子。你會溝通嗎？
■溝通技巧運用在各行各業：
．溝通的影響：小事件引爆為大趨勢。
．校園鼓勵捐血的廣告。
．少數人帶動流行的趨勢。
．簡單好記的消費主張，無獨特性人人記得住(Dove含四分之一乳霜)
．大飯店的經理 v.s.喝醉的客人。
．減少犯罪的良方(破窗理論)。
．人際網絡的「小世界」現象。--找到需要的「人脈」。
．民調：問出選民真正的想法。
◎小結：可以藉由各種網絡的傳佈，讓小小溝通的種子擴散，
發揮奇妙的影響力。勿以善小而不為，勿因惡小而為之。
．真正勝利是什麼？得了天下卻失去親人，是勝利嗎？一將
功成萬骨枯是勝利嗎？漢武帝劉徹掃遍西域是勝利嗎？阿扁
取得二屆總統寶座是勝利嗎？？阿扁錯了嗎？誰又真正的贏
了？
．經濟學：贏家倒楣理論。--過高的成本，與預期不同的報
酬，一斤3000元的鮪魚，Netscape, ICQ,麥金塔，斷背山
．上帝要毀滅一個人，先給他三十年的成功。
．「人事」比工作本身更重要。「人事」--多數為溝通問題。
．全世界排名第一的MBA，史隆管理學院課程安排中，與溝
通與談判相關之課程超過20％。
．管理最重要的核心工作—溝通。
■小結--溝通困難嗎？
．做事其實不難，可是要開始做那件事時，卻得通過不可思議的心
理障礙。即使要邁前一步都得費數不盡的功夫，才能「說服」自己
前行。當年取經志向的人多，而真正取經回來的只有玄奘法師一人。
．溝通不是「是」或「非」--瘋子井與國王。→在讓對方瞭解與接
納。
．溝通和企業經營一樣，找不到永遠不變的法則。今天的成功法則，
可能變成明日失敗的因由 。
．忽略了整體環境的改變，溝通有著不同的意義。但時代改變意義，
卻未曾改變溝通的價值。
．本課程的目的：教大家的是認識溝通的價值，要大家明白溝通中
種種微妙的意義，進而去創造屬於自己的溝通模式。
．不要學了方法，卻忘了溝通的真正目的。方法：科技→16小時飛
扺紐約，但到紐約的目的要做什麼？？工具雖然重要(大藏經二片光
碟)，但不要忘了真正目的為何？(學佛開悟與是否擁有光碟無關)
■溝通與生死
．沒有溝通時人是不存在的，身體不存在、意識不存在、生命
不存在。雖然實體是有的，但全都不是你。
．資訊要使用才有價值。(錢要用才是你的)
．有人雖生猶死，雖死猶生(大師不死)。如何定義生死？
．佛陀死了嗎？耶穌死了嗎？馬克斯死了嗎？蔣介石死了嗎？
◎小結：不能溝通才是死亡；能夠溝通的雖「死」猶生。
◎溝通的定義與範圍
．釋文：「溝」－字首：水，水流。字身：冓，深密處。＊人
工挖掘的深槽，供水流通的水道，疏通。--共同媒介。
．「通
，甬道。＊過甬道，透過而達，暢也，系統間共同者。能傳佈。
■
定義：使系統或系統間，得以通達者。
◎溝通基本概念
．人就是訊息(麥克魯漢)；資訊(information)≠資料(data)。
．藉社會網絡形成的溝通場域→傳遞、儲存資源(擁有訊息就是
擁有力量—權力與技術)。
．S(E)MC(D)R：來源→編碼→訊息→管道→接收者→解碼→
回饋(中有雜訊、干擾)
■noise有效溝通的障礙
1.干擾(noise)：錯誤、誤判、阻礙。
2.過濾(filtering)：只對老闆說他喜歡聽的話。
3.選擇性知覺(selective perception)：如月暈效應；標籤理論
等。涂醒哲事件(看起來就像)。後有詳細說明。
4.情緒(emotion)：多數時刻，人都不是用理性來判斷事物，
而是以感情來處理理性。愛恨超越理性。民粹式的一刀兩斷。
5.語言(language)：死老頭←→老公；憎恨與親蜜(罵是另一
種愛的表達) 。報紙→總統身體略有不適。統一中國，中國統一，
台灣統一中國。情人節「不要」送禮物喔！
6.非口語的線索：非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一
致。女人心，男人情：如何在情緒大海找到那根針？意在言外，
說了就不中。
．錯誤的訊息，grapevine謠言。從涂醒哲事件；網路胖妹扮美女。
．虛假的訊息：垃圾信泛爛，浪費無用的時間在閱讀溝通上，甚至
欺騙，急需AB血型。
．選擇溝通資訊的方法：讀書得間，80／20原則。
．小結：溝通技巧的效益：人生不如意事，十之八九；適當的溝通
技巧讓人生更愉快。
．克服溝通障礙
1.利用回饋：檢查內容的正確性。(康熙稱讚伍次友-布衣天子)
2.簡化語言：濃縮訊息找出重點(150字內改寫頭條新聞，與一頁A4的報告)。
3.主動傾聽：聆聽訊息的全部意思
4.控制情緒：不是不能生氣。(見後說明)
5.注意非口語的線索：動作比語言更具溝通力。
．時機與技巧相互配合
．專心溝通，否則是浪費時間、精力。
．單、雙向溝通：6倍的差距(活動演練一)
■常見的溝通「錯覺」--人是容易被欺騙的動物
．選擇性知覺—挑喜歡聽的訊息，「自動」忽略(不喜歡)危險訊息。
．月暈效果—反公投就是不愛台灣就是中共同路人；李遠哲是化
學權威，必然也是教改權威。(因表相而擴大對人的優點或缺點認知)
．對比效果—50人工廠生產50瓶礦泉水；100人工廠也生產50瓶
礦泉水，所以二個生產效率相同？多的迷思：忽略投入因素，
只看產出；(佛光師生比是1:5；南華師生比是1:20，所以佛光
的教學品質比較好。)「小孩子的成長率大於成人，但不能說小
孩體質比較健全」；第一名的迷思：獎勵後成績就下滑？
．投射作用—(移情、潛意識作用)他長得像搶走我前任女友的
傢伙。我媽媽生在蘇州，所以我在蘇州設工廠。
．刻板印象—阿斗就是敗家子；新興宗教就是邪教；蘋果就是往下
掉；政策就是要等值分配才是公平。猶太商人與一根繩子。
．群體偏移—古巴飛彈危機。舉行公投就是全民的勝利。
．知覺防衛—移動我桌子就是要我走路。(自掃門前雪)不是我
引起的，不是我的責任；教改沒人負責—不是我的責任。
■溝通錯覺的「策略」運用：
．解決佛光人文學院校長人選紛爭的招數--朝三暮四：
．「趙麗雲不好，那換趙寧怎樣？」反正就是要換，「感覺」卻不
一樣。
．理頭髮的選擇—給趙阿姨理還是李媽媽理。
◎小結：方法本身是中性的，差別在人心的正與偏。正偏知。
■溝通≠不能生氣。
．不是不能生氣，而是能控制自己的情緒。
．善於溝通的人，情緒「復原」能力快。
．EQ V.S. IQ→情緒智商不是比「高低」而是比「彈性」。
．善於控制情緒的人(劉邦v.s.項羽)，往往是最後的勝利者。
■妳你的溝通有「彈性」嗎？
．妳你的溝通成效有幾分？→溝通的「彈性」高與低。
．為溝通付出一分，就能獲得的一分的回饋嗎？
．溝通能力好比經濟學中的「彈性」。
．有彈性的溝通=回饋成效+復原能力。
■小結：如何影響才有效？
．要改變對方某種態度，要瞭解其態度成份以何為主
要基礎：
以感情為基礎→不以事實為訴求，搏感情；泛綠策略
以認知為基礎→切身相關與重要決策，以說明事實分
析厲害關係最有用。泛藍策略
以行為為基礎→個人獲取資源多寡有影響，實質回饋
效果佳(送人情、賣關係、合作方案)〕才能發生效用。
◎成全你的敵人—懂得「輸」才能「贏」。
．老子：將欲歙之，必故張之；將欲弱之，必故強之；
將欲廢之，必故興之；將欲取之，必故與之。是謂微
明。柔弱勝剛強。魚不可脫于淵，國之利器不可以示
人。〔時空轉變：所以(導致)成(功)者，亦(是導致失)敗之因也。］
．文宣過度→ 「猛暴性肝炎」，中間選民反感。
．時空轉變：所以(導致)成(功)者，亦(是導致失)敗之因也。
．對同一件事物的反應，背後影響其決定的因素不同。(感情、
認知、行為)。
．溝通手段不能一成不變，將導致反效果。
．變通策略：「過度」之後，要改變原先的方式，才能取得
「加成效果」。例如：由訴求感情轉為強化事實；原來強化
認知的，轉為以感情凝聚向心。
◎溝通的「混沌現象」：突發事件，使原來的局勢完全改觀。
無法預測的改變。扭轉「文宣過度」之劣勢。
說話要說到別人想聽
．馬克吐溫參加的一場慈善募款大會 →陳腔濫調→２０－１０－
５－－１
．ABC廣播電視網晚間新聞主播詹寧（Peter Jenning）－－我們
說話，要說到別人想聽。
．卡內基－－與你談話的人對於他自己、他的需求以及他的問題，
比對你及你的問題興趣大得多。
．奇異前ＣＥＯ威爾許（Jack Welch）溝通技巧：選用簡單清楚
的字詞 。假設與會者都只是高中學生，好將重心放在議題的根本
上，避免迷失在艱澀的用字遣詞裡。
．錢伯斯（John Chambers）溝通技巧：事前充份練習 。數據、動
作全事先安排好。
．朱利安尼（Rudy Giuliani）溝通技巧：眼睛看著聽眾 –不看小抄，
流露感情。
．蘋果電腦賈柏斯（Steve Jobs）獨門的溝通技巧：說一個遠大的
理想給對方聽。巨大熱情感動對方。
eBay公司ＣＥＯ惠特曼（Meg Whitman）溝通技巧：說話之前先
傾聽 -對於使用者的意見，她不只是傾聽，並且願意採取行動
開會簡報原則：
原則1：8秒鐘規則
以結尾來開頭是最容易使用的改善方式，何不試試：「我們已
經努力注意全盤的合約成本，而且從今天開始，我們要推出一
項計畫，光是製造一年就可以省下超過6000萬美元。」
不然以故事、趣聞、引述、回顧過去或是預測未來開場都很好，
從一個吸引人的話題切入，再導入主題，就可以避免讓人覺得
無聊，所以不管是哪種開場，請記住：一個有力的開頭，勝過
十幾句客套話。
原則2：18分鐘撞牆期
部分的人在18分鐘後就會注意力漂移、精神渙散。必須學會將
冗長的報告分段，像是以2～3位報告人分階段主持的方式打破
節奏；使用道具輔助說明、放個DVD或錄影帶、配合連續的趣
聞或故事來陳述重點；或是進一步邀請聽眾提問來增加雙方的
互動，例如發言15分鐘，然後接下來的半小時讓人發問，就是
一個好辦法。
■存在沒有阻礙的溝通？
．【妳你的溝通有幾成是成功的？】
．暢通無阻的溝通是最危險的！莊子，混沌的故事。免疫系統。
．就是有溝通障礙，世界才會進步。突破代溝，創造進步之源。
．會說話≠會溝通，與學歷無關。
．溝通最大的問題，不是技巧而是心態。EQ。
．財星500大企業的191位高階主管的調查結果。半數的經理人和
30﹪的高階主管都有與人相處的困難。
◎溝通的類型
．口頭溝通：口頭溝通是最採用的溝通管理(64﹪)；謠言
(Grapevine)好事不出門，善用「謠言」--60％的謠言是正確的。
．書面溝通
．非口語溝通：如肢體語言(body language)—捻花微笑；舞蹈、
音樂溝通不一定要語言。
．心靈溝通：沒有實體也不阻礙溝通。
．網路溝通：虛擬與真實之間。
．研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作
，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。(星雲口才)
◎新世紀的溝通特性
．電子媒體與網路結合：movie TV e-mail。 2000年1億人 每天使用
e-mail 至2005年將增至114％；2003年的Google每天有2億個檢索。
．虛擬的溝通—網路拍賣網站與交友網站及留言版。情緒的感染
無遠弗屆。垃圾郵件以每年1000％速度增長。知識垃圾扮隨電子
垃圾充斥生活。
．人類社會就是一個由溝通所張開的網。(不當「閉路電視」。「
開放與目標」。)
◎人際溝通基本技巧
．時機是影響溝通的重要變數。溝通的技巧，隨「時」「機」而
產生不同效果。
．沒有一成不變，「最佳」溝通法則，卻有「適當」的溝通技巧
根據加州柏克萊大學教授Albert Merribie，一份為期十
年的調查研究顯示，人們對一個人的印象，有五五％
來自外型與肢體語言（look & act），三八％來自你的
語調（sound of voice），剩下的七％才是話語words）。
■以下融匯卡內基書中(人際溝通技巧)之菁華：
※表現真正的關心
．人最關心的還是自已
．統計：500通電話，用了3390幾次的「我」。
．主動溝通--引起別人關心，不如去關心別人。
．同理心—溝通不一定要物質、金錢、權力，而是需要人瞭解
你、安慰你、指引你。人害怕被孤立，真正的關懷如大海中的
浮舟，人家會感激你一輩子的。
．中山君的故事(一杯羊羹與三個饅頭)。
．小事也應給于讚揚(卡羅素的故事)
．讚揚不要超出常情→卡內基課程笑話。自然則顯真誠；刻意
反而引起疑惑。【廣告：你的領帶真棒，漢堡我請你。】
※勿指責他人
．沒人不做錯事；更沒有人喜歡當面被糾正。
．羅斯福：一生做75％正確的事，就死而無憾；人一生做事51
％的正確，就可出入股市。
◎繞個圈子糾正他：
．蘇格拉底的方法。選擇讓對方答”是”的問題。
．有那麼嚴重嗎？？(憤怒的時候，更要語氣平穩；陳水扁)
．人受侵犯，自我防衛(北風的故事)
．說出自已的錯誤，再糾正對方。(宋楚瑜興票案v.s.科林頓李文斯
事件)
．誠信
．敵意殺人(冠狀動脈)
．避免爭論才能贏得爭論。(富蘭克林的方法)
．不下命令(改以你認為如何？那這樣做你認為可行嗎？)
．不要使對方丟臉、小事也要讚揚、對他表示期待、讓對方高興幫
助你。
．(觸讋說趙太后)→間接的改變。先動之以情後，才能說之以理。
．真理不會愈辯愈明，情緒只會愈來愈糟。
．《大亨小傳》：「下次當你要批評別人的時候，只要想他們沒有
你那麼幸運就好了。」
◎傾聽對方的談話
．任何一種奉承，都沒有它的效果大。
．人最重視仍舊是自己。
．最快破壞關係的方法：沒有耐心聽，認為對方太笨，毫
不客氣打斷對方談話。
．計程車司機。
．學長求職實例。
■主動傾聽的重要
．懂得聽，比會說更重要。當傾聽者，比當說話人更
重要，幫助對方藉由自己，聽到對方自己內在的真正
聲音—不說，是最大的魔力。瞭解不必用語言。
．要成為一面鏡子，能反應對方深層心境的鏡子，而
不是淘淘不絕的雄論者。
．魔鏡最後的結局--被白雪公主打破。太愛說話。
．成為協助讓對方講出內心話的「媒介」。就是最成
功的溝通。
．採取管理最大的目的就是如何不去管理；說話最大
的藝術就是不說話。
■傾聽的基本原則：
1.保持目光接觸
2.肯定地點頭或報以適當的面部表情
3.避免心不在焉的舉動或手勢
4.發問(不要害怕提問題，不是猛點頭就好)
5.重述：用自己的話重述一次：你的意思是……
6.避免打斷對方的話
7.切勿多言(等對方情緒風暴過了之後再講「實話」)
8.順利地轉換說話者和傾聽者的角色
■打動對方的「心」：最快速也是最困難的方法
．兵法：攻心為上。
．瞭解對方的「偏好」。
．講對方聽得懂的話—讓對方「聽得進去」的語言。
．地下電台的「效力」。聽得進去。情緒散佈迅速。
◎感動別人前，先感動自己。
．戴晨志、劉墉、杏林子(劉俠)的勵志小品。
．小結：溝通最大的問題，不是技巧而是心態。
．即使對方看不見，也要打招呼—羅斯福的待人技巧。
．為名利來溝通v.s.以誠意來溝通。【技巧相同，境界不同】
■作業一
◎說明：請提出你妳自己曾經運用過(非常有心得，不論是成功或
失敗)的，或觀察別人使用過極有效的溝通技巧或談判策略；也可以
是妳你非常有興趣想分析的溝通或談判模式(例如：歷史上知名的成
功或失敗溝通、談判案例)。同學的報告中必須包含下列分析：
．說明使用方式(如何用how)與情境(何時用when)。
．畫出它運用的步驟及流程圖。(亦即畫出此溝通方式之模型)
．分析這個方法(或策略)的優點。
．分析這個方法(或策略)的弱點。
．分析這個方法(或策略)未來的可能加以運用之處，以及不合
適使用之處。
．舉出實例來證明你妳的見解是正確的。(不論是自己經驗或
名人案例等皆可)
．如果是你妳來運用時，要如何改進或提升這個溝通方法(或
策略)的效能？！
．結論。
■撰寫格式與程序
一、論證重點：約略說明你報告的主要概念。以及你想探討的
問題重點是什麼？〔※請注意有三點必定要交待：1.你分析的
對象是誰？--本文對誰有幫助2.你分析的對象遭遇到的人際問
題是什麼？造成不安的源頭是什麼？3.你解決問題的策略可以
幫助誰？是不安的源頭還是當事人？有什麼用處？〕→找出問題
二、主要假設(至少三個)：依據上述”一”論證重點，提出你
妳對問題的主要假設—例如：××的人緣不佳，是因為她不懂得
簡化語言，說話太深奧沒人懂；或如果×××當時沒有採用「朝
三暮四」的溝通策略，公司內部人事鬥爭將擴大，嚴重影響工
作效率。→大膽假設。
三、分析方法：(提出你妳解析這個問題的方法)。首先畫出上
述溝通或談判方式的模型；例如--運用態度中「情感、認知、
行為」成份，可以產生不同的溝通效果；以溝通傳播模型中「
阻礙」因素分析影響力，或其他你認為適當的分析方法。→是
依據「方法」來分析(論文最大的特點)。
四、分析問題：用”三”的方法分析你的對象的溝通方法之優
、缺點，以及如何改進或提升現有的溝通方法。(例如：以傾
聽的技巧分析××擔任主管職，優點是他能主動地傾聽同事的抱
怨，讓他贏得許多友誼，但缺點是他不懂得安慰同事，導致同
事仍然不能完全信任他的領導；但是××有很強工作企圖心，暫
時彌補這個缺失，所以這個團隊目前運作尚稱良好。→(分析
的”刀”切下去後看到的現象)解析與分類。
五、檢討與舉例：如果這個人際溝通問題的當事人是你妳，妳
你會如何處理或改進這些問題？請舉例(如歷史或其他你收集
的實證經驗)證明你妳的觀點正確→研究的應用。
六、結論：檢討本報告的限制(範圍)，以及比較是否符合，你
妳原先預測(二、主要假設)的結果)。
◎影響人際關係的因素：
■第一印象
．以貌取人。
．「其實你不懂我的心」：所以，人們一開始都看
妳你的表面。:-)
．女星晚上收垃圾與早上拿報紙時去看，那時候才
是她們的「真面目」。:-)
．第一印象的影響力→「銘印效應」。鴨子。
．第一印象雖然不可靠，但卻有絕對的影響力。
．參加考試、口試、面試，第一印象也像是揮之不去
的夢魘，處處影響人們的前途。
．整飭自己的形象：(包括考卷寫的樣子)都是很重要
影響溝通(乃至前程)的因素。
■妳你是明眼人嗎？
．影響人的印象，不僅是外表還有態度、氣質與眼神。
(金美齡的衣著；印度的瑜伽行者)
．識「人」重於識「貨」→精品店店員、專櫃小姐的
「眼力」；老乞丐→沙中之金。
．耶魯大學成立的故事。
◎小結：學習不要看走眼：沒有心眼→平等尊重
◎算命仙掛著『鐵口直斷』四個大字，一看見我朋友走過去，就整
肅一下儀容，然後很有自信的舉起他的右手擋住我朋友，示意他不
要開口！
．算命仙：這位年輕人看來面堂飽滿，意氣風發，只是面有凝色想
必至值事業轉換，面臨兩難，我就鐵口直斷一言斷定，您是想來問
問事 業否？（這時候很多人都圍過來了）
．朋友：不是。
．算命仙：這.....我知道了，是燈光昏暗讓我看錯了，看您面色泛
桃，必是紅鸞星動，問婚姻？
．朋友：不是。
．算命仙：看你文人氣息，儒生子弟，問學業？
朋友：不是。
．算命仙：(掛不住臉)，那看你眉頭深鎖，雖采亦不彰，問家庭？
．朋友：不是。
．算命仙：（火大了），年輕人，我鐵口直斷可不是叫假的，你存
心來鬧場是不是？
．朋友：我沒有，是你叫我別開口的啊..........
．算命仙：那你到底要問什麼？
．朋友：請問一下，廁所在哪裡？
■目標一致，但溝通的方法改變
．「請勿穿鞋子量體重」→「穿鞋子上體重機，會
量不準確喔！」
．姜子牙出征前卜卦大不吉→我們能讓一隻鳥龜決
定我們的命運嗎？摔破龜殻，千萬大軍士氣振奮，
出發伐紂。
．蘇乞兒，打狗棒。
．常用「我們」；少用「你」「我」，或你們、我
們的對立語詞(陳總統的用語)。
．注射腸病毒疫苗傳單(腸病毒的可怕)→加上注射
地點地圖，打疫苗的人成長80％。演講傳單上，加
入演講地點地圖。
．防止愛滋病，不重覆使用針頭。由「藥頭」提供
針劑批發。大幅降低愛滋病傳染率。
■心態對溝通的影響-- 「比較作用」
．人際溝通不是追求表面公平。
．比較性，過程比結果重要。
．助人為快樂之本的效用。
．分配一定要「平均」嗎？蘋果樹上的100顆蘋果。每人
50顆就一定會帶來快樂嗎？
．比較的「幻覺」：小孩成長率較快，但可以表示小孩
比成人健康？新興大學與一般大學相比較。新興大學成
長快，所以表現較好？
．軍公教加薪：大餅只有一個。你加薪等於其他行業減
薪。
■記住別人的姓名—你還記得我嗎？
．人的名字是很寶貴的溝通工具，極有助於建立成
功的事業。實務上有兩種記憶名字的方法：
一、基本記憶法（F－A－C－E）
記住人名與長相的基本技巧包含四項重點：
F：專注－對剛認識的人集中注意力
A：提問－提出一個問題以釐清並確認細節
C：評析－將名字與你所知的事物做聯想
E：運用－熟能生巧，以免忘記
．一開始就弄清楚對方的名字，不斷重複直到深烙
腦海，以便日後更容易想起。
二、進階記憶法（N－A－M－E）
N：指定－找出特定的臉部特徵
A：敘述－形容該特徵
M：轉化－賦與名字意義
E：綜合－將名字與主要特徵緊密連結
．先注意對方的臉部特徵，在心裡將該特徵與對方
名字作聯想。日後當你回想起那個特徵時，便會同
時記起對方的名字。
．記住的人名會成為你妳一生中，重大的資產。
．曾義守(義守大學創辦人)不識字，卻有能力將三
年前認識的記者，再見面時立即叫出對方名字。
．名片記憶法--何麗玲的方法讓她能記得大多數
只有一面之緣的人。
．跟記帳一樣，歸檔整理每天見到的每個人，每
次拿到別人的名片，都會在名片上寫上和這個人
見面的時間、地點、臉部特徵、談話主題等等，
並依產業類別整理好。
．這套名片資料檔，方便她和某人再次見面時，
回想上一次見面的情景，何麗玲有超強的記憶力，
每次赴約之前，只要先翻開名片簿，就能喚起記
憶。
．工具：winpim友情強檔。
■家庭溝通
．影響我們最大的溝通。
．親情溝通最親蜜也最困難。--文章：「無聲是
最偉大的音樂」。
．每個幸福的家庭都有相同的故事；每個艱困的
家庭都有不同的故事。--托爾斯泰。
．相敬如「冰」v.s.心心相印，不言而喻。
．能治國的未必能治好家。
．與家人的親緣是無法割捨的 ：所謂的「好」、
「壞」關係都是黏在一起 無法硬生生的割離。
．外界的溝通關係，可以選擇隔離或反擊不好的
溝通狀況，但對自已的親人可能嗎？？
．外頭標榜為溝通大師們一樣被家庭溝通問題給
擺平。林清玄與苦苓。
．世界性人物的家庭溝通：林肯、威爾遜、托爾斯泰、
亞里斯多德。在中國，舜帝、莊子、孔子、胡適之，吳
大猷等，一生中都遭受家庭關係不和諧的苦。
．或許你可以忍受他人的冷言冷語，卻受不了父母、夫
妻一句言語不和。
■為何有「代溝」？角色轉變—人「古板」了？
．子女也會變成父母；考慮事情的層次不同了。
．容忍、迴避，諒解：親情溝通中必須修煉的課程！
．政治人物的家庭溝通：連戰打老婆、張俊雄的二個老
婆、天上掉下來的禮物(鄭王戀風波)。
．多少家庭兄弟姐妹間因為家產分配，而不互相往來。
．因為寛容，所以自由。
◎小結：家庭和諧美滿值得祝福；家庭不和諧訓練妳成
為偉人和哲學家。
．有人曾問蘇格拉底：「你為什麼怕太太？」蘇格拉底說：「我
哪裡是怕太太，我只不過是『怕麻煩』而已！」
．能夠成功的人，在性格上必有偉大之處
「成功和失敗者的差異在於，前者堅持到底，後者不斷放棄。」
時間管理首要就是「抗拒先做小事的誘惑」，把時間花在投資報
酬率最高的工作。而一旦開始做，就要專心致志，沒有一○○％
全部完成絕不停止。
■人際關係活動演練(二)：今生最愛
．寫下你妳這一生真正愛過的十人。(只愛過三個
禮拜的不算。)
．翻過背面寫出這一生愛過妳你的十人。
．沒有超過十人也無所謂。
．想想，妳你愛過與被愛的人，與她他們每年見
面的次數。
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◎如果要割捨，誰是妳你名單中最後剩下的三個
人？
■溝通最好的潤滑劑--幽默
天下事，豈能盡如人意，心境須恬適，盡其在我，隨
遇而安。
-------------------------------------------------------羅斯福還未當上美國總統之前，家中遭竊，朋友寫信
安慰他。
羅斯福回信說：「謝謝你的來信，我現在心中很平靜
，因為：
第一、竊賊只偷去我的財物，並沒有傷害我的生命。
第二、竊賊只偷走部分的東西，而非全部。
第三、最值得慶幸的是：做賊的是他，而不是我。」
．一言可以興邦，一言可以亡國。
美國前總統雷根，在任初期，有一次被槍擊重傷，子
彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，雷根面
對趕來探視的太太的第一句話竟是：「親愛的，我忘
記躲開了。」
美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本
色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷
而動盪的政局。
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雷根在手術前，問主治醫師，你是共和黨還是民主黨
員。所有醫護人員都笑了，整個嚴肅氣氛隨之緩和。
※事情發生的好壞不重要，重要的是，你從哪個角度
去切入。
英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，
台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：「狗屎！垃
圾！」
威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：
「這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的
關於環保的問題了。」
全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。
■機智：間接騷到癢處，又不直接傷害對方。情緒上不
可承受之輕。
．邱吉爾在國會遇到一位潑辣的女議員喋喋不休，有一
次女議員罵他，我如果是妳老婆，一定在咖啡內放藥毒
死你。邱吉爾馬上回答：如果我是妳老公，一定馬上把
它喝下去。
．蔡啟芳在國會上諷刺文茜小妹大，是那個地方大！陳
文莤立刻回應，頭腦比你大。
．梁思成問林徽音，妳為何選擇了我而不是徐志摩，林
徽音回答：這個問題，我要用一輩子來回答你！
※掌握自己的情緒，才能掌握自己的未來。
邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來
一張紙條，上面只寫著兩個字：「笨蛋。」
邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神
色輕鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫
信人只記得署名，忘了寫內容。」
邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將
了對方一軍。
※幽默的機智反應並非只是能言善道，而是一種快樂、
成熟的生活態度，掌握了它等於掌握智慧結晶，得到
快樂的泉源。
法國名人拿破崙，有一天到野外打獵，突然聽見遠處
有人呼叫，他循聲走去，看見一人落水，正大聲求救。
拿破崙毫不猶豫的舉起槍來，大聲叫道：「喂！聽好！
你要是不爬上來，我就開槍打死你。」
那個人聽了，頓時忘記落水的危險，立刻使勁全力向
岸邊游去。
上岸的第一句話就是：「你救我就算了，為什麼還要
開槍打死我？」
拿破崙從容不迫的回答說：「假如剛才我不嚇唬你，
你就不會奮力游上岸，又怎麼能脫險呢？」
※人際關係的黃金法則─「要別人怎樣對你，自己
先怎樣對別人。」
艾森豪將軍參加某餐會，會中安排演講節目，總共
邀請五位貴賓
致詞，艾森豪排在最後一位上台。前面四位，個個
千言萬語、贅言連連，輪到艾森豪時，時間已近十
點了，台下早已意態闌珊、興致缺缺。
善體人意的艾森豪將軍一上台便說：「任何演講都
會有句點，我就做為今晚演講的句點好了。」語畢
鞠躬而退。
Made in Japan
某一個日本客人，喚了一部計程車，說是要到中正機場
路上，一部車從旁邊開過，日本客人大喊著：『 OH ～
NISSAN！Made in Japan ！Very Fast！』
沒多久，又有一部車過去，日本客人讚嘆著：『 OH ～
TOYOTA！Made in Japan ！Very Fast！』
機場前，一部車從旁邊超過去，日本客人歡呼著：『
OH ～Mitsubishi！Made in Japan！Very Fast！』
幾分鐘後，到了中正機場，司機失笑地：『thousand』
日本客人有著不滿的抗議：『 Why so expensive？It's only
a short distance ！（這麼短的路程，為什麼這麼貴？）』
司機豎起大拇指，由衷的讚嘆著：『 OH ～ Taximeter （
計程車計費表）！Made in Japan！Very Fast！』
■勿直接指責人
吃飯時，一位顧客讓店小二把他們的經理請出來。
「老闆，佩服你的經營管理，你的餐廳對廚房衛生非
常講究。」
「謝謝，我不過是盡量去做罷了。你去參觀我們的廚
房了嗎？」
「哪裏需要？只要從盤碗筷匙和飯菜湯肴都有一股肥
皂味兒就能知道了。」
■在高空30,000英呎的班機中，空中小姐問牧師要不
要喝點酒. 牧師說：”現在的高度如何呢？阿門”
空中小姐：”30,000英呎的高空”牧師說：”啊！那
還是不要吧！距總部太近了。”
悲觀的人，是在成功中尋找挫折！
一八一四年，法國大將軍陶梅尼在前線打仗時，被敵軍的炮彈
轟斷一條腿。他出院返回部隊後，每天幫他擦皮鞋的勤務兵，
看到將軍斷了一條腿，嚇得哭了起來！ 「你哭什麼？」陶梅
尼將軍笑著說：「以後你只要擦一隻皮鞋就夠了！這不是很好
嗎？」
當我們手中擁有一顆「酸溜溜的檸檬」時，我們何不把它做成
一杯「冰涼甘甜的檸檬汁」？
‧自知之明
老師：「你們在笑什麼？」
學生：「沒有。」
老師：「明明在笑，還說沒有。是不是在笑我？」
學生：「不敢笑老師。」
老師：「別以為我不知道，這裡除了我之外，還有誰可
笑呢？」
古代，有一讀書人，為了赴京城考試，天天閉門苦讀。
一天晚上，他做了一個夢—夢見一個高大的城牆上種了一棵「大白菜」，又夢
見「小姨子」睡在他身邊。
夢醒後，這讀書人百思不解，實在不知這個夢是「好夢」？還是「惡兆」？
於是，這讀書人就前往岳母家中，希望岳母能指點迷津；但是，當時岳母不在，
小姨子就問姊夫的來意。老實的讀書人就吞吞吐吐地把自己的夢境，向小姨子
講述。才一講完，小姨子就臉色大變，說： 「你這個白痴，高牆怎能種白菜？
真是『白種』（中）了！而我還睡在你旁邊？哼！你臭美喲！你甭想了，門兒
都沒有！」
這讀書人一聽，完了，沒指望了，赴京考試「門兒都沒有」，一定會落榜，就
垂頭喪氣地走回家。不料，在半路上，讀書人碰到岳母，岳母問他為何如此無
精打采、悶悶不樂？讀書人只好把夢境、和小姨子的說詞告訴岳母。
岳母聽完後，很高興地大叫說：「哇！太棒了！恭喜你了！高大城牆種白菜，
表示你會『高中』上榜；而小姨子睡在你身邊，表示『該是你翻身的時候
了』！」
同樣一件事，若能從正面、樂觀的方向來思考，就會使自己充滿「喜悅和盼
望」！所以—樂觀的人，是從挫折中發現希望；
美國大政治家、也是科學家富蘭克林，年輕時曾經去拜訪
一位長輩；但當他腳跨入長輩家大門時，由於大門太低，
所以富蘭克林的頭不小心撞到門頂，痛得他哇哇大叫、頭
冒金星。
此時，那位長輩對富蘭克林說：「是不是很痛？沒關係，
這就是你今天來看我最大的收穫！」
那長輩幫富蘭克林撫一撫頭，又說：「你若要在這個世界
上生活得平安、快樂和順利，你就必須『常低頭』，才不
會『撞到頭』！」
富蘭克林聽了這句話後，就銘記在心，從此待人謙虛有禮、
謙沖為懷，也堅守「誠信」原則，最後成為有名的政治家。
有一次，雷根去參加一所高中的畢業典禮，當地的名流政要、
校長、州長……通通都來了，正當他致詞演說到一半，坐在台
下的總統夫人南茜，突然從座椅上跌落在地上，場面頓時很是
尷尬，大家想笑又不敢笑。這時雷根幽默地說：「南茜，我們
不是說好，如果演講完沒有人鼓掌才來這一招，妳怎麼現在就
用了呢？」立即化解了這個局面。
卡特有次訪問台灣時，在台灣發表演講時仍堅持他當年與台灣
斷交的決定是正確無誤的， 甚至謂有助台海和平及台灣經濟繁
榮等與，一時之間台灣不論朝野政界及民間均氣憤難平．胡志
強剛好在卡特離開台灣隔日到立法院接受外交政策質
詢．．．．．．
一位向來以言詞犀利聞名的立委劈頭就問胡志強道：
〔卡特這樣說實在太可惡了，等於是強姦了你，還要你叫’
爽’，部長你說對不對ㄚ？？？〕
胡志強馬上滿臉無辜的回答：
〔對不起，我沒有過這種經驗，不曉得對不對，不過卡特所言
我們絕對不同意．〕
所有委員不覺笑聲四起，該質詢委員也不禁芄爾！
學習—「控制情緒、掌握情勢」
有個交通警察對他同事說：「剛才有個男子違規停車，
我就開他罰單；我還好心問他，這車子是你的嗎？結
果他說車子不是他的。」
「那車子是誰的？」同事問道。
「他說是他祖母的。」警察說。
「啊？怎麼會是他祖母的？好奇怪哦！」同事說。
「對啊，我問他時，他就很生氣、大聲地說『他奶奶
的』……」警察說。
■一份簡單的研究報告，應具備的內容：
．研究題目
．目錄
一、摘要
二、研究緣起(或動機)〔含重要性］
三、研究目的
四、文獻分析
五、研究假設
六、研究架構
(研究流程、方法)
(研究結果)
七、結論
八、參考文獻
註：六之後，( )部分屬於研究的後半部，限於時間因素，可以不寫。五與
六可以合併
◎理論分析
■目標重點
．緣起：形式、次第→事件、問疑、止惑(除病)。
■現象分類(macro)
．雙結構脈絡(草藥收集、各項病徵)；區塊法(分類與整合)
■例證比喻
．以說故事方式探討一個有趣或重要的問題。
■問題診斷
．分析取向：解析策略(望聞問切)。
．類群定位：問題探討→標準選擇。血壓多少為高。
．架構層次：研究架構，蓋房子。
■論文寫作方法簡述(二)
■參考書目寫法
• 文獻部分請將中文列於前，英文列於後，按姓氏筆劃或字
母順序排列。
• 中文參考書目之年份全部採西元歷年。
• 中文書名請加底線，英文書名請用斜體並加粗。
• 英文文獻格式請參考Academy of Management Journal，
• 中文文獻格式請參考下面例子：
• 書籍
– 例1.黃俊英，1989，企業與社會，台北：管拓文化事業
及企管顧問股份有限公司。
– 例2. 徐立忠，1985，老人問題與對策，台北：桂冠圖
書公司。
•期刊
–例1. 賴士葆、林震岩，1988，「跨組織資訊分享系統的最終使用
者計算之管理建徑」，國立政治大學學報，58期：217~227。
–例2. 張玉山、吳浚郁，1993，「利益分配機制的特性與作法」，
中山管理評論，1卷1期：115~152。
• 編輯書例
–例1.林清山，1978，「實驗設計的基本原則」，收錄於社會及行
為科學研究法，上冊，楊國樞等 ( 編 )，87~130，台北：東華書局。
博、碩士論文：
–例1.賴文彬，1982，製造業生產過程成本與效率之分析，中山大
學企業管理研究所碩士論文。
報紙：
–例2. 李政霖，1990，「轉換公司債應瞄準法人機構遞招」，中國
時報，7月25日，11版。
網址URL的用法與其他的例子相同
–張嘉仁，2001，「冷軋鋼品產業關連性」，金屬中心ITIS產業評
析， http://www.itis.org.tw/information/indanaD-2.html。
■英文參考文獻
例一：Orru,
M.1, N. W. Biggart2 & G. G. Hamilton. 1991.
Organizational isomorphism in East Asia3. in Walter W. Powell4
and Paul J. DiMaggio (Eds.)5. The new institutionalism in
organizational analysis6, 361-3897. Chicago: The University
of Chicago Press8.
1.第一位作者之姓置前面，加逗點後再接名字
2.第二位以後之作者先寫名再接姓，中間不加逗點。
3.引用之文章名稱除開頭第一個字母、專有名詞第一個字母、
及冒號後第一個字母大寫外，其他均小寫。
4.編者名字均先寫名再接姓。
5.若書籍為編纂而成，於編者之後以(Eds.)表示。
6.書籍名稱除開頭第一個字母、專有名詞第一個字母、及冒號
後第一個字母大寫外，其他均小寫，且須加粗，並用斜體。
7.標明引用文章之頁數。
8.引用之資料來源若為書籍，須標明出版地及出版社名稱。
例二：Burt,
Ronald S. and Debbie S. Carlton. 1989. Another
look at the network boundaries of American markets.
American Journal of Sociology1, 952:723-7533.
1.期刊名稱每一個字第一個字母均大寫，且須加粗，並用
斜體。
註
2.標明引用文章所發表之期刊期數，若為第五卷第二期，請標
為5(2)。
3.標明文章所在之頁數。
◎尋找研究資料的方法：
全國博碩士論文資訊網
．網址：http://datas.ncl.edu.tw/theabs/02/按右上方檢索。
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．網址：http://www.google.com
■人際關係活動演練(二)：
．請同學分為二組；
．第一組討論，求學期間最快樂的事；
．第二組討論，求學期間遇到最不快樂的事。
．每組討論二十分鐘之後，推選代表上台綜合報
告。