Transcript 公主：「破喉嚨也沒有人！破喉嚨也沒有人！」

正向心理資本與
職場心理健康促進
國立台灣師範大學教育心理與輔導學系
陳學志
成功總裁必備的資本
• 財務資本
• 人力資本
• 社會資本
• 知識資本
• 心理資本
正向心理資本
• (1)自我效能感(self-efficacy)：又稱「自信」。
面對挑戰時能夠有自信地投入必要的努力。
• (2)樂觀(optimism)：對於現在與未來的成就能
夠做正面的歸因。
• (3)希望(hope)：朝目標堅持不懈地邁進，有必
要時，會為了成功而修正目標。
• (4)復原力(resilience)：或稱「韌性」，當遭遇
挫敗時，能夠承受住並從失敗中恢復鬥志
•
(Luthans, et al., 2007)。
血型與性格
總裁的堅強性格
•Kobasa 對抗工作壓力的堅強性格
Control
感覺工作是自己可以控制的
Commitment 工作可以實現理想，並願積極投入
Challenge 工作是自我的挑戰，而非威脅
•工作不是用來苦撐，也不是用來死熬的。
工作是用來成長，工作是用來成享受的。
•工作的終極目標為何？
是錢嗎？是地位嗎？是名望嗎？
還是一種成長、喜悅、分享的快感。
南美洲土人的故事。
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快樂之道
• 如果你想有一刻鐘的快樂
那你可以打個小盹。
• 如果你想有一小時的快樂
那你可以吃頓好飯。
• 如果你想有一天的快樂
那你可以出去郊遊。
• 如果你想有一月的快樂
那你可以出國去旅行。
• 如果你想有一生的快樂
那你得學會熱愛你的工作。
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不是為了生氣而活的
• 有一位金代禪師非常喜愛蘭花，在平日弘法講
經之餘，花費了許多的時間栽種蘭花。有一天
，他要外出雲遊一段時間，臨行前交待弟子︰
要好好照顧寺裡的蘭花。在這段期間，弟子們
總是細心照顧蘭花，但有一天在澆水時卻不小
心將蘭花架碰倒了，所有的蘭花盆都跌碎了，
蘭花散了滿地。弟子們都因此非常恐慌，打算
等師父回來後，向師父賠罪領罰。金代禪師回
來了，聞知此事，便召集弟子們，不但沒有責
怪，反而說道︰「我種蘭花，一來是希望用來
供佛，二來也是為了美化寺廟環境，不是為了
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生氣而種蘭花的。」
你不能與你能
• 你不能決定生命的長度．但你可以控制
它的寬度
• 你不能左右天氣．但你可以改變心情
• 你不能改變容貌，但你可以展現笑容
• 你不能控制他人，但你可以掌握自己
• 你不能預知明天，但你可以利用今天
• 你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力
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Seattle Pike Fish Market
買魚送快樂
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Pike Fish Market
玩樂的心情
人們常會想我們應該可以在工作上有一顆快樂的心並且無憂無慮，但是他們卻想著
這樣的心是不可能做到的。但這許多心靈上的箝制都是自找而不必要的。
讓你的客戶或是同事感受到尊重並有個得意的一天
幫你的客戶或同事小忙，作些小事（買咖啡，買便當，訂電影票etc.），甚至講講
笑話，通常會讓你的工作更有收穫。有時候，這樣會讓你有機會為那些你不想靠近
或討厭的的同事，去作些特別的付出，這樣也許能改善彼此緊張的關係。
心與他們同在
人們在彼此交談時需要專心，不要因手機或是e-mail而打斷對話。若能更深刻去傾
聽對方的考量與想法，所得到的成果往往比一邊對話一邊作別的事來的大很多。
你的工作態度是關鍵
人們往往給自己加添許多不必要的壓力，因為看見自己無法控制的部分而感到不安
或憤怒，卻不去專注於自己如何可以將事情做的更好。
我們若能時時想著There will always be strategies and tactics that you would do
differently ，這樣的工作態度還會負面嗎？
過去已成歷史，未來難以預知。今天是個禮物，而今天就是此時此地，
能使我們感覺如魚得水的快活因素，不是環境，而是態度。』
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正向心理學
•Seligman與Csikszetmihalyi（2000）正式
提出正向心理學（positive psychology）。
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哭泣天生就會，快樂卻得經營
正向心理學的意涵
•他們認為心理治療不應該只是去改正個人
的錯誤或缺點，
•還要能幫助人們找到自己的長處和美德。
•擴及到一般人的身上，瞭解如何讓一般人
的生命更加豐富及滿足
•正向思考使我們不至受到傷害，並能成為
我們重建再起的關鍵。
追求幸福與正向情緒是天賦人權
• 尼采：活得使您渴望再活一次，這樣活著是您
的責任。
• 亞里斯多德：世人無分男女，都以追求幸福快
樂為人生最高目標。
• 伊比鳩魯：快樂並使人快樂，不損人也不害己，
這就是道德，也是至善。
• 佛洛依德：每個人都應該努力讓自己過得幸福
快樂。
• 如果您尚未決定用快樂幽默的心面對這一天，
千萬別起床 ！
正向與快樂的哲學
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從「離苦得樂」到「得樂離苦」
快樂是終極貨幣
快樂不需要任何理由
追求真實與恒久的快樂
快樂需要努力去學習與經營
正向情緒的前世今生
• 過去正向情緒
– 滿足（well-being）及滿意（satisfaction）
– 感恩、寬恕及遺忘
• 現在正向情緒
– 感官的歡愉（pleasure）、及愉悅（happiness）、享
受（enjoyment）、心流（flow）、 品味(savoring)、
幽默(humor)
• 未來正向情緒
– 樂觀（optimism）、希望（hope）及信心（faith）
懂得感受感官的愉悅
陶醉在一部感人的電影或音樂中
懂得陶醉自在
學習與親友真誠的擁抱
音樂的最高境界
懂得自得其樂
做些白癡才會做的事
做些白癡才會做的事
不斷續的強者想像
Végső elkeseredés
Akciós zsemle
Édesvízi sport
Életút
Ízlik
Kolduskenyér 1.
Kolduskenyér 2.
Szabadalom
煎
荷
包
蛋
的
最
高
境
界
懂得自得其樂
對生命多些想像
創造生命的感動
品味人生
• Bryant 與Veroff (2006) 將品味（Savoring）定義
為：「一種接近、欣賞、與提升生活中正向經驗
的能力（The capacity to attend to, appreciate, and
enhance the positive experience in one’s life.）。
• 「品味」是一種主動享受的過程，是個人與環境
間互動所持續產生的玩賞過程。
• 代表去搜尋令人愉快的、美味的、味覺上愉悅的
時刻。
• 不僅具有感官經驗的意涵，也可以與其他更豐富
認知歷程的連結。
品味經驗的特徵
• 活在當下：立即性的感受，此時此刻當
下發生事情的感受；
• 免於社會評價(自在)：社會性的、自尊的
需求，並非品味的主要動機
• 聚焦的專注(內觀)：聚焦且專注於經驗上
，但並非限於享樂式的愉悅、或自我的
滿足這些經驗。
內在的品味反應
Bryant 與Veroff（2006）
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記憶重建（Memory Building）
自我鼓勵（Self-Congratulation）
覺察與敏感（Sensory-Perceptual Sharpening）
向下比較（Comparing）
覺察無常（Temporal Awareness）
細數幸福（Counting Blessings）
避免悲觀想法（Avoid Kill-joy Thinking）」
改變參照點
• 事物的價值並非客觀不變的實體，
它們取決於我們拿什麼來與它們
相比較。
• 只要我們改變我們比較的參照點，
事物的價值就可在瞬間改變。
• 我一直為沒鞋穿而哭泣，直到我看見沒腳的
人。
• 人家騎馬我騎驢，往前看來嘆弗如；
回頭乍見推車漢，比上不足下有餘。
事情重不重要：看你和誰來
比？
改變參照點
• 羅斯福還未當上美國總統之前，家中遭竊，朋
友寫信安慰他。
• 羅斯福回信說：「謝謝你的來信，我現在心中
很平靜，因為：
• 第一、 竊賊只偷去我的財物，並沒有傷害我的
生命。
• 第二、 竊賊只偷走部分的東西，而非全部。
• 第三、 最值得慶幸的是：做賊的是他，而不
是我。」
懂得快樂
• 記得有一次我吃飯時，突然間在潔白的米飯中發現一個黑點，
仔細一看，是一隻蟑螂，當時我的第一個反應是還好屍體還很
完整。於是我請老闆過來，用很愉快的語氣告訴他：「老闆，
飯很好吃。」
• 老闆：「哪裡，哪裡，你過獎了。」
• 「這裡，這裡，你看連蟑螂都要來分一杯羹。」
• 老闆一看，果真有一隻喪生稻米之鄉的蟑螂，二話不說，立即
換上一碗新的白飯，並附贈一杯飲料。
• 當時，我的朋友就覺得我很奇怪，碰到這麼倒楣的事，他們都
已經快食不下嚥了，我還能心平氣和的跟老闆開玩笑，一副樂
在其中的樣子。
• 事實上，我的快樂是其來有自！因為蟑螂本來就在飯裡面，我
只要去吃這碗飯，就只有三種可能：
• 一、沒發現，直接將蟑螂吃到肚子裡；
二、吃掉半隻蟑螂以後才發現；
三、還未鑄成大錯前就發現。
我是何其幸運碰到第三種最佳狀態，又可以讓我只花一份錢，
卻吃了二碗飯，還賺了一杯飲料，當然快樂得不得了。
感恩的心
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雖然鬧鐘響時我會懊惱，會拉棉被蓋住頭。
我要感謝上蒼，因為我能聽得到。有好多人耳聾。
雖然我還是閉著眼睛，厭惡清晨的陽光，
我要感謝上蒼，因為我能看到。有好多人眼瞎。
雖然我賴床不想起身，感謝上蒼我有能力站起來。
有好多人需終生睡在床上。
雖然這一天剛開始就一塌糊塗，襪子找不到，
稀飯溢得到處都是，小孩又吵又鬧，每個人火氣都很大。感謝上
蒼，我有一個家。孤寂的人到處都是。
• 雖然我們的餐桌從來沒有像雜誌的圖片那樣，早餐也是拼拼湊湊。
感謝上蒼賜給我們食物。飢餓的人是那麼多。
• 雖然我的工作枯燥乏味，常常千篇一律。我還是要感謝上蒼。我
有工作機會。失業的人好多好多。
• 雖然我常抱怨、感嘆命運不好。感謝上蒼賜給了我生命。
正向心理學者所提出感恩的定義
• Seligman(2003) ：對別人卓越的道德情操表達感激之意，當
他是情緒時，這是一個對生命感到驚訝、感謝、欣賞的體驗。
• emmon(2008) ：有以下兩個階段， 1.承認(acknowledge)生命
的美好，對人生抱持肯定的態度。2. 體認(recognize)到這份
善意指少有一部分來自身之外的力量。
• emmon(2008) ：有以下三個體認，1.你因某人的好意而受惠，
2.對方是刻意給你好處，而且他通常要付出某些代價，(三)這
個好處在對方眼中具有價值。
感恩的定義
道
強德
增
道
機德
動
道
德
器
測
量
感恩
增加施惠者與受惠者未來再次
以善舉作回應
引起回報的動機並
落實發自內心真誠的感恩行動
產生並體驗到
正向的情感
覺察並思考到受惠
的狀況(需求與時機)
認知到受惠
的事實
有回報的動機和行為
產生愉悅的感覺
無功受祿或是超過情誼的價值
因他人協助而受惠
感恩學習方案
感恩
拜訪
Seligman（2002）提出，認為，
要想大幅增加你的快樂，最有效
的辦法就是做「感恩拜訪」。
細數
幸福
Emmons 和McCullough（2003）
的感恩思考設計取向，透過在日
常中練習感恩可以增加幸福感。
落實
善行
Sheldon 和Lyubomirsky（2004
）的快樂提升方案，利用隨機的
善行及細數幸福的自我引導，以
持續提升大學生的快樂。
接受自己與世界的不完滿
• You are not OK, I am not OK, but that’s
OK.
• Look how strong I am, I can even show I
am weak.
幽默是對無可改變事物的正向性
洞察
別再抱怨你的工作了
想想其他人
理情治療法之ABCDE模式
•
A引發事
件(Activating
B信念系統
(Belief system))
event)
C情緒後果
或行為
(Emotional
consequence)
咨
D以討論干
預
(Dispute)
E建立新的信
念系統(Effect of
Disputing)
Mr. Anger & Calm
改變參照點
• 羅斯福還未當上美國總統之前，家中遭
竊，朋友寫信安慰他。但羅斯福用幽默
的心態看這件事，回信說：「謝謝你的
來信，我現在心中很平靜，因為：第一、
竊賊只偷去我的財物，並沒有傷害我的
生命。第二、竊賊只偷走部分的東西，
而非全部。第三、最值得慶幸的是：做
賊的是他，而不是我。」
• 蘇格拉底
看事情的角度影響我們的情緒
有什麼好擔心的
• 只有兩件事可以擔心：要嘛你生病了，要嘛你是健康
的。
• 如果你是健康的，那就沒什麼好擔心的，但如果你是
生病的，那就只有兩件事可以擔心：要嘛你會康復，
要嘛你會死掉。
• 如果你康復了，那就沒什麼好擔心的，但如果你死掉，
那就只有兩件事情可以擔心：要嘛你會下天堂，要嘛
你會下地獄。
• 如果你上了天堂，就麼就沒有什麼好擔心的。但如果
你是去地獄，那麼你將會忙著與你的朋友們握手，所
以你就沒有時間煩惱。
• 所以為什麼要擔心呢？
幽默的定義
• 幽默是一種快速轉換看問題的基模，或
暫時性的解離。
• 幽默是對人生不協調、矛盾或不完美的
覺察與接納。
• 幽默會產生愉悅、放鬆的心理感覺以及
微笑或大笑反應。
• 幽默的過程旨在增進社會的和諧以及對
人生的領悟。
幽默是對固著的挑戰
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1.有一天，公主被魔王抓走了。
公主很害怕的叫道：「救命呀！救命呀！」
魔王笑道：「妳儘管叫破喉嚨吧，沒有人會來救妳的！」
公主：「真的嗎？那我就叫了！破喉嚨！破喉嚨！」
沒有人：「公主，我來救妳了！」
魔王：「天哪！＊＄％＆︿﹀」
2.
公主又被魔王抓走了。.
公主: 「救命呀！救命呀！」
魔王：「你叫破喉嚨也沒有人會來的！」
公主：「破喉嚨也沒有人！破喉嚨也沒有人！」
破喉嚨也沒有人：「公主，我來救妳了！」
魔王：「＊＄％＆︿﹀」
3.
公主再度被魔王抓走了。
公主: 「救命呀！救命呀！」
魔王:「你叫破喉嚨也沒有人會來的！」
公主:「也沒有人! 也沒有人! 我是破喉嚨」
也沒有人: 「破喉嚨公主，我來救你了!!」
魔王：「＊＄％＆︿﹀」
4.
幽默是對固著的挑戰
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公主第四度被魔王抓走了。
公主: 「救命呀！救命呀！」
魔王: 「妳儘管叫吧，沒人會聽到的！」
公主：「吧！吧！吧..........」
媒人: 「公主，我聽到了！是誰要提親ㄚ!!」
魔王:「 ..........................」
5.
公主第五度被魔王抓走了。
公主: 「救命呀！救命呀！」
魔王: 「妳儘管叫破喉嚨吧，沒有人會來救妳的！」
公主: 「破喉嚨！破喉嚨！」
沒有人: 「公主，我來救妳了！」
魔王: 「竟然真有人來救公主...........................」
沒有人: 「我不是竟然真有人, 我是沒有人..」
表情不只是情緒之副產品，有時表情也可以引發情
緒經驗。﹝Strack等，1988﹞
笑 的 等 級－美
國
Smirk
Smile
Grin
Snicker
（嘻嘻笑） （微笑） （露齒笑） （竊笑）
Titter
Giggle
Chuckle
Chortle
（吃吃笑） （格格笑） （咯咯笑） （得意笑）
Laugh
Cackle
Guffaw
Howl
（捧腹大笑) （狂笑）
（母雞下蛋後咯咯笑）
（笑）
Shriek
Roar
Convulse
Die
（尖聲大笑） （吼嘯大笑） （激烈震動大笑）
（笑死）
凱文．傅萊伯＆賈姬．傅萊伯（1999)。西南航空
－讓員工熱愛公司的瘋狂處方。台北：智庫。
讓工作成為樂趣（p201)
穿著輕鬆的服裝工作
西南航空非常鼓勵員工把具有
個人特色的服裝穿到工作崗位上。
幽默：西南的商標
在西南航空，幽默是從上而下的，
無論是在地面、空中、登機門或
甚至是高級主管的辨公室，
幽默感已經成為全體西南員工的
生活和工作模式，具有十足感染力。
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小趣味大效果
一、電影之旅
如果不把趣味擺第一位順位的話，樂趣會在許多事中
日漸模糊而消失。
二、樂於實驗
實驗情境：
研究者在公共電話的退幣口放零錢，並僱用一名年輕
女子，女子在打電話的人講完掛上話筒時走向電話亭，
假裝絆倒，手中的書掉一地…..
結果：
在退幣口發現零錢的人比沒有發現零錢的人較會幫女子
撿書，且其比例高出了四倍。
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三、一星期一次，實踐製造樂趣的點子
創造充滿趣味的環境
身處在壓力與責任永無休止的工作職場
中，「在工作玩樂」這件事事常會埋在
成堆工作中，如果要等到所有的事做完
才做的話，恐怕等不到那一天。
想些方法讓工作環境充滿趣味，如：把辦公室
內洗手間的捲筒衛生紙放入迷你型音樂機……，
當聽到音樂在唱歌時，每個人都會心一笑。
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創造充滿趣味的環境小技巧
(一)張貼嬰兒時期的照片
(二)無壓力區
(三)收集戰利品
(四)聆聽醒鈴的聲音
(五)為你後面那輛車付錢
(六)製造意想不到的驚喜
(七)改造工作環境
(八)到玩具店走走
(九)善用肢體語言
(十)穿出你自己
(十一)收集辦公室裡特別的裝飾品
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創造充滿趣味的環境(一)
張貼嬰兒時期的照片
1.對公司的員工而言，嬰兒照片的意義大
於樂趣。照片真正的意義在於：公司的
確有階級之分，每個人都身負責任，但
是至少，這裡的每個人都曾經是父母懷
中的小嬰兒。
2.除了張貼嬰兒時期照片之外，還可張貼
寵物照片。
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求求你 快來銷帳
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創造充滿趣味的環境(三)
收集戰利品
有個紙業銷售人員緊急停車要去開會，但臨時
找不到停車的地方，情急之下，字條寫著
『我有非常緊急的事，我發誓，十五分鐘之
內，我一定會回來把車開走』，十五分鐘回
來時，他接到一張罰單，生氣之餘，看到警
察另外留一張紙條回應：那張紙條上寫著
…………..『慢慢來』。
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創造充滿趣味的環境(六)
製造意想不到的驚喜
做一些發自內心、令人驚喜的事，可以讓
員工、同事從舊有的習慣中跳脫出來，
讓你有機會可以見到他們在工作場合之
外，你所不熟悉的另一面。(如:行動對
講機放在布偶中,人走過去布偶就會說話)
自自然然的做，就等於是送給週遭的人一
個稀有的禮物，提醒你生活是活潑的，
不是一灘死水。
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波大無腦的
故事
創造充滿趣味的環境(七)
改善工作環境
1.『我們辦公室的氣氛陰森森的，只要有
人在大廳發出笑聲，就會有資深經理從
辦公室衝出來叫我們小聲一點』…..
2.設計有趣地慶生活動…(犯罪現場的佈置)
電腦桌面整理
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~~~
台
灣
的
道
路
請
頭
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哇
哈
哈
哈
哈
開
燈
創造充滿趣味的環境(八)
到玩具店走走
如果你想要鼓勵員工在工作上製造樂趣的
話，可以到玩具店走走，絕對値回票
價…你一定會發現一些可愛又有趣的東
西，幫助你激發靈感，讓別人有快樂的
一天。
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創造充滿趣味的環境(九)
善用肢體語言
例如：花或濕海綿的選擇、蔡康永節目
「兩代電力公司」中使用的牌子)
胡扯
呿
耍冷
自以為
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創造充滿趣味的環境(十)
穿出你自己
「我的套裝…內裡這一面面向我，我就選
擇我可以找到的最放肆的圖案，這才是
真正的我」。
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創造充滿趣味的環境(十一)
收集辦公室裡特別的裝飾品
1.戴醜領帶
2.餵食『看不見的金魚箱』
3.在辦公室放拳擊袋
4.在門口放口香糖機器
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小小樂趣自己來
*要將樂趣帶入工作場合並非易事，但克莉絲威爾
證明了一個人自己帶動組織氣氛也會產生很大的
效果(方法：每天帶不同的頭巾)。不過這必須小
心行事，特別是如果你的主管抗拒你教育同事在
工作上注重樂趣這件事的話(偏見：有時間搞笑，
就代表不夠認真)，就不要揠苗助長。要記得，
改變是需要時間的….但如果情勢真不可為時，
也許要換別的工作。
*當你開心地笑時，你會感覺比較美好，做事就會
更有效率，也會讓周圍的人做起事來比較有效率。
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小小樂趣自己來小技巧
(一)匿名的意外謝函
(二)電話彈奏曲
(三)半夜送起士蛋糕
(四)紙飛機大賽
(五)借花獻佛
(六)出差樂趣多
(七)驚奇野餐
(八)放員工一天假
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(九)準備好你的高中畢業紀念冊
小小樂趣自己來(一)
匿名的意外謝函
鮮少有人真正得到足夠的回饋….
解藥就是，捉住每個給別人讚美的機會
比方：練習寫匿名信函
存錢時將糖果連同存款聯與錢一同給銀行員
幫排在後面的觀眾付電影票錢、爆米花
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李敖
小小樂趣自己來(二)
電話彈奏曲
藉由電話傳送她喜歡的音樂，表達對他的
關心與祝福
手機鈴聲
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小小樂趣自己來(三)
半夜送起士蛋糕
畢業旅行打電話買棺材
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小小樂趣自己來(四)
紙飛機大賽
將玩樂融入工作的目的，不僅在工作上增
加樂趣也要增加生產力。
玩樂與生產力是可以結合的
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小小樂趣自己來(五)
借花獻佛
*花束旅行
上班時將花送給其中一位同事，並說：
「請讓這束花在你辦公室留半小時，半
小時過後請把花當成禮物送給下一個人，
並告訴他們如法泡製」….
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小小樂趣自己來(六)
出差樂趣多
出差的好處之一是，可以擁有令人意想不
到的閒暇時光。
下一回當你出差，置身在陌生城市時，試
著想出打發時間的好點子
比方：飛機延誤時在機場耍球、在遊樂區售票亭付錢給
下一位顧客….等
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小小樂趣自己來(七)
驚奇野餐
做一些自然不刻意的事，送一些令人意外
的禮物，可以為與我們一起工作的人創
造回憶。
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舊金山飛紐奧爾蘭
小小樂趣自己來(八)
放員工一天假
如果你沒有權力讓員工休假，那麼就來點
創意吧…..
找一天自己休假的日子，照常去辦公室，
然後讓工作最辛苦的一位員工休假
去……
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小小樂趣自己來(九)
準備好你的高中畢業紀念冊
請你好好想想，你在工作上面臨的問題有哪些？
把這些問題和高中時期所面臨的問題兩相比較一下。
你知道你自己把事情看的多麼嚴重嗎？
十年後，當你回顧現在這一段歷程時，你絕對會有
同樣感受的。
我們總是盡全力做到最好，但是，我們同時也不斷
在成長，變的更有智慧，更有力量。今天嚴重的
問題，會成為明天遙遠的回憶。
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凝聚團隊向心力
• 回饋與肯定是成功凝聚團隊向心力的主要
構成要素。
• 將樂趣及遊戲融入以金錢或是紅利的方式
回饋員工的話，每個員工就會領受與眾
不同的回饋方式，這種經驗就會變得具
個人風格，令人難忘。
台師大心輔系 陳學志教授編輯整理
溝通理論
媒介
傳送者
事實、情緒
意圖、觀念
對接收者
的理論
轉
譯
語文
非語文
直接
間接
接收者
解
譯
事實、情緒
意圖、觀念
對傳送者
的理論
說者無意，聽者有心
• 該來的都沒來；不該走的又走了；我不是
指你們。
• 好幾天都沒見到你來研究室了。
• 在胖女生裡，你的舞算跳得不錯了。
• 你看起來有模特兒的樣子，你年輕時一定
是模特兒了。
• 你今天看起來很漂亮。
說者無意，聽者有心
• 該來的都沒來；不該走的又走了；我不是
指你們。
• 好幾天都沒見到你來研究室了。
• 在胖女生裡，你的舞算跳得不錯了。
• 你看起來有模特兒的樣子，你年輕時一定
是模特兒了。
• 你今天看起來很漂亮。
• 為什麼？=憑什麼？
非語言訊息的重要性
•溝通的訊息量：肢體與表情占55％，語調
占38％，語文內容只佔7％
•賭徒及說謊者如何洩露秘密。
•神駒漢斯的秘密。
•非語言訊息：
–表情與眼神
–聲調
–姿勢與動作
表情與眼神的致命吸引力
• 一個好的溝通者會靈活地使用其表情來增強對方
的印象。
• 一開始見面時，不要立刻微笑，先注視對方一秒
鐘，停一下，然後給他排山倒海的微笑。
• 將眼神自然無邪地黏住對方的臉上，如果必須移
開，做得慢一點，百般不情願似的。
• 將對方當成你失散多年的兄弟姊妹，在這久別重
逢的時候，他們是你最喜歡最重視的人。讓他們
感覺到他們是重要的，唯一的。
肢體語言：說話的聲調
• 重要對談時，不要渾身亂動，不要摸東捉西，這
個讓人覺得你在緊張或說謊。
• 身體前傾，手臂打開，手掌向上會給人接納開放
的感覺。
• 隨身準備一些有趣的東西，準備拿給雙手交叉的
對談者把玩，一旦他們打開了雙手，也就開啟了
溝通的大門。
• 對方已經拿出筆或把弄筆時或者不斷的點頭，就
表示對方已決定要行動了，此時費話少話，趕快
讓他簽名吧。
真誠燦爛的笑
伸手不打笑臉
一笑抿恩仇
在臉上寫Yes!
• 笑容可以使業務員的業績提昇3-5成。
• 美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一
次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋
斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上
提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起
渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們
的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為
我只在他臉上看到Yes，其他人的臉上都寫著No。
• 傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，
第三任總統。獨立宣言就是他起草的。
微笑是最好的禮物
• 凱瑟琳•迪佛利在其所著的“黃金服務十五秒”
中提到：員工和顧客接觸的時間至少有十五秒，
只要把握住這「關鍵的十五秒」，就能留住顧客。
• 要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好的印
象？
面帶笑容
為什麼？
因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的東西
─一種幸福感！
笑的練習
1. 每天早上起床後，想三件令自己快樂的
事。
2. 當你遇到別人時，先去想想他的優點是
什麼。
3. 當你遇到困難，忍不住想發脾氣時，提
醒自己：微笑才能解決問題。
4. 常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自
己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。
5. 對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看。
你使用那一種溝通訊息
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觀察：我看到你九點五分快步地進入辨公室。
事實化：你九點五分快步進入辨公室。
行為解釋：你九點五才緊張的溜進辨公室。
誇大：你很晚才鬼鬼祟崇地溜進辨公室。
習慣化：你總是七晚八晚才溜地辨公室。
我就知道你今天也一定會遲到。
標籤化：你遲到。大混仙。
能力化：你早上根本就爬不起來。你難道就不能早點來嗎？
人格化：你毫無敬業精神。一點責任感也沒有。你真討厭。
動機化：你純心想氣死我，你以為這兒這麼好混。再混嘛！
人格推論：你媽媽小時候沒好好教你嗎？你書是怎麼唸的。
動機推論：你以為我不敢對你怎樣嗎？別以為經理是你親戚。
威脅：你明天再遲到看看。
• 你訊息：
錯誤的溝通策略（一）
你這三天都晚了點進辨公室，你實在不敬業，你真令我生氣
我訊息：
我看到你這三天都晚了點進辨公室，我覺得你不太敬業，我有點
生氣。
• 誇大：
我警告你多少次了，為什麼你還老是遲到，一點敬業精神都沒有，
存心想把我氣死。
客觀：
我看到你這三天都晚了點進辨公室，我覺得你不太敬業，我有點
生氣。
• 對人：
你真是害群之馬，只會對帶來麻煩。當初怎麼會進入公司的。
對事：
我相信你能了解，遲到這件事會影響全辨公室的志氣。
正確與錯誤的表達策略（二）
• 判罪：
我就知道你是個大混仙，遲早會露出馬腳的。
求證：
你這兩天是不是有什麼事情，才會都遲到。
• 威脅：
明天如果敢再遲到，你就要倒大霉了，看我怎樣修理你。
鼓勵：
我相信你一定也不想再遲到，明天一定有辨法早點到，對不對？
• 嘲諷：
你以為自己是老闆，想幾點來就給點來。
現在還很早！還可以多睡點，何必這麼早來。
同理：
我知道每個人都可能犯錯，但我還是得提醒你。
我知道你可能不是故意要遲到的，但你還是得自己負責。
正確與錯誤的表達策略（三）
• 教訓：
明天不准再遲一分鐘。聽我的一定沒錯。
尊重：
明天請你早一點出門。你們都很聰明，應該知道怎麼作最適當。
• 報復：
以後你若要加薪或請假，別想我會答應你。
你敢惹我生氣，看我以後怎麼整你。
善意：
你是未來很有潛力的新人，我是希望你能留下很好的記錄，所以
我一定得提醒你。
• 破壞性：
要混大家一起來，誰怕誰，我明天也不想這麼早來了。
建設性：
• 我們一起努力，試著把問題解決，這樣公司的才會有向心力及士
氣，相信我們一定很快可以衝破業績。
衷心的讓他人覺得他是有價值且重要的
• 不要盲目的批評與責備，一定要顧到他人的面子。
• 凡事以真誠的讚賞與感謝為前提。多鼓勵他。
• 引發他人想證明自己有能力的渴望，給他一個願
全力追求的美譽。
• 站在他人的立場，以他人的需求及想法為考慮的
重點。讓對方知道這樣作對他有何好處。
• 鼓勵他人多談他自己（光榮）的事，談論他人感
興趣的話題。
• 真誠地關心他人的需要，不要忘記他的名字。
• 站在他的立場認真的同理他的需求，情感與意見
讚美的三種類型：
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一、敷衍：
1.保留：「還可以啦！」「不錯啦」
2.模糊：「你不錯」、「好棒」
3.諷刺：「想不到你的英文這麼傑出」
二、奉承：
1.誇大：「你的容貌真是沈魚落雁」、「全公司就你的電腦最厲
害了」 2.愚忠：「不管你作什麼永遠是最好的」、「主任講的還
會錯嗎？」
三、讚美：
1.具體：「你的聲音真的很甜美，聽起來好舒服」
2.誠懇：打從心裡真心真意的佩服。
3.熱情：「我好幸運有機會能聽到你的演講，它令我好感動，我
無論如何也一定要向你表達我的感激或謝意。」
你如何回應他人的讚美：
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一、攻擊式
1.否定：「少來！」、「別傻了」、「你騙誰」、「有沒有搞錯」
2.懷疑：「你少諂媚了」「你有何企圖」「你倒底想幹嘛」
3.自大：「這是當然」、「我只用一半功力」、「我早就知道了」
二、消極式
1.逃避：轉變話題、避免眼神接觸、不理會恭維、低頭臉紅。
2.反向：「糟透了」、「才沒有你表現得好」
三、果斷式
1.承認：「謝謝你告訴我」、「謝謝！我也很滿意。」、「謝謝你的
鼓勵」「能獲得你的肯定，我真的很高興」
2.感謝：「謝謝，都是大家的功勞」、「謝謝！我願與大家分享成果」
3.精進：「謝謝！也請多指教，讓我精益求精」、「謝謝，我會更加
努力」
有效的表達情緒的原則：
• .先覺察自己真正的感受。
• .選擇適切的表達時機。
• .傳達你只是想與他人分享感受的需求。
不是指責，也請對方不必要負責、建議或幫你解決。
• .清楚而具體的表達你的內在感受。
表達是以平靜、非批判的方式描述情緒，而非發洩，批評或責備。
• .使用「我訊息」，避免使用「你訊息」的
情緒表達法。
• .大膽而真誠的表達正面的情緒。
自我肯定的情緒表達策略
• 具體而清楚地描述我所觀察到的情境或事實，而非推論
或評論。
「明天我要考試，而我卻聽到你把電視開得很大聲。」
• .站在對方的角度思考，並表明對事不對人的態度。
「我知道你不是故意的，也可能不知道我正在準備考試，
所以我並沒有批評或責備你的意思，我只是把我的感覺告訴你。」
• .清楚的表達我的感受或情緒。
「太大的聲音會讓我很不專心，使我很懊惱、著急。」
• .提出意見或企圖，並陳述這樣作的結果。
「如果你能為我將電視關小聲一點，我一定會非常的感激你的成
全。」
• .徵詢並容許討論的機會。
批評的作法
• 儘可能先真誠地讚美被批評事件相關的小優點。
「你簡報的投影片製作的非常的精美，可見你真的很用心。」
• 使用「我訊息」具體的描述被批評者的客觀行為，而非
人格評斷。
「不過，我發現你今天在主持討論時，時間控制得不太理想，比預
定時間超出了15分鐘。」
• 同理對方的立場：
「這可能是因為你第一次主持會議太過緊張了。」
• 提出解決的作法或建議：
「如果你下次能帶個計時器，或者請人幫你注意一下時間，那整個
會議就真的是相當的完美了。」
• 確認對方是否瞭解並同意你的批評。
「這純粹只是我個人的看法，不見得正確，不知道你是否同意。」
「焦點解決短期諮商」
Steve．Ｄe Shazer 和Insoo Kim Berg
特點:
1.以正向為焦點的思考。
2. 「例外」帶來解決之道。
3.改變永遠在發生。
4. 「小改變」會帶出「滾雪球」效應。
5.個案是解決問題的專家。
6.描述、意義、經驗與行動乃交互建構與相互循環。
7.合作是必然發生的。
一般化（normalizing）
• 來訪者的情況是一種發展階段常見的暫時性的
困境，而不是病態的、變態的、無法控制的災
難。
• 使用原則
• 來訪者所提的問題是一般人也會遭遇的。
• 來訪者所提的問題屬於發展性的問題。
• 來訪者擴大問題的嚴重性或情緒激動。
• 以來訪者的參照架構為主，再加入其他可能的
看法、解釋或觀點，不是直接去駁斥他的觀點。
振奮性的鼓舞（cheerleading）
• 諮商師在來訪者旁邊為他喝采、加油、支持與
肯定，尤其是在來訪者找到例外、解決方法時
格外重要。
• 只要是表達對來訪者的支持都算是一種振奮性
的鼓勵。
• 範例
• 諮商師1：小組成員和我都對你這些年來為三
個孩子和整個家庭的辛苦付出，都留下深刻的
印象。
• 諮商師2：你是從哪里想出那麼樣的方法？似
乎很有道理，你總是能夠像這次一樣在困難的
情境之中想出做什麼的好方法嗎？
奇跡詢問（miracle questions）
• 範例1
• 水晶球問句
• 如果在你面前有一個水晶球，可以看到未來，
想像一下，當你的問題解決了，你會看到你的
生活有什麼不一樣？
• 奇跡詢問（miracle questions）
• 範例2
• 結局式問句
• 如果這是最後一次的晤談，當你離開這個晤談
室的時候，你會希望看到自己變成怎麼樣？
例外詢問（exception questions）
• 凡事都有例外，有例外就能解決。
• 諮商師的責任是協助來訪者找出例外，引導他去看抱怨的問題沒
有發生或沒那麼嚴重的時候，到底發生了什麼事。
• 問最近的例外經驗。
• 追求細節（who,what, when,where）
• 簡述、摘要或贊許來訪者所答復的例外內容。
• 從來訪者身上去覺察例外。
• 從來訪者的重要他人覺察。
• 探索不同的例外經驗
• 新的例外
• 過去的例外
• 規律的例外
• 假設問題解決景象的例外
例外詢問（exception questions）
• 範例
• 諮商師：嗯，我對你沒有喝酒的日子感到很好奇。你
是怎麼做的？
• 來訪者：在這之前我從來沒有想過這種事，所以，我
不確定我是不是能夠正確地告訴你。
• 例外詢問（exception questions）
• 諮商師：你提到，你星期天不喝酒。
• 來訪者：我好幾年沒有那樣做了，我怎麼做的？我必
須這樣做。我就是決定我不要碰任何酒精的東西。然
後，我不去想它。所以，我告訴自己這是不能選擇的
事。
• 諮商師：那是令人訝異的事，你是怎麼做的？
任務/家庭作業（tasks/homework）
• 焦點解決諮商在每次諮商過程中，於暫停諮詢之後，
視來訪者諮商師的關係類型給予不同的任務/家庭作業。
• 諮商師通常在贊許之後，提出任務/家庭作業。
• 任務/家庭作業（tasks/homework）
• 範例1
• 行動任務：多做一些（do more of it ）
• 範例2
• 行動任務：做點不一樣嘗試（do something different）
• 範例3
EARS詢問
• E（Eliciting）引出例外、引導來訪者講出例外。
• A（Amplifying）擴大、詳述例外，說明例外
發生時與問題發生時二者有何不同，再進一步
探討例外如何發生，尤其是來訪者在例外發生
中的角色。
• R（Reinforcing）增強，贊許來訪者在例外發
生時所呈現的成功和力量。
• S（Start again）再次詢問，探索例外：還有什
麼是比較好的。
我不想聽了
感謝各位的聆聽
請把隔壁的叫醒…
因為老師要講話了…