Transcript บรรยาย

ตัวชี้วดั ผลสำเร็จของงำน
(key Performance Indicators)
KPIs คือ ?
ตัวชี้วดั ผลสำเร็จของงำน (key Performance Indicators)
เป็ นเครื่ องมือที่ใช้วดั ผลการปฏิบตั ิงาน
หรื อประเมินผลการดาเนินงานในด้านต่างๆ ซึ่ง
สามารถแสดงผลการวัดหรื อประเมินผลการวัด
ในรู ปข้อมูลเชิงปริ มาณ เพื่อสะท้อน
ประสิ ทธิภาพ ประสิ ทธิผลในการปฏิบตั ิงาน
• KPIs
ตัวชี้วดั แต่ ละระดับ
ตัวชี้วดั ระดับองค์ กร(organization indicators)
ตัวชี้วดั ระดับหน่ วยงำน(Department indicators)
ตัวชี้วดั ระดับบุคคล (Individual
Indicators)
การกาหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน
วิธีการกาหนดตัวชี้วัด
1.การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสาเร็จของงานจากบนลงล่าง
oวิธีการถ่ายทอดตัวชี้วัด
• ถ่ายทอดลงมาโดยตรง
• แบ่งค่าตัวเลขเป้าหมาย
• แบ่งเฉพาะด้านที่มอบหมาย
2.การไล่เรียงตามผังการเคลื่อนของงาน
3.การสอบถามความคาดหวังของผูร้ บั บริการ
4.การพิจารณาจากประเด็นที่ตอ้ งปรับปรุง
5
การกาหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน
เป้าประสงค์และตัวชี้วัดในระดับองค์กร
ระดับองค์กร
ผลสัมฤทธิ์ที่สนับสนุนต่อ
เป้าหมายระดับองค์กร
ระดับหน่วยงาน
เป้าประสงค์ในระดับหน่วยงาน
ตัวชี้วัดในระดับหน่วยงาน
ผลสัมฤทธิ์ที่สนับสนุนต่อ
เป้าหมายของผูบ้ งั คับบัญชา
ระดับบุคคล
ผลสัมฤทธิ์ตามภารกิจและ
อื่นๆ
ผลสัมฤทธิ์ตาม
บทบาท หน้าที่
ผลสัมฤทธิ์ของงานที่
ได้รบั มอบหมายเป็ น
พิเศษ
เป้าประสงค์ในระดับบุคคล
ตัวชี้วัดในระดับบุคคล
6
ขั้นตอนกำรกำหนด KPIs ของตำแหน่ งงำน
กำหนดผลงำน
ที่ต้องกำรในแต่ ละ
ตำแหน่ งงำนงำน
จัดกลุ่มของ
ผลงำน
กำหนด
ตัวชี้วดั บุคคล
(KPIs)
ระบุงำนของ
ตำแหน่ งต่ ำงๆ
(Role Profile)
กำหนด
เป้ำหมำย
(Target)
ประเมินผล
Role profile
คือ ?
กำรจัดทำ Role profile นั้น เรำควรศึกษำข้ อมูลต่ ำงๆ
ก่ อนเขียน ซึ่งสิ่ งที่ ควรดู คือ
-Org. Chart
-Line of command
-Job scope / Job level ที่เป็ นมำตรฐำนขององค์ กร
Role Profile
องค์ ประกอบ
1. สรุปวัตถุประสงค์ หลักของตำแหน่ งงำน
2. เขียนภำระกรรมหลัก งำนในควำมควำมรับผิดชอบ
3. กำหนด % ของเวลำทีต่ ้ องใช้ ในแต่ ละกิจกรรม
Role Profile
4. กำหนดผลงำน ผลลัพธ์ ทตี่ ้ องกำรในแต่ ละภำระกรรม
5. กำรได้ รับมอบอำนำจ ระดับกำรตัดสิ นใจของตำแหน่ งทั้งที่
เป็ นตัวเงินและไม่ เป็ นตัวเงิน
6. ลูกค้ ำทั้งภำยในและภำยนอกทีต่ ้ องติดต่ อ รวมถึงสิ่ งทีล่ ูกค้ ำ
คำดหวังจำกผู้ทที่ ำงำนตำแหน่ งนี้
Role Profile
7. ควำมรู้ ด้ำนเทคนิคและควำมสำมำรถทีจ่ ะเป็ นทีจ่ ะทำให้
งำนในตำแหน่ งสำเร็จ
8. กำรศึกษำและประสบกำรณ์ ข้นั พืน้ ฐำนทีจ่ ำเป็ นสำหรับงำนนี้
9. พฤติกรรมที่จำเป็ นที่จะทำให้ งำนสำเร็จ
ตัวอย่ ำง Role profile
**สรุปบทบำทหน้ ำที่ ขอบเขตงำน ภำรกรรม
ตำแหน่ งงำนของ อ.อ.ป.
..\แบบประเมินปรับใหม่\ชุดคู่มือ-รองชัยภัฎแก้ไข--ใช้ปัจจุบนั \
พี่จ๋ ุม\9.JD หัวหน้างานบริ หารทัว่ ไป.doc
..\แบบประเมินปรับใหม่\ชุดคู่มือ-รองชัยภัฎแก้ไข--ใช้ปัจจุบนั \
พี่จ๋ ุม\10.JD บัญชีการเงิน.doc
ลักษณะตัวชี้วดั ระดับบุคคลหรือตำแหน่ งงำน
1. ตัวชี้วดั ตัวเดียวกับตัวชี้วดั ระดับหน่ วยงำน
2. ตัวชี้วดั ทีส่ นับสนุนตัวชี้วดั ในระดับหน่ วยงำน
3. ตัวชี้วดั ตำมหน้ ำทีง่ ำน (งำนประจำทีต่ ้ องพัฒนำ)
4. ตัวชี้วดั ตำมมำตรฐำน /สำยงำนร่ วม
ประเภทของตัวชี้วดั และค่าเป้ าหมาย
1.ตัวชี้วดั เชิงปริ มาณ ตัวชี้วดั ที่ถูกกาหนดขึ้นเพื่อใช้ในการวัดสิ่ งที่นบั
ได้ เช่น ร้อยละ เวลา จานวน เหมาะสาหรับสิ่ งที่จบั ต้องได้ มีความ
ชัดเจน
2.ตัวชี้วดั เชิงปริ มาณที่ใช้วดั สิ่ งที่เป็ นนามธรรม เช่น ความพึงพอใจ
ประเมินพฤติกรรม
3.ตัวชี้วดั เชิงคุณภาพ ตัวชี้วดั ที่อิงกับค่าเป้ าหมายเชิงพรรณนา ไม่
เป็ นตัวเลขเชิงปริ มาณ ผูป้ ระเมินต้องใช้วิจารณญาณในการพิจารณา
เช่นระดับความสาเร็ จ การผ่านเกณฑ์ ส่ วนใหญ่ใช้วดั การดาเนินงาน
เป็ นขั้นตอน(Milestone)
การกาหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน
ข้อพึงระวัง
เจำะจง (Specific)
มีควำมเจำะจง ว่ ำต้ องกำรวัดอะไร และ
ผลลัพธ์ ที่ต้องกำรคืออะไร
วัดได้ (Measurable)
ต้ องวัดผลที่เกิดขึน้ ได้ ไม่ เป็ นภำระ ตัวชี้วดั ไม่
มำกเกินไป วัดเชิงปริมำณ คุณภำพหรือเวลำ
ต้ องได้ รับกำรเห็นชอบซึ่งกันและกันระหว่ ำง
ผู้ใต้ บังคับบัญชำ และผู้บังคับบัญชำ
เห็นชอบ (Agreed Upon)
เป็ นจริงได้ (Realistic)
ต้ องท้ ำทำย และมีโอกำสเป็ นไปได้ ทำสำเร็จได้
ภำยใต้ กรอบเวลำที่
เหมำะสม (Time Bound)
มีกรอบเวลำในกำรทำงำนทีเ่ หมำะสม ไม่ ส้ั นไม่ ยำว
เกินไป
15
ขั้นตอนกำรกำหนด KPIs ของตำแหน่ งงำน
กำหนดผลงำน
ที่ต้องกำรในแต่ ละ
ตำแหน่ งงำนงำน
จัดกลุ่มของ
ผลงำน
กำหนด
ตัวชี้วดั บุคคล
(KPIs)
ระบุงำนของ
ตำแหน่ งต่ ำงๆ
(Role Profile)
กำหนด
เป้ำหมำย
(Target)
ประเมินผล
หลักเกณฑ์ ในกำรกำหนดกลุ่มของผลงำน
เป็ นกลุ่มคำสั้ นๆทีส่ ะท้ อนผล
เป็ นคำกลำงๆทีไ่ ม่ มีควำมหมำย
งำนโดยครอบคลุมผลงำนทุกตัว ซึ่งบ่ งบอกถึง จำนวน ปริมำณ
คุณภำพ
เป็ นคำนำม ไม่ ใช่ กริยำ
เป็ นคำที่สื่อควำมหมำยได้ ชัดเจน
ตัวอย่ ำง กำรจัดทำตัวชี้วดั ตำแหน่ งงำนหัวหน้ ำงำนบริ หำรทัว่ ไป
กิจกรรม/
ผลลัพท์ ทตี่ ้ องกำร
ขอบเขต
ด้ ำนบุคลำกร *ข้ อมูลบุคคลถูกต้ องเป็ นปัจจุบัน
กลุ่มผลงำน
หลัก
ตัวชี้วดั บุคคล
คุณภำพ
*% ควำมพึงพอใจ
*จำนวนครั้งที่เกิดปัญหำที่
กระทบงำนอืน่ ๆ
*% ควำมถูกต้ องครบถ้ วน
ของข้ อมูลประวัติ
*จำนวนข้ อร้ องเรียน/ท้ วงติง
*%งบประมำณที่ประหยัด
*คำสั่ งมีควำมถูกต้ องรวดเร็ว
ธุรกำรสำรบรรณ *ส่ งเอกสำรถูกต้ องทันเวลำ
*เอกสำรไม่ สูญหำย/ค้ นหำได้ สะดวก
*ได้ ของตำมควำมต้ องกำรของผู้ใช้
พัสดุ
*ประหยัดงบประมำณ
ยำนพำหนะ *ยำนพำหนะอยู่ในสภำพพร้ อมใช้
และอำคำร *ควำมสะดวกสบำยของใช้ บริกำร
สถำนที่
*สถำนที่สะอำดสวยงำม ปลอดภัย
กำรปรับปรุง *ให้ งำนมีประสิ ทธิภำพ
งำน
ค่ ำใช้ จ่ำย
เวลำ
*เวลำที่ใช้ ในกำรส่ งเอกสำร
ประสิ ทธิภำพ * จำนวนงำนที่ปรับปรุง
ตัวอย่ ำง กำรจัดทำตัวชี้วดั ตำแหน่ งหัวหน้ ำงำนบัญชีกำรเงิน
กิจกรรม/ขอบเขต
ผลลัพท์ ทตี่ ้ องกำร
ประมาณการกระแส *ถูกต้ องครบถ้ วนตำมระเบียบ
เงินสดและการรับ *กระแสเงินสดไม่ ขำดสภำพ
จ่ายเงิน
คล่ อง
*มีควำมรวดเร็วทันเวลำ
จัดทาและตรวจ
เอกสารการเงิน
ใบสาคัญ
*ถูกต้ องตำมระเบียบ
*มีข้อมูลเอกสำรครบถ้ วน
*มีควำมรวดเร็วทันเวลำ
งบการเงินและการให้ *ถูกต้ องตำมระเบียบ
ประเภทบัญชี
*เสร็จสิ้นตำมกำหนด
ลงบัญชีและปิ ดบัญชี *ถูกต้ องตำมระเบียบ
*ปิ ดบัญชีตำมกำหนด
การปรับปรุ งงาน
*เพิม่ ประสิ ทธิภำพ
กลุ่มผลงาน
ตัวชี้รายบุคคล
*จานวนครั้งที่หน่วย
ตรวจสอบให้แก้ไข
คุณภาพ *จานวนครั้งที่ขาดสภาพ
คล่อง/กระทบงานอื่นๆ
* % ความพึงพอใจ
*จานวนครั้งที่ปิดบัญชี
ไม่ทนั กาหนด
เวลา * เวลาที่ใช้ดาเนินการ
ตั้งแต่รับใบสาคัญจ่ายเงิน
ประสิ ทธิภาพ * จานวนงานที่ปรับปรุ ง
กำรกำหนด KPIs และ Target
KPI วัดได้ 2 มุม
Positive KPI เช่ น % ยอดขำย % ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
Negative KPI เช่ น % ของกำรเสี ยในกำรผลิต
เป้ าหมายได้ มาจาก
* เป้ำหมำยสำนักฯหรือ ผู้บริหำรระดับบนกำหนด
* เป้ำหมำยทัว่ ไปของบริษทั อืน่ (Benchmark)
* จำกสถิตกิ ำรปฏิบัตงิ ำนที่ผ่ำนมำ
แบบประเมินผลตาแหน่ งหัวหน้ างานบริ หารทัว่ ไป
ตัวชี้วดั บุคคล(KPIS)
% ผลสำรวจควำมพึงพอใจ
หน่ วย นำ้ หนัก เป้ำหมำย ระดับ
(%)
ผลงำน
นับ
5-4-3-2-1
ร้ อยละ 20
90
จำนวนครั้งที่เกิดปัญหำทีก่ ระทบงำนอืน่ ๆ ครั้ง
20
5
%ควำมถูกต้ องครบถ้ วนของข้ อมูลระวัติ
ร้อยละ
15
95
จำนวนข้ อร้ องเรียน/ท้ วงติง
ครั้ง
15
5
%งบประมำณทีป่ ระหยัด
ร้อยละ
10
15
เวลำที่ใช้ ในกำรส่ งเอกสำร
วัน
10
ครึ่ ง
จำนวนงำนทีป่ รับปรุง
เรื่อง
10
2
แบบประเมินผลตาแหน่ งหัวหน้ างานบัญชีการเงิน
ตัวชี้วดั บุคคล(KPIS)
จานวนครั้งที่หน่วยตรวจสอบให้แก้ไข
จานวนครั้งที่ขาดสภาพคล่อง/
กระทบงานอื่นๆ
% ความพึงพอใจ(ดี)
หน่ วย นำ้ หนัก เป้ ำหมำย ระดับผลงำน
นับ (%)
5-4-3-2-1
ครั้ง
ครั้ง
20
15
4
5
ร้อยละ
20
15
15
15
90
2
4
2
จานวนครั้งที่ปิดบัญชีไม่ทนั กาหนด
ครั้ง
เวลาที่ใช้ดาเนินการตรวจ-จ่าย
ชัว่ โมง
จานวนงานที่ปรับปรุ ง
เรื่ อง
ตัวอย่างประเมิน kpis.xls
ตัวอย่ ำง KPIs
กำรตลำด
บัญชี กำรเงิน
*ส่ วนแบ่งการตลาด
*อัตราผลตอบแทนต่อทรัพย์สิน
*ยอดขาย
*อัตราการไหลเวียนของเงินสด
*ประสิ ทธิภาพในการโฆษณา *ระยะเวลาในการจ่าย/เรี ยกเก็บ
*การออกสิ นค้าใหม่
เงิน
*จานวนข้อร้องเรี ยนลูกค้า
กำรจัดซื้อสิ นค้ ำ
*ระยะเวลาในการส่ งมอบสิ นค้า
*งบประมาณในการจัดซื้อ
ตัวอย่ ำง KPIs หน่ วยงำนสนับสนุน
Time
*KPI ที่วด
ั ควำมสำมำรถในกำร
Cost
*KPI ที่วด
ั ควำมสำมำรถในกำร
ให้ บริกำรได้ ตำมเวลำที่กำหนด
*ถ้ ำระบบข้ อมูลปัจจุบันไม่
สำมำรถติดตำม KPI ให้ พจิ ำรณำ
ว่ ำหน่ วยงำน บุคคลใดสำมำรถ
ปรับปรุงระบบข้ อมูลให้ พฒ
ั นำ
เรื่องดังกล่ ำวได้ เช่ น สร้ ำงระบบ
ข้ อมูลเพือ่ คำนวณและติดตำม
เวลำกำรทำงำนเฉลีย่
ให้ บริกำรได้ ด้วยค่ ำใช้ จ่ำยต่ำเช่ น
ควบคุม OT , ควบคุมต้ นทุน
Quality
*ควำมพึงพอใจของลูกค้ ำภำยใน
หรือภำยนอกต่ อคุณภำพกำรให้
บริกำร
*ควำมถูกต้ องแม่ นยำ ได้ มำตรฐำน
ของกำรให้ บริกำร
ประโยชน์ การกาหนด KPIs
1.ทำให้ พนักงำนทรำบว่ ำ ตนเองต้ องทำงำนให้ เกิดผลลัพธ์ สุดท้ ำย
หรือทำงำนให้ บรรลุวตั ถุประสงค์ อะไร
2. สำมำรถกำหนดตัวชี้วดั ทีห่ ลำกหลำยและครอบคลุมงำนหลักได้
3. กำรประเมินผลงำนจะง่ ำยขึน้ เพรำะประเมินตำมตัวชี้วดั หลัก
และมีมำตรฐำนกำรวัดที่ชัดเจน
4. เป็ นกำรทวนสอบว่ ำ ผลงำนรำยบุคคล สอดคล้ องกับเป้ำหมำยหลัก
ขององค์ กร
5. สำมำรถนำไปปรับปรุงมำตรฐำนกำรทำงำน บุคคล องค์ กรเพือ่ มี
Productivity สู งขึน้
ประโยชน์ การกาหนด KPIs
ในมุมมองธุรกิจ
1.นำไปใช้ ประกอบกำรปรับแผนปฏิบัตกิ ำรและกลยุทธ์ ต่ำงๆ
เพือ่ ให้ ผลประกอบกำรของบริษทั หรือผลกำรเงิน (Financial)
บรรลุเป้ำหมำย หรือขยับเป้ำหมำย
2. เพือ่ ปรับปรุ งระบบกำรปฏิบัตงิ ำนภำยใน (Internal Business)
เพือ่ พัฒนำแนวทำงธุรกิจ นโยบำยด้ ำนบุคคล ให้ ตอบสนองควำมพึง
พอใจลูกค้ ำให้ เพิม่ ขึน้ (Customer Satisfaction)
ประโยชน์ การกาหนด KPIs
การบริ หารบคุ คลในมมุ มอง
* เพือ่ ทรำบถึงศักยภำพของพนักงำนในกำรปฏิบัตงิ ำน
* นำข้ อมูลมำใช้ กำรพัฒนำพนักงำน และกำรจัดหน้ ำทีง่ ำน
ให้ เหมำะสมกับตำแหน่ งงำนและบุคคล
* เพือ่ ใช้ ผลกำรประเมินในกำรปรับค่ ำจ้ ำงและโบนัส
ประจำปี
* เพือ่ สร้ ำงระบบควำมเป็ นธรรมให้ เกิดกับพนักงำน
What
วิสัยทัศน์
แผนธุรกิจ
How
ค่ ำนิยม หรือ ปรัชญำองค์ กร
(Core Value)
เป้ำหมำยหน่ วยงำน
เป้ำหมำยบุคคล
(KPIs)
พฤติกรรมสู่ ควำมสำเร็จ
(Competency)
กำรบริหำรผลงำน (Performance Management)
ผลงำน
=
Performance
ผลสำเร็จของงำน
ตำมเป้ำหมำย
KPI = What
+
กำรแสดงพฤติกรรม
สู่ ควำมสำเร็จ
Competency = How
KPI (%)
Competency (%)
Executive
80
20
Non-Executive
60
40
* KPIs ตำแหน่ งงำน เป็ นหน้ ำทีท่ ที่ ุกคนทุกตำแหน่ งงำน
ต้ องช่ วยกันเขียน รวมทั้งผู้บังคับบัญชำตำมสำยงำน
เพือ่ ให้ ได้ KPIs ทีด่ ี ตรงตำมวัตถุประสงค์ ผลลัพธ์ ของ
ตำแหน่ งงำนทีต่ ้ องกำร
* หน่ วย Hr เป็ นเพียงทีป่ รึกษำ ให้ คำแนะนำวิธี ขั้นตอนกำร
จัดทำ
* พนักงำนทีป่ ฏิบัตงิ ำนประจำควรกำหนดงำนทีป่ รับปรุง
เป็ น KPIs ด้ วย เพือ่ เป็ นกำรพัฒนำระบบงำนให้ ดขี ึน้
กิจกรรม/ขอบเขต
บำรุ งดูแลรักษำสวนป่ ำ
กำรทำไม้ สวนป่ ำและ
ผลิตอืน่ ๆ
งำนจำหน่ ำยไม้ และรำย
ได้ เสริมอืน่ ๆ
งำนจัดกำรสวนป่ ำอย่ ำง
ยัง่ ยืนตำมมำตรฐำน
อ.อ.ป
รำยงำนผลกำรดำเนิน
งำนและกำรเบิกจ่ ำย
ต่ ำงๆ
ตัวอย่างตาแหน่ง
ผลลัพท์ ทตี่ ้ องกำร
กลุ่มผลงำนหลัก
ตัวชี้วดั บุคคล
ตัวอย่างแบบประเมินผลตาแหน่ง
ตัวชี้วดั บุคคล(KPIS)
หน่ วย
นับ
นำ้ หนัก เป้ ำหมำย ระดับผลงำน
(%)
5-4-3-2-1