Transcript Непоштене пословне праксе

Seminar
Nepoštene poslovne prakse Beograd,
27. i 28. novembar 2013.
Dr Christine Riefa
Tipologija nepoštenih poslovnih
praksi
Opšta zabrana (čl. 5)
Zabranje
ne
prakse
(Aneks 1)
Nepoštene poslovne prakse koje podležu
testiranju na nepravičnost
Obmanjujući postupci
(čl. 6)
Obmanjujući propusti
(čl. 7)
Agresivne
prakse
(čl. 8)
Obim zakonodavstva (čl. 3.)
B2C
Poslovna
praksa
Trgovac
Pre, tokom i
posle trgovinske
transakcije
Potrošač
U odnosu na
proizvod
Zabranjene prakse
Zabranjene
prakse
• Uvek nepoštene
• 31 praksa
navedena u
Aneksu 1 Direktive
• Strogo/ doslovno
tumačenje
Primeri zabranjenih praksi
Poverenje
Namami i promeni
Druge nepoštene
prakse
• Kodeks ponašanja članstva
• Potraživati Odobrenje koje trgovac nema ili sa kojim nije usaglašen
• Oglašavanje bez dovoljnih količina
• Poziv na kupovinu sa namerom da se promoviše drugi proizvod
• Samo ograničen vremenski period
• Post-prodajni jezik
• Nezakonita roba
• Zakonsko pravo = komercijalna usluga
• Advertorijal
• „Vaša beba će umreti! Prakse.”
• Imitacije proizvoda
• Piramidalna prodaja
• Prodaja pri prekidu trgovanja
• Inertna prodaja
• Lažna C2C prodaja
• Postprodaja u inostranstvu
• “Pobedi u igri na sreću” – pobedi kockarnicu
• Magična narukvica izlečiće vas od bolesti
• Lažni izveštaj o uslovima na tržištu
• Nagradno takmičenje
• BESPLATNO je
Prakse „namami i promeni“
• Kompanija koja proizvodi fotoaparate reklamira
se na nacionalnom nivou koristeći rečenicu
„digitalne kamere za 3 funte“. Planirali su da daju
samo mali broj takvih fotoaparata po toj ceni.
Zapravo, imaju samo 50 komada.
• Krši Direktivu jer broj fotoaparata dostupnih po
ceni od 3 funte nije dovoljan da zadovolji
potražnju (reklamiraju se na nacionalnom nivou).
Reklama ne navodi da su dostupne ograničene
količine.
Primeri zabranjenih praksi (2)
Zabranjene
agresivne
prakse
• „Ne možete otići“ iz radnje
• Prodaja na kućnom pragu uz ignorisanje zahteva
da se udalje i ne vraćaju
• Stalna komercijalna komunikacija koja se ne traži
• Kurs za prepreke!
• Moć dosađivanja
• Inertna prodaja
• Moljenje
• Lažni utisak o dobitku
Moć dosađivanja
• Reklamirati strip za decu navodeći „pročitajte
o avanturama zeke Flafija u ovom novom
izdanju stripa svake nedelje – tražite od mame
da vam ga kupi od lokalnog prodavca“.
• Tehniku je u prošlosti koristio Mekdonalds
putem poseta Ronalda Mekdonalda školama
(primer u SAD).
Test za obmanjujuće postupke
Lažne informacije ILI faktički tačne informacije
Koje obmanjuju
ili verovatno
obmanjuju
Prosečni
potrošač
Informacije o
jednom ili više
elemenata na
listi
Koje navode ili
će verovatno
navesti
potrošača da
donese
drugačiju
odluku u vezi sa
transakcijom
„Elementi na listi“
Elementi
na listi u
članu 6.
stavu 1.
• Postojanje ili priroda proizvoda
• Glavne karakteristike proizvoda
(dostupnost, koristi, rizici,
izvošenje, sastav, isporuka, služi
svrsi itd. )
• Obim obaveza trgovca
• Cena
• Potreba za servisiranjem, delovima,
zamenom ili popravkom
• Priroda, osobine i prava trgovca
• Obim potrošačkih prava
Primer obmanjujućeg postupka (1)
• Trgovac pokušava da potrošaču proda paket
satelitskih kanala. Potrošaču se pogrešno
saopštava da paket uključuje određene važne
kanale koji su zapravo dostupni po dodatnoj
pretplatnoj ceni.
• Trgovac pruža lažne informacije o glavnim
karakteristikama proizvoda, navodeći prosečnog
potrošača da donese drugačiju odluku o
transakciji vezanoj za paket (npr. da ga kupi, a
možda ne bi da je znao da će morati da plati
dodatno da bi dobio kanale).
Primer obmanjujućeg postupka(2)
Tjeri je kupio TV uređaj preko veb-sajta. Juče mu je
stigao. On je razočaran kvalitetom slike i želi da ga
vrati i dobije novac nazad. Trgovac kojeg je
pozvao saopštava mu se da je televizor kupio i da
ga ne može vratiti ukoliko nije pokvaren.
•Tjeri je u roku za otkazivanje prema Direktivi za
prodaju na daljinu. On ima pravo da vrati robu.
•Trgovac daje neistinitu informaciju o obimu
Tjerijevih potrošačkih prava koje će ga
najverovatnije navesti na to da donese drugačiju
odluku o transakciji, tj. da ne vrati televizor.
Obim: pre, tokom i
posle trgovinske
transakcije!
Određen obmanjujući postupak
Član 6. stav 2.
Iz činjeničnog konteksta, uzimajući
u obzir sve karakteristike i okolnosti
Reklamiranje koje
stvara zabunu
(uključujući
komparativno
reklamiranje)
Neusklađenost sa
kodeksima prakse
Uzrokuje ili će
verovatno
uzrokovati
Prosečni
potrošač
Drugačija
transakcija od
one koja bi
inače bila
obavljena
Test za obmanjujuće izostavljanje
Izostavlja ili krije materijalne informacije ili pruža
nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili
neblagovremene informacije
Prosečni potrošač
Potrebno je da
donese
informisanu
odluku o
transakciji
Informacija o
jednom ili više
elemenata sa liste
Navodi ili će
najverovatnije
navesti potrošača
da donese odluku
o transakciji koju
inače ne bi doneo
Materijalne informacije u pozivu na
kupovinu
Član 7. stav 5.
• Aneks II – zahtevi za
informacijama ustanovljeni
pravom Zajednice
• Uključuje Direktivu o prodaji
na daljinu, Direktivu o
paketima putovanja,
tajmšeringa, Direktivu o
navođenju cena, Direktivu o
elektronskom trgovanju,
Direktivu o potrošačkim
kreditima itd.
Član 7. stav 4.
• Glavne karakteristike
proizvoda
• Podaci o kontaktu i
identitetu trgovca
• Cena, uključujući poreze,
poštarinu i pakovanje
• Dogovori o plaćanju,
isporuci, politika bavljenja
žalbama ukoliko je različita
od profesionalne pažnje
• Pravo na otkazivanje
Primer obmanjujućeg izostavljanja
• Snežana je na radiju čula reklamu za jeftine letove za Španiju od 10
evra pa naviše za letove u jednom pravcu. Ona za sebe i muža
kupuje 2 avionske karte za odmor u Španiji. Leti poznatom „lou
kost“ avio-kompanijom i koristi njihov veb-sajt. Izabrala je povratni
let za 40 evra za dvoje u oba pravca. Tokom procesa rezervisanja
karata, ona shvata da to ne uključuje dodavanje komada prtljaga za
25 evra u oba pravca po osobi. Srećna je što je uspela da obezbedi
nisku cenu po karti, a nije sigurna šta znači informacija o prtljagu, te
nastavlja da dodaje prtljag. Pre nego što upiše podatke o kreditnoj
kartici, shvata da će joj biti naplaćeno dodatnih 5 evra po pravcu po
putniku za obradu plaćanja kreditnom karticom.
• Njen ukupni račun sada nije 40 evra kako je mislila, već 40 + (100 za
prtljag) + 20 (plaćanje karticom) = 160 evra. Ali ona sada ima osećaj
da mora da kupi karte i brine da ukoliko ne uzme karte sada, kasnije
neće moći da nađe povoljniju cenu.
Primer obmanjujućeg izostavljanja
• Avio-kompanija je dala informaciju o ukupnoj
ceni karata, ali na neblagovremen način.
• To je navelo Snežanu da donese odluku o
transakciji koju inače ne bi donela. Ona oseća
obavezu da kupi.
Test za agresivne prakse
Iz činjeničnog konteksta, uzimajući
u obzir sve karakteristike i okolnosti
Uznemiravanje,
prisila, (uklj.
upotrebu fizičke
sile) ili
neprikladnog
uticaja
Značajno
narušava (ili je
verovatno da će
to učiniti)
Prosečan
potrošač
Sloboda izbora je
narušena ili će
verovatno navesti
potrošača da
donese odluku
koju inače ne bi
doneo
Procena uznemiravanja, primoravanja i
neprikladnog uticaja
Elementi
koje treba
uzeti u
obzir (čl.
9.)
• Vreme, lokacija, priroda ili
upornost
• Korišćenje pretećeg jezika ili
ponašanja
• Iskorišćavanje nedaće
• Prevelike ili nesrazmerne
neugovorne prepreke za
ostvarivanje ugovornog prava
• Pretnja za preduzimanje zakonskog
postupka koji nije dostupan
Primer agresivne prakse
• Zaposleni u pogrebnom zavodu vrše pritisak
na ožalošćenog rođaka da kupi skuplji kovčeg
“da ne bi osramotio porodicu”.
• Ovo bi se moglo podvesti pod prisilu ili
neprikladan uticaj (iskorišćavanje određene
nedaće, vreme).
Opšta zabrana – čl. 5.
Materijalno
narušiti ili će
verovatno narućiti
ekonomsko
ponašanje
U suprotnosti sa
uslovima
profesionalne
pažnje
Prosečni potrošač
ili prosečni
pripadnik ciljne
grupe
Nepoštena
praksa
Kumulativni test
Opšta zabrana
• Bezbednosna mreža – koristi se za sve prakse
koje se ne mogu otkriti putem drugih testova
• Budući dokaz
• Prakse se testiraju u odnosu na standarde
profesionalne pažnje
• Da li bi dobar trgovac koji se bavi istim poslom
koristio tu praksu?
Tipologija nepoštenih poslovnih
praksi
Opšta zabrana (čl. 5.)
Zabranje
-ne
prakse
(Aneks 1)
Nepoštene poslovne prakse koje podležu
testiranju na nepravičnost
Obmanjujući postupci
(čl. 6)
Obmanjujući propusti
(čl. 7)
Agresivne
prakse
(čl. 8)
Studija slučaja
GREB-GREB
KARTICE
Studija slučaja
GREB- GREB
KARTICE
Studija slučaja – GREB-GREB KARTICE
• Slučaj C-428/11 Evropskog suda pravde od 18. 10.
2012. Kompanija „Purely Creative Ltd“ protiv
Kancelarije za pošteno trgovanje (OFT)
• Tumačenje Aneksa 31: „stvaranje lažnog utiska
da je potrošač već osvojio, da će osvojiti ili da će
ukoliko obavi određeni postupak osvojiti nagradu
ili drugu odgovarajuću korist, kada zapravo ili:
– ne postoji nagrada ili odgovarajuća korist, ili
– preduzimanje bilo kakvih postupaka da bi se dobila
nagrada ili druga odgovarajuća korist iziskuje da
potrošač isplati novac ili ima trošak“.
Studija slučaja – GREB-GREB KARTICE
•
•
•
•
Stav 31. druga alineja Aneksa I Direktive 2005/29/EZ mora se tumačiti kao da zabranjuje
agresivne prakse, poput onih o kojima se radi u osnovnim postupcima kojima trgovci
daju lažan utisak da je potrošač već osvojio nagradu, a svaki postupak za dobijanje te
nagrade, bilo da je to traženje informacija o prirodi nagrade ili o njenom preuzimanju,
podleže obavezi potrošača da uplati novac ili ima neke druge troškove.
Nije važno što je trošak nametnut potrošaču, poput troška za poštansku marku, de
minimis u poređenju sa vrednošću nagrade ili što ne pribavlja bilo kakvu korist trgovcu.
Takođe je nevažno što trgovac nudi potrošaču određen broj metoda putem kojih može
doći do nagrade, od kojih je bar jedna besplatna, ukoliko, prema jednoj ili više
predloženih metoda potrošač može imati troškove radi dobijanja informacija o nagradi
ili o tome kako može da je dobije;
Na nacionalnim sudovima je da procene informacije koje se daju potrošačima u svetlu
recitativa 18 i 19 u preambuli Direktive 2005/29 i članu 5. stav 2. tačka b, tj. da uzmu u
obzir da li je ta informacija jasna i da li je može razumeti javnost koja je cilj prakse.
Studija slučaja–KILOMETAR- SAT
• Rob je prodavac kola. On se bavi polovnim
automobilima. Prodaje predivan BMW Tamari.
Kilometar-sat pokazuje 32 000 kilometara na brojaču.
Tamara je oduševljena, jer je to veoma dobra cena za
automobil sa tako malom kilometražom.
• Par dana kasnije auto ne može da upali, a motor više
nije upotrebljiv.
• Posle detaljnog pregleda, otkriva se da je kilometar-sat
štelovan i da je auto zapravo prešao 192 000
kilometara. Tamara otkriva da je prodavac automobila
znao za to, ali da joj nije rekao.
Studija slučaja – KILOMETAR- SAT
• Obmanjujući postupak osobe koja je štelovala
automobil (lažna informacija + o osnovnim
karakteristikama automobila + potrebi za servisom,
delovima, zamenom ili popravkom + navođenje
prosečnog potrošača da donese drugačiju odluku –
kupi automobil – od one koju bi inače doneo).
• Obmanjujuće prodavčevo izostavljanje (ukoliko on
nije bio taj koji je štelovao auto): prodavac automobila
je sakrio informacije o osnovnim karakteristikama
potrebne prosečnom potrošaču radi donošenja
informisane odluke + uzrokovao je donošenje drugačije
odluke.
Studija slučaja– KUĆNE POSETE
• Bob popravlja krovove. Svratio je do Nine i rekao joj da je
očigledno da bi krov njene kuće trebalo popraviti. Ona ga
nije pustila u kuću. Razgovarala je sa njim napolju i rekla je
da će pozvati svog muža da vidi šta on misli o popravci
krova. Dok ona u kući razgovara telefonom, Bob sam ulazi u
baštu i penje se na krov, počinjući da uklanja neke
crepove…
• Kad Nina opet izađe napolje, ona zatiče Boba na krovu i
zamoli ga da ode… Bob odbija govoreći da je počeo sa
radom i da mora da mu plati za posao koji je već obavio
ukoliko želi da ode.
• On traži 200 evra. Nina nema toliko novca kod sebe. Bob joj
kaže da ništa ne brine, jer će je on odvesti do najbližeg
mesta na kome može podići novac!
Studija slučaja– KUĆNE POSETE
• Agresivne prakse kada je u pitanju penjanje na
krov i odbijanje da ode pre nego što mu se plati
– Aneks 1 – praksa 25 „sprovođenje ličnih poseta
domovima potrošača, uz ignorisanje zahteva
potrošača da se udalji ili da se ne vraća…’
• Agresivne prakse - jer joj je ponudio da je odveze
do mesta na kome može podići novac (prisila da
plati, jer će odvesti potrošača do mesta na kome
može podići novac + ovo narušava slobodu izbora
potrošača ili ponašanje, jer donosi odluku o
transakciji koju ne bi inače doneo.
Ima li pitanja?
[email protected]
Najvažniji bibliografski podaci
Većina primera korišćenih u ovoj prezentaciji, kao i
mnogi drugi, mogu se naći u Vodiču OFT-a za zaštitu
potrošača od nepoštene trgovine:
http://www.oft.gov.uk/shared_oft/business_leaflets/
cpregs/oft1008.pdf