Transcript UČINKOVITA INTERNA KOMUNIKACIJA

INTERNA KOMUNIKACIJA I
KVALITETA USLUGA
POSTINFO
Banja Luka, 6. 6. 2014.
DRUŠTVO USLUGA
TRADICIONALNA PARADIGMA
UPRAVLJANJA
1. planiranje,
2. organiziranje,
3. upravljanje ljudskim
potencijalima,
4. vođenje i
5. kontroliranje
NOVA PRADIGMA
UPRAVLJANJA
1. utvrđivanje strategije i
planiranje,
2. organiziranje,
3. kontrolu,
4. odlučivanje,
5. KOMUNICIRANJE,
6. upravljanje ljudskim
potencijalima,
7. motiviranje inoviranje
ISTRAŽIVANJE
• Oko 75% radnih sati na svim organizacijskim razinama se “troši”
na komunikacije (Smids, van Riel, Pruyn);
• Istraživanje 800 viših izvršnih direktora iz 19 zemalja
(www.cuttingedgepr.com):
“Loša komunikacija je najveći uzrok organizacijske neefikasnosti –
taj odgovor je navelo čak 49% ispitanika.”
DRUCKER
BUHLER
• Loša interna komunikacija je
uzrok preko 60% svih
menadžerskih problema;
• Nesposobnost
komuniciranja jedna je od
deset najvećih zapreka
uspješnosti menadžera;
ODREĐENJA POJMOVA
• Usluga: djelo, postupak i izvršenje
• Komunikacija: posredna interakcija između jedinki koja se
ostvaruje znakovima (psihologija) - simbolička interakcija
između ljudi (lingvistika).
• Kvaliteta: zadovoljstvo korisnika
• Interna komunikacija: Planirana upotreba komunikacijskih
akcija s ciljem sustavnog utjecaja na znanje, stavove i
ponašanja zaposlenika organizacije
PRISTUPI POIMANJU KVALITETE
1.
2.
3.
4.
5.
apsolutno poimanje kvalitete,
poimanje kvalitete temeljeno na proizvodnji,
poimanje kvalitete temeljeno na proizvodu ili usluzi,
poimanje kvalitete temeljeno na korisniku,
poimanje kvalitete temeljeno na vrijednosti za korisnika.
DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH
SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)
2.
6.
Usvojite novu filozofiju odbijajući prihvatiti uobičajene
razine pogrešaka, kvarova i zastoja. Prihvatite potrebu za
promjenama;
Uvedite obuku na poslu za sve zaposlenike;
DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH
SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)
8.
Istjerajte strah. Ne krivite zaposlene za „probleme sustava“.
Ohrabrujte učinkovitu dvosmjernu komunikaciju.
Eliminirajte rukovođenje kroz kontrolu;
9.
Uklonite zapreke između odjela. Ohrabrite timski rad
između različitih područja, kao što je istraživanje,
dizajniranje, proizvodnja i prodaja;
DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH
SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)
10. Uklonite programe, opomene i slogane koji traže nove
razine proizvodnosti bez osiguravanja novih metoda;
12. Uklonite barijere (loši sustavi i loš menadžment) koji ljude
lišavaju njihova ponosa u radu;
13. Ohrabrujte cjeloživotno samousavršavanje zaposlenih;
ANALIZA NEUSKLAĐENOSTI SERVQUAL MODEL
• Jaz 1 (pozicijski) – menadžment ne
spoznaje stvarne potrebe korisnika;
• Jaz 2 (specifikacijski) – stvarne potrebe
spoznate - ne znači da se pretvaraju u
odgovarajuće značajke usluge;
• Jaz 3 (jaz u isporuci) - neusklađenost men.
specifikacija sa procesom isporuke na
prvoj, interaktivnoj, liniji;
• Jaz 4 (komunikacijski) - razlika između
isporučene usluge i korisničkih očekivanja
nastalih pri vanjskoj komunikaciji;
• Jaz 5 (percepcijski) - razlika između
percepcija i očekivanja korisnika;
WORD OF MOUTH
POTREBE I ŽELJE
RANIJE ISKUSTVO
OČEKIVANA USLUGA
Gap 5
DOBIVENA USLUGA
ISPORUKA
USLUGE
Gap 4
VANJSKA
KOMUNIKACIJA S
KORISNICIMA
Gap 3
PRETVARANJE
SPOZNAJA U
SPECIFIKACIJE
USLUŽNE
Gap 1
K
V
A
L
I
T
E
T
E
Gap 2
SPOZNAJE
MENADŽM. O
O
Č
E
K
K
O
I
R
V
I
A
S
N
N
J
I
K
I
M
A
A
Izvor: Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., Berry, L. L.: SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jorunal of
Retailnig, vol. 64.
10
RELATIVNA VAŽNOST DIMENZIJA
Zadržavanje
zaposlenih
Zadovoljstvo
poslom
Interna
komunikacija
Rast prihoda
Vanjska
vrijednost
usluge
Organizacijska
identifikacija
Produktivnost
zaposlenih
Zadovoljstvo i
lojalnost
korisnika
Profit
Prilagođeno prema: Heskett, J. R., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. i L. A. Schlesinger, Putting
the Service- Profit Chain to Work, The Best of Harvard Business Review, 7/8, 2008., str. 120.
POVEĆANJE
STAVOVA
ZAPOSLENIH ZA
5 JEDINICA
POVEĆANJE
KORISNIKOVOG
DOJMA O
ORGANIZACIJI
ZA 1,3
JEDINICE
POVEĆANJE
PRIHODA
OD 0,5 JEDINICA
DEMING:
SEDAM ORAGANIZACIJSKIH
“SMRTNIH BOLESTI”
Prva “smrtna bolest” organizacije glasi:
1.
Neprepoznavanje i nerazumijevanje strateških ciljeva tvrtke
od strane svih zaposlenih;
ISTRAŽIVANJE
(Watson Wyatt)
• Uspješne organizacije:
• 72% zaposlenika razumiju sveopće ciljeve;
• 51% razumije kako njihov rad doprinosi općim ciljevima;
• 55% razumije sredstva korištena za mjerljivost njihove
izvedbe.
QUIRKE
• 50% ljudi ne poznaje strategiju - to su vrlo često ljudi koji se
nalaze u izravnom odnosu kontaktu s kupcima;
ISTRAŽIVANJE
Jesu li Vam poznati poslovni ciljevi Vaše organizacije
46,2
Da
52,3
Ne
GUBITAK INFORMACIJA U
VERTIKALNOM KANALU
Izvor: Bateman, T.S.& Zeithaml, C.P. (1993) Management: Function & Strategy, Burr Ridge, lllinois:
IRWIN
18
SHIGEO SINGO
„NEZADOVOLJNI LJUDI NIKAD NEĆE PRIDONIJETI NAPRETKU“
ORG. INT.
PODACI O
OS. RAZVOJU
ZADOVOLJSTVO
ORGANIZACIJOM
KORP. INF.
KVALITETA
MEDIJA
HORIZONT.
KOMUNIK.
OI 1
ZADOVOLJSTVO
INTERNOM
KOMUNIKACIJOM
ORGANIZACIJSKA
IDENTIFIKACIJA
OI 2
OI 3
OI 4
KOM. S
NADREĐENIM
OI 5
ZADOVOLJSTVO
POSLOM
KOMUNIKAC.
KLIMA
KOM. S
PODREĐENIM
NADREĐENI
SURADNICI
MOGUĆNOST
NAPRED.
PLAĆA
TRENUTNI
POSAO
ISTRAŽIVANJE (Covey)
• Samo 17% radnika osjeća da su komunikacije u njihovim
organizacijama stvarno otvorene, iskrene i pune poštovanja
KOMUNIKACIJSKE POTREBE
ZAPOSLENIKA
• Opće informacije o organizaciji i jasna slika o viziji i pravcu
kretanja organizacije treba dati strateška razina;
• Neposredno nadređena osoba ispunja najveći dio
svakodnevnih komunikacijskih potreba;
• Na široj razini odjel ljudskih potencijala može se uključiti u
informiranje zaposlenika o praksama na radnom mjestu i
ponudu mogućnosti obrazovanja i razvoja;
ISTRAŽIVANJE
1. Mislim da te informacije neće doći na pravo mjesto - 23,3%
2. Moje je da radim ne da predlažem - 21,7%
3. Nema potrebe - time se ništa neće promijeniti - 18,3%
ZAKLJUČAK