Transcript CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍

[원무행정팀]
KPI 도출 및 실행계획
작성 : 원무행정팀
일시 : 2014. 3. 31
추진일정
추진내용
일정
비고
원무 CSF설정
2014년3월7일 - 3월15일
2차에 걸친 brainstorming에 의한 의견수렴
원무 KPI목표설정
2014년3월17일 – 3월24일
원무 KPI목표에 의한 실행계획서
2014년3월25일 - 3월29일
원무 KPI지표 완성
2014년3월31일
2014’ 목표 과제
부서핵심목표
전략과제
부서핵심업무
기타업무
1.
고객 재방문율
1.
접수
1.
고객관리
2.
소개율
2.
수납
2.
전화응대
3.
신규고객유치율
3.
입원
3.
제증명서 발급
4.
직원 만족도
4.
퇴원
4.
원내방송
5.
고객 만족도
5.
미수관리
5.
차트 딜리버리
6.
입원환자관리
3
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
고객재방문율(전략과제)
고객재방문율
수납후 처방전 전달시
인사와 재방문일 고지
의국 본원고객 f/u일자
의무기록 협조
내원고객중 검진대상자 확인후
검진안내고지 및 검진센타 안내
원무지인환자관리대장수립
정기적 안내발송
퇴원시 다음내원 날짜 안내하기
퇴원약 일수 확인하여 다음 내원날짜 한번 더
확인시켜주고 담당과 시간표 드리기
수납후 재방문일을 다시한번 고지
지인환자 진료현황데이타 종전검사일
파악후 진료일정수립 및 안내문발송
재방문건수 / 원무지인환자관리대장
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
소개율(전략과제)
소개율
우수고객을 발췌하여 접수화면에 구분
고객복지(감액) 및 안내에 적극적으로 행동
원무데스크에 병원안내물을 비치또는
원무직원이 직접 내원고객에게 전달
약도,진료과,전화번호등이 기제된
병원대표 명함을 제작하여 원무과에 비치
원무과에서 첫 전화응대시
병원 장점 알릴수 있는 멘트 사용
환자 접수 시 소개 받고 오신분에게는
더욱 더 친절한 멘트 사용하여 친근감 형성
접수 및 수납시 원하시는 분에게 제공
예시 : 건강하십시요 내시경 전문 세강병원 입니다~ (등등)
예시 : 아~ 잘오셨습니다. 빨리 진료 받을수 있도록 도와 드리겠습니다~ (등등)
직원가족 및 지인들에게
병원 홍보 및 검진안내
타 병,의원과 연계하여 협진 체제 확립
접수시 환자 메모 확인하여 000지인등
멘트 있을시 적극적인 자세로 응대하여 친근감 형성
인근 지역주민(그린맨션, 달서구등)
방문자들에게 혜택부여
예시 : 특수검사(초음파,CT,내시경등)예약시 할인혜택등
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
신규고개유치율(전략과제)
신규고객유치율
(외래, 검진자 수)
지인관리를 통한 병원홍보
직원가까이부터 가족이나 친.인척부터
검진대상조회후 안내문 발송
병원전화시 병원홍보멘트
병원안내, 검진안내문 우편발송
실 내원건수
실 내원건수
세강을아름답게 사회를건강하게 세강병원입니다. 등
6
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
직원만족도(전략과제)
점심시간이 타부서에 비해 짧음 (30,40분내외)
직원만족도
점심시간 활용도 높이기
점심시간을 늘일 수 있다면 5분정도 늘인다.
(앞타임:12시15분~1시/ 뒷타임1시~1시45분)
년차, 반차를 쓸 때 서로 이해 해준다.
일직근무후 시작하는 주에 년차 ,반차시 일직근무자 우선순으로 검토
긍정마인드 가지기
스스로 저 마다의 스트레스 해소법을 찾는다.
개인 취미생활 가지기
연차를 활용하여 힐링타임 가지기
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
고객만족도(전략과제)
고객만족도
원무CS교육 상냥한말투와 친절한미소
고령(60세이상)환자 안내하기
고객불만사항청취 및 접수
내원객 만족도조사 및 병원안내 기준마련
적극적인 고객응대
분기별 CS리포트 작성
의사전달 및 거동불편자 직접안내 (1일20회 )
월건수 팀장보고
고객불만 100% 사후결과통보
신환환자 개인정보동의서100%받기 분기별산정
: 동의서건수/신환환자수.
일어서기, 정확한손동작, 상냥한 말투 등 (시선집중효과)
한후 번호확인 or 해당번호고객찾기
가) 찾아오는고객을 환영한다 → 인사말로 환영을 표시한다.
내원고객의 정신적치유
“안녕하세요 --(웃음)”
나) 그들의 말에 집중 → 존중의 시작으로 경청,
진료후 및 퇴원시 원무대기실 고객만족도
평가지수표에 체크를 안내한다.
주간 평가하여 무엇이 문제인지를 개선한후 시정조치.
진료전 접수시 : 오늘 어디 불편해서(아파서) 오셨어요.?
아 **가 불편하십니까? 라고 호응해준다
진료후 수납시 : 진료 다보셨어요..? , 힘드셨죠..? 등
환자를 기억해주고
다) 공감대를 형성 → 환자의말에 “그렇죠” 공감형성.
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
접수(원무핵심업무)
접수
: 신환환자
해당과 문의
선배 문의
시스템 변경
교육
교육 ROLL 프로그램
교육case Study ( 주 1회 10분 원무컨퍼런스 ) , 주기적평가
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
수납(원무핵심업무)
수납
검사수납시 검사설명표준화
월별 검사 케이스 스터디
수납항목에 대한 수가 숙지
주 1회 원무 컨퍼런스
10
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
입원(원무핵심업무)
가) 친절하게설명
입원
고객이 원하는 병실입원
나) 퇴원환자 check - out 설정 : 당일 11이전 퇴원계산 및 퇴원처리
완료. (타부서제안건)
다) 병실차액금에 대한 자세한 설명
가) 병동병실준비를 빨리하다. (병동여사, 실습학생 등)
입원처방후 실입원 대기시간 단축
나) 입원대기공간운영 ( 타부서제안 )
다) 직원대처능력향상 : 대인관계론 공부 등
가. 고지의무 → 단호하게 고지한다
단골고객 서약서 작성거부 (Rule 거부환자)
나. 귀찮고, 불편 → 담당직원의 대처능력배양 (친절하게, 내가족처럼 등)
다. Roll의 적극적인 고지 : 예) 소양강댐 인근 매운탕집 – 육수추가는
되지 않습니다. (단호하게 고지)
: 불필요한 행동및 시간을 제거한다.
: 게시물 및 안내물
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
퇴원(원무핵심업무)
퇴원
퇴원계산후 불편사항 묻기
50만원이상되는 재원환자 중간계산 드리기
퇴원약관련으로 다시 병동올라가야하는 불편함
퇴원수속안내장드리기
“입원동안 불편하신점은 없으셨나요..?” 등
민원감소화
병실로 연락할 때 얘기하기 및 연락전에 미리 내려온
경우 약국에서 바로 퇴원약 드리거나 간호사 내려오기
퇴원절차와 서류신청안내, 기타 참고사항을 공지화하기
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
미수관리(원무핵심업무)
미수관리
퇴원 미수금 발생시 적은 금액이라도
서류에 납부일과 싸인받기
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CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
입원환자관리(원무핵심업무)
입원환자관리
매주 수요일 중간계산 심사후 연락
중간계산
대상 : \500,000 이상자 또는 집중관리대상자(보호환자,장기입원자)
→ 병실, 혹은 보호자연락
→ 입원시 설명 , 입원안내장에 고지 : "입원기간중 본인부담진료비가 병원규정에서
정한 진료비 이상이 나온경우에는 중간 진료비 계산서가 제공됩니다. "
→ 중간영수증 드리기 -영수증 금액나오는거 전산 협의하에 고치기.
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원무행정팀 KPI List
KPI명칭
정의
목적
접수, 수납 교육
프로그램작성
표준화된응대메뉴얼 진료과에서 처방된 검사 등을 표준화된 매뉴얼을
(검사, 수납) 제작 사용하여 검사를 이해하고, 처방 취소건을 줄인다.
진료후
재방문일 고지
제방문일 고지로
고객재방문율 증가
고객의 재방문일자를
다시 한 번 고지로 재방문을 유도.
원무창구
내원객홍보수단보유
병원안내팜플렛 비치
고객에게 필요한 정보를 즉시해결
(약도, 진료과, 전화번호 등)
고객불만사항
청취 및 접수
고객만족도를 높여
재방문률 증가
친절과 미소로 고객을 대하여
만족도를 높이고 고객민원을 제로화
계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적
공정율
재방문율
공정율
원무
원무
원무
민원해결건수
원무
/민원환자
%
%
%
%
월
행정
팀장
메뉴
×
10월 완료
분기
행정
팀장
EMR
×
80%
월
행정
팀장
실행
×
100%
월
행정
민원건수대장
팀장
×
100%
원무행정팀 KPI 실행계획
KPI명칭
접수,수납 교육 프
로그램 작성
정의
표준화된응대메뉴
월 (검사,안내)제작
정의
목적
표준화된응대메뉴얼
(검사,안내)제작
진료과에서 처방된검사등을
표준화된 메뉴얼을 사용하여
검사를 이해하고, 처방취소건을 줄인
다.
실천방안
계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표
공정율
원무
%
월
행정팀장
담당자 1차점검 2차점검 완료일시 2차점검
대장시술종류
: 대장용종절제술, ESD
4월
7월
10월
7월
위.대장내시경 검사
4월
7월
10월
7월
CT촬영검사
: 두부, 경추, 요추,
4월
7월
10월
7월
초음파검사
: 상.하복부, 유방, 갑상선 등
4월
7월
10월
7월
매뉴얼
×
비고
10월
완료
원무행정팀 KPI 실행계획
KPI명칭
정 의
목 적
진료 후 재방문
일 고지
재방문일 고지로
고객방문율 증가
고객의 재방문 일자를
다시 한 번 고지로 재방문을 유도
정의
진료 후 재방문
일 고지
계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상
재방문율
원무
%
분기
실천방안
1차점검
2차점검
완료
외래 수납후 처방전 전달시 인사와 재방문일 고지
6월
12월
계속
내원고객중 검진대상자 확인후 검진안내고지 및 검진센타 안내
6월
12월
계속
입원환자 퇴원수납시 약처방일을 확인후 내원일자 고지
6월
12월
계속
행정팀장
원무행정팀 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
원무창구 병원
홍보물 비치
내원객홍보수단보유
고객에게 필요한 정보를 즉시해결
(약도, 진료과, 전화번호 등)
정의
원무창구 병원
홍보물 비치
실천방안
계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표
공정율
원무
%
1차점검 2차점검
월
완료
1. 진료후 재방문일을 안내하며, 진료과 시간표를 같이드린다.
6월
12월
계속
입원수속시 입원서약서 작성후 입원생활의 팜플렛을 안내한다.
6월
12월
계속
본원에 없는 진료과로 내원할 경우 인근 의료기관의 진료과
현황을 안내한다. ( 비뇨기과 — 탑, 이비인후과 – 곽&신 등 )
6월
12월
계속
행정팀장
실행
×
비고
담당자 : 손영미 과장
100%
원무행정팀 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
고객불만사항
청취 및 접수
고객만족도를 높여
재방문율 증가
친절과미소로 고객을 대하여
만족도를 높이고 고객민원을 제로화
정의
고객불만사항
청취 및 접수
계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표
민원해결건
/민원환자
실천방안
원무
%
월
1차점검 2차점검 3차 점검
행정팀장
완료일
적극적인 자세 (일어서기, 정확한손동작, 상냥한 어투등)로 환자응대
4월
7월
9월
12월
불편한 환자(장애인, 노약자) 분들에게 동행서비스
4월
7월
9월
12월
내원고객의 정신적치유에 중점을 둔다
1. 찾아오는 고객을 환영 2. 그들의 말에 집중 3. 공감대 형성
4월
7월
9월
12월
창구 고객불만 접수시 내용정리후 사후관리내용을 고객에게 통보
4월
7월
9월
12월
실행
×
비고
담당자 : 차제옥 대리
100%