Transcript 병원 서비스 경영
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병원 서비스 경영 향상을 위하여
계명대학교 의료경영대학원 1-2학기
C 조 : 김동환 김진 남혜경 이명애 최용석
발표자 : 남혜경
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목차
1.
2.
3.
4.
5.
6.
머리말
병원의 환경 변화
병원 마케팅의 이슈
경쟁력 강화를 위한 접근 방법
CRM을 활용한 모형과 사례
맺음말
계명대학교 의료경영대학원
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1. 머리말
고객지향마케팅
고객만족(Customer Satisfaction : CS) 1979년
고객감동(Customer Impression : CI) 1980년대 초
의료계 - 전통적으로 의료전문가의 요구에 초점
1990년대 병원 - 기업의 고객만족전략을 도입
환자중심의 병원서비스 : 고객(기업) = 환자(병원)
계명대학교 의료경영대학원
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2-1. 병원의 환경 변화
내원고객의 변화
• 내원객 Needs의 다양화, 고급화
• 기대의식의 증대로 진료서비스 품질에 대하여 기대
• 새로운 의료서비스가 끊임없이 생성되고 있음
경쟁의 변화
• 경쟁양상이 진료권내 위치경쟁에서 환자이동의
게임으로 전환
기술의 변화
계명대학교 의료경영대학원
• 의료기술 및 관련기술의 발전
• 의료 시장의 공급자중심시장에서 소비자중심시장
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2-2. 병원의 당면과제
자료 : 서울대 VISION 21, 2001
사회적 환경
기술적 환경
의료 수요&비용 증가
국민의식의 변화
의료장비의 고급화
의료재료의 고가화
병원을 선택
제도적 환경
병원의 당면현안
의료수익 증대
의료원가 절감
경영 합리화
의료원가의 부담가중
병원계
DRG 도입
의약 분업
의료시설 증가
의료인력 증가
의료수익 감소
경쟁의 가속화
계명대학교 의료경영대학원
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3-1. 의료서비스의 중요한 이슈
내부고객과 CS의 관계
내부고객
만족
의료서비스
품질
외부고객
만족
의료기관
애호도
• 외래환자
• 의사만족
• 의사서비스
• 외래환자만족
애호도
• 간호사만족
• 간호사서비스
• 입원환자만족
• 입원환자
애호도
계명대학교 의료경영대학원
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3-2. 병원-종사자-고객의 관계에
따른 마케팅 개념
병원
내부마케팅
종사
자
계명대학교 의료경영대학원
외부마케팅
고객
접점마케팅
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4-1. 관계 마케팅
관계 유지 전략
관계 회복 전략
재무적 유대 : 포인트 적립제
사회적 유대 : 고객관리 (CRM)
구조적 유대 : 전화 예약제
• 현장에서 신속하게 문제를 해결한다.
• 현장 서비스 제공자에게 권한을 위임한다.
• 실패 가능성을 추적하고 회복기회를 찾아낸다.
관계 강화 전략
계명대학교 의료경영대학원
고객 접점 관리 (MOT)
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4-2. 고객관리의 시대적 변천
판매
(1970년대)
CS
(1980년대)
DBM
(1990년대)
CRM
(90년대후반)
대고객
관점
수동적
구매자
선택적
구매자
개성화, 다양화
된 구매자
능동적
파트너
고객과의
관계
전체 시장에
일방적 공급
고객 만족도
측정
일방적 관계
그룹화 된
고객과의
일방적 관계
개별 고객과
쌍방향
의사 소통
고객 관리
단순 영업
위주
영업과 판매
위주 서비스
IT 기술팀
위주
전사적
관리
계명대학교 의료경영대학원
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4-3. 고객 관계 관리 (CRM)
•개별고객(환자)
•평생고객(환자)
고객
(Customer)
•고객 생애 가치
•양방향 관계유지
•관계구축 기술
•고객 충성도 유지
계명대학교 의료경영대학원
관계
관리
(Relationship)
(Management)
•고객 데이터 베이스
•고객분류
•On-Demand 정보제공
•수익성 평가
•고객행동 분석 및 평가
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4-4. 의료 패러다임의 변화
Old Paradigm
New Paradigm
Chronic Disease Management
Chronic Disease Management
Diagnosis
Salvage
Life threat
Life threat
Symtoms
Symtoms
Emerge
Emerge
Prediction
Treatment
Management Risk Fact
Modification
Age
계명대학교 의료경영대학원
Age
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4-5. 정보의 전략적 관리를 통한
경쟁력 강화과정
병원의 경쟁력
전
략
가
치
지
식
정
보
고객(환자) 자료
계명대학교 의료경영대학원
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5-1. 병원의 DW/PRM Framework
계명대학교 의료경영대학원
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5-2. PRM 기법을 적용한
건강증진 서비스모형
계명대학교 의료경영대학원
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5-3. PRM기법을 적용한
질병의 조기발견 및 관리모형
계명대학교 의료경영대학원
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5-4. CRM 활용사례
미즈메디 병원 (문진관리 시스템)
계명대학교 의료경영대학원
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5-5. 일산병원의 DW 시스템 구성도
계명대학교 의료경영대학원
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5-6. 서비스차별화 사례 : 서울대병원
비젼21 : 환자중심 경영
환자에게 정감 있는 병원
계명대학교 의료경영대학원
환자를 내 가족처럼
환자에게 자세한 설명
질병치료 << 환자치료
환자우선의 진료시스템
대기시간 단축
약속시간 지키기
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6. 맺는 말
의료계 : 의약분업, 인터넷 시장, 고객 중심 서비스
우리의 현실 : 의료기술 – 선진국 / 서비스 – 낙후
환자중심의 마인드 & 차원이 다른 시스템 연구
아이디어를 실천할 수 있는 실험정신이 필요
병원은 과연 어떠한 경영 강화 전략을 실천하고 있는
지 우리는 어떠한 경쟁력을 앞세울 수 있는지 긴장감
을 가지고 늘 발 빠르게 움직여야 할 것이다
계명대학교 의료경영대학원
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감사합니다
계명대학교 의료경영대학원
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병원 서비스 경영 향상을 위하여
계명대학교 의료경영대학원 1-2학기
C 조 : 김동환 김진 남혜경 이명애 최용석
발표자 : 남혜경
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목차
1.
2.
3.
4.
5.
6.
머리말
병원의 환경 변화
병원 마케팅의 이슈
경쟁력 강화를 위한 접근 방법
CRM을 활용한 모형과 사례
맺음말
계명대학교 의료경영대학원
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1. 머리말
고객지향마케팅
고객만족(Customer Satisfaction : CS) 1979년
고객감동(Customer Impression : CI) 1980년대 초
의료계 - 전통적으로 의료전문가의 요구에 초점
1990년대 병원 - 기업의 고객만족전략을 도입
환자중심의 병원서비스 : 고객(기업) = 환자(병원)
계명대학교 의료경영대학원
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2-1. 병원의 환경 변화
내원고객의 변화
• 내원객 Needs의 다양화, 고급화
• 기대의식의 증대로 진료서비스 품질에 대하여 기대
• 새로운 의료서비스가 끊임없이 생성되고 있음
경쟁의 변화
• 경쟁양상이 진료권내 위치경쟁에서 환자이동의
게임으로 전환
기술의 변화
계명대학교 의료경영대학원
• 의료기술 및 관련기술의 발전
• 의료 시장의 공급자중심시장에서 소비자중심시장
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2-2. 병원의 당면과제
자료 : 서울대 VISION 21, 2001
사회적 환경
기술적 환경
의료 수요&비용 증가
국민의식의 변화
의료장비의 고급화
의료재료의 고가화
병원을 선택
제도적 환경
병원의 당면현안
의료수익 증대
의료원가 절감
경영 합리화
의료원가의 부담가중
병원계
DRG 도입
의약 분업
의료시설 증가
의료인력 증가
의료수익 감소
경쟁의 가속화
계명대학교 의료경영대학원
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3-1. 의료서비스의 중요한 이슈
내부고객과 CS의 관계
내부고객
만족
의료서비스
품질
외부고객
만족
의료기관
애호도
• 외래환자
• 의사만족
• 의사서비스
• 외래환자만족
애호도
• 간호사만족
• 간호사서비스
• 입원환자만족
• 입원환자
애호도
계명대학교 의료경영대학원
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3-2. 병원-종사자-고객의 관계에
따른 마케팅 개념
병원
내부마케팅
종사
자
계명대학교 의료경영대학원
외부마케팅
고객
접점마케팅
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4-1. 관계 마케팅
관계 유지 전략
관계 회복 전략
재무적 유대 : 포인트 적립제
사회적 유대 : 고객관리 (CRM)
구조적 유대 : 전화 예약제
• 현장에서 신속하게 문제를 해결한다.
• 현장 서비스 제공자에게 권한을 위임한다.
• 실패 가능성을 추적하고 회복기회를 찾아낸다.
관계 강화 전략
계명대학교 의료경영대학원
고객 접점 관리 (MOT)
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4-2. 고객관리의 시대적 변천
판매
(1970년대)
CS
(1980년대)
DBM
(1990년대)
CRM
(90년대후반)
대고객
관점
수동적
구매자
선택적
구매자
개성화, 다양화
된 구매자
능동적
파트너
고객과의
관계
전체 시장에
일방적 공급
고객 만족도
측정
일방적 관계
그룹화 된
고객과의
일방적 관계
개별 고객과
쌍방향
의사 소통
고객 관리
단순 영업
위주
영업과 판매
위주 서비스
IT 기술팀
위주
전사적
관리
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4-3. 고객 관계 관리 (CRM)
•개별고객(환자)
•평생고객(환자)
고객
(Customer)
•고객 생애 가치
•양방향 관계유지
•관계구축 기술
•고객 충성도 유지
계명대학교 의료경영대학원
관계
관리
(Relationship)
(Management)
•고객 데이터 베이스
•고객분류
•On-Demand 정보제공
•수익성 평가
•고객행동 분석 및 평가
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4-4. 의료 패러다임의 변화
Old Paradigm
New Paradigm
Chronic Disease Management
Chronic Disease Management
Diagnosis
Salvage
Life threat
Life threat
Symtoms
Symtoms
Emerge
Emerge
Prediction
Treatment
Management Risk Fact
Modification
Age
계명대학교 의료경영대학원
Age
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4-5. 정보의 전략적 관리를 통한
경쟁력 강화과정
병원의 경쟁력
전
략
가
치
지
식
정
보
고객(환자) 자료
계명대학교 의료경영대학원
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5-1. 병원의 DW/PRM Framework
계명대학교 의료경영대학원
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5-2. PRM 기법을 적용한
건강증진 서비스모형
계명대학교 의료경영대학원
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5-3. PRM기법을 적용한
질병의 조기발견 및 관리모형
계명대학교 의료경영대학원
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5-4. CRM 활용사례
미즈메디 병원 (문진관리 시스템)
계명대학교 의료경영대학원
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5-5. 일산병원의 DW 시스템 구성도
계명대학교 의료경영대학원
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5-6. 서비스차별화 사례 : 서울대병원
비젼21 : 환자중심 경영
환자에게 정감 있는 병원
계명대학교 의료경영대학원
환자를 내 가족처럼
환자에게 자세한 설명
질병치료 << 환자치료
환자우선의 진료시스템
대기시간 단축
약속시간 지키기
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6. 맺는 말
의료계 : 의약분업, 인터넷 시장, 고객 중심 서비스
우리의 현실 : 의료기술 – 선진국 / 서비스 – 낙후
환자중심의 마인드 & 차원이 다른 시스템 연구
아이디어를 실천할 수 있는 실험정신이 필요
병원은 과연 어떠한 경영 강화 전략을 실천하고 있는
지 우리는 어떠한 경쟁력을 앞세울 수 있는지 긴장감
을 가지고 늘 발 빠르게 움직여야 할 것이다
계명대학교 의료경영대학원
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감사합니다
계명대학교 의료경영대학원
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