Transcript CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍

[병
동]
KPI 도출 및 실행계획
작성 : 병동
일시 : 2014. 4. 30
추진일정
추진내용
일정
비고
병동 CSF 설정
2014년 4월 7일 - 4월 19일
2차에 걸친 회의를 통해 의견수렴
병동 KPI 목표 설정
2014년 4월 19일 – 4월 25일
병동 KPI 목표에 의한 실행계획서 2014년 4월 26일 - 4월 29일
병동 KPI 지표 완성
2014년 04월 30일
2014’ 목표 과제
부서핵심목표
전략과제
부서핵심업무
1.
내∙외과 협진율 증가
1.
입원안내
10.
병실 환경 관리
2.
고객 재방문율
2.
수술 전후 관리
11.
리넨 관리
3.
소개율
3.
환자 Care(처치,투약,요청응대) 12.
퇴원 관리
4.
신규 고객 유치율
4.
환자 안전관리
5.
직원만족도
5.
회진 동반
6.
고객만족도
6.
활력징후 check
7.
방문객 관리
8.
환자 외래 관련 처치 관리
9.
의무기록 관리
3
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
내∙외과 협진율 증가(전략과제)
내∙외과
협진율 증가
검사 결과 확인 후 주치의 연락
과거력 조사 (타병원 진료 확인)
재입원환자 협진 이력 확인
환자 증상 발현 시 협진 연결
4
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
고객 재방문율(전략과제)
고객 재방문율
퇴원환자 외래 F/U 필요성교육
병동에 병원 홍보물 비치 & 배부
병원내 클리닉 홍보
5
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
소개율(전략과제)
소개율
직원 가족 친지들 적극적으로 병원 홍보
(외래 검진)
입원치료중인 환자들의 보호자에게
병원 홍보
SNS 활동을 통해 지인들에게 병원 소개
(병원 환경 위치 카톡∙카스에 올려 홍보)
6
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
신규 고객 유치율(전략과제)
신규고객 유치율
병동 게시판 정리
(검진 홍보 치료내시경 홍보)
화장실 내 병원 안내 문구 부착
직원 친지 검진 대상 확인 후 검진 안내문 배부
방문객관리-친절한 안내,
요청 시 혈압측정 서비스
7
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
직원만족도(전략과제)
직원만족도
근무 중 휴식시간 갖기
(환자 점심 시간에 간호사들 교대로 10-20분씩 휴게 시간)
전 후반기 휴가 제공(년차 소진)
병동 간호사들 만남의 장 (1회/월)
병동 간호사들간의 얼굴 익히기
간호정보 교류
업무 애로사항 의논/제안
8
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
고객 만족도(전략과제)
고객만족도
정감 있는 말과 친절한 미소로 환자 마주하기
고령 환자 동행 서비스( 검사. 외래 처치시 )
고객 요청에 적극적으로 응대
빈도수 높은 고객 불만 사항 Check후 개선하기
( 빈도수 줄이기 )
9
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
입원 안내(병동핵심업무)
입원 안내
병동 입원 생활 오리엔테이션
공용 병실 안내장 제작
입원생활 안내문 이용
병실 내 공용 안내장 비치
10
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
수술 전∙후 관리(병동핵심업무)
수술 전∙후 관리
수술 전 수술과 마취에 대해 설명
불안감 감소
수술 후 간호와 합병증 예방법 설명
병실 순회 자주 하기- 환자 상태 관찰
수술 후 주의사항 유인물 배부 및 교육
공감 과 격려로 심리적 안정 도모
11
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
환자 care(처치 투약 요청 응대)
환자 care
간호전문성 강화를 위해 개개인의 노력
주사
투약
침습적 행위 시에 모든 환자의 불안감 통증에 대해 격려
ex) 많이 아프셨죠? 잘 참으셨어요. 수고하셨어요.
투약법, 투약시간, 작용, 부작용 설명
환자 개인의 프라이버시 존중
검사
환자 응대
병실 순회 자주 돌아 신속하게 문제해결
환자와 라포 형성 노력
12
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
환자 안전 관리
침상 side rail 올려주기와 필요성 설명
환자 안전 관리
낙상 관리
낙상 사정 안내문 사인
주변 환경 정리
도난 관리
투약 약품 마약 수혈 안전 관리
감염관리
귀중품 관리 설명
투약의 5가지 기본원칙 지키기
상황별 손소독제, 손씻기 적극 준수 및 홍보
13
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
회진 동반
회진 동반
환자 호소 내용 보고 후 처방에 따른 처치
(투약 검사 치료)
각과 회진시간 일정하게 유지
호소하지 않은 다른 문제 발견
환자 상태 파악
14
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
활력 징후 check
활력 징후
측정자 교육
보조 요원. 실습 학생
방문객 보호자 요청 시 측정해주기
정기적 및 필요 시 측정 하기
15
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
방문객 관리
방문객 관리
담소 할 수 있는 공간 (휴게실) 안내
면회 시간 안내
감염 예방 - 손 소독제 사용 설명
16
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
환자 외래 처치 관리(결과설명, 치료, 협진, 면담)
외래 처치 관리
고령 환자 직접 모시기
난청, 보행 장애 환자 맞춤 서비스 제공
처치 전후 경과 관찰
17
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
의무기록 관리
의무기록관리
환자 상태 변화 등을 정확히 기록
(공인된 약어 사용.실명제)
환자 호소 내용 사실적으로 기록
개인정보 기재된 정보 조사지 유출 방지
분쇄
타병원 제출 의무기록지 내역서
표준화 지침 마련
18
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
병실 환경 관리
병실 환경 관리
입퇴원 침상 청소 및 소독
편의시설물 청소 관리
전자레인지, 정수기
보호자 침상 청소 확인
미화부 의뢰
의료 물품, 기기, 시설물, 정리 정돈
( 매 근무 시 )
유지 보수 사항 점검
관리과 의뢰
19
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
리넨 관리
리넨 관리
오염세탁물 발견 시 먼저 교환하기
환의 대중소 구분하여 적절하게 배분
환자 낙상 불편감 감소
린넨 지급 품목 매뉴얼 작성
20
CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍
퇴원 안내
퇴원 안내
수속 절차 소요시간에 대해 설명
퇴원 예고제 활성화
퇴원대기 시간 단축
환자 상태에 따라 퇴원 맞춤서비스
휠체어, 이동카 사용
퇴원 서류 사전 조사
퇴원약 복용법 및 퇴원 후
관리 교육, 외래 방문 교육
21
병동 KPI List
KPI명칭
업무 매뉴얼 작성
(공용병원생활안내
의무기록준비)
내외과 협진 추천 및
협진율 파악
퇴원환자
건강검진소개
홍보물 배부
정의
표준화된 업무
메뉴얼 작성
전문과에 대한 상호협의
진단 의뢰 보내는
비율/건수
건강검진 소개로
재방문율 고지
목적
계산식
표준화된 매뉴얼 사용으로 환자 보호자 병원생활의
만족도 상승 및 간호사들의 업무 동일화 및
공정율
애로사항 해결
내 외과 협진 건수 파악하여 의료의 질 높이고
병원수익에 기여
협의건수
검진소개환
퇴원환자 관리를 통한 검진 홍보율/재방문율 높인다
자/퇴원환자
수X100
측정
측정
측정
보고
주체
단위
주기
대상
%
월
%
월
간
호
간
호
간
횟
호
수
월
간호
팀장
간호
팀장
간호
팀장
지인,친인척 면회객
병원소개로 인한 병원
친인척, 지인, 보호자 면회객 대상으로 병원홍보로
홍보물 배부
간
횟
병원홍보물 배부
방문율/신규고객 유치
방문율 및 신규고객 유치율을 높인다
회수
호
수
고객들의
고객 불만 사항 파악 및
적극적인 고객응대와 빈도수 높은 불만사항파악 및
간
횟
불만사항 파악
해결로 고객만족도 향상
해결로 고객만족 상승
호
수
전후반기 직원
간호직원의
정기적 힐링 시간을 통해 재충전과
간
횟
2회
간호
재충전시간 제공
직장만족도 향상
강한 결속력을 높인다
호
수
/년
팀장
건수파악
월
월
간호
팀장
간호
팀장
산출기준
전년
실적
목표
8월 말
메뉴얼
X
EMR
O
EMR
X
100%
X
50%
X
50%
X
80%
완료
병동 KPI
No
BSC
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
산출기준
전년실적
목표
1
업무 매뉴얼 작성
(공용병원생활안내
의무기록준비)
표준화된 업무
메뉴얼 작성
표준화된 매뉴얼 사용으로 환자 보호자 병원생활의
만족도 상승 및 간호사들의 업무 동일화 및
애로사항 해결
공정율
간호
%
월
간호
팀장
매뉴얼
×
8월 말 완료
2
내외과 협진 추천 및
협진율 파악
전문과에 대한 상호협
의 진단 의뢰 보내는
비율/건수
내 외과 협진 건수 파악하여 의료의 질 높이고
병원수익에 기여
협의건수
간호
%
월
간호
팀장
EMR
O
3
퇴원환자 건강검진소개
홍보물 배부
건강검진 소개로
재방문율 고지
간호
횟수
월
간호
팀장
EMR
×
100%
4
지인,친인척 면회객
병원홍보물 배부
병원소개로 인한 병원
방문율/신규고객 유치
친인척, 지인, 보호자 면회객 대상으로 병원홍보로
방문율 및 신규고객 유치율을 높인다
홍보물
배부회수
간호
횟수
월
간호
팀장
×
50%
5
고객들의
불만사항 파악
고객 불만사항 파악
및 해결로 고객만족도
향상
적극적인 고객응대와 빈도수 높은
불만사항파악 및 해결로 고객만족 상승
건수파악
간호
횟수
월
간호
팀장
×
50%
6
전후반기 직원
재충전시간 제공
간호직원의
직장만족도 향상
정기적 힐링 시간을 통해 재 충전과
강한 결속력을 높인다
간호
횟수
2회/년
간호
팀장
×
80%
검진소개환자
퇴원환자 관리를 통한 검진 홍보율/재방문율 높인다 /퇴원환자수
X100
병동 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
산출기준
전년실적
목표
업무메뉴얼작성
표준화된 업무메뉴얼작성
표준화된 매뉴얼 사용으로 환자 보호
자 병원생활 만족도 상승 및 간호사들
의 업무 동일화 및 애로점 해결
공정율
간호
%
월
간호팀장
매뉴얼
×
8월 말
완료
실천방안
담당자
1차점검
2차점검
완료일시
공용 병실 생활 안내장
최윤정
5월
8월
10월
린넨물 지급 안내장
이진아
5월
8월
10월
전원 환자 의무기록 준비 매뉴얼
김영숙
5월
8월
10월
정의
표준화된
업무 메뉴얼작성
비고
병동 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
산출기준
전년실적
협의건수
간호
%
월
간호팀장
EMR
O
1차점검
2차점검
완료일시
1 검사 결과 확인 후 주치의 연락
5월
12월
계속
2 환자 과거력 조사 후 다른 질병 유무 확인
(타 병원 진료 내역 확인)
5월
12월
계속
3 재입원 환자 협진 이력 확인
5월
12월
계속
4 환자 증상 발현 시 협진 추천 의뢰
5월
12월
계속
내외과 협진 추천 및 전문과에 대한 상의 협의진 내외과 협진 건수 파악하여 의료의질
협진율 파악
단 의뢰 보내는 비율 건수
높이고 병원수익에 기여
정의
전문과에 대한 상의
협의진단 추전
및 의뢰
실천방안
담당자
비고
목표
병동 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
산출기준
전년실적
목표
퇴원환자
건강검진소개
홍보물 배부
건강검진 소개로
재방문율 고지
퇴원환자 관리를 통한
검진 홍보율/재방문율 높인다
검진소개환자/
퇴원환자수
X100
간호
횟수
월
간호팀장
EMR
×
100%
1차점검
2차점검
완료일시
퇴원시 외래 방문일 고지 및
검강검진 안내 홍보물 배부 및 설명
5월
8월
계속
퇴원환자 생년일 확인후 건강검진 해당 유무 안내
5월
12월
계속
정의
실천방안
담당자
건강검진 소개로
재방문율 상승
비고
병동 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
홍보물
배부회수
간호
횟수
월
간호팀장
1차점검
2차점검
완료일시
지인 친인척 병원소개 병원 환경 카톡에 사진 올려 홍보
5월
12월
계속
병실 복도내 병원 홍보물(검사 시술 진료과 소개)
비치하여 접근성 용이
5월
12월
계속
친인척, 지인, 보호자 면회객 대상으로
지인 친인척 면회객
병원소개로 인한
병원홍보로 방문율 및 신규고객유치율
병원 홍보물 배부 병원 방문율/신규고객 유치
을 높인다
정의
실천방안
담당자
병원소개로 인한
병원 방문율/
신규고객 유치
산출기준
비고
전년실적
목표
×
50%
병동 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
고객들의 불만사항
파악
고객 불만 사항 파악 및
해결로 만족도 상승
적극적인 고객응대와 빈도수 높은
불만사항 파악 및 해결로 고객만족 상
승
건수파악
간호
횟수
월
간호팀장
담당자
1차점검
2차점검
완료일시
적극적인 자세로 고객 불만 응대
5월
12월
계속
고령환자들의 맞춤서비스 제공
5월
12월
계속
빈도수 높은 불만 사항 정취 및 고객요구개선사항 수렴
5월
12월
계속
정의
고객 불만사항 파악
및 해결로 만족도
상승
실천방안
산출기준
비고
전년실적
목표
×
50%
병동 KPI 실행계획
KPI명칭
정의
목적
전후반기 직원
재충전 시간 제공
간호직원의 직장 업무
만족도 향상
정기적 힐링 시간을 통해 재충전과
직원간 강한 결속력을 높인다
정의
간호직원의 직장 및
업무 만족도 향상
측정주체
측정단위
측정주기
보고대상
간호
횟수
2회/년
간호팀장
1차점검
2차점검
완료일시
년차 휴가 편안하게 사용하는 분위기 조성
5월
12월
계속
점심시간 10-20분 교대 휴게 시간 제공
5월
12월
계속
병동간 Talk 타임 (간호 업무 정보 교류 스트레스 해소)
5월
12월
계속
실천방안
계산식
담당자
산출기준
비고
전년실적
목표
×
80%