Transcript CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍

『외 래』
KPI 도출 및 실행 계획
작성 : 외래
일시 : 2014. 5. 27
2014 ‘ 목표 과제
부서핵심목표
전략과제
부서핵심업무
1.
내∙외과 협진율 증가
1.
아침 인사
2.
고객 재방문율
2.
진료 준비
3.
소개율
3.
차트 정리
4.
신규 고객 유치율
4.
환자 호명
5.
직원 만족도
5.
진료 Assist
6.
고객 만족도
6.
진료 후 안내 또는 설명
7.
처치 및 검사 Assist
8.
기구 점검 및 청소
2
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
내∙외과 협진율 증가 ( 전략과제 )
내∙외과
협진율 증가
내·외과 협진 항목 파악
해당 항목 협진 권유
(한곳에서 결과 보길 원하는 경우 있음)
누락 되지 않도록 정확히 안내
( 안보고 가는 경우 있음 )
의국 협조 부탁
진료 중 설명 주의 깊게
듣고 협진 안내
검진결과 이상 소견 시
해당과 진료안내
3
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
고객 재방문율 ( 전략과제 )
고객 재방문율
외래 F/U 날짜 정확하게 안내
( 안내지 챙겨드리기)
CRM 입력
( 위 대장 갑상선 유방)
진료 시간표 챙겨드리기
4
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
소개율 ( 전략과제 )
소개율
지인들에게 적극적인 병원 홍보
친절도 향상
병원 마케팅 전략 숙지
병원 D/C정책 홍보
방문 메모 참고
5
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
신규 고객 유치율 ( 전략과제 )
신규고객 유치율
적극적인 병원 홍보
병원관련 홍보물 배치
① 메신저 활용하기
(카톡, 카스. 페북 ···)
② 명함 활용
친인척 검진대상 확인 후 검진 유도
6
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
직원 만족도 ( 전략과제 )
직원만족도
연차, 반차, 스케줄표 작성
① 연차 소진
탄력적 근무를 통해 재충전의 시간을 갖는다.
② 부서간 업무협조 및
소통의 시간 마련
주 1 회 점심시간 미팅
7
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
고객 만족도 ( 전략과제 )
고객 만족도
적극적인 환자 응대
정확하고 친절한 응대
시선 바라보며(eye contact) 응대하기
① PO 매뉴얼 정비
② C.S 체크리스트 작성
단정한 용모
8
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
아침 인사 ( 외래핵심업무 )
아침 인사
통일감 있는 단정한 용모
8시 45분 전체 아침인사
C.S 체크리스트로
외래 이미지
UP
9
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
진료 준비 ( 외래핵심업무 )
진료 준비
진료실 컴퓨터 부팅하고 확인
OP 스케줄 및
내시경 스케줄 확인
과장님 Tea 준비
기구점검 및 기구 소독 넣기
10
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
차트 정리 ( 외래핵심업무 )
차트 정리
차트 및 스캔 용지 정리
11
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
환자 호명 ( 외래핵심업무 )
환자 호명
밝고 환한 얼굴로 정확하게
환자호명
환자와 Eye Contact 하기
①대기공간 활용 (TV 및 팜플렛)으로
대기시간 감소효과
②환자에게 먼저 다가가서 인사하기
ex) “오늘 비가 내려서 오시는데
많이 힘드셨죠?”
재진 환자들에게
친근감 표현
12
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
진료 Assist ( 외래핵심업무 )
진료 Assist
환자 V/S Check
외래처방 확인 및 order assist
지시처방 넣기
①연 2회 BP기 점검 / Caff 월 1회 세탁
②수납 및 입원용지 내용 정확히 기재
③각종 검사 및 수술예약은 전산처방
확인 후 예약지로 다시 한번 더 확인
서류작성 –
진단서 소견서 및 모든 서식
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CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
진료 Assist ( 외래핵심업무 )
진료 Assist
수술스케줄입력, 검사 및 타과
스케줄과 중복되지 않게 조절
검사 안내 및 설명
Po repeat / 전화응대
타과 consult 및 안내
① 지속적인 Conference로 업무효율성 증진과
지식향상으로 정확한 환자응대
② 진료 및 검사 결과상담
③ OP 상담 및 예약
④ 정확하고 충분한 설명 Assist로 협진율 증가
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
진료 후 안내 or 설명 ( 외래핵심업무 )
진료 후
안내 or 설명
두 손으로 처방전 전달
정확한 안내
(원무과, 검진, 협진과)
친절한 설명
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
처치 및 검사 Assist ( 외래핵심업무)
처치 및 검사
Assist
각종 드레싱 및 처치 Assist
검사실 Assist
ex) 갑상선 세포검사,
유방조직검사 트리암, 맘모톰
검체물 검사실 인계
① 월 1 회 외과 장비점검
( 초음파 기계, 맘모톰 기계,
갑상선 고주파 기계(RFA) )
② 충분한 설명으로 검사율 향상
처치 후 관리 및 주의사항 안내
16
CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍
2_8 기구 점검 및 청소 ( 외래핵심업무 )
기구 점검 및 청소
사용기구 세척 및 소독
매일 아침 · 저녁 청소
및 정리정돈
주 1 회 바닥청소
미화부 협조
17
외래 KPI
No BSC
1
KPI명칭
정의
목적
업무 메뉴얼
재정비
표준화된 업무
메뉴얼 재정비
표준화된 매뉴얼로 각 과의
업무 파악과 이해도를 높인다.
BX결과에 따른 CRM입력으로
2
CRM 입력
CRM 누락 방지
고객의 재방문율과 병원수익에
기여한다.
계산식
공정율
측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표
간호
%
월
간호
팀장
외래간호
%
월
간호
팀장
EMR
x
간호
횟수
월
간호
팀장
EMR
×
간호
월
매월
간호
팀장
간호
횟수
매월
간호
팀장
매뉴얼
×
8월
말
완료
CRM코드입
력 X 100 /
EMR건수
80%
전문과에 대해
3
협진 항목에 해당되는 대상자를
협진건수 /
상호 협의 진단 파악한 후 전문적인 진료를 받을 수
내 · 외과
있도록 유도하며 검사 및 수술의 누 해당진단건
협진율 증가
의뢰를
락을 방지하고 고객만족도를
수
높여 병원수익에도 기여한다.
보내는 비율
4
효율적인 연 ·
반 차 소진
효율적인 연 ·
반 차 소진
효율적인 연 · 반 차 소진을 통한
직원 만족도 상승
1＋2/2
×
100
%
×
80
용모 · 복장
체크 리스트를 친절하고 적극적인 응대로 외부고
5
친절 응대
통한 내· 외부
객의 만족도를 통한 재방문율을
고객 만족도
높이면서 내부고객의 만족도 향상
향상
공정율
Check
list
외래 KPI 실행계획
1. 업무 매뉴얼 재정비 ( 각 과별 )
KPI명칭
정의
업무 매뉴얼
표준화된 업무
매뉴얼 작성
재정비
정의
표준화된
업무 매뉴얼
재작성
목적
계산식
표준화된 매뉴얼로 각 과의
공정율
업무파악과 이해도를 높인다
측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적
간호
%
월
실천방안
담당자
1차 점검
2차 점검 완료 일시
각 과 매뉴얼 정비
각과
7월
10월
12월
P.O medi 정비
박경숙
7월
10월
지속적인
Up date
신규 메뉴얼 정비
박경숙
7월
10월
12월
간호팀장
매뉴얼
비고
×
목표
8월 말
완료
외래 KPI 실행계획
2. CRM 입력
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체 측정단위 측정주기
보고대상 산출기준 전년실적
목표
간호팀장
80%
CRM코드
BX결과에 따른 CRM입력
CRM 입력
CRM 누락 방지
입력 /
으로 고객의 재방문율을
EMR건수 외래 간호
×
높여 병원수익에 기여한다.
%
월
EMR
100
정의
CRM
누락 방지
실천방안
담당자
1차 점검 2차 점검 완료 일시
BX 결과물 확인
( 위 대장 내시경, 유방, 갑상선, 수술)
박경숙
매달 2회
CRM 누락건 입력
각과
6월
지속적으로
(매달 2회)
8월
지속적으로
비고
O
외래 KPI 실행계획
3. 내·외과 협진율 증가
KPI명칭
내·외과
협진율 증가
정의
전문과에 대해
상호협의 진단
의뢰를 보내는
비율
정의
목적
계산식
협진 항목에 해당되는 대상 협진 건수
자 파악 후 전문적인 진료를
전문과에 대해
/
받게 유도하며 검사 및 수술
상호협의 진단
의 누락을 방지하고 고객
의뢰를 보내는 비율
해당진단
만족도를 높이면서 병원수익
에도 기여한다.
건수
측정주체
간호
1차 점검
측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적
%
월
실천방안
담당자
2차 점검 완료 일시
내·외과 해당질환 파악
외래 간호
지속
해당 항목 협진 권유
외래 간호
지속
진료 시 주의 깊게 듣고
해당 협진과 입력 후 정확한 안내
외래 간호
지속
외래 간호 Conference
외래간호
간호팀장
EMR
비고
×
목표
외래 KPI 실행계획
4. 효율적인 연· 반차 소진
KPI명칭
정의
효율적인
연·반차
소진
효율적인
연 · 반 차 소진
정의
목적
계산식
효율적인 연 · 반 차 사용을 ①＋② 합산 /
통한 직원 만족도 상승
2
측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적
간호
월
매달
실천방안
담당자
1차 점검
2차 점검 완료 일시
① 연 · 반 차 스케줄표 작성
외래간호
6월
10월
계속
② 탄력 근무 실시 ( 월 1회 )
외래간호
6월
10월
계속
효율적인
연·반차
소진
간호팀장
×
비고
목표
100%
외래 KPI 실행계획
5. 친절 응대
KPI명칭
정의
목적
계산식
측정주체 측정단위
측정주기
보고대상 산출기준 전년실적
목표
간호팀장 Check list
80점
친절하고 적극적인 응대로
친절 응대
용모·복장 체크 리스
외부고객의 만족도를 통한
트를 통한 내· 외부
고객의 만족도 향상
재방문율을 높이면서
공정율
간호
List항목
매월
실천방안
담당자
1차 점검
2차 점검
완료 일시
C.S 체크 리스트 작성
박경숙
6월
9월
지속적으로
체크리스트 활용화
박경숙
내부고객의 만족도도 향상
정의
용모·복장
체크 리스트를
통한 내· 외부
고객의 만족도
향상
매주 1회
평가지속
비고
×