Transcript 모든 접점의 스텝들이 동일한 질의 서비스를 제공

병원의 모든 직원이 코디네이터가 되어야 한다!!
병원 코디네이터 양성과정
100-1의 법칙 즉, 100번을 잘해도 한번을 잘못하면 도로아미타불이라는
코디네이터 한 사람만이 잘해서 그 병원이 발전할 수 없다는 것을 알고 계
모든 접점의 스텝들이 동일한 질의 서비스를 제공하고 역할별 스텝들이 접점을 매끄럽게
할때 그 서비스는 비로소 빛을 발휘할 수 있다.
일주일에 4시간만 투자하세요!! 서비스를 수익창출로 만드는 비법을 제시해 드립니다.
서울시 동작구 사당2동 147-81 영지빌딩 6층
(주)유니드파트너스 교육사업부
www.uneeds.com
전화: 02)534-2834 팩스: 02)534-2858
▣ 유니드 상설과정 교육 체계도▣
ㅁ ㅁ 유니드 직군별 / 직급별 교육 체계도 ㅁ ㅁ ㅁ
ㅁ 직군별 교육: 교육 대상을 의사, 직원, 코디네이터 직군으로 구분하여 특화된 직무에 맞게 설계하
ㅁ 직급별 교육: 교육 대상을 성장 단계에 맞는 직급 전문가로 양성하기 위한 단계별 역할에 맞게 설
ㅁ 용어 해설
ㅇ 코디네이터(Coordinator): 원내에서 이루어지는 업무와 사람과 자원간의 교류를 원활하게 하는 중재자, 촉진자
ㅇ 관리자(Manager): 원내 모든 부문에서 업무를 총괄하는 중간관리자
ㅇ 원내강사(Trainer): 고객을 만족시키는 질 높은 의료 서비스를 유도하기 위해 병원 내부직원이 서비스교육을
총괄하는 원내 강사
ㅇ 코치(Coach): 사람들이 가지고 있는 막대한 잠재력을 깨닫도록 도와주고, 자신의 분야에서 최대한의 성과를 낼 수
있도록 돕는 전문가
ㅇ 원내컨설턴트(Healer): 병원 내·외부에서 병원 시스템 상의 문제를 진단 분석하고, 해결안을 제시,직원들에게
교육·훈련을 시키며, 실행결과를 측정하여 수정조치를 취하고, 조직학습을 통해 표준화하는
품질개선자 또는 원내 컨설턴트
과정별 대상 직무 및 역할 비교
구
분
Coordinator
Manager
Healer
직
책
조율자
관리자
코 치
고품질의 진료서비스 촉진업
무
효율적인 운영 관리업무
효과적인 병원경영 코칭업무
직
무
초
점
프로
세스
직
급
역
할
필요
역량
• 환자의 니즈 파악
• 진료서비스 프로세스 조율
• 업무와 업무간의 중재
• 직원과 직원간의 갈등 해소
• 직원과 환자와의 관계 증진
• 직원과 원장과의 관계 개선
• 자원의 원활한 흐름 조정
• 개인과 조직간의 이해관계
중재
• 병원과 외부조직과의 교섭
환자/서비스
• 요구파악 / 현상인식 / 활동
계획
• 방안설명 / 유도촉진 / 성과
보정
• 환자업무관리
• 광고 홍보, 마케팅
• 자금관리 / 자원 및 자산
관리
• 인사관리
• 원무관리
• 협력업체 관리
• 자료 및 문서 관리
• 총무업무 관리
• 직원 총괄관리
내부 운영/관리
• 계 획 / 조직화 / 지시 /
실행
• 조정 · 검토 / 수정 · 조치
• 원내 구성원 및 조직 대상 자
문
• 병원 시스템 진단 및 분석
• 해결방안 강구
• 시스템 설계 및 구축
• 변화 유도 / 교육·훈련 강사,
코칭
• 관찰 측정 및 수정조치
• 학습조직 구축
• 진료시스템의 표준화, 문서화
• 팀빌딩, 조직활성화
통합적 경영/변화
• 진단 분석 / 해결안 도출 / 변
화유도
• 개선 검토 / 조직 학습
Senior급, 팀장급
팀장급, 실장급 이상
실장급, 부장급 이상
원내에서 이루어지는 업무와
사람과 자원간의 교류를 원활
하게 조율하는 중재자, 촉진자
원내 모든 운영상의 관리업
무를 효율적으로 총괄하는
중간관리자
병원 내부에서 발생하는 시스템
상의 문제를 진단 분석하고, 해
결안을 제시하며, 교육 학습을
통해 코칭을 실행하는 문제해결
코치 또는 원내 컨설턴트
• 기획력 / 통솔력 / 통제력
• 의사소통력 / 운영능력
• 직무 전문성 / 관리력
• 진단 및 분석력 / 문제해결 능
력
• 시스템 설계 및 구축 능력
• 교육 및 코칭력 / 설득력, 추진
력
• 창의력과 통합력 / 변화관리
능력
• Action Learning 능력
• 협상력 / 중재력 / 교섭력
• 촉진력 / 프로세스 관리력
• 진료 및 원무행정 지식
병원 코디네이터 양성과정 안내
1. 교육 개요
코디네이터 입문자들에게 또는 서비스 마인드 함양을 원하시는 교육생분들에게 적합한 교육
으로 고객 감동을
창출하기 위해 코디네이터에게 필요한 기본 자질과 역량을 양성하며, 나만의 차별화 법 전략
을 세울 수 있도록 하는 것이 본 과정의 목적이다.
또한 비 의료인이 병원 취업 시 병원에서 실천할 수 있는 기본 매너와 실무 매너를 양성하는
기초 입문 과정으로, 병원서비스코디네이터 자격증을 대비에 적합한 과정이다.
사전적인 의미의 Coordinate
- 동격으로(대등하게) 하다.
- 적절한 관계로 하다.
- 조정하다.
- 조화시키다.
병원 서비스의 리더 코디네이터
① 환자와 병원의 중간 관리자로서 원활한 커뮤니케이션을 돕는다.
② 환자와 의사 중간에서 환자에게는 환자의 입장에 가까운 말과 감정으로 환자가 치료에 적극 협조할 수 있도록
의사에게는 미리 교육 받은 설득된 환자를 대함으로 써 보다 수월하게 진료에 임하도록 도와준다.
③ 병원을 진정한 서비스 기관으로 만드는데 기여하는 역할을 한다.
④ 환자의 ‘삶의 질’을 한단계 높이는 사다리의 역할이라 할 수 있다.
2. 교육 목적
- 병원 코디네이터의 마음가짐과 역할 및 임무를 정확히 인식한다.
- 병원 현장에 직접 적용시킬 수 있는 환자 중심의 서비스 능력을 습득한다.
- 환자 만족 친절 서비스 실천기법을 습득한다.
- 고객감동창출을 위해 병원 코디네이터에게 필요한 기본매너와 실무매너를 습득하여 수료 후
업그레이드된 병원 코디네이터의 모습을 발견한다.
3. 교육 방법
- 이론과 실습을 병행한 참여식 교육
- 고객만족을 위한 마인드 교육과 행동교육이 동시에 이루어져 이론으로만 끝나지 않고 행동으로
- 600여 병원컨설팅 실제 사례로 현장의 모습을 담아 가장 실천성이 강한 교육
4. 교육 대상
현직병원코디네이터, 리셉션리스트, 원무서비스직, 진료스텝, 병원코디네이터 희망자
5. 교육 일시
- 교육시간: 수,금요일 19:30 ~ 22:30
- 소요시간: 5주, 30시간
병원 코디네이터 양성과정 안내
6. 참가 비용
교 육 비: 66만원(교재대 포함, 추가비용없음, 카드결제가능)
임금계좌: 우리은행 212-227201-02-001 예금주: 조규면
7. 교육 장소
㈜유니드파트너스 평생교육원 (이수역 3분거리)
8. 교육특전
-
2인이상 수강시 10% 할인혜택
(사)한국서비스진흥협회 병원서비스 코디네이터 응시자격부여
실습을 통한 비디오 모니터링, 개인이미지 메이킹 컨설팅 제공
년간 보수교육 및 자격대비특강 무료 교육실시
인턴쉽 프로그램 실시, 취업연계서비스
유니드플래너 제공
커뮤니티 http: café.daum.net/uneedlife 정회원 자격부여
9. 교육 안내
- 담 당 자: 교육사업부 이경애 팀장
- 전화번호: 02)534-2834 / FAX 02)534-2858
- 이 메 일: [email protected]
- 홈페이지: www.uneeds.com
- 커뮤니티: café.daum.net/uneedlife
병원 코디네이터 양성과정 안내
회차
1
2
주제
코디네이터의 비전
-
병원 경영 환경 변화 이해
코디네이터 등장배경, 필요성, 발전가능성
코디네이터의 정의, 직무역할, 역량과 자질
의료인의 직장관 및 가치관 / 병원예절
코디네이터의
호감가는 이미지 만들기
-
Visual Image Checklist
호감 가는 외모 관리
코디네이터의 이미지 관리 전략(그룹별)
호감가는 대면서비스(인사,표정,태도,몸가짐,말씨)
호감가는 전화응대서비스
-
서비스의 의의와 특성
서비스마케팅의 이해
서비스 마케팅 전략과 믹스
서비스품질관리(고객만족도조사, 모니터링, 미스테리쇼핑)
고객감동 창출을 위한 병의원 표준서비스
고객감동 고객접점(MOT)이해
진료서비스 프로세스 설계
3
4
주요내용
고객감동 창출을 위한
진료서비스 프로세스
- 환자 중심의 병원 五感 서비스
- 매뉴얼의 이해
- 출근에서 퇴근까지 표준일과 설계
5
6
7
8
9
10
병원관리실무
-
공중보건에 대한 이해
의료법규에 대한 이해(환자측면)
보험청구
물품관리, 구매 및 재고관리
똑소리나는
코디네이터의
커뮤니케이션 기법
-
커뮤니케이션의 이해
듣기,말하기 훈련기법을 통한 의료인의 인성훈련
감정발견-표현-이입, 감정조절 훈련
환자응대 언어예절 습득, 대화유형 분석
Service Grid 유형분석, I message, you message
환자상담화법/서비스화법/대화초청/반영적경청법
자주 일어나는 불만,
어떻게 해결할까?
-
병원의 대표적인 고객 불만 사례 연구
고객 유형의 특성 이해와 응대 포인트
Complaint 원인 및 컴플레인시의 심리분석
Complaint의 문제점 파악과 처리방법 및 해결자세
효과적인 처리로 인한 고객의 고정화 방법
고객에게 지고
경쟁에서 이기는
고객관리 실천 방법
-
고객관리의 이해
성공적인 해피콜과 리콜 시스템(진료 후 만족)
당장 실천하는 고객관리 마케팅 실천 방안
고객응대 사례연구 (동영상 시청)
병원의 Royal Patient 분석 및 관리 방안
소개마케팅 실천 사례
Action Plan
-
서비스품질관리 REPORT 발표
Role Playing 이해
Role Playing 사례비디오 시청
Role Playing 실습
VTR 모니터링
스마트한
코디네이터로 성공하기
-
병원코디네이터로 성공하기 위한 전략
효과적인 시간 관리법
나만의 성공 커리어 관리법
코디네이터 사명선언서 발표
• 원활한 진행을 위하여 일정은 변경될 수
있습니다.
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