Transcript 서비스경영9장 (591Kbyte)

제9장 서비스 품질관리
“서비스품질은 경쟁력의 코드이다”
1. 서비스품질관리의 개요
품질관리 :
품질이란? 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품 또는 서비스의 전체적 특
성이라고 정의하고 있다.
즉 품질관리는 품질에 대하여 어떤 표준이나 한계를 사전에 정해 놓고 이에 맞
도록 어떤 행동을 제어해 나가는 것
품질관리기법의 변천
통계적품질관리(SOC)
전사적품질관리(TQC)
전사적품질경영(TQM)
전사적 품질경영 - 고객중심 사례 :
메리오트 호텔은 객실설계에 고객을 참여시킨다. 왜냐하면 객실 내의 가구의
특징과 배치, 색상 등은 호텔직원이나 설계 디자이너를 위한 것이 아니라
고객을 위한 것이기 때문이다
서비스품질관리의 개념과 특성
서비스품질관리 :
서비스 품질이란 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의
전체적 특성을 말하며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질관리
이다
서비스품질관리의 특성 :
1. 측정하기가 곤란하며, 정량적으로 계수화하기 어렵다
2. 서비스의 산출 결과만으로 이루어지는 것이 아니라 서비스 전달과정에 대한
평가도 연관
3. 반품과 불량에 대한 기준 및 증거제시가 어렵다
4. 고객이 서비스 생산과정에 직접 참여하고 서비스 제공자의 심리적 요소가 다
양하게 나타나므로 사전 품질관리가 어렵다
5. 서비스 전달자에 대한 관리 감독이 어렵다
2. 전사적 서비스품질경영
전사적 서비스 품질경영(TSQM : Total Service Quality Management)
프로그램 :
① TSQM 목표를 명확히 확립한다.
② TSQM을 관장하는 전담 부서를 설치한다.
③ 각 고객접점 서비스에 대한 표준화를 만든다.
④ 고객이 TSQM에 참여할 수 있는 다양한 장치를 마련한다.
⑤ TSQM에 종사원을 참여시키고 인센티브를 부여한다.
⑥ 서비스요원 선발에 신중을 기한다.
⑦ 교육을 강화한다.
⑧ 고객접점 서비스요원들에게 권한을 강화한다
⑨ TSQM 프로그램에 대한 점검 및 평가를 주기적으로 실시한다.
서비스품질관리 - 리츠칼튼호텔
리츠칼튼의 좌우명(motto)
“우리는 신사 숙녀 고객들을 모시는 신사 숙녀이다” 동료 종사원들과 서로 협
조하고 팀웍(teamwork)구축을 위해 노력함으로써 활기찬 직장 분위기를
조성한다.
3단계 서비스(three step of service)
① 고객이 들어오면 성실하고 다정하게 인사와 함께 맞아들이며 가능한 이름
을 불러 친밀감 을 느끼게 한다.
② 고객의 필요와 요구가 무엇인가를 미리 알아차리고 충족시켜 드린다.
③ 떠나실 때도 다정하게 “안녕히 가십시오.” 인사를 하고 가능한 이름을 불러
드린다.
서비스품질관리 - 리츠칼튼호텔
근무자세(The Ritz-Carlton "Basics")
• 고객에게 문제가 생겼을 때는 즉각적으로 대응하여 20분 이내에 고객에게 전
화를 드려 문제해결의 처리 상황 또는 결과를 보고하고 고객이 진정으로 만
족할 때까지 보살펴 드린다.
• “우리는 무대 위에 연기자임을 명심하여 항상 미소를 잃지 말 것“ 항상 적극적
인 자세와 시선으로 고객을 접대하며, 언어사용에 있어서도 정중한 표현들
을 주로 활용한다.
• 호텔의 사내 정보들을 숙지하여 고객이 문의하면 무엇이든 답변할 수 있는 준
비태세를 갖 추어야 한다.
• 전화벨이 울리면 3번 울리기 이전에 명랑 한 목소리로 받는다.
• 유니폼은 항상 깨끗하게 입고 신발은 안정감이 있고 깨끗할 뿐만 아니라 구두
의 경우 광 을 내야하고 명찰을 부착한다.
3. 서비스품질평가 및 측정 – SERVQUAL 모델
구전
개인적 니즈
과거경험
서비스품질차원
신뢰성
기대 서비스
지각 서비스품질
반응성
기대<지각 = 고객감동
보장성
공감성
유형성
지각 서비스
기대=지각
고객만족
기대>지각
고객불만족
SERVQUAL 모델의 품질차원
1. 신뢰성(reliability)
약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력으로서 서비스 제공 내용, 가격 등 직
∙간 접적으로 약속한 것을 제대로 이행하는 것
Ex) 광고 내용에 대 한 약속준수, 레스토랑에서 주문에 대한 이행 등
2. 반응성(responsiveness)
고객의 요구에 즉각 반응하여 신속히 서비스를 제공하고자 하는 의지의 표
현
3. 보장성(assurance)
서비스기업과 종업원들이 가지고 있는 노하우와 능력을 통하여 고객이 안심
하고 이용할 수 있도록 확신을 심어주기 위한 노력
Ex) 은행, 보험, 증권 등의 회사와 법률, 의료, 회계 등의 전문 서비스 직종
SERVQUAL 모델의 품질차원
4. 공감성(empathy)
고객의 특별한 요구를 이해할 뿐만 아니라 고객 개개인에 관심을 가지고 주
의(attention)를 하여 친절과 환대를 보여주는 것
❑ 아시아나 항공사의 서비
스품질 - 공감성을 강조
한 광고
SERVQUAL 모델의 품질차원
5. 유형성(tangible)
서비스기업이 가지고 있는 ① 물리적 시설(건물, 인테리어, 비품, 가구 등)
② 종업원의 복장․외모․태도 ③ 커뮤니케이션을 위한 각종 도구(각종 홍
보 인쇄물, 홈페이지, 명함 등) 등의 가시적인 표현.
유형성은 신규고객에게는 첫인상을 좌우할 뿐만 아니라 서비스의 수준과
능력을 가늠할 수 있다는 점에서 서비스의 무형성을 유형화시켜주는 수
단이라고 할 수 있다.
❑ 대한항공은 새 유니폼으
로서 서비스에 대한 물리
적 증거를 높이고 있다.
깨진 유리창의 법칙
서비스 유형성의 중요성 : 깨진 유리창의 법칙
“건물에 깨진 유리창이 있으면 그 건물에 절도 등 강력범죄가 발생한다는 것”
예를 들어 어떤 식당의 화장실이 더럽다면, 고객은 그 식당의 주방에 들어가
보지 않고도 주방의 위생 상태에 문제가 있으리라고 확대 해석하여 더 이
상 방문하지 않을 것이고, 주변에도 이런 사실을 알릴 것이다.
따라서 서비스 유형성은 깨지기 쉬운 유리창과 같은 것으로서 철저한 품질관
리가 요망된다.
서비스품질 요소별 사례
업체
보장성
공감성
유형성
탑승에 대
한 신속한
대응
안전기록,
유능한 승무
원 보유
특별한 요구
에 대한 이
해
항공기 자체
유니폼 및 용
모
예약 및 주
문에 대한
이행
요구사항에
대한 신속한
응대
안전한 객실
맛있는 음식
특별한 요구
에 대한 이
해
호텔외관,
인테리어, 유
니폼 및 용모
병원
예약의 이행
정확한 진찰
환자의 질문
에 대한 응
대
의료기술,
평판, 지식
한 인간으로
서 환자의
이해
검사실, 의료
장비, 병실청
결
은행
정확한 출납
거래
빠른 업무처
리, 및 상담
안전한 거래
의 보장 장
치 및 신용
특별한 요구
에 대한 이
해
창구, 실내
및 대기 공간
의 편의성
항공사
호텔
신뢰성
반응성
정시 출발
및 도착
브래디.크로닌의 품질차원
1. 상호작용품질 : 종업원과 고객과의 상호작용과정에서 발생되는 종업원의
친절, 신뢰, 반응, 신속 등.
2. 결과품질 : 서비스 결과에서 얻어지는 산출요소로서 예를 들어 레스토랑
의 경우 음식의 맛과 양.
3. 물리적 환경품질 : 서비스업체 유형적 요소 즉 건물외관, 인테리어 등을
비롯하여 실내의 쾌적성과 청결성 등.
레스토랑 서비스품질 차원(Brady & Cronin 모델) 예
상호작용품질
친절성, 신뢰성, 신속성
결과품질
음식의 맛, 메뉴의 구성
물리적 환경품질
건물외관, 인테리어, 쾌적성, 청결성
서비스품질의 간접측정
1. 물적 시설 : 서비스이용자와 서비스시설을 대비하여 서비스품질을 측정하
는 것.
Ex) 학교의 서비스품질 수준은 학생수와 도서관 좌석의 비율 또는 강의실 수
등으로 평가.
2. 인적 서비스의 양 : 서비스 이용자와 인적 서비스의 양을 대비하여 서비스
품질을 측정하는 것.
Ex) 대학교에서 교수 1인당 학생수의 비율 등으로 평가.
3. 사회적.경제적 지표 : 서비스가 지역 사회나 경제에 미친 영향 등 각종 사
회적.경제적 지표에 의하여 서비스품질을 측정하는 것.
Ex) 한 국가의 의료서비스 수준은 평균수명이나 영아 사망률 등의 지표로 측
정이 가능.