Transcript 안산대학교품질관리제9강 구성원만족강의자료
제8강 구성원의 만족 (내부고객)
2012 . 05.16일 안산 대학교 디지털 정보학과 품질관리 담당 : 조 중 상 교수
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-. 사람의 중요성 -. 동기부여 -. 구성원만족 -. 팀 -. 교육과 훈련 -. 인재관리
차 례
-. 품질향상의 가장 중요한 요소는 인적자원이다 -. 인적자원이라는 것은 노동을 대체한 최근의 용어이다 -. 육체노동에서 지식노동으로 이전을 의미한다 -. 기업은 구성원을 동등한 입장에서 평가하고 만족시키도록 해야 한다 (2차 세계대전 이후 이다, IBM이고 국가적으로 일본이 1950년대) -. 초 우량 기업의 조건 하나가 바로 동기부여이다 -. TQM은 의사결정에 구성원의 참여를 강조 (지금의 학습 방법) -. 조직전체에게 책임을 지게 한다 -. 최근에 창의력을 발휘하고 능동적이며 적극적인 구성원을 TQM은 요구 -. TQM을 시행기업은 지속적으로 품질을 향상과 책임을 부여한다 -. 구성원은 자기계발을 통해 문제해결을 파악,해결하려는 능력과 지식을 구비 하고 기업의 가치 증진에 공헌해야 한다 -. 지속적으로 노력하는 사람 -. 조직은 인적자원을 지속적으로 향상시켜야 한다
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8.1 사람의 중요성
• • • • Peter Drucker – 경영 철학 = 인간 중심 Kanter – 미래 조직의 중심은 사람 Gibson – 미래에 가장 중요한 자원은 기술, 토지, 자본이 아니라 바로 인간의 지식 Covey – 조직에서 가장 소중한 자산
8.1 패러다임의 변화
기업에서 가장 중요한 것 두 가지
(GE )
1. 모든 사람이 중요하다 2. 기업은 학습조직이 되어야 한다
人間主義
-.사람이 제일 중요 -.유전자 -. 사원을 하나의 가족으로 보는 철학 -.회사의 실체는 사원 -.회사는 사원실력의 집합체 -.사원이 만족하면 고객도 만족행복 -.OPEN –DOOR개인 존중하고 계급에 구애 받지 않고 최고경영자에게 직접전달제도
8.2 동기부여
-. 인간의 욕구는 다양하고,끝이 없고,심리적,사회적,생물학적으로 복잡하다 -. 업적의 결과는 대체로 동기부여와 관련이 깊다 -.동기부여는 인간의 성과에 상당한 차이를 가져온다 6
Robert Owen
• • • • • 인사관리의 개척자 19세기 초반에 작업자들을 하나의 인격체로 대하 여야 기업이 더 많은 수익성을 창출할 수 있다고 주장 이런 주장은 소수에 불과 사람을 하나의 일꾼으로 생각하는 경향이 대부분 대량생산으로 절정
높음 욕구 단계 낮음 사회적 안전 자아실현 존경 생리적 인간의 욕구 Maslow 의 욕구단계설
8.2.1 참여
참여의 의미 -. 동기부여의 중요한 방법이다 -. 공식적인 참석 -. 직원 대표가 아닌 직원 자신이 직접 참가 -. 의사결정에 반영 -. 직원 참여로 인한 장점과 단점 *. 자아발견과 인간의 존엄성과 조직의 성과를 향상시키고 대인관계를 개선시키고 상호연관성이 많은 과업들을 통합 *. 비현실적인 기대감을 부추기고 시간소모이며 책임감회피,많은 갈등 이 발생
8.2.2 자신감
-. 자신감을 갖기 위해 스스로 변화가 필요 -. 믿음이 필요 -. 자신감의 동기부여가 중요한 요소이다 Anthony Robbins의 자아에 대한 자신감 찾기 “ 인생에 실패란 없다,인생에는 단지 결과만 있을 뿐이다 ” -. 실패의 이유: 집중력 부족 -. 운명은 결단하는 습관에 만들어진다. -. 꿈을 이루기 이해서는 지속적으로 변화 -. 믿음, 신념,변화의 3가지가 중요 -. 영향을 주는 5가지 요소: 감정,건강,인간관계,경제력,시간 -. 창조력 -. 수준 있는 질문 3가지 1. 생각의 초점을 순간적으로 변화시켜 우리의 감정을 변화 2. 집중하는 것과 삭제하는 것을 바꾼다 3. 질문은 잠재능력을 변경시킨다 -. 성공을 이끌어 내는 말을 사용 -. 자신에게 부전적인 영향을 끼친다면 그 말을 사용 말라
-. 사람의 감정을 다스리는 여섯 가지 단계 1. 지금 느끼고 있는 감정이 무엇인지 확실히 한다.
2. 어떤 감정도 내게 도움이 되는 것으로 받아들인다.
3. 그 감정이 뜻하는 바를 생각해본다 4. 자신감을 갖는다 5. 지금뿐만 아니라 앞으로도 이런 감정을 잘 다스릴 수 있다고 믿는다. 6. 적극적으로 행동한다 -. 강력한 힘을 주는 10가지 감정 (사랑과 온정,감사하는 마음.호기심,열정,결단력,유연성,자신감, 명량함, 활력,배려하는 마음)
8.2.3 긍정적인 칭찬
Ken Blanchard 등 -. 조직구성원들에게 강한 동기부여가 바로 칭찬이다 1. 부정적인 행동이 아닌 긍정적인 행동을 강조 2. 재 전환 반응(부정적 방지)을 사용한다 (신뢰와 존경을 지속적으로 유지 ,잘못이나 문제점을 가능 한 빨리,정확하게,책망하지 않으면서 설명하고 3. 과정을 칭찬한다 4. 미국의 GE에서는 높은 생산성을 위해서 조직구성원들에 게 업무에 적극적으로 참여하고 흥미를 갖도록 하는 것이다
8.2.4 Empowerment(권한부여)
• • • 어떤 사람을 채용하기 원합니까? – 단순히 명령에 충실한 사람 – 스스로 생각하고 부가가치를 향상시키는 사람 그들은 우리의 진정한 자산인가? Marriott hotel 의 고객서비스 담당(문지기): check-in, key 전달, 서류작성, 룸 안내 • • 제강회사 LTV: 조합원들이 근로자 신규채용, 고객 직접 방문, 품질관리, 공급 업자 선정 62개 자동차 조립공장 연구 결과: 권한위임 하는 공장은 생산성과 품질 양면 에서 훨씬 우수함 *. 권한부여는 구성원의 권한과 책임의 범위 내에서 스스로 목표를 세우고,의사결 정을 하고,문제를 해결함으로써 동기를 부여하는 개념이다.
(권한확대 6가지 조건: 성격,기술,원 원 (win-win)협정,자율적 감독,유용한 구조,책임감) *. 구성원들에게 권한부여는 자율을 의미한다(생산,품질,개선활동) *. 창의적인 기회를 제공 *. 빠른 변화에 신속하게 대응하기 위하여 구성원들에게 권한이 이양 *.인간존중과 연계 , 구성원들의 능력을 인정 *. 리츠 칼튼호텔”우리는 신사와 숙녀에 봉사하는 신사와 숙녀이다”호텔모토 *.포스코: 프로세스 혁신 시 권한 이양하고 스스로 책임과 주어진 과제 수행 ****>훌륭한 성과
8.2.5 제안제도
-. 제안제도는 직원들이 직접 의사결정에 참여하지 않고 제안을 통하여 기업의 의사결정에 참여하는 과정 -. 제안제도가 성공하기 위한 조건 가급적 빠른 시일에 응답 채택되지 않은 제안에 긍정적인 용어 사용하여 응답 .미국의 miliiken 24-72법칙 (경영자가 24시간 이내에 구성원들이 제출한 제안을 반듯이 이해하고 72시간 내에 응답하도록 명시한 법칙이다) -. 항상 격려하고 칭찬하는 어투를 사용해 조직구성원들이 재차 도전이 가능하도록 긍정적인 응답을 하는 것이 필요하다
구성원 만족
고객 만족 8. 3 구성원 만족 고객 만족
-. 동기부여이론:인간의 만족감향상,기업이익 을 효과적으로 달성 -. 개별적인 욕구를 파악하여 만족 -.조직구성들의 참여를 권장하여 의견수렴 -.구성원만족이 결국은 고객만족이다 -.고객만족도지수와 조직구성원들의 만족도 지수의 상관관계 조사해서 분석 -. 이직률,보상 구성원 만족
15 -.무해고 정책과 노조가 없다 ”우리가 구성원들을 먼저 보살펴주면 그들은 고객이 원하는 서비스를 제공해 줄 것이고 고 객들은 회사에게 이익을 가져다 줄 것이다” Goggle : 사람을 중시하는 기업으로 구성원들 의 만족도를 향상시키기 위해 가장 좋은 음식 을 무료로 제공, 편의시설을 이용
P-S-P 철학 FedEx의 인사정책
직원이 곧 기업의 경쟁력, 서비스나 수익보다 직원이 우선 직원의 대부분은 임시직 비정규직 노동력 (주로 대학생) - 학비 보조, 건강 보험 등의 각종 혜택 임직원들의 조기 퇴직 프로그램 - 미국내 다른 회사는 ‘2주 안에 나가라’는 식으로 정리해고를 단행 하는데 반해 ‘FedEx’ 는 재취업을 위한 프로그램 운영 대형 화물기의 애칭 - 직원의 가족 (아들, 딸 등) 의 이름을 비행기에 붙임 - 직원들의 근무 의욕 및 책임감 상승, 친 가족적 이미지 형성 공정 대우 보장 프로그램 (Guaranteed Fair Treatment Program – GFTP) SFA System Fedex는 SFA(Survey, Feedback, Aciton)이라는
8.4 팀
• • • • Ice Hockey Team 을 통한 팀워크 설명 Coach’s Job: 팀을 하나로 만드는 것 능력 있지만 팀워크를 해치는 사람을 팀에 서 제하여야 한다. 개인보다는 집단의 이익을 생각하게 하기 위해서는 강력한 동기부여가 필요 Drucker (1995) -.야구(미국의 자동차산업,융통성이 없다) -.축구(팀워크가 필요) -.복식 테니스팀(팀워크가 치명적이다)
8.4 .2 팀과 그룹
팀 -. 팀원간에 협조 의사결정을 함께하며 상호간의 의사소통을 수월하게 하려는 것 -. 감성이 흐른다,개인적인 친분관계,다양한 의견표출,주로 합의제에 의해서 결정 -. 무조건적인 복종은 아니다.
-. 자신의 일에 책임을 지고 행동한다.
-. 구성원 사이에 신뢰감 -. 큰 시너지 효과 창출 그룹 -. 두 사람 이상으로 이루어진 집단 ,인간관계가 형성 안됨 -. 높은 지위에 있는 소수의 사람이 의사결정 -. 큰 시너지 효과 창출
8.4 .3 팀워크
-.팀워크란: 팀에 있는 사람이 동일한 일을 하고 강한 동질감을 서로 공유 -.품질향상에는 열성적인 팀원을 가진 팀워크가 중요 -.파트너 십과 팀워크가 중요하다 -.동물의 특성을 이용 다람쥐정신 3가지(조직원 사이에서 가치를 창출) 1. 하는 일이 주요하다는 인식 2.모두가 숙지하고 있는 공동의 목표로 이어져야 한다 3.모든 계획,결정 및 행동을 이끄는 것은 조직이다 기러기정신 4가지 : 개인과 조직의 목표를 스스로 달성 1. 서로를 격려하고 응원 2. 격려는 시기 적절하고 즉각적이고 무조건적이어야 한다.
3.일의 결과나 일의 진행과정에서 서로를 응원해야 한다.
4. 열정은 임무와 금전적 보상,그리고 격려에 비례해서 증가한다
PUCK
1. P(Providing): 목적 의식과 가치 그리고 목표의 공유 2. U(Unleashing): 고난도 기술 개발. 부정적인 피드백 금지, 자신감을 심어줌 3. C(Creating): 우리 모두를 합친 것보다 현명한 사람은 아무 도 없다. 즉각적인 피드백 4. K(Keeping): 자주 포상하고 인정. 잘못된 점에 매달리지 말 고 잘 된 점을 북돋워 줌 아이스하키 팀의 팀워크를 달성 하는 방안으로 4가지 비결
8.4.4 팀의 성공과 실패요인
팀의 성공요소 -. 강한 도전 정신 -. 목표와 목적 -. 고객중신 사고 -. 공유와 참여적 리더십 -. 의사소통 -. 신뢰감,도덕성,존경심 -. 갈등 해소 -. 다양성 -. 합의제 의사결정 -. 강력한 지원 -. 교육과 훈련 -. 권한 이양 -.책임의식
8.4.4 팀의 성공과 실패요인 팀의 실패요소
-. 충분한 교육과 훈련의 부족 -. 경영진의 간섭 -. 충분하지 못한 권한 이양 -. 갈등 해결 하는 기술부족 -. 비젼 목표,전략,실행계획의 부재 -. 조직관리 -. 팀 구성원의 빈번한 교체 -. 열정부족 -. 내부 피드백과 평가의 부재
MIT 교수 Peter Senge(1990) The Fifth Discipline 사람이 지녀야 할 5가지 원칙 1.
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자신이 가지고 있는 낡은 정신적 모델을 버린다.
다른 사람과 마음을 통하는 개방된 자세를 배운다.
조직이 정말로 어떻게 작동하고 있는지 이해한다.
공유하고 있는 비전에 동의한다.
공동의 목표를 달성하기 위해 같이 일한다. 지금은 지식사회이다 -.기업의 미래에 대한 투자 -.구성원의 만족 -.정신과 인격을 개발 -.지식과 기술을 습득하는 과정
10억 $/ 매년
8.6 인재관리
매년 1 만 명 재교육
4.9.4 인재관리 과거의 현실
사람들이 회사를 필요로 한다.
새로운 현실
회사가 사람들을 필요로 한다.
기계, 자본, 지리적 위치가 경쟁 우 위이다.
재능 있는 사람들이 경쟁 우위이다.
더 나은 인재가 약간의 차이를 만든 다.
더 나은 인재는 엄청난 차이를 만든 다.
직장은 희소하다.
재능 있는 사람들은 희소하다.
직원들은 충성스럽고 고용은 안정적 이다.
이동하기 쉽고 직원들의 헌신은 단 기적이다.
사람들은 제시된 표준적인 일괄 거 래를 수용한다.
사람들은 훨씬 더 많은 것을 요구한 다.
4.9.4 인재관리
Ed Michael 등 우수한 인재 확보하기 위한 다섯 가지 원칙 1.
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인재지향적 태도를 지닌다. 성공으로 이끄는 EVP를 만든다.
채용전략을 재구축한다. 조직에 인재개발을 정착시킨다. 직원들을 차등화하고, 이를 직원들에게 명확하게 밝힌다
8.6
4.9.4 인재관리
Boeing 회장에 취임하였을 때 처음으로 한 일은
인사부서를
회장 직속으로 조직을 개편하였 다는 점이다.
8.6 인재관리
-. 모든 혁신은 사람에서 출발한다 -. 새로운 환경에서 새로운 인재를 확보하기 위한 방안의 5가지 1. 인지 지향적인 태도 2. 성공으로 이끄는 것 (구성원의 가치를 제시하고 경험하게 하는 것) 를만든다.
3.채용전략을 재구축한다.
4.조직에서 인재개발을 전착시킨다 5.구성원들을 차등화하고 ,이를 구성원들에게 명확하게 밝힌다
상사 고용 안전 명령
과거 상사와 부하
부하 충성 이행
Ch4
4.9.1 패러다임의 변화 학습조직이 되기 위한 3가지 원칙 1. 경계 없는 행동 2. 속도 3. 유연성
시대의 변화
• • • • • • 인간의 독립성 강조하는 교육 여성의 인권 신장 개인의 목표 강조 직장 이동 증가 평생 직장 개념 사라짐 인재의 중요성
성공하기 위한 7가지 습관
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우리의 가치관에 의해 주위환경에 대응 항상 마음속에 목표를 품고 일을 시작 가장 먼저 해야 할 것을 먼저 하여라 서로 이기는 방법을 구사 상대방을 먼저 이해하고, 그 다음에 나를 이해 시켜라 시너지 효과를 발휘하라 건강하여라
Drucker 의 ‘인생을 바꾼 7가지 지적 경험 ’
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목표와 비전을 가져라 신들이 보고 있다 끊임없이 새로운 주제를 공부하라 자신의 일을 정기적으로 검토하라 새로운 일이 요구하는 것을 배워라 피드백 활동을 하라 어떤 사람으로 기억되기 바라는가
Anthony Robbins의 성공 공식
[1] 자신이 원하는 것을 결정하라 [2] 행동을 취하라 [3] 제대로 되고 있는 것과 그렇지 않은 것을 찾아내라 [4] 자신이 원하는 것을 이룰 때까지 접 근방법을 바꿔가며 계속하라
과거의 현실
사람들이 회사를 필요로 한다.
인재 관리
새로운 현실
회사가 사람들을 필요로 한다.
기계, 자본, 지리적 위치가 경쟁 우위이다.
더 나은 인재가 약간의 차이를 만든다.
직장은 희소하다.
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재능 있는 사람들이 경쟁 우위이다 더 나은 인재는 엄청난 차이를 만 든다.
재능 있는 사람들은 희소하다.
직원들은 충성스럽고 고용은 안정적이다.
이동하기 쉽고 직원들의 헌신은 단 기적이다.
사람들은 제시된 표준적인 일괄 거래를 수 용한다.
사람들은 훨씬 더 많은 것을 요구 한다.
출처: Ed Michaels 등, The war for talent, 2002.
과거 인간에 대한 관점
• • • • 단순노동자 수동적 통제와 감시 자원이 아닌 비용