Transcript 내시경센터 KPI
내시경센터 KPI 도출 및 실행계획 작성 : 내시경센터 일시 : 2014. 5.27 추진일정 추진내용 일정 비고 내시경센터 CSF 설정 2014년 4월 24일~5월 14일 2차에 걸친 회의를 통해 의견수렴 내시경센터 KPI목표 설정 2014년 5월 15일~ 5월 22일 내시경센터 KPI 목표에 의한 실행계획서 2014년 5월 23일~5월26일 내시경센터 KPI지표 완성 2014년 5월 27일 2014 목표과제 전략과제 1. 고객 재방문율 2. 소개율 3. 신규고객유치율 4. 직원 만족도 5. 고객 만족도 부서핵심업무 향후 핵심업무 1. 접수 1. 고객관리 2. 전처치 2. 전화응대 3. 검사 3. 수술 및 응급내시경 4. 소독 5. 회복실 환자 care CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 1_ 1 고객 재방문율 (전략과제) 고객 재방문율 친절한 설명과 안내 접수 대기실에 병원 홍보물 비 치 마지막 인사말 "건강하세요."라고 한다. CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 1_ 2 소개율(전략과제) 소개율 대기중인 보호자에게 병원 홍보 접수 시 환자메모 확인하여, 지 인 멘트있을 시 관심을 보이며 친절한 자세로 친근감 형성 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 1_3 신규 고객 유치율(전략과제) 신규고객 유치 율 내시경 홍보물 부착 치료 내시경, 소독, ESD 방문객관리 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 1_ 4 직원만족도(전략과제) 직원만족도 직원간의 예절지키기 인사먼저, 전화상냥 퇴근 30분전 활용하기 직원간의 열린 대화 나누기 조기퇴근 단 업무에 차질이없어야함 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 1_ 5 고객만족도(전략과제) 고객만족도 밝은 미소와 친절하게 환자대하 기 고객요청에 적극적으로 응대 고객불만사항 확인 후 개선하기 고객의 소리함 만들기 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 2_ 1 접수(내시경핵심업무) 접수 환자상태 확인 및 처방확인 예약지(동의서)작성 및 주의사 항 설명 검사 전 준비 교육 검사 후 교육 이전 병력 결과확인 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 2_ 2 전처치(내시경핵심업무) 전처치 환자 확인 및 처방확인 V/S측정 및 위.대장 검사 준비 검사실로 환자 이동 위험유무 확인 후 NOFIFY 혈압,심전도,천식 등 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 2_ 3 검사(내시경핵심업무) 검사 검사 전 준비 기계, 기구확인 환자 준비 및 확인 NIBP, 방수포, inj. 검사 수술 보조 환자관찰 및 bx,CLO, V/S기록 간호기록 및 bx라벨 출력 수면내시경 환자 회복실로 이동 일반내시경 환자 담당과 안내 세척 CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 2_ 4 소독(내시경핵심업무) 소독 기구 소독 감염관리 소독액 교체 scope 운반 주 2회 소독액교체 및 청소 pH농도 test CSF(핵심성공요소) 브레인스토밍 2_ 5 회복실 환자 care(내시경핵심업무) 회복자 환자 care 인수인계 환자상태,V/S, O2, 병력사 항 상태에 따른 처치 NIBP장착 및 O2공급, inJ. 대장 시술 시 order 넣기 회복 중 환자 care 호흡, fluid 의식상태 확인 후 퇴실 안내 환자 교육 주의사항, 식사 시간안내 내시경센터 KPI KPI명 칭 정의 목적 계산식 측정주 체 측정단 위 측정주 기 보고대 상 산출기 준 전년실 적 목표 업무 친절 메뉴얼 작 성 표준화된 업무 친절 메뉴얼 작 성 표준화된 메뉴얼 사 용으로 환 자 및 보호 자의 만족 도 상승 및 간호사의 업무 동일 화 및 에로 사항 해결 공정률 내시경센터 % 월 간호팀장 메뉴얼 X 10월말 완 료 고객들의 불만사항 해결 민원발생시 고객불만사 항 확인 후 해결로 인 한 고객 만 족도 향상 적극적인 고객응대와 민원발생시 고객불만사 항 확인 후 해결로 인 한 고객 만 족도 상승 민원해결 건수/ 민원 환자 내시경센터 % 월 간호팀장 민원건수대 장 X 50% 행복한 직 장을 위한 special time 직원간의 만족도 향 상 정기적인 특별한 시 간을 통해 직원만족도 를 높인다 횟수 내시경센터 횟수 월 간호팀잠 대장 X 50% 내시경센터 KPI실행계획 1_ 업무 친절 매뉴얼 작성 KPI명 칭 정의 목적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 공정률 내시경센터 % 월 업무친절메 뉴얼 작성 표준화된 업무 친절 메뉴얼 작 성 표준화된 메뉴얼 사 용으로 환 자 및 보호 자의 만족 도 상승 및 간호사의 업무 동일 화 및 에로 사항 해결 정의 실천방안 표준호된 업무 친 절 메뉴 얼 작성 업무별 매뉴얼 작성 : 접수, 전처치, 검사실(위,대장), 소독실, 회복실 6월 8월 10월 담당자: 이보영 책임간호사 시술 별 매뉴얼 작성 : 위.대장ESD, EMR, 응급내시경 장예원 6월 8월 10월 담당자: 장예원 책임간호사 1차점검 2차점검 보고 대상 간호 팀장 산출 기준 메뉴얼 전년 실적 X 완료일시 비고 목표 10월말 완료 내시경센터 KPI실행계획 2_ 고객들의 불만사항 해결 KPI명칭 정의 목적 계산식 측정 주체 측정 단위 고객들의 불 만사항 해결 민원발생시 고 객불만사항 확 인 후 해결로 인 한 고객 만족도 향상 적극적인 고객응대와 민원발생시 고객불만 사항 확인 후 해결로 인한 고객 만족도 상 승 민원해결 건수/ 민원 환자 내시경센터 정의 실천방안 민원발생시 고객불만 사항 확인 후 해결로 인한 고객 만족도 향 상 고객의 소리함 비치하여 확인 후 개선하기 7월 12월 계속 고객 불만사항 접수 시 대장에 기록 후 해결방안 모색 7월 12월 계속 % 측정 주기 보고 대상 산출 기준 월 간호 팀장 민원건 수대장 1차점검 2차점검 완료 일시 전년 실적 목표 X 비고 담당자: 강소영 책임간호사 50% 내시경센터 KPI실행계획 3_ 행복한 직장을 위한 special time KPI명 칭 정의 목적 계산식 행복한 직 장을 위한 special time 직원간의 만족도 향 상 정기적인 특별한 시 간을 통해 직원만족도 를 높인다 정의 실천방안 직원간의 만족도 향 상 생일챙겨주기 : 선물과 파티 7월 12월 계속 담당자: 강소영 책임간호사 조기 퇴근 : 단, 업무에 차질 없어야 하며 월1개 이 상의 연차소진을 해야함. 7월 12월 계속 담당자: 정미진 수간호사 열린대화 : 퇴근 시간 전 대화나누기 7월 12월 계속 담당자: 정미진 수간호사 횟수 측정주체 측정단위 측정주기 보고대 상 산출 기준 내시경센터 횟수 월 간호팀잠 대장 1차점검 2차점검 전년 실적 완료일시 비고 X 목표 50%