Transcript 2. 복약상담 및 투약

PROCESS_MOT매뉴얼
– 약제부
2014.06.17
1) 조제접수
2) 복약상담 및 투약
외래 환자 투약 Process -주요업무
AS - IS
외래
[주요업무]
진료
• 투약구에서 수납 영수증으로 접수
• 환자 확인 및 투약대기 안내
수납
원외처방전만 있는 경
우 외래약국에서 조제
• 처방전 검토
원내약이 있는 경우
원내약국에서 접수
투약대기
조제 투약
귀가
• 처방조제
• 조제약 검수
• 복약상담 및 투약
외래 환자 투약 PROCESS- MOT 접점
AS - IS
약제부
MOT접점
조제접수
조제 접수
맞이인사
복약상담 및 투약
환자니즈파악
기타 문의
투약 대기
안내
복약상담 및
투약
다음절차
안내
배웅
복약상담 서비스
(구두 또는 서면상담)
1.조제 접수
○ 담당 부서 : 약제부 주 응대자
○ MOT 정의 : 환자명을 확인하고 조제투약을 안내한다.
○ CS 미션 : 정확한 환자 확인과 예상 투약시간을 안내한다.
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
정리정돈, 용모확인
2. 맞이인사
①신속히 눈을 맞추며 인사
“안녕하십니까?”
3. 상황파악
①영수증으로 환자명 일치 여부 확인
②성함 재확인
“수납하신 영수증을 저에게 보여주시겠습니까?”
“가지고 오신 영수증을 제가 확인해드리겠습니다.”
“고객님 성함을 여쭤봐도 되겠습니까?”
4. 욕구충족
조제 접수
“000님, 조제 접수가 완료되었습니다.
불편하시더라도 잠시만 기다려주시겠습니까?”
투약대기 예상시간 및 장소 안내
“(환자가 투약 대기 시간을 문의하는 경우)
000님의 투약 대기 예상시간은 0-00분입니다“
“뒤쪽 의자에 잠시만 앉아서 기다려 주시겠습니까?”
“조제 완료 후 000님의 성함을 불러드리겠습니다.”
5. 플러스응대
2. 복약상담 및 투약
○ 담당 부서 : 약제부
○ MOT 정의 : 복약설명과 함께 투약한다.
○ CS 미션 : 5Right의 기본원칙을 수행하여 조제 후 투약한다.
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
조제 완료 후 조제약과 처방전 재확인, 필요 시 복약안내문(서면) 준비
2. 맞이인사
환자이름 부르기
“000님, 조제가 다 되었습니다. 투약구로 오십시오.”
3. 상황파악
①환자명 일치 여부 확인
②성함 재확인
“수납하신 영수증을 저에게 보여주시겠습니까?”
“가지고 오신 영수증을 제가 확인해드리겠습니다.”
“죄송하지만 성함을 여쭤봐도 되겠습니까? 네, 000님. 조제가 완료되었습니다.(수납영수증
의 투약번호 재확인)”
4. 욕구충족
①복약상담 - 약물의 효능, 용법, 부
작용, 주의사항, 금기사항에 대해
설명
②조제된 약품과 함께 복약상담지 배
부
구두나 서면(복약상담지)으로 복약설명을 한다.
5. 플러스
응대
①질병과 복용약물을 고려하여 일상
생활시의 주의점을 설명
②복약설명 이해 재확인
③주차권 안내
“000님~이 약을 드실 때에는 00(예: 운전이나 기계조작 등 집중을 요하는 동작)을 조심하셔
야 합니다.”
“설명해드린 내용이 이해되셨습니까? 혹시 잊으시거나 궁금하신 점이 있으실 경우 약국으로
전화 주시면 다시 안내해드리겠습니다.”
“혹시 주차확인이 필요하시면 가지고 오신 예약표나 영수증으로 확인 가능합니다”
6. 배웅인사
①다음 이동처가 있는 경우 안내
②배웅인사
“안녕히 가십시오.”
외래환자 투약 Process - case by case
단계
[맞이 단계]
[접수 단계]
Case by case
행동안
잠시 고객을 기다리
게 한 경우
빠르게 고객 쪽으로 다가
가 양해의 표현(상체를 숙
이며)
“기다려 주셔서 감사합니다.”
전화를 받고 있거나
다른 고객응대 중인
경우
통화 중에는 고객을 바라
보며 목례한다. 고객 응대
중에는 고객이 다가오면
바라보며 목례와 함께
“잠시만 기다려 주시겠습니까?”
(전화 통화나 응대 마친 후 바로 기다리는 고객에게)
“안녕하십니까? 기다려 주셔서 감사합니다.”
체크리스트
①
②
③
④
수납 영수증이 없는
경우
밝고 따뜻한 목소리로
“진료 후에는 원무과에 가셔서 수납을 하셔야 조제가 가능하십니다. 번거로우시겠지만
수납을 먼저 하시고 약국으로 오시겠습니까?”
원외처방전을 가지
고 오셔서 약을 지
어주세요 할 경우
밝고 따뜻한 목소리로
“여기는 원내 약국입니다. 몸이 불편하시거나 마음이 불편하신 경우 또는 주사약이 있으
신 경우 등 특수한 경우에만 원내약국에서 조제가 가능하시고 그 외의 경우에는 의약분
업으로 인해 원외처방전을 받으셨을 경우 원외약국으로 가셔서 약을 조제하셔야 합니다.”
재수납이 필요한 경
우
정중하고 진지한 목소리
로
“000님 불편을 끼쳐드려 매우 죄송합니다. 원무과에 재수납이 필요합니다. 원무과에 다
시 한번만 다녀와주시겠습니까?”
얼마나 기다려야
약을 받을 수 있나
요? 문의 하는 경우
밝고 따뜻한 목소리로
“000님의 투약대기 예상시간은 0-00분입니다. 불편하시더라도 잠시만 앉아서 기다려주
시겠습니까?“
체크리스트
① 고객의 문의에 적극적인 태도로 신속히 응대 하는가?
② 고객이 이해하기 쉽게 설명하는가?
고객이
고객이
자리를
전화를
대화문
다가오면 신속히 반응하는가?
다가오면 눈을 맞추어 밝은 표정으로 인사를 하는가?
비워 고객을 기다리게 한 경우, 기다린 것에 대한 사과표현을 하는가?
받고 있거나 다른 고객 응대 중 고객이 다가오면 양해의 표현을 하는가?
외래환자 투약 Process - case by case
단계
Case by case
행동안
대화문
각종 약물에 대한 문의
(효능, 용법, 부작용 기타..)
침착한 어조로
각 약물의 효능, 용법용량, 주의점, 부작용, 금기에 대해 설명한다.
필요 시 해당 진료과에 문의하도록 안내한다.
투약일수가 적다고 불만을
나타내는 경우
침착한 어조로
“000님, 진료과에 알아보겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?”
(예: 정신과 진료 후 환자들은 한달 분의 약을 받아가려 하지만 진료과의 특성상
4주의 주기를 선호함)
약값에 대해 문의하는 경
우(지난번에 받은 약값과
차이가 있다며 문의할 때)
침착한 어조로
“000님, 조회하여 알아보겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까?”
“000님 드시는 약이 달라져서 그렇습니다.”
이번 약이 지난번에 받은
약과 같은지 문의하는 경
우
침착한 어조로
“000님, 같은 약인지 알아보겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
지난번에 가져간 약의 수
량이 적었다고 불평하는
경우
침착한 어조로
“죄송하지만 고객님, 약품의 조제는 처방내역에 의해 자동으로 조제하고 이중으로
확인하여 투약되고 있습니다. 번거로우시겠지만 오늘 조제된 약을 저희와 함께 확
인해 보시면 어떨까요?”
체크리스트
①고객과 시선을 마주치며 미소를 띄고 공손하게 응대하는가?
③고객의 질문에 쉬운 용어로 적절하게 설명하는가?
[투약 단계]
약제부 전체 빈번한 질의문답 표준안
no
질문
표준안
1
일반의약품/의료용품(박카스, 밴드, 티포
트, ..등등)을 살수 있나요?
“고객님, 원외약국에서 사셔야 합니다. 원내약국에서는 판매는 하지 않습니다.
원내약국에서는 진료하신 후 원내 처방전에 의한 원내조제만 가능합니다.”
2
원외약국이 어디에 있나요?
약제부 접수창구에 있는 원외약국 안내 그림판을 보여드리며 설명합니다.
3
퇴원환자 중간 정산 해주세요
“고객님, 죄송하지만 여기는 약국입니다. 바로 옆에 있는 원무과로 가셔서 정산하시면 됩니다.”
4
채혈실(검사실)이 어디에 있나요?
위치 안내 그림판을 보여드리며 설명합니다.
5
무인민원 발급기가 어디에 있나요?
“본관 건물 1층, 약국 바로 앞에 있습니다.”
6
000환자가 몇호실에 입원에 있나요?
“원무과나 안내데스크에 문의하시면 됩니다”
7
00약국(원외약국) 전화번호가 어떻게 되나
요?
약국 안내 그림판에 있는 약국 전화번호를 안내합니다.