Transcript 배식 및 퇴식관리
PROCESS_MOT매뉴얼 – 총무팀 2014.06.17 1) 배식 및 퇴식 관리 2) 치료식 설명 영양팀 PROCESS – 배식 및 퇴식관리 AS -IS [주요업무] 병실도착 • 배식 전 인사 환자확인 N 환자확인 식사확인 환자확인 Y Y 식사확인간호사실 확인 N 식사확인 환자확인 식사확인 Y Y 식사제공 • 환자 확인 • 배식 확인 • 배식 후 인사 퇴식 잔반처리 • 식기수거 및 세척 잔반수거 • 잔반량 확인 후 다음 식단에 반영 • 사업장폐기물관리대장 작성 식기세척 종료 영양팀 PROCESS – 치료식 설명 AS -IS [주요업무] 입원 식사처방 치료식 환자방문 일반식 환자부재 재방문 환자있음 치료식설명 • 치료식 설명 (식사명, 제공사유, 주의식품, 주의사항) 식사설명서배 부 종료 • 보고서 작성 1-1.] 영양팀 MOT접점 – 배식 Process 행동안 대화문 1. 병실도착 배식 전 용모확인 후 병실출입(모 자, 앞치마, 가운 청결상태, 명찰 등) “안녕하십니까? 영양팀 OOO입니다. 식사 왔습니다.” 2. 환자확인 (얼굴에 미소를 띄우며) 환자급식전표를 이용하여 환자확인 “성함이 어떻게 되십니까?” 3. 식사확인 (얼굴에 미소를 띄우며) 환자급신전표를 이용하여 환자별 식자확인 “OOO님, OO식사 맞으십니까?” 4. 식사제공 (얼굴에 미소를 띄우며) 환자식탁에 식사를 놓음 “맛있게 드십시오” 5. 병실퇴실 (얼굴에 미소를 띄우며) 배식 후 공손히 병실퇴실 “식사 안 받으신 분 계십니까?” “식사 맛있게 하십시오.” 영양팀 MOT MANUAL 1-2.] 영양팀 MOT접점 – 치료식 설명 Process 행동안 대화문 1. 병실도착 배식 전 용모확인 후 병실출입(모 자, 앞치마, 가운 청결상태, 명찰 등) “안녕하십니까? 영양팀 OOO입니다.” 2. 환자확인 (얼굴에 미소를 띄우며) 환자급식전표를 이용하여 환자확인 “성함이 어떻게 되십니까?” 3. 식사확인 (얼굴에 미소를 띄우며) 환자급신전표를 이용하여 환자별 식자확인 “OOO님, 현재 드시는 식사가 OO식 맞으십니까?” 4. 식사제공 (얼굴에 미소를 띄우며 상체를 숙 인 후)치료식 설명서를 보여드림 “OOO님, 현재 제공되는 식사가 어떤 식사인지 알고 계십니까?” “치료식을 제공 받는 사유에 대해 알고 계십니까?” “식사를 드시면서 제한식품이 무엇인지 알고 계십니까?” “식사를 드시면서 주의사항이 무엇인지 알고 계십니가?” 5. 병실퇴실 공손히 인사 후 병실퇴실 “궁금한 점 있으시면 언제든 영양팀으로 전화 주시기 바랍니다. 저는 영양사 OOO입 니다. 영양팀 전화번호는 OOO-OOOO입니다.” 2-1.] 영양팀 MOT접점 민원발생(case by case) 단계 이물질 유출 배식오류 조리불만 메뉴 불만 Case by case 행동안 대화문 - 빠르게 환자에게 다가가 정중한 표정과 진지한 목 소리로(상체를 숙이며) “안녕하십니까? 영양사 ooo입니다. ooo님, 죄송합니다. 이물질로 인해서 상해를 입으시 거나 식사를 제대로 못 하신 건 아니신가요? 저희가 원인을 파악한 후 시정하도록 하겠 습니다. 혹시 식사를 못하셨다면 다시 상차림을 제공해드릴까요?” 식사오류 식사누락 빠르게 환자에게 다가가 정중한 표정과 진지한 목 소리로(상체를 숙이며) “안녕하십니까? 조리원 ooo입니다. ooo님, 죄송합니다. 환자분의 식사가 잘못 제공(누 락)된 것 같습니다. 간호사실에 확인 후 다시 식사를 제공해드리도록 하겠습니다. 잠시 만 기다려주십시오.” 간이 싱거움 빠르게 환자에게 다가가 정중한 표정과 표정과 진 지한 목소리로(상체를 숙 이며) “안녕하십니까? 영양사 ooo입니다. ooo님, 병원 특성상 음식이 싱겁게 조리되고 있습니 다. 그러니 입맛에 약간 싱겁더라도 건강을 위해서 싱겁게 드시기를 권유해 드립니다.” 식사에서 냄새(비린 내, 누린내)가 난다 고함 빠르게 환자에게 다가가 정중한 표정과 표정과 진 지한 목소리로(상체를 숙 이며) “안녕하십니까? 영양사 ooo입니다. ooo님, 죄송합니다. 현재도 비린내(누린내)를 제거 하기 위해 미향 등의 제품을 사용하고 있습니다만, 앞으로 좀 더 다양한 조리법으로 최대 한 비린내(누린내)가 나지 않도록 하겠습니다.” 밥이 질거나 되다고 함 빠르게 환자에게 다가가 정중한 표정과 진지한 목 소리로 (상체를 숙이며) “안녕하십니까? 영양사 ooo입니다. ooo님, 죄송합니다. 취사 시 물 조절에 대해서 다시 교육을 실시하도록 하겠습니다.” 메뉴 불만 빠르게 환자에게 다가가 정중한 표정과 진지한 목 소리로 (상체를 숙이며) “안녕하십니까? 영양사 ooo입니다. ooo님, 제공되는 식사는 필요한 영양소가 골고루 충 족될 수 있도록 갖춰진 식사입니다. 비록 입맛에 맞지 않으시더라도 식사를 하시기를 권 유합니다. 혹시 기호 음식을 추천해 주시면 저희가 적극 참고하도록 하겠습니다.”