Transcript 1-2.] 자주하는 질의문답

PROCESS_MOT매뉴얼
– 외래팀
2014.06.17
1) 기본응대
(본관내과,
소아청소년과,
육아상담실)
외래 PROCESS
AS - IS
외래 MOT접점
접수
접수
맞이인사
진료 전 안내
환자니즈파악
대기실 안내
진료실 안내
호명
진료실 안내
대기실 안내
진료 후 안내
다음절차
안내
배웅
접수증,예약증,성함 확인
대기실
진료실
1-1.] 접수(기본응대)
○ 담당 부서 : 본관 내과
Process
행동안
1. 사전준비
용모복장 점검, 환자 접수 현황파악
2. 맞이인사
①눈을 맞추고 가볍게 미소를 지으 “안녕하십니까? 오시는데 불편하지는 않으셨습니까?”
며 일어서서 응대한다
제가 도와드리겠습니다.”
3. 상황파악
①접수증, 예약증 확인
②성함 재확인(일치여부)
③불편한 점 확인하기
“성함이 어떻게 되십니까?”
“접수증 or 예약증 보여주시겠습니까?”
“어디가 불편하셔서 오셨습니까?”
4. 욕구충족
안내
①병동회진,검사등 대기시간
②검사결과 시간
③진료 전 신체계측
④검사예약에 따른
⑤접수에 따른 대기시간
“기다려 주셔서 감사합니다. 진료 시작하겠습니다.”
“과징님 병동회진시간 or 검사 시간으로 인해 진료시간까지 기다려 주시겠습니까?”
“진료 전 키, 몸무게 측정 해드리겠습니다.”, “혈압체크 전 10분정도 기다려 주시면 감사하겠습니
다.”
“○○○님, CT 또는 초음파실은 영상의학과에서 찍고 다시 내원해주시면 감사하겠습니다.”
“○○○님 앞에 대기 환자분 ○명 있으십니다. 참고해서 기다려 주시면 감사하겠습니다.”
①주차권 안내
②혈당 check 안내
③혈압 check 안내
④검사 유/무 확인
⑤입원 시 안내
“주차권 소지하고 계시면 진료영수증이나 안내에서
도장(확인) 받아 가시면 됩니다.”
“○○○님 진료 전 혈당확인이 필요해 검사 안내
해 드리겠습니다.”
“○○○님 혈압이 높으셔서 10분 정도 앉아 계시면 제가 다시 측정해 드리겠습니다.”
“○○○님 검사 다 하셨으면 앞에 환자분 진료가
끝나시면 다음진료 도와드리겠습니다.”
“○○○님 오늘은 검사가 없습니다.앞에 환자분 진료 끝나 면 다음진료 안내해 드리겠습니다.”
“○○○님, 입원실 수속 후 입원하기에 앞서 간단한 기본 검사 후 병실 안내를 도와 드리겠습니다.”
①검사, 약처방 안내
②다음 내원 예약일 안내
③진료시간 안내
“○○님 힘든 검사 잘 참아 주셔서 감사합니다. 수고 하셨습니다.“
“원무과 수납 후 밖에(원외) 약국에서 약타시면 됩니다.”
“○○○님 다음 검사내원일 ○월○○일입니다. 검사 하시 고 외래 방문해 주시면 됩니다.”
“○○○님 다음 내원일 예약잡아 드렸습니다. 예약증 가지 고 방문 해 주시면 됩니다.”
“방문하셔서 많이 기다리실까봐 과장님 진료 시간
안내해 드리겠습니다. 병원 내원하시는데 차질 없으 셨으 면 좋겠습니다.”
“더 궁금하신 점 있으시면 외래번호로 전화해주시면 친절히 상담해 드리겠습니다.”
5. 플러스
응대
6. 배웅인사
대화문
1-2.] 자주하는 질의문답
○ 담당 부서 : 본관 내과
no
1
질문
어제 저녁부터 굶고 왔는데 내시경/대장내시경
이 가능한가요?
표준안
“내시경은 소화기내과에서 과장님과 충분한 상담 후 예약을 하고 있습니다. 이 점 양해 부탁드립
니다.”
“대장내시경은 약을 먹은 후 검사가 가능하기에 예약제로 시행하고 있습니다.”
“병원으로 문의 해 주셔서 감사합니다. 입원실은 전화로는
2
전화로 입원실 예약 가능한가요?
예약이 따로 안 되고 있습니다. 환자분과 병원 방문 후 진료 후에 입원 유/무를 결정 하실 수 있습
니다.”
진료 받을려고 약을 가지고 왔는데 무슨 약인
3
지
잘 모르겠습니다.
4
간은 20~30분 정도 소요됩 니다. 잠시만 기다려 주시면 감사하겠습니다.”
감기로 왔는데 주 증상이 기침보다 목이 따갑 "이비인후과에서 진료 받으시면 더 좋을꺼 같습니다.
고, 콧물이 많이 난다.
5
“저희 병원은 약품식별서비스가 있습니다. 가지고 오신 약은 약제부로 식별의뢰 하겠습니다. 시
각종 서류 발급 하고 싶다. 어디에 말하면 됩니
까?
안내도와 드리겠습니다.“
“어떤 서류 발급 하고 싶은지 진료 받으신 과에 말씀해 주시 면 됩니다. 서류 발급 시 본인 신분증
이 필요합니다.
신분증 지참해 주시면 감사하겠습니다.”
“간단한 일반촬영의 경우 당일 촬영 가능 하십니다.
6
CT/초음파 찍고 싶은데 당일진료 가능한가요?
당일 심장 초음파 가능한가요?
CT/초음파 특수검사의 경우 금식이 필요하기 때문에 예약제 로 운영되고 있습니다.
진료 후 예약 한 후 예약일에 촬영하실 수 있습니다.”
“심장초음파의 경우 순환기내과 과장님과 진료 후 초음파
예약일을 정한 후 검사하실 수 있습니다.”
1-2.] 자주하는 질의문답
○ 담당 부서 : 본관 내과
no
7
8
질문
혈액검사 당일하면 결과 언제 볼 수 있나요?
다른 병원에서 검사한 결과 CD에 담아 왔는데
드리면 됩니까?
9
10
검사 비용은 어느 정도 듭니까?
지금 너무 많이 아픈데 응급실 진료 가능합니
까?
표준안
“응급 상황일 경우 2시간 정도 소요되고, 일반적인 경우에는 2~3일 정도 소요되고 있습니다. 외
부 의뢰검사 경우는 최대 일주일 후 검사 결과 확인 가능하십니다.”
“CD업로드가 가능하기에 방문하시는 과에 드리면 진료하는데 많은 참고가 됩니다.”
“어떤 검사가 있느냐에 따라 비용의 변동이 있습니다. 자세한 사항은 처방 후 원무과에 문의하시면
자세히 알 수 있습니다.”
“외래 진료 기다리기 힘드신 경우 응급실로 변경 가능하십니다. 응급실로 접수 해 드리겠습니다.”
1-3.] 자주 사용하면 좋은 말
○ 담당 부서 : 본관 내과
-저희가 도와드리겠습니다. 건강을 기원합니다.
-검사 하시는데 고생하셨습니다. 참고 잘 하셨습니다.
-내원해 주셔서 감사합니다.
-더 궁금한 사항은 없으십니까? 고맙습니다. 좋은 하루 되십시오.
2-1.] 접수(기본응대)
○ 담당 부서 : 소아청소년과
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
2. 맞이인사
3. 상황파악
4. 욕구충족
①접수한 환자와 눈을 맞추며 인사말 : 안녕하세요, 접수증 주십시오.
밝은 미소와 음성으로 환자를
이름과 병록번호를 확인한다.
맞이한다.
①밝은 미소와 음성으로 인사
환아는 어디가 아파서 왔습니까?
한다.
환자의 대기 순서는 몇 번이고, 대략, 몇 분 후 진료를 보실 수 있습니다.
①보호자 대기실 의자를 가리
먼저 온 환아부터 진료 후 순서가 되면 전광판에 이름을 띄우고, 이름도 부르겠습니다. 잠시만 기
키며 안내한다.
다려 주세요.
대기 시간이 많이 길어진 경우: 많이 힘드시죠? ㅇㅇ명의 환아가 더 있습니다. 조금만 더 기다려
주세요~
5. 플러스
응대
①조금 더 친절한 말투와 미 주차권 안내 : 주차는 영수증으로 4시간가능하십니다. 확인하고 가시면 되세요~
소, 눈을 맞추면 말을 건넨다. 환아와 친해지기: 진료실에서 무서워 하는
환아와 사탕을 주거나 친근한 말로 무서움 달래준기 “ 무슨 맛 사탕 좋아해” “ 오늘 입은 옷이 너
무 예쁘다. 멋지다”
6. 배웅인사
①수납절차, 검사방법, 검사
실의 위치 등을 쉽게 설명한
진료 후 “ 진료 다하셨습니다. 밖에서 잠시만 기다려 주세요~ 다음일정, 검사 절차에 대해 설명
다.
②눈 맞춤을 하면서 공손하게 해드리겠습니다.
인사하고, 환아에게도 친절하
게 인사한다.
2-1.] 접수(기본응대)
○ 담당 부서 : 소아청소년과
단계
Case by case
행동안
대화문
진료 전에 환자를 확인하고 있습니다.
환자확인
환아의 이름이 어떻게 됩니까?
대기가 리스트를 이용하여 환자이름과 생년월일을 확인한다.
생년월일이 어떻게 됩니까?
[2]
진료 전 안내
활력징후 check
진료실
들어가기 전
단계
정확하게 체온과 몸무게를 측정한다.
대기실에서 잠시만 대기 하여 주십시오.
환자 확인 후 대기 안내 해드린다.
Case by case
진료 후
절차안내
예약 시
[3]
진료 후 안내
환아의 체온과 몸무게를 체크 한다.
환자의견 확인
종료 및
인사
행동안
대화문
밖에서 잠시만 기다려 주십시오.
수납절차, 검사방법, 검사실의 위치 등을 쉽고, 강조할 부분은 더 강
다음절차, 검사에 대해 설명해 드리겠습니다.
하게 어필하면 설명한다.
원하는 날짜와 시간이 있으신가요?
○월 ○일 ○시 괜찮으십니까?
더 궁금하신 것은 없으십니까?
안녕히 가십시오.
환아에게 잘가~ 혹은 안녕~~
고객의 의견을 확인 후 일정을 조정한다.
고객과 눈을 맞추며 공손하게 인사한다.
환아에게는 조금 더 다정하게 인사한다.
2-2.] 자주하는 질의문답
○ 담당 부서 : 소아청소년과
no
질문
1 대기 시간은 어떻게 되나요?
2
왜 이렇게 늦어요? 대기시간이 왜 이렇게 길
어요?
표준안
○○○환아 앞에 몇 명이 대기가 있습니다.
대략 30-40분 소요예정입니다.
네 지금은 과장님이 병동에 회진 시간입니다.
대기자는 대략 ○명이 있고 진료는 몇 시에 보실 것 같습니다. 힘드시지만 조금만 더 기다려
주십시오.
- 약처방만 있는 경우 : 원무과에서 수납하시고 바로 옆 원내 약국에서 처방전을 받아 가십시
3 진료를 다 받은 후 어디로 가면 되나요?
오.
- 각종 검사가 있는 경우 : 원무과에서 수납하시고 육아 상담 실 뒤편에 채혈실에서 소변검사,
채혈, 대변검사 등을 할 수 있습니다.
- 영상검사결과는 대략 15분 정도 걸립니다. 그러나 대기 환 자에 따라 시간이 조금 더 걸릴
수 있습니다.
환자 현황판에 이름이 나오면 소아청소년과로 오십시오.
4 검사결과는 언제 나오나요?
- 채혈, 소변검사는 조금 더 시간이 걸려 다음날 보호자에게 전화나 문자로 결과를 알려 드리
겠습니다.
- 응급 검사결과를 봐야할 경우 : 채혈 실에 응급으로 접수를 했습니다. 검사결과가 나오는
대로 말씀드리겠습니다.
5 예방접종, 주사실은 어디에 있나요?
6 다음 예약 해주세요.
- 네 1소아청소년과 바로 맞은편에 있습니다. 수납 후 간호사 실에 영수증으로 환자확인하시
면 됩니다.
- 네, 날짜, 시간이 언제 괜찮은지 확인 후 예약 재확인 하고 일정을 조정한다.
2-2.] 자주하는 질의문답
○ 담당 부서 : 소아청소년과
no
질문
7 영, 유아 검진은 어떻게 하나요?
표준안
- 네 영 유아 검진은 예약 후 받으실 수 있습니다. 전화예약, 방문예약 다 가능하시며 검
진센터에서 설문지 작성 후 소아 청소년과로 예약 시간에 맞춰 오시면 됩니다.
- 네 오전, 오후 2번 있습니다.
8 과장님 회진 시간이 어떻게 되나요?
오전은 출근 후 9:30분부터 10:30분까지입니다.
오후는 3:30부터 4:10분까지입니다 ( 각과마다 틀립니다)
상황에 따라 달라질 수 있습니다.
2-3.] 자주 사용하면 좋은 말 “아이들과 친해지는 말”
○ 담당 부서 : 소아청소년과
1.
2.
3.
4.
5.
6.
열 체크 할 때 “ 잘한다”. “멋지다” 등으로 칭찬을 많이 해준다.
예쁜 옷을 입고 온 환아 에게 공주 같다고 말해준다 ^^
무슨 맛 사탕을 줄까, 사탕을 보여 주며, 어떤 색깔이 좋아요?
이름이 뭐예요?
“ 옷이 참 이쁘구나~ 누가 사준거예요?
진료를 참 잘 보는구나. 정말 잘한다.~~
3-1.] 접수(기본응대)
○ 담당 부서 : 육아상담실
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
아이가 좋아하는 노래,물품 준비
2. 맞이인사
“안녕하십니까?”
“어머님, 영수증 저희한테 주시겠습니까?”
‘애기데리고 이쪽의자에 앉으시면 됩니다.“
“제가 도와드리겠습니다.”
“애기는 안쪽침대에 눕히시면 됩니다.”
①접수한 환자와 눈을 맞추며
“심전도검사하러 오셨습니까?”
밝은 미소와 음성으로 환자를
“모유수유실은 놀이방안쪽에 있습니다.”
맞이한다.
“애기이름이 어떻게 됩니까?”
“제가 주사실로 안내해 드리겠습니다.”
“소아과로 문의하시면 됩니다.”
“알콜솜은 이쪽에 버리시면 됩니다.”
“이동식수액걸이가 다사용하고계십니다. tv앞이나 놀이방 안쪽에 수액걸이가 있습니다.”
3. 상황파악
“이수액은 비타민수익입니다.”
“애기가 열이 있습니까? 지금이주사는 해열주사입니다.”
“콧물,기침주사입니다.”
“독감예방접종 맞으시는거 맞습니까?”
①밝은 미소와 음성으로 인사
“검사결과 들으실거 있습니까?”
한다.
“채혈실은 수족관따라 뒤편에 위치해 있습니다.”
“(흡입치료후) 물로 입을 헹구어 주시면 됩니다.”
“수액은 다맞으셨습니다.”
“(소변검사시)”애기가 소변봤습니까?“
“주사뺀자리 1분동안 눌러주시면 됩니다.”
3-1.] 접수(기본응대)
○ 담당 부서 : 육아상담실
Process
4. 욕구 충족
행동안
대화문
“네~주사여기서 맞으면 됩니다.”
“약은 처방전들고 병원밖약국에서 받으시면 됩니다.”
“수액빼드리겠습니다.”
“열체크해드리겠습니다.”
“결과들으시고나서 수액빼드리겠습니다.”
“채혈먼저하고오시면 수액달아드리겠습니다.”
“수액은 40분정도 소요됩니다.”
5. 플러스 응
대
““네에~맞습니다.”
“따끔합니다.”
“이야~잘한다.”
“잘할 수 있지?”
“최고야!”
“잘했어!”
①접수한 환자와 눈을 맞추
“그럼요~”
며 밝은 미소와 음성으로
“옳지~”
환자를 맞이한다.
“안움직이면 한번만에 끝난다.알았지?”
“감사합니다.”
“친구,뽀로로찾아보까”
“잘하고 우리사탕먹을까?”
“다했네~”
“끝~”
6. 배웅인사
①밝은 미소와 음성으로 인 “안녕히가십시오”
“수고하셨습니다.”
사한다.
“안녕히가세요”
3-2.] 자주하는 질의문답
○ 담당 부서 : 육아상담실
no
질문
표준안
1
“ 여기서 주사 맞는거 맞나요?
” 네~ 여기가 소아주사실 맞습니다.“
2
“ 수액다된 거 맞죠?
"네~ 다됐습니다. 결과 보실 사항 없으시면 바로 빼드리겠습니다.”
3
“ 입원할건데요 주사는 어떻게 빼야 되나요? ”
“ 네~ 주사는 빼지 않습니다. 정리해드리겠습니다.
병실로 올라가시면 간호사가 다른 수액으로 연결해 줄것입니다.“
4
“ 접종후 열나나요? ”
5
“ 모든 예방접종이 미열은 날수 있습니다. 열이 자주나거나 많이나면 소아과로 내원하시면 됩니
다.”
“해열주사맞은후 집에가서 열이나면 어떻게
하죠?”
“네, 해열제 먹고 4~5시간지난후에 다시 해열제복용해 주시면 됩니다.”
6
“ 우리애기 예방접종은 뭘 해야 하나요”
“ 지금애기나이때는 oo,oo접종을 하시면 됩니다.”(표를 가리키며)
7
“ 지금 들어가는 주사는 무슨주사지요?”
“네 비타민수액이랑 기침,콧물주사가 같이 들어갑니다.”
3-3.] 자주 사용하면 좋은 말 “아이들과 친해지는 말”
○ 담당 부서 : 육아상담실
* “ 어~그래 그래” 안 아프게해 주께‘
*“ 우리친구 뽀로로 어디에 있는지 찾아 보까”(뽀로로그림가리키며)
*“ 어~움직이면 더 아플 거야”
* “ 한번만 아야하고 가자~”
* “ oo야! 이건 뭐지? ”(장난감이용)
* “ 우리 빨리하고 물고기 보러 가까?”
*“ ” 개미 잡으까?“
*“ 저기 무서운 아저씨 온다”
* “ 이모가 친구 손만 만져볼 거야”
* “ 움직이면 주사2개 할 수도 있다~”