مهارات االتصال تعريف االتصال تعريف االتصال • االتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني واألفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة.
Download ReportTranscript مهارات االتصال تعريف االتصال تعريف االتصال • االتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني واألفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة.
مهارات االتصال تعريف االتصال تعريف االتصال • االتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني واألفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق األهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي . مكونات عملية االتصال • عملية االتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات مستقبل) عن ومعان (رسالة) من شخص (مرسِ ل) إلى شخص ( ِ طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختالف المواقف . • وتنتقل الرسالة عبر قناة االتصال على شكل رموز مفهومة والمستقبل أو رموز شائعة في ومتفق عليها بين المرسِ ل ِ المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها . عناصر عملية االتصال • تتكون عملية االتصال من العناصر التالية : • .1ال ُمرسِ ل أو ال ُمصدِّر • • • • • .2ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم .3الرسالة موضوع االتصال .4وسيلة االتصال .5تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها .6استرجاع المعلومات . المرسِ ل : تحدد مصدر االتصال أو مرسِ ل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من األعضاء العاملين في التنظيم . وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض األفكار والنوايا والمعلومات فضال عن أهداف محددة من قيامه بعملية االتصال . تابع عناصر عملية االتصال الرسالة : • الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها . والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا في تحقيق االتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي . تابع عناصر عملية االتصال وسيلة االتصال : • ترتبط الرسالة موضوع االتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها .ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة االتصالية ال يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل . تابع عناصر عملية االتصال وهناك أشكال مختلفة لوسيلة االتصال في البيئة التنظيمية منها : • • • • • االتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه) • االتصال بواسطة التليفون . • االتصاالت غير الرسمية (خارج نطاق األداء التنظيمي) • االتصال من خالل االجتماعات تابع عناصر عملية االتصال • • االتصال عن طريق الوسائل المكتوبة . • • تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض األشخاص بين المرسل والمرسل إليه . تابع عناصر عملية االتصال تفهم الرسالة : • يتوقف كمال عملية االتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه .ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلوالت محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضال عن انطباعه الحالي عن مرسلها . تابع عناصر عملية االتصال استرجاع المعلومات • تلعب عملية استرجاع األثر الدور األساسي في معرف مرسل الرسالة األثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصال . معوقات االتصال • ال يتم االتصال في التنظيم بدون مشاكل أو معوقات . فقد تظهر بعض مصادر الشوشرة أو عدم انتظام تدفق الرسالة بالشكل المطلوب نتيجة لعوامل عديدة ومن أهم هذه العوامل التي تقلل من الوالء واإليمان بالرسالة بين العاملين بالمنشأة ما يلي: تابع معوقات االتصال • عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها . • عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر . • استخدام كلمات في الرسالة لها دالالت ومعان مختلفة ألشخاص مختلفين . • ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه . • تأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية االتصال . أهداف االتصاالت اإلدارية • أهداف االتصاالت اإلدارية تختلف أهداف عملية االتصاالت اإلدارية تب ًعا لطبيعة المنظمة و أهدافها الرئيسية إال أن هناك أهداف أساسية في أغلب عمليات االتصال و هي: - 1اإلقناع إن الهدف من أي عملية اتصالية ليس إيصال المعلومات و األفكار كما يتبادر إلى الذهن فقط إنما الهدف هو اإلقناع فأي عملية اتصالية ال بد أن تهدف إلى اإلقناع بأمر ما بطريقة أو بأخرى . تابع أهداف االتصاالت اإلدارية - 2اطالع المرؤوسين كما أشار الصباب و آخرون على تعليمات األهداف المطلوب تنفيذها و التعرف على مدى التنفيذ و المعوقات باإلضافة إلى تسهيل عملية اتخاذ القرار. - 3مساعدة اإلدارة في القيام بأعمالها الرئيسة كما يقول العمار و آخرون مثل وضع السياسات و الخطط و تقسيم العمل و التوفيق بين جهود العاملين . تابع أهداف االتصاالت اإلدارية - 4أوردت المنجي أن من أهداف االتصاالت اإلدارية هو توفير المناخ االيجابي الذي يرغب العاملين في االنجاز و ينظم قيادة و توجيه الموارد البشرية و الفنية و المالية . ضا أشارت المنجي أن االتصاالت اإلدارية - 5أي ً تهدف إلى ربط المديريات و الدوائر و األقسام مع بعضها و تنسيق وصول و تدفق المعلومات من أجل تحقيق األهداف . مقومات االتصاالت اإلدارية • إن االتصال فن له مقوماته لذلك ورد في أدبيات االتصاالت اإلدارية عدة مقومات و مبادئ لالتصال الفعـال منها: • أن تحتوي العملية على معلومات جديدة و إال كانت مجرد اتصاالت مزعجة ال طائل منها كما يقول الهواري . • تحديد الهدف ال ُمخطط له من عملية االتصال بأن يسأل المدير أو المسؤول نفسه كما يقول عبد الباقي ما الذي يريد توصيله و إلى َمن يريد توصيله لكي يستخدم الوسيلة و المدخل المناسب . تابع مقومات االتصاالت اإلدارية • إجادة فن االستماع :فقد أورد الخازندار في دراسته االستماع الفعال و تأثيره على االتصاالت التنظيمية أن مؤسسة أبحاث الرأي األمريكية بينت في دراساتها أن 75%من المشرفين تنقصهم مهارة االستماع و إن قيامهم باالستماع الجيد سيساعد على تدفق المعلومات و توفير مناخ الثقة بين الطرفين المدير و المرؤوس . تابع مقومات االتصاالت اإلدارية • يجب أن يكون هناك تنظيم سليم لالتصاالت يكون مسؤوالً عن اقتراح وتنفيذ سياسة االتصال في المنظمة ،وأن يكون لدى اإلدارة العليا قناعة بأهمية [إدارة االتصال] ،ودورها في تحقيق فعالية االتصاالت في المنظمة ". تابع مقومات االتصاالت اإلدارية • الوضوح و التوقيت المناسب :باستخدام الوسيلة المناسبة فاإلجراءات و التعاميم الضرورية لعقد اجتماع تفترض أن الهاتف أفضل من الخطابات الرسمية .و يشير الطنوبي إلى السرعة و هي وصول المعلومات في الوقت المناسب و إال فقدت المعلومات قيمتها نتيجة التأخير و بالتالي التأثير السيئ على أهداف المنظمة . تابع مقومات االتصاالت اإلدارية • مبدأ أخذ المعلومات من مصدرها المباشر و فهم الرسائل بموضوعية و فتح قنوات و طرق اتصاليه مباشرة بين القائد المنصت و بين مرؤوسيه . • المتابعة عن طريق التغذية الراجعة كما يقول عامر للتعرف على وجهة نظر الطرف الثاني و مدى تمكنه من فهم المعلومات بطريقة صحيحة . قنوات تدفق االتصاالت اإلدارية • ورد في أدبيات االتصاالت اإلدارية أربعة قنوات أساسية في عملية االتصاالت اإلدارية و هي: • االتصاالت من أعلى ألسفل [Downward ]Communication • أي من اإلدارة العليا للدنيا حيث تصل التوجيهات والقرارات والمعلومات من المدير إلى المرؤوسين .و تعتبر االجتماعات الرسمية و القرارات المفاجئة و نشرات أهداف المنظمة من طرق االتصال من أعلى ألسفل .فهذا النوع من االتصاالت اإلدارية أساسي في أي تنظيم. تابع قنوات تدفق االتصاالت اإلدارية • [االتصاالت من أسفل ألعلى [Upward ]Communication • أي من اإلدارة الدنيا للعليا و مثال هذه االتصاالت تقارير األداء التي يكتبها المشرفين إلى اإلدارة العليا و يهدف هذا االتصال إلى زيادة فرصة مشاركة العاملين مع اإلدارة و إعطائهم فرصة لتوصيل صوتهم لإلدارات العليا. تابع قنوات تدفق االتصاالت اإلدارية • االتصاالت األفقية [Horizontal ]Communication • و يتم هذا النوع بين العاملين في اإلدارات واألقسام األخرى داخل المنظمة التي لها نفس المستوى و هو شائع و ضروري في عملية التنسيق الضرورية للمنظمة .و يشير حمود إن شيوع هذا النوع من االتصال بين العاملين و مديري األقسام يساهم في خلق التعاون و التفاعل و بالتالي التالحم الذي يساعد على تحقيق أهداف المنظمة. تابع قنوات تدفق االتصاالت اإلدارية • [تحرير ]االتصاالت المحورية [Diagonal ]Communication • و يشمل هذا النوع من االتصاالت العالقات القائمة بين المدراء و العاملين في إدارات أخرى غير تابعة تنظيم ًيا لهم .أي انه اتصال يأخذ شكالً غير رسمي تنظيمي طرق االتصاالت اإلدارية • االتصال الشفهي (اللفظي) • و هو ذلك االتصال كما يقوال قوته و دياب الذي يستخدم األلفاظ المنطوقة المشتملة على كلمات أو ُجمل أو عبارات دالة على معنى مفيد و تتكون منها الفكرة أو الموضوع الذي يريد المدير نقله للسامعين.و من صور هذا االتصال المحادثات و الندوات و االجتماعات و المقابالت و البرامج ضا هذا النوع من االتصال التدريبية و يشمل أي ً استخدام الهاتف في المنظمات. تابع طرق االتصاالت اإلدارية • االتصال الكتابي • و هو االتصال الذي يستخدم كتابة األفكار و المعلومات إما باستخدام الكلمات أو الرموز و توزيعها للعاملين في المنظمة .و يرى حمود أن االتصال الكتابي سالح ذو حدين فقد يكون ايجاب ًيا إذا اتسم بالدقة التعبيرية و الوضوح و بالتالي يمكن اعتماده كوثيقة رسمية قانونية و قد يكون سلب ًيا إذا لم يكن بالدقة المطلوبة و يكون عبء على المنظمة لحفظه و تكديسه في المخازن .و من صور هذا النوع من االتصال التقارير و األوامر و التعليمات و كتيبات المنظمة و سياسات و لوائح المنظمة و دليل قوانين العاملين و غيره. تابع طرق االتصاالت اإلدارية • االتصاالت االلكترونية • و هي القرارات أو المعلومات التي تصل للعاملين عن طريق التقنيات الحديثة االنترانت أو االنترنت أو الفاكس .فاالتصاالت االلكترونية من الممكن أن تعزز نمو و فاعلية االتصال بين العاملين إال أنها من الممكن أن ُتـحاط بعدم الفهم الصحيح distortionإذا لم تكتب بطريقة واضحة مثل االتصاالت الكتابية . تابع طرق االتصاالت اإلدارية • االتصاالت غير اللفظية هي االتصاالت التي ال تستخدم الكلمات للداللة على معانيها و إنما لغة غير لفظية مثل اإلشارات .تعد مساحة االتصاالت غير اللفظية واسعة جدًا فتعابير الوجه و لغة الجسد تعطي انطباعات بحسب مغزاها فقد يستعمل المدير كما أوردا آل علي و الموسوي قبضة يده و يضربها على الطاولة للتأكيد على جدية األمر .إن ابتسامة احد المديرين لموظفه و ربته على ظهره ألنه أدى عمالً جيدًا ُتـعد نوعا من االتصال غير اللفظي الوصايا العشر لالتصال الفعال الوصايا العشر لالتصال الفعال • على المدير اختيار افضل وأسرع طرائق االتصال • يجب على المدير ان يكون على علم باالمور التي تجري في ادارته واال لن يكون قادر على شرح ظروف العمل الى مرؤوسيه ( فاقد الشيء ال يعطيه ) • ان نجاحك كقائد او مدير يعتمد بدرجة كبيرة على مدى الحرية التي يتحدث بها مرؤوسيك اليك • ركز على تنمية موهبة االستماع لديك وابتعد قدر االمكان عن الشرود وركز على ما يجري قوله لك الوصايا العشر لالتصال الفعال • • ال تقاطع من يتحدث اليك بل دعه يكمل حديثه • ال تحاول ان تقفز الى النتائج مباشرة • تصرف بحكمة واضبط اعصابك اذا سمعت شيئا يغضبك • عليك التاكد من وضوح افكارك قبل البدء بعملية االتصال • ال تقلل من اثر النواحي الشكلية مثل التعبير الصوت حركة اليدين .. • اربط عملية االتصال بامر له اهمية وقيمة لدى مستقبل الرسالة • اجعل هدفك ان يكون مفهوما لدى االخرين وكن مستمعا جيدا • اطرح بعض االسئلة فذلك يعطي بانك تقوم بمتابعة موضوع الحديث تابع الوصايا العشر لالتصال الفعال • لماذا تنحرف عملية االتصال عن اهدافها؟ • بسبب الغموض بالرسالة • بسبب الخطأ في ترجمة المحتويات • بسبب عدم االنتباه • بسبب الفاقد الكبير • بسبب مدى الثقة بناقل االتصال • بسبب التسرع في اصدار االحكام المسبقة وعدم قراءة الرسالة بدقة وفهم وعناية