Slide 1

Intro to
CQI

ภก.สุฟยาน ลา
เต๊ะ
ศูนยคุ
์ ณภาพ รพ.

C
QI


Slide 2

Basic Concepts
and Introduction
to
CQI
สนับสนุ น
โดย


Slide 3

Custo
mer
driven

TQM Wheel


Slide 4

TQM/CQI
• Total Quality Management : การ
บริหารคุณภาพโดยรวม
องครวม
์
ทัว่ ทัง้ องคกร
์
• Continuous Quality Improvement :
การปรับปรุง/พัฒนาคุณภาพอยาง
่
ตอเนื
่ ่อง
• TQM/CQI นิยมใช้คู/สลั
่ บกันใช้
หากรวมกัน จะหมายถึง “การ


Slide 5

C
QI

ทา
อยางไร
่

ใน
สิ่ งแวด
ลอม
้
อยางไร

คืออะไร
ทาไม
ตองท
า
้
ใครทา

เพือ
่
อะไร

ทาอะไร


Slide 6

What is CQI ???
• การใช้กระบวนการทางวิทยาศาสตร ์
และ
• ความคิดสรางสรรค
้
์
• ในการปรับปรุงระบบงาน
หรือการแกไขปั
ญหา)
้

(และ/

• เพือ
่ ตอบสนองความตองการของผู
้
้รับ
ผลงานอยางไม
หยุ
่
่ ดยัง้


Slide 7

Why is CQI ???
• ความมุงหมาย
HA : กลไกกระตุนให
่
้
้
เกิดการพัฒนาระบบงานภายในของ
รพ. โดยพัฒนาอยางเป็
นระบบ
่
พัฒนาทัง้ องคกร
ทาให้องคกรเกิ
ด
์
์
การเรียนรู้ มีการประเมินและพัฒนา
ตนเองอยางต
อเนื
่
่ ่ อง
• เป้าหมายของการพัฒนาทีแ
่ ทจริ
้ งอยูที
่ ่
คุณภาพบริการทีผ
่ ้ป
ู ่ วยจะไดรั
้ บ


Slide 8

เพราะ Quality คือ
• Zero
defect

• สาน
คุณภาพ
ชีวต
ิ

ไมมี
่
ปัญหา

ลูกค้า
พอใจ

ผลลัพ
ธดี
์

ได้
มาตรฐ
าน

• Need
• Expectati
on

• มาตรฐาน
ตาง
ๆ
่


Slide 9

เพราะ หัวใจของการพัฒนา
คุณภาพ คือ


Slide 10

Need :
ตองการดื
ม
่
้
กาแฟ
Expectation :
กาแฟควรจะ
รอน
และหอม
้
กรุน
่


Slide 11

Need : ไดรั
้ บ
การตรวจและ
รักษาทีถ
่ ก
ู ตอง
้
เหมาะสม
Expectation :
ความเอาใจใส่
รวดเร็ว
สะดวกสบาย


Slide 12

Need
• Explicit Need ส่วนทีผ
่ ้ป
ู ่ วยแสดงออก
• Implicit Need ส่วนทีผ
่ ้ป
ู ่ วยไม่
แสดงออก
(ไมทราบ
หรือผู้
่
ให้บริการควรจะรับรูโดยทั
ว่ ไปอยู่
้
แลว)
้


Slide 13

การพัฒนา
การทาให้มี
คุ
ณ
ภาพ
•

Expectation
• N e e d

“ทาสิ่ งทีถ
่ ก
ู ตอง
้
ให้ถูกใจ”


Slide 14

Mission/
Vission

RM/QA/C
QI
CQ
I
QA/
Std.

Accredit
Accredit
Risk


Slide 15

Why is CQI ?
• บุคลากรไดแลกเปลี
ย
่ นเรียนรู้รวมกั
น
้
่
(Learning Process)
• ผู้บริหารไดเชื
่ มโยงและขยายผล
้ อ
(เอาหลายเรือ
่ งมาทีเ่ กีย
่ วของมารวม
้
เป็ นระบบ)
• บุคลากรไดรั
้ บการเสริมพลัง
(empower)


Slide 16

ใครทา
• ทุกคนมีส่วนรวม
ทุกคนจะตองมี
่
้
ความมุงมั
่ และมารวมมื
อกันทางาน
่ น
่
เป็ นทีม
• ทีม (team) :
–กลุมคนท
างานรวม
มี Obj เดียวกัน
่
่
–การรวมกันอาศัยความเขาใจ
ผูกพัน
้
รวมมื
อกันและกัน จนประสบ
่
ความสาเร็จและบรรลุเป้าหมายตาม


Slide 17

Team =
Member+Participative

• Member = Leader + Subordinator
• P = 3H’s
–H= Head คือ
–H= Hand คือ
–H= Heart คือ

รวมกั
นคิด
่
ทาตามทีไ่ ดคิ
้ ด
ให้กาลังใจเมือ
่ ทาถูก


Slide 18

ทาอะไร
• ทางานปกติให้ดี
ใช้กระบวนการ
ทางวิทยาศาสตร ์ (PDCA cycle)
รวมกั
บความคิดสรางสรรค
ในการ
่
้
์
ปรับปรุงระบบงานขององคกร
์
• อาจตองอาศั
ยเทคนิคในการพัฒนา
้
การ
คุณภาพ เช่น ขอมู
้ ล สถิต ิ
สรางที
ม
ความคิดสรางสรรค
้
้
์
เป็ นตน
้


Slide 19

เพือ
่ อะไร
• ประโยชนของผู
้ป่วย/ผู้รับผลงาน
์
• ประโยชนขององค
กร
: การมุงสู
่ ่
์
์
การเป็ นองคกรแห
งการเรี
ยนรู้
การ
่
์
ให้บริการทีเ่ ป็ นเลิศ
ความอยูรอดใน
่
ระยะยาว


Slide 20

ในสิ่ งแวดลอม
้
อย
างไร
่ วมกัน
• จะตองมีเปาหมายร

้
้
่
• ผู้ปฏิบต
ั งิ านไดรั
ให้
้ บการเสริมพลัง
ความรู้
ให้อานาจตัดสิ นใจ
แกปั
่ นเอง
้ ญหาหรือปรับปรุงงานทีต
รับผิดชอบ
• องคกรมี
วฒ
ั นธรรมการเรียนรูและ
้
์
พัฒนาอยางไม
หยุ
่
่ ดยัง้


Slide 21

ทาอยางไร
่
แบบงาย
่

แบบไม่
งาย
่


Slide 22

หลักการ CQI
• ลูกค้าสาคัญทีส
่ ุด Customer Focus
• จุดความฝันรวมกั
น Common
่
vision
• ทีมงานสั มพันธ ์
Teamwork &
Empowerment
• มุงมั
่ กระบวนการ Process
่ น
Improvement


Slide 23

ขัน
้ ตอน: กระบวนการทาง
วิทยาศาสตร ์
การพัฒนา
การ
ดูแล

อริยสั จสี่

คุณภาพ

อะไรเป็ นปัญหา
เราทางานอยางไร
่
หรือโอกาสทีจ
่ ะ
เราทาไดดี
้ เพียงใด
ปรับปรุง
อะไรเป็ นสาเหตุ อะไรเป็ นสาเหตุของ
ปัญหา
จุดออน
่
อะไรเป็ น
กระบวนการนั้นมี
เป้าหมายของ
เป้าหมายอะไร
การแกปั
ญ
หา
้
ทดลองทางเลือก ทดลองทาให้ดีขน
ึ้
สั งเกตผล
วัดผลการทดลอง
นาผลไปปฏิบต
ั เิ ป็ น
สรุปบทเรียน

PDCA

วิจย
ั

พรรณนา

Plan

Do
Check
Act

วิเคราะห ์

ทดลอง

ผู้ป่วย

มีความ
ผิดปกติ
อะไร
อะไรเป็ น
สาเหตุ

ให้การ
รักษา
ประเมินผล


Slide 24

ขัน
้ ตอน: กระบวนการทาง
วิทยาศาสตร ์
อริยสั จสี่

อะไรเป็ นปัญหา
หรือโอกาสทีจ
่ ะ
ปรับปรุง
อะไรเป็ นสาเหตุ
ปัญหา
อะไรเป็ น
เป้าหมายของ
การแกปั
้ ญหา
ทดลองทางเลือก
สั งเกตผล
สรุปบทเรียน

ทุกข ์ :

อะไรเป็ นปัญหา
หรือโอกาสทีจ
่ ะ
ปรับปรุง

นิโรธ (ดับ
ทุกข)์ :

อะไรเป็ นเป้าหมาย
ของการแกปั
้ ญหา

สมุทย
ั (เหตุแหง่
ทุกข)์ :
อะไรเป็ นสาเหตุ
ของปัญหานั้น

มรรค (ทางดับ
ทุกข)์ :

หาทางเลือกในการ
แกปั
้ ญหา
ทดลองทางเลือก
สั งเกต/สรุป
บทเรียน


Slide 25

เครือ
่ งมือพัฒนา
คุ
ณ
ภาพ
• เครือ
่ งมือสาหรับการทางานเป็ นทีม
– ระดมความคิด
เช่น
ระดมสมอง
การเขียนบัตรความเห็น
กางปลา
–
จัดระบบความคิด
เช่น
้
ตนไม
้
้
–
ตัดสิ นใจ
เช่น multivoting

• เครือ
่ งมือสาหรับการจัดการกับขอมู
้ ลอยาง
่
เป็ นระบบ
– เก็บขอมู
้ ล

เช่น

นิยาม, การสุ่ม


Slide 26

ความคิดสรางสรรค
้
์
กับการพัฒนา
คุณ
ภาพ
Lateral

Six hats

Thx

อืน
่ ๆ


Slide 27

ทักษะทีช
่ ่ วยเรงการเกิ
ด
่
ความคิดสรางสรรค
้
์
• การดักจับความคิด (Capturing) จดบันทึก

หรือเขียนออกมาทันทีทค
ี่ ด
ิ อะไรไดใหม
้
่ อยา่
ใช้วิธจ
ี า
มาเร็วและหายเร็ว
• การคิดทาทาย
(Challenging) คิดนอกกรอบ
้
ไมรู่ สึ้ กพอใจกับคาตอบทีม
่ อ
ี ยู่
พรอมเรี
ยนรู้
้
ลองผิดลองถูก
พรอมให
ด
้
้ความลมเหลวจุ
้
ประกาย/ทาทายให
้
้เกิดความคิดใหม่ ๆ
• มองรอบดาน
(Broadening) นาความรูรอบตั
ว
้
้
มาประยุกตใช
มอง
์ ้แกปั
้ ญหาทีเ่ ผชิญอยู่
ปัญหาอยางคนนอกวงการ
่


Slide 28


Slide 29

กระตุ้นความคิด
สรางสรรค
้
์
•จะเกิดอะไรขึน
้ ถา......
้


Slide 30

กระตุนความคิ
ดสรางสรรค
้
้
์
• จะเกิดอะไรขึน
้ ถามอเตอร
ไซค
สามารถ
้
์
์
บรรทุกของได้
• จะเกิดอะไรขึน
้ ถามอเตอร
ไซค
ขี
้
์
์ ไ่ ด้
ไมโดนแดดโดนฝน
่


Slide 31

กระตุนความคิ
ดสรางสรรค
้
้
์
• จะเกิดอะไรขึน
้
ถาจะมี
อป
ุ กรณ ์
้
เพิม
่ เติมสาหรับ
กลองถ
ายรู
ปเพือ
่
้
่
ถายรู
ปตัวเอง
่


Slide 32

กระตุนความคิ
ดสรางสรรค
้
้
์
• จะเกิดอะไร
ขึน
้ ถาดิ
้ นสอ
เดินได้
• จะเกิดอะไร
ขึน
้ ถาเลื
้ อด
ไมติ
่ ดถุงมือ?


Slide 33

กระตุนความคิ
ดสรางสรรค
้
้
์
• จงบอกลักษณะของกอนเมฆแล
ว
้
้
เปลีย
่ นลักษณะเหลานี
่ ้ให้เป็ นความคิด
เห็ นของทานที
ม
่ ต
ี อหน
่ ารทางาน
่
่
้ าทีก
ของทาน
สั มพันธภาพในหมูมิ
่
่ ตร
สหาย?


Slide 34


Slide 35

รูปแบบ CQI ทีเ่ รียบงายและ
่
เรงการพั
ฒนา
่
เน้นการทดสอบขนาดเล็ก
ทดสอบตอเนื
่ ่ อง
ทดสอบหลายเรือ
่ งพรอมกั
น
้
A ct P la n

A ct P la n

S tu d y D o

Act Plan
Study Do

S tu d y D o

A ct P la n

S tu d y D o

S tu d y D o

A ct P la n

S tu d y D o

A ct P la n

A ct P lan

A ct P la n

S tu d y D o

A ct P la n
S tu d y D o

S tu d y D o

A ct P la n
S tu d y D o


Slide 36

องคประกอบส
าคัญของ
์
CQI 2 ส่วน

1. คาถามพืน
้ ฐาน 3 ขอ
้ (อาจ
สลับขอได
)้ ไดแก
้
้ ่

–ตัง้ เป้า (Set aim) : อะไรคือสิ่ งที่
พยายามจะทาให้สาเร็จ
–เฝ้าดู (establish measure) : จะ
ใช้อะไรชีว้ ด
ั วาคุ
ึ้
่ ณภาพดีขน
–ปรับเปลีย
่ น (develop changes) :
การเปลีย
่ นแปลงใดบางที
จ
่ ะทาให้
้


Slide 37

องคประกอบส
าคัญของ
์
CQI 2 ส่วน

2. การนาวงลอ
้ PDCA มาทดสอบ
ทางเลือกในการเปลีย
่ นแปลง

– Plan : กาหนด obj ของการทดสอบ
คาดการณว์ าจะเกิ
ดอะไรขึน
้
พรอมเหตุ
ผล
่
้
จัดทาแผนทดสอบ (ใคร ทาอะไร เมือ
่ ไหร่
ทีไ่ หน เก็บขอมู
้ ลอะไร)
– Do : ดาเนินการทดสอบ
บันทึกปัญหาและ
ดขึน
้
ดวาจะเกิ
สิ่ งไมคาดคิ
่
่
– Study/Check : วิเคราะหข
์ อมู
้ ล
เปรียบเทียบขอมู
่ าดการณไว
้ ลกับสิ่ งทีค
์ ้


Slide 38

CQI
• เน้นการทดสอบขนาดเล็ก
ควรเริม
่ ตน
้
ทดสอบ หรือ PDCA เล็ก ๆ ทาไดเร็
้ ว
จะไดผลดี
กวา่ PDCA ใหญและใช
้
่
้เวลา
วางแผนนาน
• เน้นการทดสอบตอเนื
การทดสอบแต่
่ ่ อง
ละรอบควรนาไปสู่การเริม
่ ตนทดสอบรอบ
้
ตอไป
เกิดการเรียนรูในแต
ละรอบ
่
้
่
• เน้นการทดสอบหลายเรือ
่ งพรอมกั
น
้
อาจทดสอบการเปลีย
่ นแปลงหลาย ๆ


Slide 39

• ตัง้ เป้า

ตัวอยาง
่

– ลดระยะเวลานอน ICU ของผู้ป่วยทีม
่ รี ะบบการหายใจ
ลมเหลวและต
องใช
่ งช่วยหายใจ
้
้
้เครือ

• เฝ้าดูู

– ระยะเวลานอนในหอผู้ป่วยหนัก และระยะเวลานอน
โรงพยาบาลทัง้ หมด
– จานวนวันทีใ่ ช้เครือ
่ งช่วยหายใจ (median)
– คาใช
อการนอนโรงพยาบาล
(median)
่
้จายต
่
่
– รอยละของผู
่ ภ
ี าวะแทรกซ้อน (การเสี ยชีวต
ิ , การเขา้
้
้ป่วยทีม
นอนซา้ , การใส่ทอช
่ ่ วยหายใจซา้ )

• ปรับเปลีย
่ น

– มาตรฐานการใช้เครือ
่ งช่วยหายใจ (มาตรฐานในการ
wean เครือ
่ งช่วยหายใจ)
– ปรับปรุงโภชนาการ
เช่น สรางมาตรฐานการให
้
้อาหาร
ทางสายยาง


Slide 40

ส้ม
ดา แดง
เขียว
มวง
เหลื
อ
ง
่
แดง
ส้ม
เขียว ดา
น้าเงิน แดง
มวง
่

สิ่ งที่
ยาก
คือ
การ
ปรับเปลี่
ยน


Slide 41

อีกรูปแบบ CQI
เลือก
ปัญหา

ดลระบบ

สั งเกตผล
Creative
Test

ศึ กษา/ตัง้
เป้า
เฝ้าดู
รูเหตุ
้


Slide 42

CQI 9 ขัน
้ ตอน
Plan

Do
Check
Act

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

หาปัญหา/โอกาสพัฒนา
ศึ กษาระบบงาน
ประเมินสถานการณก
บปรุง
์ อนปรั
่
วิเคราะหสาเหตุ
์
วิเคราะหทางเลื
อก
์
ทดสอบการเลือก
ศึ กษาผล
ทาให้การปรับปรุงเป็ นมาตรฐาน
วางแผนปรับปรุงอยางต
อเนื
่
่ ่อง


Slide 43


Slide 44

ประเด็นคุณภาพทีค
่ วรมี
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

ทีม
่ าของปัญหา
(หลักการและเหตุผล)
วัตถุประสงค ์
เป้าหมาย
ขอมู
ปั
้ ลกอนแก
่
้ ญหา
การค้นหาสาเหตุ/ปัญหา
แนวทางแกปั
้ ญหาการติดตามผลการดาเนินงาน
ผลการดาเนินงาน
ปัญหาอุปสรรค
ขอเสนอแนะ/แนวทางแก
ไขในอนาคต/แผนพั
ฒนา
้
้
บทเรียนทีไ่ ดรั
้ บ


Slide 45

หลักการวิเคราะห ์
CQI


Slide 46

1. Customer focus or System
focus ?
• ตองแยกให
ระหวาง
้
้ออก
่
“คุณภาพ” หรือ “ทาความดี”
• คุณภาพจะเกิดเมือ
่ มีการตอบสนอง
Customer focus
• ทุกเรือ
่ งทีท
่ าคุณภาพ = ทาความดี
• ทุกเรือ
่ งทีท
่ าความดี = อาจไมตอบ
่
Customer focus = อาจไมใช
่ ่


Slide 47

ความ
ดี
RM
QM
UM


Slide 48

2. PDCA ครบหรือไม่ ???
• จะยิง่ ดีถา้ PDCA มากกวา่ 1
รอบ
• ถายั
PDCA ยังไมถื
้ งไมครบ
่
่ อวา่
เป็ นผลงานคุณภาพ


Slide 49

เน้นการทดสอบขนาดเล็ก
ทดสอบตอเนื
่ ่ อง
ทดสอบหลายเรือ
่ งพรอมกั
น
้
A ct P la n

A ct P la n

S tu d y D o

Act Plan
Study Do

S tu d y D o

A ct P la n

S tu d y D o

S tu d y D o

A ct P la n

S tu d y D o

A ct P la n

A ct P lan

A ct P la n

S tu d y D o

A ct P la n
S tu d y D o

S tu d y D o

A ct P la n
S tu d y D o


Slide 50

3. องคประกอบของที
ม
์
เหมาะสมหรือไม่ ?
• สมมติ
ER ทาเรือ
่ ง
“ลดระยะเวลา
admit pt ภาวะวิกฤติไป ward ไดรวดเร็
ว
้
• ER ดาเนินการโดย
– ประสานบัตร
ให้ช่วยลัดคิว
– ประสานเปล
ให้ช่วยลัดคิวดวน
่
– ประสานห้องยา
ให้ช่วยจัดระบบคิวดวน
่
– ER เพียงประสาน

• ผลงานควรเป็ น Cross function Team
ไมใชของ ER เพียงผูเดียว


Slide 51

4. แยกให้ออกวาเป็
่ นการปรับ
ระบบงาน/แกปั
้ ญหา
• กิจกรรมพัฒนาคุณภาพไมใช
่ ่ การ
แกปั
้ ญหา
• แตการแก
ปั
่
้ ญหาเป็ นเพียง subset
หนึ่งของการพัฒนาคุณภาพ
• Special cause = แกปั
้ ญหา
• Common Cause = ปรับระบบ


Slide 52

Pla
ออกแบบ
n
ระบบ

Ac
t

Special cause =
แก้ปัญหา
Common Cause =
ปรับระบบ
ทาตาม
ระบบ
ศึ กษา/
D
ทบทวน/
o
ตรวจสอบ
แก้ไข/ป้องกัน
ระบบ
ปัญหา
Stud
ปรับปรุงระบบ
y


Slide 53

5. ความคิดสรางสรรค
้
์ หรือไม่

• Green Hat
• Lateral Thinking
de Bono Thinking Systems


Slide 54

6. หลักวิชาการ ???
• มีหลักวิชาการรองรับหรือไม่
• โดยเฉพาะคลินิก/วิชาชีพ
ตองดู
วา่
้
มี Evidence Based หรือไม่


Slide 55

7. เทคนิค/เครือ
่ งมือการทา
• เป็ น minority ทีส
่ ุด
feed back
• แตต
บให้ถูกตอง
่ องปรั
้
้
–ปรับให้
–ปรับดวยกั
น
้

ไมต
่ อง
้
โดย


Slide 56

ขอเตื
่ า
้ อนใจทุกครัง้ ทีท
CQI
หรือเมือ
่ นึกถึง CQI


Slide 57

็
อยาท
าเป
นลั
ก
ษณะ
“ลิ
ข
่
สิ ทธ”์
องขยายผล
แตต
่ ้


Slide 58

อยา่

“เรือ
่ งอะไรจะไป
ลอกเขา”


Slide 59

อยา่
“ไรเดี
ย
งสา
้
ขาดการเป็นทีม”


Slide 60

ตองขยายผล
้
ควรมีหน่วยทากีห
่ น่วย
ควรเขากรรมการไหน
้
บาง
้


Slide 61

การนามาโชวอยู
่
์ ในระยะ
Performing
(หลักการของ “ทีม”)
ตองฉลอง
(ควรเป็ นเวทีฉลอง)
้
แตอย
่ าจั
่ ดเป็ นเวทีประกวด =
misconcept
ไมอยากให
่
้เป็ น “มหกรรม” “กรรม
อันยิง่ ใหญ”่
ทาลายขวัญและกาลังใจ


Slide 62

็
อยาท
าเป
นหน
วย
ๆ
่
่
หน่วยของ “กู” เอง


Slide 63

อยา่

“ยึดมัน
่
มัน
่ ”

ถือ


Slide 64

็
อยาเป
น
่
“departmentism”
จงละลาย
departmentism


Slide 65

ปัญหาส่วนใหญเป็
่ น Cross
functional Team
อยาก
“1 หน่วย
1
่ าหนด
เรือ
่ ง”
เพราะจะปิ ดทางไมให
่ ้เกิด Cross
fn Team,
ปิ ดโอกาสสาหรับเรือ
่ งอืน
่ ๆ


Slide 66

CQI คือส่วนหนึ่งของการ
เรียนรู้

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล CQI:13


Slide 67

CQI คือส่วนหนึ่งของการ
เรียนรู้

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล CQI:13


Slide 68

CQI คือส่วนหนึ่งของการ
เรียนรู้

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล CQI:13


Slide 69

CQI คือส่วนหนึ่งของการ
เรียนรู้

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล CQI:13


Slide 70

ทา CQI
ทาให้งาย
แตอย
่
่ ามั
่ กงาย
่
คิดให้เป็ นระบบ
แตอย
่ าติ
่ ด
รูปแบบ
การพัฒนาคุณภาพเป็ นหน้าที่
ของทุกคน
แตอย
่ าฝื
่ นใจทา
กระตุนความคิ
ดทีห
่ ลากหลาย
้
แตอย
่ าขั
่ ดแยง้


Slide 71

ความรูสึ้ กสั มผัสแหง่
คุ
ณ
ภาพ
--Smell

Quality--


Slide 72

ทุกคนเป็ นครู
ทุกทีเ่ ป็ นห้องเรียน
เรียนเหมือนไม่เรียน
สอนเหมือนไม่สอน


Slide 73


Slide 74


Slide 75

เราจาเป็ นตองก
าวข
ามปั
ญหาการพัฒนา
้
้
้
คุณภาพทีผ
่ านมา
่

• อยูภายใต
กระบวนทั
ศนของการควบคุ
ม
่
้
์
ตรวจสอบ
•
•
•
•
•

อะไร
ขาดวัฒนธรรมของการเรียนรูและปรั
บปรุงอยาง
้
คือ่
ตอเนื
่ ่อง
ปัญหา
เน้นการตอบสนองผูให
คา่
้ ้บริการมากกวาลู
่ กหลั
กใน
มองวาปั
า่
่ ญหาส่วนใหญเกิ
่ ดจากตัวบุคคลมากกว
องคกร
์
ระบบงาน
ของ
ใช้ความรูสึ้ กมากกวาข
จจริง ทาน
่ อมู
้ ล/ขอเท็
้
่
ขาดการประสานและรวมมื
อระหวางหน
?
่
่
่ วยงาน


Slide 76


Slide 77

ภาคผนวก


Slide 78

•
•
•
•

ทักษะทีช
่ ่ วยเรงการเกิ
ด
่
ความคิดสรางสรรค
้
์

การดักจับความคิด (Capturing)
การคิดทาทาย
(Challenging)
้
มองรอบดาน
(Broadening)
้
กระตุนความคิ
ดดวยสิ
่ งแวดลอม
้
้
้
(Surrounding)


Slide 79

หลักการ CQI
• ลูกค้าสาคัญทีส
่ ุด Customer Focus

– คือเหตุผลทีม
่ ห
ี น่วยเรา
ระดับคุณภาพอยูที
่ ่
ความสามารถตอบสนองความตองการลู
กคา้
้
เรามีหน้าทีห
่ าและตอบสนอง

• จุดความฝันรวมกั
น Common vision
่
– รวมพลังเพือ
่ สรางสรรค
สมาชิกรวม
้
์
่
่ น
กาหนดเป้าหมาย และปรับเปลีย

• ทีมงานสั มพันธ ์
Empowerment

Teamwork &


Slide 80

หลักการ CQI
• มุงมั
่ กระบวนการ Process
่ น
Improvement
– มองปัญหาวาเกิ
่ ดจากระบบงาน การพัฒนา
คือปรับปรุงกระบวนการทางาน

• สานดวยอริ
ยสั จสี่ Problem solving
้
process
– วิเคราะหปั
ี ก้
์ ญหา หาสาเหตุ หาวิธแ
นาไปแกปั
ั ิ
้ ญหาและปฏิบต

• ดีทผ
ี่ ้น
ู า

Leadership support


Slide 81