نماذج عربية لتحقيق التميز في األداء الحكومي الدكتور كمال رزيق أستاذ محاضر عميد سابق لكلية العلوم االقتصادية و علوم التسيير جامعة سعد دحلب البليدة الجزائر
Download ReportTranscript نماذج عربية لتحقيق التميز في األداء الحكومي الدكتور كمال رزيق أستاذ محاضر عميد سابق لكلية العلوم االقتصادية و علوم التسيير جامعة سعد دحلب البليدة الجزائر
نماذج عربية لتحقيق التميز في األداء الحكومي الدكتور كمال رزيق أستاذ محاضر عميد سابق لكلية العلوم االقتصادية و علوم التسيير جامعة سعد دحلب البليدة الجزائر يشهد العالم تغييراً كبيراً في مفهوم اإلدارة الحكومية ،وعمالً موجها ً نحو أسلوب و طريقة تقديم الخدمات واألعمال يرتكز محوره على تطبيق مبادئ الجودة الشاملة والتميز ،و يعتمد فيه على وسائل االتصاالت الحديثة والتقنيات وتكنولوجيا المعلومات ، من هنا كانت الحاجة إلى تكثيف الجهود نحو االهتمام بمفهوم التميز للقطاع الحكومي و العمل على تقديم خدمات حكومية تتميز بالجودة .و يتجسد تميز القطاع الحكومي في مدى قدرته على إرضاء العمالء و خدمتهم على الوجه األمثل. فأصبح التميز في األداء ليس خياراً وإنما مطلبا ً يستوجب ديمومته. وفي هذا السياق فإن إدامة األداء المتميز يحتكم إلى متغيرات أخرى منها القيادة الرشيدة و التنافس بين القطاعات و المؤسسات... و لقد استطاعت كثير من الدول العربية من تطوير أدائها من خالل إنشاء جملة من الجوائز و المحفزات لتشجيع القطاع الحكومي على التميز و تحقيق التفوق في قطاعات عديدة ،و هذا ما نحاول تناوله في مداخلتنا هذه لإلجابة على اإلشكالية التالية :ما هي التجارب العربية الرائدة في مجال التميز في األداء ،خاصة ونحن نعلم أن أهمية ودرجة تقدم أي دولة تقاس بمقدرتها على إدارة األداء ؟ يعرف األداء على أنه : - - عبارة عن النتائج النهائية لألعمال والفعاليات التي تقوم بها المنظمة والتي عندها ُتحدد المعايير ويتم مقارنتها بالنتائج المتحققة. إنجاز األهداف التنظيمية باستخدام الموارد بكفاءة وفعالية . ذلك النشاط الشمولي المستمر والذي يعكس نجاح المنظمة. قدرة المنظمة على تحقيق أهدافها من خالل استخدام الموارد المتاحة بطريقة كفؤة و فعالة. األداء المتميز: مبادئ و فلسفة • يعتمد التميز في األداء على الجودة الشاملة . • ال يتحقق التمايز إال إذا عم االلتزام بالجودة في جميع مستويات األداء. • يساعد المنظمة على تحقيق أهدافها اإلستراتيجية . تجارب عربية في تطوير األداء المتميز للقطاع الحكومي: قامت مجموعة من الدول العربية بمبادرات إما جماعيا أو فرديا لتطوير األداء لدى منظماتها الحكومية ،من اجل تحقيق التميز للخدمات التي تقدمها .و تشير األدبيات ونتائج الدراسات بان الجوائز التشجيعية من أهم الحوافز التي تدفع بالقائمين على األجهزة الحكومية لتقديم أفضل الخدمات من خالل رفع اإلنتاجية وتقديم أفضل الخدمات للمستفيدين منها. مبادرة اإلدارة الرشيدة لخدمة التنمية في الدول العربية: هذه المبادرة أطلقتها الجامعة العربية سنة 2005 باألردن بالتعاون مع منظمة التعاون االقتصادي و التنمية من اجل تحقيق جملة من األهداف لتنمية الحكم الصالح و الرفع من اداء اجهزتها. و ترتكز المبادرة على ثالث محاور رئيسية لإلصالح و هي :اإلدارة ،المالية ،والقضاء . وتستند بذلك إلى ستة دعائم ،وهي : • • • • • • الخدمة المدنية والنزاهة الحكومة اإللكترونية ،تبسيط اإلجراءات اإلدارية ،و اإلصالح التنظيمي إدارة األموال العامة تقديم الخدمات العامة ،والشراكة بين القطاعين العام و الخاص، واإلصالح التنظيمي دور القضاء وتنفيذ األحكام المواطنون ،المجتمع المدني ،وإصالح القطاع العام في المنطقة العربية و منذ ذلك التاريخ إلى يومنا الحالي ،اجتمعت عدة فرق عمل موزعة على «مجموعة عمل الخدمة المدنية والنزاهة»، «مجموعة عمل الحكومة اإللكترونية وتبسيط اإلجراءات اإلدارية»« ،مجموعة عمل إدارة المال العام» ،و «مجموعة عمل الشراكة بين القطاعين العام و الخاص و اإلصالح القضائي“ ،من خالل عقد أكثر من 30مؤتمر ،و لقاء و اجتماع بين الدول العربية و مشاركات المنظمات الراعية للمبادرة في المحاور 06المعتمدة و في مناطق مختلفة من الوطن العربي ،و الهدف هو إصالح اإلدارة العمومية و تطوير خدمات القطاع الحكومي جائزة دبي لألداء الحكومي المتميز : برنامج دبي لألداء الحكومي المتميز أنشئ عام 1997وهو يسعى لتطوير أداء دوائر دبي الحكومية بكافة عناصرها سواء في خدماتها أو في إداراتها أو في تطوير وابتكار أساليب جديدة إلدارتها وتطوير كوادرها الوظيفية وإبراز الطاقات التي تتوفر فيها اإلمكانات القيادية .وللبرنامج حوافز منها جائزة سنوية تمنح ضمن احتفال يحضره رجاالت وقيادات الدولة. تقوم بتشجيع كافة الوحدات التنظيمية و الموظفين على العمل وفق معايير التميز والجودة ،وذلك وصوال لتقديم الخدمة المثالية للمتعاملين والتفوق في خدمة المجتمع من خالل اإلبداع في التخطيط االستراتيجي، وتنمية الموارد البشرية و المالية و التقنية ،و تطوير العمليات و تبسيط إجراءاتها ،و االستفادة القصوى من التقنيات الحديثة كاإلنترنت وتطبيقات الحكومة االلكترونية، كل ذلك ضمن بيئة عمل مساندة لالبتكار والتفوق سعيا للوصول إلى أداء مؤسسي متميز . جائزة اإلمارات لألداء الحكومي المتميز : تم إنشاء برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي ،و الذي يقوم على : * الرؤية :أن تكون الموجه الرئيسي لتمكين القطاع الحكومي بدولة اإلمارات العربية المتحدة من الريادة و التميز في األداء. * الرسالة :تحقيق التفوق في نتائج أداء القطاع الحكومي وموارده البشرية بالدولة من خالل تطبيق نموذج عالمي للتميز وإطالق مجموعة متنوعة ومستمرة من المبادرات التطويرية، بما يعزز ثقافة اإلبداع والوالء والتميز لدى كافة موظفي القطاع الحكومي. تجذير فكر وثقافة التميز والجودة في القطاع الحكومي وتعميق الوعي بمفاهيموتطبيقات الجودة الشاملة. االرتقاء بأداء وخدمات القطاع الحكومي بالدولة ،وتعزيز قدراته ونتائج أدائهوتطوير منهجياته وأساليب عمله بالتركيز على متلقي الخدمة وبما يفوق توقعاتهم. تشجيع روح التعاون والشراكة اإليجابية بين الوزارات و الجهات الحكوميةالمختلفة وتحفيزها على التميز والتفوق في جميع المجاالت. توفير مرجعية إرشادية وأسس معيارية لقياس مدى التفوق في نتائج الخططالتنموية الشاملة للقطاع الحكومي بالدولة. تقدير الممارسات والتجارب المتميزة ،والمبادرات التطويرية الهادفة واألداءالمتميز في القطاع الحكومي. تكريم اإلنجازات المبدعة واألداء المتميز للموظفين وفرق العمل في القطاعالحكومي ،وإطالق جائزة الملك عبد هللا الثاني لتميز األداء الحكومي والشفافية: تم إنشاء الجائزة في ،4/9/2002بهدف تعزيز دور القطاع العام في خدمة المجتمع األردني بكافة قطاعاته، عن طريق نشر الوعي بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة و األداء المتميز وإبراز الجهود المتميزة لمؤسسات القطاع العام وعرض إنجازاتها في تطوير أنظمتها وخدماتها ،وبحيث تكون أرفع جائزة للتميز في القطاع العام على المستوى الوطني. وتهدف الجائزة إلى إحداث نقلة نوعية وتطوير في أداء الوزارات و المؤسسات الحكومية في خدمة المواطنين األردنيين والمستثمرين وتعزيز تنافسيتها، عن طريق نشر الوعي بمفاهيم األداء المتميز واإلبداع والجودة والشفافية ،كما تهدف إلى تجذير ثقافة التميز ،مع ضمان قيام القطاع الحكومي بالواجبات والمهام الموكلة إليه على الوجه األكمل وبمستويات عالية من الجودة والكفاءة واالحتراف . جائزة األمير محمد بن فهد لألداء الحكومي للمتميز: تم إنشاءها من اجل رفع روح المنافسة بين المنظمات الحكومية في المنطقة الشرقية للملكة العربية السعودية ،و تطوير األداء للوصول إلى التميز بهدف تقديم خدمات أفضل للمستفيدين لتلبية احتياجاتهم و لرفع حالة الرضا لديهم ،فهي تهدف إلى تحقيق خدمات أفضل للمستفيدين من قبل المنظمات الحكومية ،من خالل القيادة الفعالة المبدعة و التي تعتمد على التخطيط المسبق لتحقيق أهدافها ،وتسعى لتنمية مواردها وتطوير عملياتها وتسهل من إجراءاتها التنفيذية وتعمل على توظيف تقنية المعلومات لتصل إلى أداء متميز. فهي تهدف الى : تطوير أداء قياداتها اإلدارية العليا. زيادة الوعي لدى المنظمات الحكومية بأهمية التميز في األداء. توظيف تقنية المعلومات في أداء عملياتها. االرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين. تفعيل التنظيم واإلجراءات اإلدارية. تنمية الموارد البشرية. تفعيل قنوات التواصل مع المجتمع. زيادة الوعي لدى المنظمات الحكومية بأهمية بيئة العمل. التأكيد على أهمية األخذ بمبادئ الثقافة واألخالقيات المهنية. -االستغالل األفضل لإلمكانات. جائزة أبو ظبي لألداء الحكومي المتميز : هي عبارة عن برنامج استحدثته دائرة األداء الحكومي ،بهدف توفير خارطة طريق من طراز عالمي تتبعها كافة األطراف المشاركة في نموذج التميز للجائزة و المستفيدة منه. كما يتسنى لمكتب الجائزة مساعدة كافة المؤسسات الحكومية على وضع خططها اإلستراتيجية بنا ًء على اإلستراتيجية الوطنية إلمارة أبو ظبي ،و ذلك باستخدام أدوات نموذج التميز. و من األهداف التي تسعى إليها الجائزة ما يلي: العمل على االرتقاء بأداء المؤسسة و ممارساتها و قدراتها بنا ًء علىنموذج ثابت و مؤكد للتميز . تحقيق قيمة دائمة التحسن للعمالء و الزبائن الحكوميين و لجميعالمعنيين و أصحاب المصالح اآلخرين . تسهيـل أفضـل الممارسات و توصيلها لآلخرين و المشاركة فيها علىالصعيدين الوطني و الدولي . رفـع مستـويات الجـودة و تقلـيـل تكالـيف اإلنتـاج من خالل القضاءعلى التالف و الفاقد ،و هكذا تحقيق حكومة خالية من الهدر و التبديد . هي عبارة عن برنامج استحدثته دائرة األداء الحكومي ،بهدف توفير خارطة طريق من طراز عالمي تتبعها كافة األطراف المشاركة في نموذج التميز للجائزة و المستفيدة منه. كما يتسنى لمكتب الجائزة مساعدة كافة المؤسسات الحكومية على وضع خططها اإلستراتيجية بنا ًء على اإلستراتيجية الوطنية إلمارة أبو ظبي ،و ذلك باستخدام أدوات نموذج التميز. تحليل مبادرة اإلدارة الرشيدة لخدمة التنمية في الدول العربية: من ايجابيات هذه المبادرة ما يلي : تهدف إلى تحقيق تنمية اجتماعية واقتصادية مستدامة من خالل تحسين إدارةالموارد البشرية في الخدمة المدنية، تهدف إلى تعزيز النزاهة والشفافية والمساءلة في تقديم الخدمات العامة، تهدف إلى تقوية القدرة المؤسسية للوصول إلى إدارة اقتصادية فعالة وإدارةالموارد العامة بكفاءة، إقليمية المبادرة أي أنها مبادرة عربية نابعة من الدول العربية ذاتها( 18دولة). تسهل العمل المشترك في المنطقة العربية إضافة إلى تعزيز الحاجة الستقراءالذات عما ينبغي فعله في ضوء ما كان مخططا له وما تم إنجازه في الماضي من أجل إعداد أفضل للمستقبل، تسمح باالستمرار بطريقة منظمة ،في رصد مدى التقدم الذي تمإحرازه ومقارنة اإلنجازات التي تحققت تسمح بحل المشكالت المشتركة من خالل االتصاالت و المناقشاتالمستمرة بين البلدان العربية المشاركة، تسمح بالشراكة بين البلدان العربية الملتزمة بالمبادرة ،والدولاألعضاء في منظمة التعاون االقتصادي والتنمية الملتزمة بالمبادرة. تدعم الجهود القومية الجارية وتشجعها بمساعدة الشركاء الدوليينواإلقليميين. تساهم المبادرة في تنسيق مختلف البرامج القومية و اإلقليميةوتعزز عملية تبادل الخبرة الفنية والتعاون لتحقيق التنمية أما السلبيات التي يمكن تقديمها فهي: الطابع الطوعي للمبادرة ،أي أن الدول العربية هي التي تختار المشاركة بما أن االجتماعات تخصصية فقد تم حذف أي حديث عن األبعاد األخرى للحكمالصالح ،لذا فان المبادرة تبقى ميتة ،و اجتماعات الفرق الستة تشبه اجتماعات الجامعة العربية إلى حد كبير ، منذ بداية تطبيقها إلى يومنا الحالي لم تحقق المبادرة ما كان يتوقع منها و خيردليل أننا لم نستطع أن نطبق أكثر من %20مما جاء في كل محور ،و ترتيب الدول العربية في أخر تقرير لألمم المتحدة فيما يتعلق بالحكم الصالح لسنة 2008 يؤكد ذلك ،فهناك تراجع لكثير من الدول األعضاء في الترتيب بالمقارنة مع السنوات الماضية، مما يدفعنا إلى طرح السؤال التالي :أذن أين ذهبت تلك المجهودات منذ أكثر من 05سنوات من تطبيق المبادرة؟. لكن رغم كل هذا تعتبر التجربة جديرة باالهتمام ،و يمكن مع النوايا الصداقة الوصول إلى أحسن خدمات للقطاع الحكومي في المستقبل لدى الدول العربية األعضاء بالمبادرة. تقييم الجوائز العربية لألداء المتميز للقطاع الحكومي: ال يمكن هنا الحديث على التجربة الناجحة و التجربة غير الناجحة ،أو حتى مقارنتها فيما ناحية بينها ،الن التجارب تختلف من النشاطات المغطاة من طرفها ،أو حجم الدولة ،أو حتى من ناحية وطنية أو محلية التجربة ،فمن التجارب التي أخذناها بعين االعتبار هناك : تجربتان تمثل تجارب دول و هي :جائزة اإلماراتلألداء الحكومي المتميز و جائزة الملك عبد هللا الثاني لتميز األداء الحكومي و الشفافية :فتجربة األردن هنا أقدم من اإلمارات و لها شوط كبير لكن كل من التجربتان مهمة و تلعب دور كبير في تحفيز القطاع الحكومي على التميز. أما التجارب الثالثة األخرى المتبقية فهي تمثل مناطقفقط في الدولة ،هي :دبي ،أبو ظبي و المناطق الشرقية للملكة العربية السعودية .فتجربة دبي هي األقدم و التي قطعت شوط كبير جدا. تعتمد هذه الجوائز على أساس إجراء تقييم ألداء المنظمات بالمقارنة مع معايير محددة سلفاً ،وبالتالي فإنه يتم تقييم أداء هذه المنظمات وفقا ً لدرجات ،أو عالمات مخصصة لكل عنصر من العناصر التي يجري تقييمها . و من خالل دراسة هذه التجارب يمكن الحديث على تجربتين رائدتين إلى حد اآلن و هي: في النوع األول (الوطني) ،تعتبر تجربة األردن مهمة جدا و فريدة من نوعه ،فاستطاعت الجائزة في فترة زمنية قصيرة أن تحدث نقلة نوعية وتطوير في أداء الوزارات والمؤسسات الحكومية في خدمة المواطنين األردنيين والمستثمرين وتعزيز تنافسيتها ،عن طريق نشر الوعي بمفاهيم األداء المتميز واإلبداع والجودة والشفافية ،و إلى تجذير ثقافة التميز لدى مؤسسات الدولة. فلقد استطاعت أن تضمن قيام القطاع الحكومي بالواجبات والمهام الموكلة إليه على الوجه األكمل وبمستويات عالية من الجودة والكفاءة واالحتراف، ومن هنا فإن جائزة الملك عبد هللا الثاني لتميز األداء الحكومي والشفافية جاءت لتعبر عن تقدير األردن للمؤسسات الحكومية المتميزة في أدائها وإنتاجيتها و خدماتها و مشاريعها و برامجها وخططها وأساليب عملها ،والموظفين المتميزين في هذه المؤسسات. لقد وفرت الجائزة مرجعية إرشادية وأسسا ً معيارية لقياس مدى التقدم والتطور في أداء المؤسسات الحكومية في األردن ،وساهمت في تطوير القطاع الحكومي واالرتقاء بمستوى أدائه ،كما ساعدت في دعم برامج التنمية و التخطيط االستراتيجي في هذه المؤسسات الحكومية. وحجم المشاركات كل سنة ،و حرص السلطات العليا بالمملكة لحضور حفل تسليم الجوائز لدليل قاطع على المكانة التي أصبحت تحتلها الجائزة في القطاع الحكومي األردني ،من اجل التمييز. في النوع الثاني (المحلي) ،تعتبر تجربة دبي أحسن تجربة عربية منذ تأسيسها ،و خير دليل على نجاح هذه الجائزة هي حصولها مؤخرا على تكريم وشهادة تقدير من منطقة الشرق األوسط للجودة ،بسبب إسهامها في نشر ثقافة الجودة و التميز ليس على مستوى دبي ودولة اإلمارات العربية المتحدة فحسب ،بل على مستوى الدول العربية األخرى التي أنشأت هي أيضا جوائز مماثلة. فبرنامج الجائزة دفع أداء المؤسسات الحكومية نحو مزيد من التطور والكفاءة ،من خالل نجاحه في تكريس مفاهيم الجودة الشاملة كأحد أهم محركات التطوير المؤسسي في الدوائر الحكومية في دبي .كما قدم تجربة واقعية وعملية ناجحة في تطوير القطاع الحكومي ،حيث باتت تأثيراته واقعا ً ملموسا ً يدركه أي مواطن أو مقيم أو زائر لدبي أو متعامل مع الدوائر الحكومية ،حيث تجسدت هذه التأثيرات في تطور أداء الدوائر وتحسن خدماتها حتى أصبحت تتفوق في العديد من الحاالت أدا ًء وممارسة على مؤسسات القطاع الخاص. و قال عبد اللطيف حجازي ،مدير إدارة الجودة بسلطة منطقة دبي الحرة للتكنولوجيا واإلعالم ،و المسئول عن فريق العمل المعني بشهادة األيزو 9001 " إن جائزة دبي لألداء الحكومي المتميز تحمل أهمية نوعية كمحرك الدفع األول للتطوير النموذجي لمبادئ الجودة الشاملة في دبي" . الجوائز العربية استطاعت أن تحقق ما يلي : أن المعايير الموضوعة في الجوائز هي معايير دولية برامج الجوائز ساهمت خالل السنوات الماضية في غرس ثقافةجديدة للعمل الحكومي تكريسا لإليمان بأهمية االستثمار في رفع كفاءة العاملين وحفز الدوائر والمؤسسات الحكومية على توفير المقومات الكفيلة بإطالق الطاقات اإلبداعية لديهم. رفعت الوعي لدى المسئولين و العاملين -شجعت المنظمات على تقديم وتطبيق عمليات تطوير إدارة. الجودة الشاملة بالمنظمة ،من خالل تقديم خدمات حكومية مميزة. اما ما يعاب على هذه الجوائز هو محليتها أي غياب البعد القومي فيها مما يفقدها الى التنافسية العربية و العالمية . الخاتمة : فالجوائز العربية للتميز هي محاولة جادة من هذه الدول للرفع من مستوى الخدمات التي يقدمها القطاع العام العربي ،فرغم حداثة التجربة إال أنها حققت نتائج مقبولة على العموم ،و أصبح التنافس بين القطاعات المختلفة للمشاركة فيها شديد من اجل الفوز بهذه الجائزة ،و بالتالي التميز على سائر المؤسسات األخرى لكن إذا تضافرت الجهود الوطنية إلى جهود عربية إقليمية من خالل إنشاء جائزة للوطن العربي للتميز ،فسوف تشتد المنافسة بين المؤسسات العربية الحكومية فيما بينها ،و سوف تتكامل مع المبادرة العربية "اإلدارة الرشيدة لخمة التنمية في الوطن العربي " و سوف تقدم خدمات ذات جودة رفيعة للمواطن العربي. و من النتائج التي يمكن الوقوف عليها في هذا الجانب ما يلي : أن أغراض معايير األداء المتميز تتمثل في كونها ُتع ُد األساسفي إجراء التقييم الذاتي التنظيمي وفي المشاركة في جوائز الجودة وفي تزويد المنظمات بالتغذية العكسية عن أدائها. أن معايير األداء المتميز لها ثالثة أدوار مهمة من حيث أنهاتساعد في تحسين ممارسات وتطبيقات األداء التنظيمي والقابليات والنتائج التنظيمية ،وتسهل االتصال والمشاركة في الممارسات والتطبيقات بين المنظمات على اختالف أنواعها ،وتعمل كأداة عاملة لفهم وإدارة األداء وتوجيه التخطيط التنظيمي. أن معايير األداء المتميز مصممة لمساعدة المنظمات فياستخدام مدخل متكامل إلدارة األداء التنظيمي والتي تؤدي إلى تحسين القيمة للزبائن وأصحاب المصالح ،و تسهم في االستدامة التنظيمية والتحسين الكلي للفاعلية التنظيمية والقدرات والتعلم التنظيمي والشخصي. أجمعت أغلب األدبيات اإلدارية على ضرورة أن تأخذالمنظمات بمبادرة اعتماد معايير األداء التنظيمي المتميز ،بعد أن حققت عدد من المنظمات وبشكل خاص اإلنتاجية نجاحات متميزة عبر التزامها بهذه المعايير وببرامج التحسين في جودة منتجاتها. يمكن أن نقدم جملة من التوصيات ،و هي: تثمين مبادرة اإلدارة الرشيدة لخدمة التنمية في الدول العربية وتفعيلها بشكل يجعلها تحقق الفعالية المرجوة للقطاع الحكومي. تثمين التجارب العربية خاصة منها تجارب الدول الخليجية في مجالالتميز للقطاع الحكومي. صياغة نموذج عربي فيما يتعلق بالتسيير اإلداري. إنشاء الجائزة العربية للتميز للقطاع الحكومي. تحديد مفهوم عربي موحد لمفهوم األداء و التميز تحديد مؤشر عربي موحد لقياس األداء. -ربط الخدمة الحكومية بالجودة فقط . و في االخير نشكركم على حسن االستماع و السالم عليكم و رحمة هللا و بركاته